旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置教師名稱(chēng)：項(xiàng)目六

旅客列車(chē)應(yīng)急服務(wù)任務(wù)1緊急斷電按鈕、緊急制動(dòng)裝置的操作任務(wù)2列車(chē)發(fā)生火災(zāi)、爆炸的應(yīng)急處置任務(wù)3啟用熱備動(dòng)車(chē)組的應(yīng)急處置任務(wù)4動(dòng)車(chē)組空調(diào)失效時(shí)的應(yīng)急處置任務(wù)5運(yùn)行中旅客疾病須停車(chē)搶救時(shí)應(yīng)急處置任務(wù)6旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置任務(wù)7動(dòng)車(chē)組車(chē)門(mén)發(fā)生故障的應(yīng)急處置任務(wù)8運(yùn)行中因事故，旅客須緊急逃生的應(yīng)急處置01理解旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置程序。會(huì)進(jìn)行發(fā)生旅客集體拒絕下車(chē)事件的應(yīng)急處置。02學(xué)習(xí)目標(biāo)1【旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置】學(xué)習(xí)內(nèi)容1.車(chē)站在接到因動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)旅客集體拒絕下車(chē)的信息時(shí)，車(chē)站站長(zhǎng)(副站長(zhǎng))及有關(guān)車(chē)間干部要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，親自指揮，立即組織部署客運(yùn)、公安增加人員接車(chē)。2.公安段(派出所)在接到車(chē)站通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置3.動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)到達(dá)后，車(chē)站應(yīng)組織有關(guān)人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客下車(chē)出站，對(duì)拒絕下車(chē)的旅客，全力做勸說(shuō)工作，請(qǐng)旅客下車(chē)到專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)進(jìn)行處理。4.列車(chē)工作人員應(yīng)協(xié)助車(chē)站工作人員做好說(shuō)服解釋工作。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置5.因晚點(diǎn)造成旅客沒(méi)有趕上所乘列車(chē)時(shí)，車(chē)站安排人員及時(shí)為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。6.旅客因晚點(diǎn)集體拒絕下車(chē)事件處理情況，車(chē)站應(yīng)及時(shí)向客調(diào)匯報(bào)，處理完畢向客運(yùn)處匯報(bào)。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置7.處理發(fā)生旅客滯留列車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:

（1）發(fā)生旅客以滯留列車(chē)的方式向鐵路客運(yùn)企業(yè)要求晚點(diǎn)或空調(diào)故障賠償時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)當(dāng)以說(shuō)服勸解、誠(chéng)懇道歉為主，耐心細(xì)致地做好解釋工作和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，穩(wěn)定情緒，化解怨氣，力爭(zhēng)取得旅客的理解和配合。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置（2）公安部門(mén)要積極配合客運(yùn)部門(mén)，認(rèn)真開(kāi)展滯留旅客的說(shuō)服工作，爭(zhēng)取理解和支持。同時(shí)，要向旅客宣傳法律知識(shí)，告知可以通過(guò)其他合法渠道和方式維護(hù)合法權(quán)益，勸說(shuō)旅客聽(tīng)從車(chē)站工作人員的安排到指定地點(diǎn)協(xié)商解決，并協(xié)助車(chē)站工作人員引導(dǎo)旅客下車(chē)。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置7.處理發(fā)生旅客滯留列車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:

（3）公安部門(mén)在全力協(xié)助過(guò)程中，嚴(yán)禁攜帶槍支。客運(yùn)部門(mén)在宣傳和說(shuō)服旅客離開(kāi)車(chē)廂時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有公安人員維持秩序，經(jīng)反復(fù)做工作勸離無(wú)效時(shí)，公安人員應(yīng)宣布《關(guān)于嚴(yán)禁旅客滯留列車(chē)維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序和安全的通知》，并組織足夠的公安警力，對(duì)拒不下車(chē)的人員依法采取措施帶離車(chē)廂。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置7.處理發(fā)生旅客滯留列車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:

對(duì)煽動(dòng)旅客滯留車(chē)廂和擾亂列車(chē)治安、破壞鐵路運(yùn)輸秩序，用暴力手段對(duì)抗執(zhí)法的個(gè)別人員，要認(rèn)真調(diào)查取證，依法追究法律責(zé)任。勸阻中要依法依規(guī)，有理有節(jié)，文明執(zhí)法。一、旅客集體拒絕下車(chē)的應(yīng)急處置7.處理發(fā)生旅客滯留列車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:

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