客運人員服務心理教師名稱：項目二

旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理任務2客運人員服務心理任務3旅客投訴心理01了解職業動機的類型及客運服務人員類型、心理健康的定義及影響因素；認知鐵路客運服務人員的問題行為及產生原因掌握客運人員應具備的心理品質、客運服務人員心理健康水平的判定標準、心理健康的基本要求、提高心理健康水平的途徑及心理預防的方法02學習目標項目二旅客運輸服務心理任務2客運人員服務心理01020403【客運服務人員的職業動機】【客運人員應具備的心理品質】【客運人員心理健康】【鐵路客運服務人員的問題行為分析】學習內容項目二旅客運輸服務心理任務2客運人員服務心理在鐵路旅客運輸服務中，服務的好壞不僅需要了解旅客的心理，更需要把握客運員工的心理狀態。如果客運員工的心理問題不解決，則其就會把個人的情緒帶到工作上，使本不應該發生的不良服務發生。因而，把握客運員工的心理問題是鐵路客運工作所必不可少的一項重要工作。本節是為員工排解心理困擾，解決心理問題，提高心理健康水平，增加主觀幸福感，從而提高其工作績效。鐵路旅客運輸服務工作是一項綜合的系統工程。客運工作完成得好與壞，客運服務質量的高與低，一方面受站車設備的現代化水平、鐵路運輸管理方式和工作組織、社會狀況和自然條件等多種因素的影響和制約；另一方面又受鐵路旅客運輸服務部門服務人員的道德品質和心理素質的影響和制約，而且這一因素是所有因素中最為突出和最為活躍的因素，無論是設備的使用、還是管理方法的制定，都需要客運服務人員去操作和實施，客運服務人員缺乏必要的修養，再先進的設備，再嚴密的計劃，再科學的組織，也難以發揮其令人滿意的效果。需要產生動機，動機支配人的行為，通過行為實現目標。動機代表著一個人的內在心理面貌，它在很大程度上決定著一個人的行動和性質。由于社會生活的多樣性和復雜性，以及人的需要的差異性和多變性，就使得人們在從事某種活動時，往往有好幾個動機同時發生作用。在同時發生作用的動機中，有主導動機和次要動機，明顯動機和隱蔽動機，暫時動機和長期動機等。在鐵路旅客運輸服務中，客運服務人員只有具備正確的職業動機，才能激發和保持工作積極性，提高客運服務工作質量。一、客運服務人員的職業動機具體到每一個客運服務人員，具體職業動機的表現很復雜。從實際情況來看，除了人們不同程度地具有為他人服務的動機外，還有如下一些從屬的動機。1.為自身和家庭的生存、發展和享受，必須通過工作而獲得收入。2.為謀求穩定的工作環境而選擇了客運職業。3.對客運工作具有濃厚的興趣。4.為了獲得他人的表揚和尊重。5.為了爭取提升、晉級或表揚，也包括免受批評和處罰。一、客運服務人員的職業動機（一）職業動機的類型這些動機的具體差異，是由于客運服務人員的覺悟程度、人生理想、價值觀念、實踐經驗、文化修養等差異造成的。在具體工作中，有時幾個動機，甚至相互矛盾的動機，在特定的場合會同時發揮作用。例如，有的客運服務人員，努力改進工作方法，提高工作質量，其中既有為旅客服務這個高尚的動機，同時還有“露一手”以引起領導重視的動機，甚至還可能摻雜著把其他同事比下去的動機。一、客運服務人員的職業動機（一）職業動機的類型這種情況說明，動機的產生是個很復雜的心理現象。同時，動機又是發展變化的，一個動機消失了，另一個動機產生，低層次的需要滿足后，隨之產生高層次的需要，不同的需要產生不同的動機。另外，動機還經常出現受挫現象，動機受挫或者能夠獲得滿足，會使人的動機弱化或強化。一、客運服務人員的職業動機（一）職業動機的類型將客運服務人員的心理成熟度和工作職業動機結合起來進行分析，可以大致地歸納出他們的4種類型。一、客運服務人員的職業動機（一）職業動機的類型1.事業型事業型客運服務人員有高尚的職業動機，熱愛本職工作，不斤斤計較報酬和榮譽，不怕艱苦和勞累，一心只想做好本職工作，力求在事業上有較高的成就，工作的積極性和主動性強。在這類客運服務人員的需要結構中，成就需要占主導地位，而交往需要和生理需要相對地不太強烈。其工作積極性穩定、持久。客運管理工作的重點是為具有事業型動機的客運服務人員創造工作條件，使其積極性和創造性能夠得到充分的發揮。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析2.自尊型自尊型客運服務人員的職業動機處于一般水平上，談不上獻身客運服務事業，但也決不甘居他人之后。這類客運服務人員自尊心較強，比較注重榮譽或“面子”。他們力求自己的工作符合規章的要求，不使人說出問題和差錯來。在這類客運服務人員的需要結構中，交往和發展需要占主導地位。他們的積極性常常呈現波浪式變化，當受到表揚時，勁頭很足，遇到挫折時，則容易情緒低落，甚至垂頭喪氣。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析2.自尊型對待具有自尊型職業動機心理的客運服務人員，管理工作的重點是分析他的職業動機形成的原因，有針對性地對其工作中取得的成績給予適當的表揚，表揚時要選擇有其他人員在場的場合；對其錯誤要及時給予批評，批評時的場合視問題的嚴重性而定，一般性的小問題要避免其他人員在場，問題嚴重時，也需要當眾批評，但要做到批評得力，使其心服口服。3.服從型服從型客運服務人員職業動機的層次不高，讓我做什么，我就做什么。因此，從心理上安于現狀，不思進取，滿足于“過得去”。這些客運服務人員的需要結構中，在生理、安全、交往等方面的因素占主導地位。他們往往在考評、評比或上級檢查工作等激勵因素作用下，表現出較高的積極性。因此，其工作積極性不能持久，帶有“偶發性”。客運管理工作的重點是采取適當的方法調動這類客運服務人員的積極性。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析3.服從型具有逆反型職業動機心理的客運服務人員，在工作中不服從指揮，不積極工作，反而影響其他客運服務人員的工作態度。其產生職業動機心理的原因有很多方面，例如對客運服務工作不喜歡；在家庭生活及社會中發生了一些不愉快的事情，造成心理障礙，產生一些消極的情緒，把消極情緒帶到工作中來等。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析3.服從型因此，對具有逆反型工作動機心理的客運服務人員，客運管理工作的重點是分析產生逆反型心理的原因，有針對性地進行教育，解決其心理問題；對其工作中存在的問題給予適當的批評，問題嚴重者停止其工作。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析3.服從型上述這些類型的劃分是相對的，有時是相互交叉的，同時又是可以轉化的。作為管理者的任務，在于進行經常性思想教育，并且創造良好的情境條件，努力做好轉化工作，使客運服務人員在工作實踐中樹立高尚的動機，幫助他們提高心理素質，促使其保持穩定而持久的工作積極性。一、客運服務人員的職業動機（二）客運服務人員類型分析情緒和情感是客觀事物是否符合人的需要、愿望、觀點而產生的態度體驗和行為反應。情緒和情感的產生需要一定的情境刺激。情境是指直接作用于人的感覺器官、具有一定生物學意義和社會學意義的具體環境，環境的刺激使人產生情緒和情感。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質情緒和情感通過人的表情和行為表現出來。情緒和情感是人的主觀體驗，是一個人對情緒和情感狀態的自我感受。短時間內的主觀體驗叫情緒，比如喜悅、氣憤、憂愁等；長時間內與社會性需要相聯系的穩定的體驗叫情感，如理智感、道德感、美感等。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質心境是一種微弱、平靜而持續時間較長的情緒狀態，如心情愉快、舒暢或心情煩悶、抑郁不快，在一個相當長的時間內有持續性。這種情緒狀態傾向于擴散和蔓延，在心境發生的全部時間內，它影響著人的整個行為表現，好像自己周圍一切都染上當時的這種情緒色彩。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質心境在人的現實生活中有重要的意義，積極的、良好的心境能使人精神振奮，樂觀地對待困難和挫折；消極的不良心境使人精神萎靡，意志消沉。培養良好的心境、克服消極的心境，是與意志、性格的鍛煉分不開的。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質激情是一種爆發式的、猛烈而時間短暫的情緒狀態，如狂喜、暴怒、痛哭等。人能夠意識到自己的激情狀態，也能意識地調節和控制它。要善于控制自己的激情，做自己情緒的主人。培養堅強的意志品質、提高自我控制能力可以達到這個目的。譬如在節假日、上下班客流高峰時，由于客流多、出行條件差，此時的旅客相對于平時就更加容易激動，如果鐵路客運職工處理不好的話，就很容易引起沖突，對鐵路客運的形象造成不良的影響。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質應激是出乎意料的緊迫情況所引起的急速而高度緊張情緒狀態。人在工作和生活中，往往會遇到突然發生的事情或偶然發生的危險，它要求人迅速地集中自己的智慧和經驗，動員自己全部機體的力量，即時做出決定，以應付緊急情況，這時產生的特殊體驗即是應激。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質例如售票員、客運員，由于經常與旅客打交道不可避免要遇到一些突發事件，使情緒處于應激狀態。因此，保持適度的應激狀態，能更好地發揮積極性，使思維的判斷力明確，增強人的反應能力。而這些方面又都是通過實踐鍛煉而獲得或增強的。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質情緒是內心的主觀體驗，情緒需要通過一定的形式表現出來，表達的方式即表情。表情主要有言語表情和動作表情兩大類。譬如，我們一直強調“微笑服務”，那么在服務過程中，客運服務人員為什么要微笑呢？其實微笑就是一種特殊語言——情緒語言，它在很多時候可以代替言語表情。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質在與旅客交往過程中，微笑對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用，能使旅客產生信任，能引導旅客的情緒變得平和穩定；微笑是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質作為鐵路客運人員，特別是一線服務人員，更應具備很好的情感傾向，即明確本職工作的性質，熱愛自己的工作并能主動熱情地為旅客服務。服務人員除了良好的感情傾向外，還要有深厚的、持久的、積極的情感。如果服務人員具備了良好情感，就自然會對所有的旅客熱情接待、微笑和周到的服務，并樂于滿足旅客提出的要求。同時在與旅客交流時，會虛心聽取旅客的意見，不計較他們的說話口氣的輕重，以及意見表達是否合理。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質另外，服務人員應該學會控制自己的情緒，要明確自己的社會角色，明確情感的對象是廣大旅客，用理智的方法來控制自己的言行。除此之外，鐵路客運服務人員還要學會對旅客情緒的理解，學習標準的服務表情進行微笑服務，掌握旅客情緒活動的規律，提前控制各種情感因素，進而提升自己的服務水平和旅客滿意度。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質要培養自己良好性格情緒，服務人員要重視自己性格的培養，要認清和把握自己的性格特點，揚長補短，使自己的性格更好地適應服務工作需要。特別是青年職工，更要把握青年興奮性高、波動性大、封閉性和多樣性的情緒特點。服務人員要想保持或培養自己良好的情緒，首先要有遠大的抱負和志向，其次要增強適應生活的能力，再次要不斷地調整適應能力。二、客運人員具備的心理素質（一）情感品質意志是指人為了達到一定的目的，自覺地組織自己的行為，并與克服困難相聯系的心理過程，是意識的能動表現。人在反映客觀現實的時候，不僅產生對客觀對象及其現象的認識，也不僅對它們形成這樣或那樣的情緒體驗，而且還有意識地對客觀世界進行有目的的改造。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質這種最終表現為行動的、積極要求改變現實的心理過程，就是意志過程。意志過程和認識過程、情感過程一樣，也是人腦的機能。它能夠自覺地確立目的，是人行為的特征之一，能夠有意識、有目的、有計劃地向著一定的和事先知道的目標前進。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質意志對人行動的支配或調節作用表現為兩方面：一方面，這種支配或調節是根據自覺的目的進行的；另一方面，正是通過這種對行動的支配或調節，自覺的目的才能得以實現。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質意志行為以行動的明確目的性為特征，正是由于有了這種目的，人才能發動有機體作出符合目的的行動，并且制止某些不符合目的的行動。意志行為的水平以及效應的大小，是以人的目的水平的高低和社會價值的大小為轉移的。一個人的行動越有目的，他的目的的社會價值越大，那么他的意志水平就越高，行動的盲目性與沖動性也就越小。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質中外許多著名的科學家、藝術家，他們之所以能在自己的領域中取得成績，一個重要的原因是具有明確的生活目的。意志行為和克服困難相聯系。并不是所有的隨意行為都叫意志行為，意志行為總是和克服困難相聯系。例如，一個人偶爾參加一兩次晨間鍛煉，這不是意志行為，但一個人堅持天天鍛煉，風雨無阻，就需要堅強的意志努力。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質困難有兩種：一是內部困難，指思想上的困難，如存在相反的目的與愿望；二是外部困難，指客觀條件的阻礙，如缺乏工作設備、工作和生活環境比較艱苦、存在外在的干擾和破壞等。人的意志既表現在對內部困難的斗爭中，也表現在戰勝外部困難的努力中。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質服務人員的意志品質，存在著巨大的個體差異。良好的意志品質，表現為意志的自覺性、堅定性、果斷性和自制力。自覺性是指能深刻地認識行為目的的正確性和重要性，并主動地支配自己的行動使之符合該目的的意志品質。有高度自覺性的人能夠按照自然界和社會發展規律，提出自己的行動目的，經常主動地使自己的行動服從于該目的。既不會魯莽行動，也不會盲目附和。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質堅定性是指在完成艱巨任務時堅持不懈地克服困難的意志品質。有高度堅定性的人，有頑強的毅力，充滿信心地為正確的目的而奮斗，不怕困難和挫折，善于總結經驗和教訓，既不為無效的愿望所驅使，也不被預想的方法所束縛。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質果斷性是善于迅速地辨明是非，迅速地確定決定和堅決地執行決定的意志品質。果斷不同于輕率，它是以周密考慮和足夠勇氣為前提的。果斷的人對自己的行為目的、行動方向和可能后果，都有深刻的認識和清醒的估計。所以，當事態發展到最緊急關頭時，就能當機立斷，及時行動，毫不動搖。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質自制性是善于控制自我的意志品質。在意志行動中，欲望的誘惑，消極的情緒等都會干擾服務人員做出決定和執行決定。有自制力的人能夠駕馭自我，克服自己的欲望和情緒干擾，迫使自己執行已經采取的、具有充分根據的決定，或者奮力地進取，或者堅持制止某些行為。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質人們意志品質不是天生的，而是在后天生活實踐的過程中逐步形成的。鐵路客運服務人員意志品質的培養要有一個過程，即下決心、樹信心、持恒心。在培養自己的意志品質中，最關鍵的要戰勝自己，即在克服困難中鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發，注意培養自己良好的性格意志品質。二、客運人員具備的心理素質（二）意志品質1.能力的概念能力是一個人順利地完成某種活動所必須具備的條件，它是在心理特征方面的綜合反應。人的能力總是與人的活動聯系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。能力表現在相應的活動中，例如學習能力、認識能力、組織能力等，都是指從事相應活動的能力。能力與活動不是一一對應的關系，一種能力往往在多種活動中發揮作用。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質一個人如果個性中具有完成某種活動所需的各種能力，并且能夠把這些能力很好結合起來出色完成這種活動，那就是說這個人具有從事這種活動的“才能”。“才能”就是各種能力的獨特的結合，是知識的靈活運用的過程。如果完成某種活動所必備的各種能力在活動中能夠得到最充分的發展和最完善的結合，并能創造性地、杰出地完成相應的活動，通常把具備這種能力表現的人叫做“天才”。天才離不開社會歷史、時代的要求，離不開個人的勤奮和努力。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質一個人的能力不可能樣樣突出，甚至還會有缺陷，但是人可以利用自己的優勢發展其他能力來彌補不足，同樣也能順利地完成任務或表現出才能，這種現象叫做能力的補償作用。例如，盲人缺乏視覺，卻能依靠異常發達的觸覺、聽覺、嗅覺及想象力等去行走、辨認幣值、識記盲文、寫作或彈奏樂曲，有時表現出驚人的才能。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質又比如，有些人機械記憶能力比較薄弱或在成年后有所減退，但仍然可以依靠或發展自己特有的理解力、判斷力去掌握各種知識或做出有分量的決策，并不比其他人遜色。所有這些都表明，才能并不取決于一種能力，而有賴于各種能力的獨特結合。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質2.能力的發展能力的發展主要是由環境、教育和實踐活動所決定的。環境主要是指物質和文化環境。研究表明，物質和文化環境的改善進一步促進了能力的提高。如果沒有充足的休息、科學的飲食和愉快的心情，能力的發展將會受到限制。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質鐵路客運職工由于處在一個連續的工作環境里，生理和心理都受到一定的影響，所以在日常生活中，更加要注意保持一個良好的心態和有規律性的飲食和休息，豐富自己的文化生活，從而為能力的提高打下一個良好的基礎。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質教育在能力發展中起主導作用。在教育過程中，學習掌握知識、技能的同時也就發展著能力。目前，鐵路各級單位對職工的培訓工作相當重視，已經形成了制度化。鐵路客運服務工作不是一個簡單的勞動，而是一門服務藝術。隨著社會的發展，我們所面臨的服務對象、服務環境已經發生了巨大的變化，在這種情況下，只有主動加強自身的學習，努力學習新技術、新技能，才能更好地滿足旅客需求，提高旅客的滿意度。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是要通過主體的積極活動才能得到發展，在工作中，這表現為人的主觀能動性。鐵路客運服務人員必須認識到能力是在人的活動中形成和發展起來的，一個人的能力水平與他從事活動的積極性成正比。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質3.客運服務人員具有的主要能力一般來說，要給旅客提供良好的服務，鐵路客運職工在服務工作中應該具備以下基本能力。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（1）感覺與知覺能力感覺是一種最簡單的心理現象，它是人腦對直接作用于感官的刺激物的個別屬性的反應，例如看到某種顏色，聽到某種聲音，聞到某種氣味等等。在動物心理進化過程中和在兒童心理發展的初期，都曾經獨立地存在過，但是在正常的成年人的心理活動中卻很少獨立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情況下，如來不及看清物體的時候，才有單純的感覺。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（1）感覺與知覺能力感覺是認識的入口和開端，沒有感覺便不會有比較高級和復雜的知覺、表象和思維。而知覺是客觀事物直接作用于器官，在頭腦中產生的對事物整體的反應。知覺以感覺為基礎，但知覺作為一種活動過程，包含了相互聯系的幾種作用：覺察、分辨、識別和確認，它不是感覺的簡單總和，而是在事物個別屬性的基礎上形成的事物整體屬性。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（1）感覺與知覺能力例如我們想到火車，哪怕沒有見到實物，也能知道它是由一個火車頭掛著長長的車廂，有很快的速度和很大的牽引力，于是，我們把這個事物反映成火車，這就是知覺。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（1）感覺與知覺能力培養鐵路客運服務人員的感覺與知覺能力意義重大。感覺與知覺能力在客運服務人員日常工作中起著重要的作用。通過感覺與知覺，客運服務人員能夠認識外界環境，從而了解事物的各種屬性。通過感覺與知覺，還能認識自己機體的各種狀態，有可能實現自我調節。沒有感覺與知覺提供的信息，客運服務人員就不可能根據自己機體的狀態來調節自己的行為。因此，必須加強感覺與知覺能力的培養與訓練。一方面給別人一個好的感官印象；另一方面為進一步了解別人奠定一個好的基礎。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（2）注意與觀察能力注意是指心理活動對一定對象的指向和集中。注意有兩個特點：一是指向性，指向是指人們的心理活動有選擇地朝向一定對象，而同時離開其余對象；二是集中性，集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入。服務人員的注意能力有以下幾個特性：二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（2）注意與觀察能力范圍性，指在同一時間內服務人員所注意對象的數量，這是注意在數量上的特性。緊張性，指服務人員心理活動對某個事物的高度集中，而同時離開其余的一切事物，這是注意在強度上的特性。穩定性，指服務過程中服務人員注意在一定事物上所能持續的時間，這是注意在時間上的特性。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（2）注意與觀察能力觀察是有目的、有計劃、比較持久的知覺。在鐵路服務工作中，觀察應該有明確的目的和任務。要細心體察、整理和總結觀察結果，善于積累經驗。通過觀察及時了解旅客的需求、情緒以及旅客對鐵路所提供服務的意見，從而有針對性地提供給旅客更恰當的服務。觀察能力是通過培養和訓練而獲得的，是服務人員通過自己的實踐活動逐步形成而發展起來的。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（2）注意與觀察能力客運服務人員要適應復雜多變的工作環境，清晰地反映旅客和工作中的情況，提高認識活動的效果，就必須具有良好的注意力和觀察力。對于客運服務人員，在日常工作中，尤其是客流較多、站車秩序不好的情況下，有良好的注意力和觀察力，才能發現“問題”，如發現攜帶違禁物品上車，發現特殊旅客等。只有發現問題，了解問題產生的原因，才能及時采取措施使問題得到有效的解決。因此，對客運服務人員良好注意力和觀察力的培養，有其重要的意義。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（3）記憶與理解能力記憶是一個人所經歷過的事物在人腦中的反應，是人腦積累經驗的功能表現。人在生活和活動中，對感知過的、思考過的事物的印象總是或多或少、不同程度地保留在頭腦中，即使當這些事物不在眼前時，也可以重新顯現出來，這個過程就是記憶。記憶中所保留的印象就是人的經驗。個體經驗的積累和行為的逐步復雜化是靠記憶實現的，離開記憶就不能積累和形成經驗。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（3）記憶與理解能力理解是運用已有的經驗、知識去認識事物的種種聯系，直至認識其本質、規律的一種逐步深入的思維活動。認識其本質和規律，只有不限于單純通過感知覺或記憶的直接認識，而是通過思維活動，一般就可稱為理解。理解是掌握知識的重要環節，有些知識需要記憶，而在理解的基礎上進行，記憶的效果就好。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（3）記憶與理解能力在鐵路運輸服務工作中，離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，尤其是重點旅客的相貌特征。缺乏語義記憶或語言邏輯記憶，就記不清站名、票價、作業程序等。缺乏運動記憶，就不能很快掌握各種作業技巧。缺乏情緒記憶，人就會變得麻木。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（3）記憶與理解能力對事物的理解力是認識事物本質所必需的，在信息傳遞的過程中，缺乏對信息的理解，就不能有效地利用信息。例如，同事給一個手勢，沒有理解這個手勢的含義，就不能做它所指示要做的事情。因此，培養和鍛煉良好的記憶能力和理解能力，是做好鐵路運輸服務工作，提高服務質量的重要基礎。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（4）思維與想象能力思維是人腦借助于言語、表象和動作實現的對客觀事物的概括的、間接的反應。它揭示事物的本質特征和內部聯系，是認識的高級形式，它主要表現在人們解決問題的活動中。想象是對頭腦中已有的表象進行加工改造，創造出新形象的過程。形象性和新穎性是想象活動的基本特點。想象是在感知的基礎上，改造舊表象，創造新形象的心理過程。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（4）思維與想象能力感覺和知覺是對客觀現實的直接的反應，而思維和想象是對客觀現實的概括性、創造性的間接的反應。客運服務人員經常和旅客交往，會碰到各種各樣的問題和矛盾。因此，客運服務人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創造性地處理各種矛盾和問題。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（5）表達能力表達能力是服務人員與旅客進行交往時運用語言、表情傳遞有關信息的能力，包括表情與語言兩個部分。表情主要是指服務人員的態度、手勢和目光。譬如，態度是否傲慢、慌亂、冷淡、隨便，手勢的幅度是否過大，目光是否能表達自己的感情等。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（5）表達能力語言主要是指服務人員是否使用規范的或普遍認可的語言形式。譬如，語言是否能簡明扼要地表達思想，是否能注意到旅客的感受和體驗，是否恰當和有條理等。二、客運人員具備的心理素質（三）能力品質（6）勸說能力勸說能力是指在服務過程中，通過勸說使旅客態度有所改變的能力。在勸說旅客時，應該熱誠、真實地面對旅客，富有同情心，要做到有針對性和耐心，注意勸說的場合和使用的語言，急旅客所急、想旅客所想，讓旅客真正感受到鐵路的人性化服務。心理健康是完整健康概念的組成部分。心理健康是良好心理素質的基礎要求。從廣義上講，心理健康是指一種高效而滿意的、持續的心理狀態；從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動的內容完整、協調一致，能順應社會，與社會保持同步。三、客運人員心理健康健康心理與人的思想品德的關系是十分密切的，這種關系集中體現在健康人格與思想品德的相互聯系之中。人格也稱個性。首先，人的思想品德結構中就包含有個性心理素質，如理想、信念和世界觀本身就是個性心理傾向中具有核心意義的內容。三、客運人員心理健康此外，如良好的道德品質、積極的人生態度、努力刻苦的學習精神等等，也都要以健康的心理素質作為基礎和中介。因此，思想道德修養離不開健康的個性心理的培育。三、客運人員心理健康性格是人的心理活動過程中表現出來的比較穩定的成分，指人對客觀現實的穩固態度以及與之相適應的習慣化了的行為方式的心理特征。性格不可避免地要受到一定的社會道德規范的約束，并對它有所評價。三、客運人員心理健康判斷人的心理健康狀況必須考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。某些行為發生在孩子身上是正常的，發生在成人身上則是變態的；某些行為發生在女性身上是可以接受的，而發生在男性身上則難以容忍；某些行為在特定的社會背景和條件下是正常的反應，而在其他情況下出現則被視為超常規的行為。三、客運人員心理健康（一）心理健康水平的判定基于對這些因素的考慮，心理學家提出的判定心理健康或心理正常與否的基本標準，就是同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，也就是社會常模。學者將人的心理健康水平大致分為以下3個等級：1.一般常態心理者：表現為心理經常愉快，適應能力強，善于與別人相處，能較好地完成同齡人發展水平應做的活動，具有調節情緒的能力。三、客運人員心理健康（一）心理健康水平的判定2.輕度失調心理者：表現出不具有同齡人所應有的愉快，與他人相處略感困難，生活自理有些吃力。若主動調節或通過心理輔導專業人員幫助，可恢復常態。3.嚴重病態心理者：表現為嚴重的適應失調，不能維持正常的生活、工作。如不及時治療就可能惡化。三、客運人員心理健康（一）心理健康水平的判定客運服務人員心理既有大眾心理的一般特征，又具有自身的特點。客運服務人員心理健康標準是個有待我們共同研討的課題。下面提出4點基本要求，供大家參考。（1）心胸寬廣，能容己、容人、容事；（2）熱愛生活，樂觀向上，相信自己，也相信他人；（3）對社會發展變化反應靈敏，并能積極地適應和參與；（4）情感健康穩定，善于自我調節，具有不怕困難和挫折的毅力。三、客運人員心理健康（二）心理健康的基本要求心理健康的基本要求是心理各個方面的均衡發展，是個人與社會的協調，最終形成完整統一的人格品質。青年是健康心理的奠基時期，此時塑造好優秀品質，對人的一生都會有重要的影響。三、客運人員心理健康（二）心理健康的基本要求正確理解和運用心理健康標準應注意以下幾個問題：1.心理不健康與有不健康的心理和行為表現不能等同。心理不健康是指一種持續的不良狀態，偶爾出現一些不健康的心理和行為并不等于心理不健康，更不等于已患心理疾病。因此，不能只看一時一事就簡單地對自己或他人做出心理不健康的結論。三、客運人員心理健康（三）正確理解和運用心理健康標準應注意的問題正確理解和運用心理健康標準應注意以下幾個問題：2.心理健康與不健康不是涇渭分明的對立面，而是一種連續狀態。從良好的心理健康狀態到嚴重的心理疾病之間有一個廣闊的過渡帶。在許多情況下，異常心理與正常心理、變態心理與常態心理之間沒有絕對的界限，只是程度的差異。三、客運人員心理健康（三）正確理解和運用心理健康標準應注意的問題正確理解和運用心理健康標準應注意以下幾個問題：3.心理健康的狀態不是固定不變的，而是動態變化的過程。隨著人的經驗的積累，環境的改變，心理健康狀況也會有所改變。三、客運人員心理健康（三）正確理解和運用心理健康標準應注意的問題正確理解和運用心理健康標準應注意以下幾個問題：4.心理健康的標準是一種理想尺度，是從客運服務人員的優秀的心理素質中總結出來的有代表性的特征，它不僅為我們提供了衡量心理是否健康的標準，而且為我們指明了提高心理健康水平的努力方向。每一名客運服務人員在自己現有的基礎上作出努力，都可以追求心理發展的更高層次，不斷發揮自身的潛能。三、客運人員心理健康（三）正確理解和運用心理健康標準應注意的問題1.減少過度的心理壓力在日常生活中，人們常常承受著一定的工作壓力。壓力指由刺激引起的，伴有軀體機能以及心理活動改變的一種身心緊張。適當的壓力是心身健康所必須具備的條件，它有助于提高人的學習生活效率，正可謂，“人無壓力輕飄飄”。但是緊張與松弛狀態要維持在合理的平衡的水準上。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力當平衡點趨近松弛狀態，生活就會變得枯燥無味，生理活動也會停滯下來；當平衡點趨近緊張狀態，生活就會變得具有冒險性、挑戰性、刺激性，同時也可能影響身心健康。因此，必須不斷地平衡緊張與松弛的狀態，具體可以通過以下方法減少壓力。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力（1）通過一些心理壓力測試量表來自我評價。從中發現自己在壓力下反映出來的特點，并認識壓力繼續下去可能導致的后果。（2）學會自我放松。通過自我默想，使意識范圍逐漸縮小，排除外界干擾，全身松弛，糾正情緒的失衡狀態，冷靜地引導自己從煩惱、憤恨、緊張等消極情緒狀態中解脫，達到內心的平靜和安寧。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力（3）在問題及后果還未引發之前將壓力加以控制。其方法有：坦誠傾訴，找親朋好友訴說；調整工作節奏，在還沒有達到極度疲勞時，將工作步伐緩慢下來；調整生活節奏，經常從事體育運動，打球、散步，調節身心；三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力（3）在問題及后果還未引發之前將壓力加以控制。其方法有：坦誠傾訴，找親朋好友訴說；調整工作節奏，在還沒有達到極度疲勞時，將工作步伐緩慢下來；調整生活節奏，經常從事體育運動，打球、散步，調節身心；三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力（3）學會放松，每天用一定的時間平靜和安定情緒，如聽音樂、看漫畫、觀賞花草、打太極拳、參加自律訓練等。這些方法都可以通過神經與肌肉松弛而達到消除壓力的目的。有的人依賴藥物、酒精、煙草等方法來應付壓力是不可取的三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑1.減少過度的心理壓力（4）學會分析矛盾，分解壓力。有的可以分解化小然后應對；有的可以分期分批，逐步解決；有的可以有取有舍，將壓力適時轉化。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折在心理學上，挫折是指一種情緒狀態，主要是指個體在從事有目的的活動過程中，由于遇到阻礙和干擾，使個人需要不能得到滿足，動機無法實現而產生的緊張狀態和情緒反應。人們的需要產生動機，動機一旦產生便引導人們的行為指向目標。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折但這種指向目標的行為，由于受到社會、政治和經濟的制約，并不是任何時候都能達到目標的。行為的結果受到阻礙，達不到目標的情況是常有的，這就是挫折。特別在現今的客運服務環境中，認識什么是挫折，對改變員工的行為、提高其積極性具有重要意義。挫折產生可分為外在因素和內在因素兩類。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（1）外在因素外在因素又可分為實質環境與社會環境。實質環境是指個人能力無法克服的自然環境，如無法預料的天災地變、衰老疾病、天氣影響等。社會環境是指所有個人在社會生活中所遭受到的政治、經濟、道德、宗教、風俗習慣等人為的限制，例如因種族的不同，使一對相愛的男女無法結婚；或由于考試制度的關系，使一個具有特殊才能的人無法發揮其才能。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素內在因素包括個人的生理條件與動機的沖突。個人的生理條件，是指個人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所帶來的限制，如一個色盲者無法進醫學院念書，或擔任某些特殊的工作。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素動機的沖突，是指個人在日常生活中，經常同時產生兩個或兩個以上的動機，假如這些并存的動機無法同時獲得滿足，而且互相對立或排斥，其中某一個動機獲得滿足，其他動機受到阻礙，則產生難于做抉擇的心理狀態。鐵路客運服務人員的挫折因素主要有學習挫折、家庭挫折、人際挫折、戀愛挫折、病殘挫折、情緒挫折、專業選擇挫折等。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素不同的人對挫折的承受能力是不一樣的。承受能力是對個體產生挫折感的最小刺激量，承受能力越低挫折感就越強。個人的抱負水平、容忍力影響著人的承受能力，其中容忍力是受到挫折時避免行為失常的能力，它受生理因素、認知因素、社會經驗的影響。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素人們受到挫折會產生各種行為，作為鐵路客運職工來說，當受到挫折后，其原因不論是屬于外在因素還是內在因素，都不應該把憤怒、攻擊、不安、冷漠等情緒上的反應帶到工作中去，應該努力控制自己的情緒，通過工作緩解自己的壓力。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素在生命的旅程中，誰也不能擔保會永遠成功。相反，人們可能會經常遇到挫折和磨礪。所以要成為優秀的客運員工，必須具備較高的心理耐力，在遇到挫折時，不會輕易產生悲觀心理、動搖心理和畏難心理，而且能夠勇敢地承受和戰勝困難和挫折。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（2）內在因素即使遇到了意外打擊、突如其來的災難，也應處變不驚，泰然處之，用樂觀、自信的態度和頑強的意志力去征服困難，最后走出困境。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制個人受到挫折后，挫折情境造成的對人心理上的壓力，會使人產生緊張、憤怒、壓抑或焦慮的情緒反應，并導致心理和生理活動的不平衡狀態，如血壓升高、汗腺分泌增多、胃液分泌減少等，長久下去便導致心身性疾病，如高血壓、胃潰瘍及偏頭痛等，影響人的正常行為和活動能力。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制為了對付這種壓力，減輕或擺脫焦慮情緒的困擾，解除緊張狀態所帶來的不安，恢復心理和生理活動的平衡，受挫者會自覺或不自覺地尋找和使用一些策略和方法，應付或適應所面臨的挫折情境，以減少挫折和焦慮情緒對自己的損害，減輕心理所承受的壓力，保護自我，度過挫折期。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制因此個人為了減壓或避免挫折可能帶來的不愉快與痛苦，減輕挫折造成的心理壓力，有意或無意中運用的種種心理防衛方式，被稱為挫折的心理防衛機制（簡稱挫折防衛機制），對心理進行清潔，讓不良情緒得到釋放或轉移。各人從其生活經驗中尋其慣用的一套，成為其性格中的一部分，常見的有以下幾種：三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制①合理化作用。個人無法達成其追求的目標，或其表現的行為不符合社會的價值標準時，給自己找出適當理由來解釋。這個理由未必是真正的理由，而且第三者看來往往是不合乎邏輯的，但本人卻能以此說服自己，感到心安理得。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制②逃避作用。個人不敢面對自己預感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一現實。③壓抑作用。將可能引起挫折的欲望以及與此有關的感情、思想等抑制而不承認其存在，或將其排除于意識之外。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制④代替作用。個人對某一對象所抱持的動機、感情與態度，不為社會所接受或遇到困難時，將此種感情與態度轉向其他對象以取代之，稱為代替作用。⑤表同作用。個人為迎合供給需要滿足的保護者（如父母、師長等），在思想上及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體，照著他們的希望行動，如此可以減少挫折，稱為表同作用。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制⑤投射作用。存在于個體內部的許多動機中，有些是自己不愿承認的，或者因為承認了之后引起內心的不安及厭惡感，因而無意識中把這些動機及與此有關的態度、習性等排除于本身之外，而加到別人或物體上，稱為投射作用。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制⑥反向作用。個體為防止某些自認為不好的動機呈現于外表行為，采取與動機相反的行動，即想借助相反的態度與行為，抑制內心的某些動機。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制防衛方式具有調和自己與環境間矛盾的功能。它可減低情緒沖突，從自身內在具有危險的沖動中保護自己，緩和傷感的經驗，減輕失望感，消除個人內在、外在因素的沖突，協助個體保持價值觀與充實感。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制挫折防衛機制的積極作用在于發揮個體的主觀能動作用，減輕或排除精神壓力，保持心理相對平衡，免受不良刺激的直接損害。挫折不是窮途末路，與其因挫折而愁腸寸斷，傷了身心健康，莫不如且放自己過去，適時適度地啟用自我防衛機制，會有助于個人在巨大的挫折變化面前盡快穩定自己的情緒，從而為尋求解決矛盾的最佳辦法留出時間和空間。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑2.學會應對挫折（3）適當使用挫折防衛機制挫折防衛機制正是保證自己在遇到挫折時能夠“退一步想”或“從另一個角度看”而導致解決問題的可能。個人應該學會防衛方式進行調和，面對不能調和的現狀應主動地去心理咨詢，在心理醫生的指導下緩解或消除心理上的痛苦，以最合理的方式處理好挫折。三、客運人員心理健康（四）提高客運人員心理健康水平的途徑對于鐵路客運服務人員的心理狀況，應根據鐵路服務工作的實際情況，從個人和單位的角度采取一些有效措施加以緩解與疏導。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御1.從客運員工個人角度（1）創造和諧的自然和社會環境，建立良好的人際關系，儲備社會支持力量，提高適應社會和改造社會的能力。人際關系的實質就是人與人之間心理上的距離，即情感關系。人們通過正常的交往、溝通、參與、融合，建立起良好的人際關系，對心身健康具有重要的促進作用，反之，不協調的人際關系會造成心理失衡。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御1.從客運員工個人角度（2）鍛煉體魄和培養健康的人格。預防心身疾病有賴于軀體的強壯，要通過勞動、工作、學習、體育鍛煉與合理營養，使機體功能處于最佳狀態。培養健全的人格，對于身心疾病的預防具有重要的作用。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御1.從客運員工個人角度（3）保持良好的情緒。情緒是身心聯系的橋梁，保持良好的情緒反應，就是要建立良好的心理防御機制，使人在心理活動中，尤其是情緒失去平衡時，能夠自覺、不自覺地以某種理由或方法去抵消、回避或否認內心所產生的緊張、不安和痛苦，從而恢復自身心理上的平衡和穩定。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御1.從客運員工個人角度（4）及早發現，及早治療。首先要采取有效的軀體治療，以解除癥狀，促使康復。其次要采取精神藥物治療，如抗抑郁、抗焦慮藥物的使用等。此外還可以進行心理咨詢與心理治療。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御2.從單位的角度（1）調整工作安排。在日常工作中合理調整工作安排，盡量減少加班加點；對簡單重復的工作，實行工作輪換制，以減少員工的精神疲勞度。在工作環境布置中，應采取科學布局，在視覺、觸覺和設備布置上注意減輕員工疲勞，如保證充分照明、空氣流通、盡量采用自然光等。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御2.從單位的角度（2）提供健康教育和體育鍛煉機會。通過定期醫療檢查和咨詢幫助員工了解自身的各種健康問題，進行健康生活方式的教育，讓員工知道體育鍛煉、合理飲食和按時睡眠等的重要性；為夜班工人開辦夜間工作健康知識講座；在企業里提供健身器材鼓勵員工在上班前、下班后和中間休息時參加鍛煉；建立員工氣功、武術、長跑興趣小組等。三、客運人員心理健康（五）客運服務人員心理防御2.從單位的角度（3）加強心理健康教育。在工作之余，需要對員工進行心理健康教育和心理干預。要幫助員工正確認識自己的工作環境和在工作生活中出現的