2024年系統規劃管理師的具體備考措施試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責？

A.制定和實施IT服務管理策略

B.監控IT服務性能

C.管理IT服務交付

D.負責IT預算和財務

E.提供IT咨詢

2.IT服務管理（ITSM）的核心原則包括哪些？

A.客戶導向

B.過程導向

C.事實導向

D.人員導向

E.結果導向

3.以下哪些是IT服務管理生命周期中的關鍵階段？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務過渡

D.服務運營

E.服務改進

4.服務目錄在ITSM中扮演什么角色？

A.提供IT服務的詳細列表

B.確定服務優先級

C.作為服務合同的基礎

D.管理服務變更

E.以上都是

5.以下哪些是IT服務管理中的變更管理流程？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

E.變更驗證

6.在ITSM中，什么是服務級別管理（SLM）？

A.確定服務目標

B.監控服務性能

C.管理服務風險

D.提供服務報告

E.以上都是

7.以下哪些是IT服務管理中的事件管理流程？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件解決

D.事件報告

E.事件記錄歸檔

8.在ITSM中，什么是問題管理？

A.識別和記錄問題

B.分析問題原因

C.解決問題

D.預防問題

E.以上都是

9.以下哪些是IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）的功能？

A.記錄IT資產信息

B.確定IT資產關系

C.管理IT資產變更

D.提供IT資產報告

E.以上都是

10.以下哪些是IT服務管理中的知識管理？

A.收集和記錄知識

B.分享知識

C.利用知識

D.評估知識價值

E.以上都是

11.在ITSM中，什么是服務臺？

A.客戶服務點

B.IT服務請求接收

C.服務請求管理

D.服務報告

E.以上都是

12.以下哪些是IT服務管理中的服務請求管理？

A.接收服務請求

B.分類服務請求

C.解決服務請求

D.跟蹤服務請求

E.以上都是

13.以下哪些是IT服務管理中的服務報告？

A.服務性能報告

B.服務狀態報告

C.服務質量報告

D.服務改進報告

E.以上都是

14.在ITSM中，什么是服務設計？

A.定義服務需求

B.設計服務架構

C.確定服務級別

D.確定服務成本

E.以上都是

15.以下哪些是IT服務管理中的服務過渡？

A.服務部署

B.服務測試

C.服務驗證

D.服務培訓

E.以上都是

16.以下哪些是IT服務管理中的服務運營？

A.服務交付

B.服務監控

C.服務維護

D.服務優化

E.以上都是

17.在ITSM中，什么是服務改進？

A.收集服務改進建議

B.分析服務改進建議

C.實施服務改進

D.評估服務改進效果

E.以上都是

18.以下哪些是IT服務管理中的服務戰略？

A.確定服務愿景

B.制定服務目標

C.確定服務優先級

D.確定服務預算

E.以上都是

19.在ITSM中，什么是服務目錄？

A.提供IT服務的詳細列表

B.確定服務優先級

C.作為服務合同的基礎

D.管理服務變更

E.以上都是

20.以下哪些是IT服務管理中的變更管理？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

E.變更驗證

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的目標是確保IT服務能夠滿足業務需求，提高客戶滿意度。（正確）

2.服務目錄在ITSM中僅用于記錄IT服務的詳細列表。（錯誤）

3.IT服務管理生命周期中的每個階段都是獨立的，不需要相互依賴。（錯誤）

4.服務級別管理（SLM）的主要目的是確保服務提供者能夠滿足與客戶約定的服務級別。（正確）

5.事件管理流程中的“事件”指的是任何對IT服務有負面影響的情況。（正確）

6.問題管理流程的目的是解決所有已識別的問題，并防止問題再次發生。（正確）

7.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中的核心組件，它記錄了所有IT資產的信息。（正確）

8.知識管理在ITSM中的作用是確保組織內的知識得到有效利用和分享。（正確）

9.服務臺是IT服務管理的入口點，負責處理所有IT服務請求。（正確）

10.服務改進是一個持續的過程，旨在不斷提高IT服務的質量和效率。（正確）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的關鍵原則及其在實踐中的重要性。

2.解釋服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的作用，并列舉至少三個SLM的關鍵活動。

3.描述IT服務管理生命周期中的四個關鍵階段，并說明每個階段的主要目標。

4.討論配置管理數據庫（CMDB）在IT服務管理中的角色，以及如何確保CMDB的準確性和及時性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務管理中，如何平衡服務的靈活性和標準化之間的關系，以及這種平衡對組織的影響。

2.討論在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）如何支持業務戰略的實施，并舉例說明ITSM在不同行業中的應用和成效。

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.ABCDE

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責涵蓋了IT服務的全生命周期，包括戰略、設計、過渡、運營和改進。

2.ABCE

解析思路：IT服務管理核心原則包括客戶導向、過程導向、事實導向和結果導向，人員導向通常被視為支持這些原則的一部分。

3.ABCDE

解析思路：IT服務管理生命周期包括服務戰略、服務設計、服務過渡、服務運營和服務改進，每個階段都有其特定的目標和活動。

4.ABCE

解析思路：服務目錄不僅提供IT服務的詳細列表，還包括服務優先級、合同基礎和變更管理。

5.ABCDE

解析思路：變更管理流程包括請求、評估、批準、實施和驗證，確保變更對服務的影響得到控制。

6.ABDE

解析思路：服務級別管理涉及確定服務目標、監控服務性能、管理服務風險和提供服務報告。

7.ABCDE

解析思路：事件管理流程包括記錄、分類、解決、報告和歸檔，以快速響應和解決問題。

8.ABDE

解析思路：問題管理包括識別、記錄、分析、解決和預防問題，以減少重復發生。

9.ABCDE

解析思路：CMDB記錄IT資產信息、確定資產關系、管理變更并提供資產報告。

10.ABCDE

解析思路：知識管理涉及收集、分享、利用和評估知識，以提高組織效率。

11.ABDE

解析思路：服務臺是客戶服務點，負責接收、管理和報告服務請求。

12.ABCDE

解析思路：服務請求管理包括接收、分類、解決、跟蹤和報告服務請求。

13.ABCDE

解析思路：服務報告包括性能報告、狀態報告、質量報告和改進報告。

14.ABCE

解析思路：服務設計涉及定義需求、設計架構、確定級別和成本。

15.ABCDE

解析思路：服務過渡包括部署、測試、驗證和培訓，以確保服務順利過渡。

16.ABCDE

解析思路：服務運營包括交付、監控、維護和優化服務。

17.ABCDE

解析思路：服務改進涉及收集建議、分析、實施和評估改進措施。

18.ABDE

解析思路：服務戰略涉及確定愿景、目標、優先級和預算。

19.ABCE

解析思路：服務目錄提供服務列表、優先級、合同基礎和變更管理。

20.ABCDE

解析思路：變更管理流程包括請求、評估、批準、實施和驗證。

二、判斷題

1.正確

解析思路：ITSM的目標確實是確保IT服務滿足業務需求，提高客戶滿意度。

2.錯誤

解析思路：服務目錄的作用不僅限于記錄IT服務列表，還包括其他管理功能。

3.錯誤

解析思路：IT服務管理生命周期階段之間相互依賴，前一階段的輸出是后一階段的輸入。

4.正確

解析思路：SLM確保服務提供者滿足與客戶約定的服務級別。

5.正確

解析思路：事件管理中的“事件”確實是指對IT服務有負面影響的情況。

6.正確

解析思路：問題管理的目的是解決所有已識別的問題，并防止其再次發生。

7.正確

解析思路：CMDB記錄所有IT資產信息，是IT服務管理的核心組件。

8.正確

解析思路：知識管理的目的是確保組織內的知識得到有效利用和分享。

9.正確

解析思路：服務臺是IT服務管理的入口點，負責處理所有IT服務請求。

10.正確

解析思路：服務改進是一個持續的過程，旨在不斷提高IT服務的質量和效率。

三、簡答題

1.簡述IT服務管理（ITSM）的關鍵原則及其在實踐中的重要性。

解析思路：列出ITSM的關鍵原則，如客戶導向、過程導向等，并說明這些原則如何幫助組織提高服務質量和效率。

2.解釋服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的作用，并列舉至少三個SLM的關鍵活動。

解析思路：解釋SLM的定義和作用，然后列舉SLM的關鍵活動，如服務級別協議（SLA）的制定、監控和報告。

3.描述IT服務管理生命周期中的四個關鍵階段，并說明每個階段的主要目標。

解析思路：描述服務戰略、設計、過渡、運營和改進階段，并說明每個階段的主要目標。

4.討論配置管理數據庫（CMDB）在IT服務管理中的角色，以及如何確保CMDB的準確性和及時性。

解析思路：討論CMDB在ITSM中的作用，如記錄資產和關系，并說明如何維護CMDB的準確性和及時性。

四、論述題

1.論述在IT服務管理中，如