主講人：晉可欣客我交往概述1客運服務中的客我交往是人際交往關(guān)系在軌道交通客運服務場所中的一種特殊表現(xiàn)形式，它不同于一般的人際交往，只有了解客我交往的特性，主客雙方的心理特點，掌握客我交往的技巧，才能確保客我雙方獲得滿意的結(jié)局。01

客我交往的含義客我交往的含義客我交往，是指軌道交通運輸服務人員同乘客之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決旅途中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。它是軌道交通運輸服務存在的條件及表現(xiàn)形式，是軌道客運服務的先決條件和存在方式。02客我交往的特征客我交往的特征交往時間的短暫性由于客運服務本身的特點，地鐵乘客一般在車站停留的時間很短，就算是鐵路乘客從購票、候車、上車、途中行駛到達目的地，一般來說時間也不會太長。特征1至2021年底，中國高鐵里程已達4萬公里，高鐵通達93%的50萬人口以上城市，中國走向高鐵時代，開通運營的高速鐵路最高速度為350km/h，大大縮短了乘客的乘車時間。至此，中國軌道交通運輸事業(yè)形成了客運服務交往頻率高、時間短的活躍局面。客我交往的特征客我交往的特征交往地位不對等性客運服務中的人際關(guān)系和人際交往不同于日常人們生活中的人際關(guān)系和人際交往。特征2客我交往的特征交往在客運服務交往中，對于乘客來說，人際交往和人際關(guān)系可以憑乘客的自愿與興趣愛好，但對于客運服務人員來說，人際交往和人際關(guān)系不能以自愿、憑興趣來展開。主體從乘客的角度來說，乘客是客運服務的主體，是接受服務的對象，客運服務人員是提供服務的主體，處于提供服務的地位。客我交往的特征乘客會對客運服務存在挑剔的心理。客運服務過程中客我之間的交往通常是一種不對等的過程。乘客與客運服務人員之間的接觸，通常是不對等和不平衡的。客我交往的特征交往的公務性無論是軌道交通運輸客運服務，還是民航或旅游、餐飲其他服務，在通常情況下，服務人員與乘客接觸只限于乘客需要服務的地點和時間內(nèi)，否則，就是一種打擾乘客的違反規(guī)定的行為。特征2客我交往的特征客運服務中的客我交往，主要是出于公務上的需要，而非個人感情、興趣和愛好方面的需要。在交往過程中，客運服務人員從感情上有勉強的成分，服務工作容易程式化或機械化，沒有感情投人。客運服務人員還承擔著安全有序的客運管理職責。交往時間的短暫性交往的公務性交往地位不對等性交往深度的局限性02010304客我交往的特征客我交往的特征公務性短暫性不對等性客運服務人員與乘客之間的接觸僅限于具體的服務項目，不能涉入個人關(guān)系，更不能進行個人歷史、家庭背景和性格方面的深人了解。交往時間的短暫性交往的公務性交往地位不對等性交往深度的局限性交往結(jié)果的不穩(wěn)定性02010304客我交往的特征05客我交往的特征客運服務，是一種人與人之間面對面的交往活動。因客運服務人員個人素質(zhì)、能力、性格上的差異性以及乘客社會地位、經(jīng)濟狀況、文化背景和情緒變化的區(qū)別，同一服務人員在不同的時間、地點，向不同的乘客提供同一服務項目，也會產(chǎn)生不同的服務效果。因而交往的結(jié)果往往具有不穩(wěn)定性。乘客在客運服務的過程中是流動的、短暫的，客運服務人員實際承擔著處理和調(diào)節(jié)客我關(guān)系的重大責任。從雙方的交往特點看，雖然