客傷的調查及責任認定4在車站發生客傷之后，應該對客傷積極、全面調查并進行客傷的責任認定。

（一）客傷調查基本要求站區應配上級部門開展客傷應對，參與客傷分析、調查工作，由站區分管客傷的管理人員牽頭完成，所在車站的值班站長也要配合完成。若發生重點客傷事件或客傷投訴，應在1個工作日內完成客傷的調查及“一事一分析”的匯編及上報。（二）客傷調查對象當事人目擊證人工作人員相關專業鑒定人員（三）客傷調查內容調查內容包括具體的時間，地點，客傷乘客概況（如人數、性別、年齡），客傷過程的概況以及車站提供幫助概況（包括不限于有無撥打120，提供何種幫助等）；乘客何時何種方式離站，有無述求。除此之外，還應該重點調查本起客傷的原因。（四）客傷調查流程成立調查組現場調查召開事故分析會（五）客傷責任認定責任客傷非責任客傷（五）客傷責任認定全部責任是指負有事故（件）損失及其不良影響100%的責任；主要責任是指負有事故（件）損失及其不良影響60%至90%的責任；同等責任是指各方均負有事故（件）損失及其不良影響的相同份額的責任；次要責任是指負有事故（件）損失及其不良影響30%至40%的責任；一定責任是指負有事故（件）損失及其不良影響10%至20%的責任；無責任無責任。（五）客傷責任認定（1）根據合同法規定，只要客傷是發生在“運輸過程中”，則城市軌道交通運營方就要對客傷承擔償責任，除非是屬于乘客自身原因中的健康原因或證明是乘客故意、重大過失造成的除外。城市軌道交通運營方也須對因第三方原因引起的在“運輸過程中”的客方承擔責任。（2）根據侵權責任法規定，只要客傷是發生在城市軌道交通運營方管轄區域內，應按照城市軌道交通運營方是否存在過錯或過錯程度大小來界定城市軌道交通運營方是否承擔責任：其中，對于第三方原因引起的客傷應首先由實施侵權行為的第三方承擔侵權責任，在無法找到侵權人或侵權人無法全部承擔賠償責任的情況下，由城市軌道交通運營方在未盡到安全保障義務的范國內承擔補充責任。法律法規具體規定（六）降低責任客傷的防范措施車站服務設備設施狀態異常，如異響、晃動、開啟不全等及時停用報修；有脫落風險、松動、不平整等及時設置防護、報修；如安全警示標志缺失、模糊，地面貼紙不平整、存在安全隱患等，及時報相關分管責任人進行更換。車站服務環境狀態異常，如雨天積水及時擺放小心地滑牌、紅地毯并安排保潔清潔，乘客打翻飲料等及時隔離現場，擺放小心地滑牌，如是油狀液體，可用沙子進行覆蓋在進行清理等。一是加大乘客服務區安全隱患排查。（六）降低責任客傷的防范措施站臺候車、上下車秩序防止乘客被車門夾傷；關注扶梯入、出口秩序，防止擁擠堵塞：加強客流管控秩序及客流流線順暢度排查，防止因乘客擁擠或流線交叉發生乘客傷亡事件。二是加強客運秩序管理。（六）降低責任客傷的防范措施通過采取有效措施，最大程度降低對乘客的傷害，履行救助及防止乘客被侵害的義務。三是提高應急業務處置能力。（六）降低責任客傷的防范措施（1）列車按標準作業流程開關門的資料。（2）完善的服務設施設備檢修記錄，可隨時備檢。（3）扶梯及其他設施正常運行的視頻證據。（4）盡到警示義務。如在事故多發部位設置警示標志，設置警示人員。（5）確認客傷點無障礙物，如水漬、油漬