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主講人：晉可欣客我交往概述201客我交往關系對軌道交通客運服務的意義客我交往關系對軌道交通客運服務的意義①良好的客我關系是安全運營的基礎。列車每天乘載成百上千萬人的出行，車站、車廂里每天都發生著大量的客我交往，只有營造和諧、良好的客我交往關系，才能保證客運服務工作的正常、有序開展。否則，乘客與客運服務人員動輒就吵架、投訴，甚至是動手，將會動搖客運管理者地位，從而影響到企業的形象和正常運營?？臀医煌P系對軌道交通客運服務的意義②良好的客我關系能夠提升客運管理效率。不同的人際關系會使人產生不同的情緒體驗，影響行為的相互協調，從而影響活動的效率。人際關系好，人與人之間感情融洽、互相體諒，就會心情舒暢，行為上表現為互相幫助、相互支持、協調一致?？臀医煌P系對軌道交通客運服務的意義③良好的客我關系有利于身心健康。人際關系良好,能夠滿足人們交往與歸屬的心理需求，就能夠保持心理平衡，使機體保持正常的機能狀態?？瓦\服務人員常年與乘客打交道，有意識地營造良好的客我關系，能夠讓客運服務人員對工作更加有認同感。02客我交往的原則客我交往的原則客運服務人員和乘客由于是服務與被服務的關系，在角色上是不對等的，但是對于任何一方來說，人格都是平等的，這是客我交住的基礎。①平等的原則客我交往的原則客運服務人員不管面對什么樣的乘客.都需要理解不同類型的人受到文化教育、經驗和身體狀況的影響會有不同的外在行為表現，在理解的基礎上，給予每一位乘客以友好和尊重，以及他們需要的引導和幫助。②尊重的原則客我交往的原則真誠是人與人之間溝通的橋梁。真誠地對待乘客，就是指客運服務人員要對乘客熱情、關心，真心地關注乘客的需要，熱心地提供幫助。③真誠的原則客我交往的原則客運服務人員對非原則性的問題一定不能斤斤計較，要寬以待客。尤其是面對不理智、大吵大鬧的乘客，要謙讓大度、不計較對方的態度和言辭，要勇于承擔自己行為的責任，并學會換位思考。④寬容的原則案例案例一：女子情感失控拍打車門乘務管理員及時阻止。某日下午晚高峰時段，北京地鐵乘務管理員在巡視期間發現第二節車廂里一名女乘客一直在拍打車門，立即上前勸阻。案例案例二：北京地鐵員工辱罵乘客。一段關于北京地鐵工作人員辱罵乘客的視頻在網上

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