旅客運輸心理學期末復習第1頁當代心理學三大流派1.精神分析心理學2.行為主義心理學3.人本主義心理學第2頁旅客運輸心理學研究方法1.觀察法2.試驗法3.調查法4.問卷法5.訪談法6.投影技術第3頁旅客運輸心理學研究對象答:旅客運輸心理學研究對象是人包含:一是運輸服務對象，即旅客；二是運輸服務提供者，即客運服務人員。第4頁旅客運輸心理學研究目標1.從個體角度是提升人素質2.從組織角度是管理人第5頁研究旅客運輸心理學作用1.提升客運服務主動性2.提升客運服務針對性3.提升客運服務周到性4.樹立客運服務人員正確服務觀5.提升客運管理工作水平第6頁客運管理工作內容很多，主要包含以下幾個方面1.旅客運輸組織，包含售票組織、行包組織、乘務組織、餐飲管理、衛生整容。2.旅客旅行安全工作，包含行車安全管理及站臺秩序管理3.客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產服務。4.客運服務人員管理與培訓，提升客運服務息息相關。第7頁旅客運輸心理學定義旅客運輸心理學就是從旅客運輸企業角度，研究旅客旅行過程中各種心理活動及其改變規律，以及客運服務人員從事客運服務過程中心理活動及其規律。第8頁人為學基礎理論

人為學也稱行為學，是研究人哲學，研究人本質與行為規律學問。

人為學作為一門學科，主要研究三方面內容:一是人本質；二是人行為；三是人為學說探討。

旅客運輸心理學研究對象是人，所以與人為學說有親密聯絡。第9頁心理過程心理過程，即心理活動，是心理現象不一樣形式對現實動態反應。

在19世紀和20世紀早期，心理學家把心理過程劃分為三個方面，即認識過程、情感過程和意志過程。

期中最基本是認識過程。第10頁情感過程個性傾向性個性心理心理現象心理過程認識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態度、信念、理想、世界觀氣質、能力、性格基本框架心理狀態情緒、情感意志過程個性心理特征第11頁群體心理

定義：群體組員在群體中因為相互作用、相互影響而形成群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規范等就是群體心理。第12頁一、群體含義與分類1.群體定義群體是指因為一些相同心理、社會原因以特定方式組合在一起進行活動，且相互制約人群或人共同體。第13頁群體特點1.其組員含有共同社會需要或目標，不論他們是否意識到這一點；2.它含有某種結構形式，使組員處于一定關系之中，從而確保經常相互接觸與共同任務完成；3.它含有自己規范與心理傾向，并對自己組員發揮影響或制約作用。第14頁群體分類1.按群體規模對群體劃分，可劃分為大型群體、中型群體和小型群體。2.按社會要求性對群體劃分，可劃分為正式群體和非正式群體。3.按群體發展水平和組員之間關系親密程度，可劃分為渙散群體、聯合群體和集體。第15頁集體定義：

集體是為了實現有公益價值社會目標、有著嚴密組織紀律、有心理凝聚力群體。第16頁集體含有以下心理特征：

①對到達有社會意義目標指向性；

②與上述指向性結合在一起團結性；

③在交往中集體主義與同志關系；

④保衛集體最高形式，有些群體可能是集體，有些群體一直沒有成為集體。集體是群體最高形式.第17頁管理實質與管理學體系從經濟意義上分析，管理實質就是用以指導人們怎樣有效地管理社會生產、交換、分配、消費等過程中一切活動，對社會生產過程各步驟運動進行決議、計劃、指揮、監督、核實和調整過程。管理學是在管理實踐中形成和發展起來，是由一系列管理理論、標準、方法和制度等組成科學體系。這門學科系由社會科學、自然科學和技術科學相互滲透綜合而成。作為管理科學體系，它組成圖在書p38第18頁西方管理理論概述管理科學發展，大致經歷了古典管理理論、行為科學理論、當代管理理論三個階段。第19頁知覺定義:知覺是人腦對直接作用于感覺器官客觀事物各個部分和屬性整體反應，是在感覺基礎上產生。知覺以感覺為基礎，但知覺作為一個活動過程，包含了相互聯絡幾個作用:覺察、分辨、識別和確認，它不是感覺簡單總和，而是在事物個別屬性基礎上形成事物整體屬性。第20頁知覺種類1.物體知覺2.社會知覺第21頁記憶定義:記憶表象是過去感知過事物在頭腦中再現出來形象。第22頁記憶含有特征1.形象性2.概括性第23頁記憶過程分析記憶過程能夠相對地劃分為識記、保持和遺忘、重視和再認三個基本步驟。第24頁識記定義:識記是取得事物映像并成為經驗過程。第25頁想象想象是人腦已經有表象進行加工改造而創造新形象過程，含有形象性和新奇性，有預見、補充、代替功效。夢也是一個想象，夢中出現形象有時顯現得十分新奇甚至荒謬但組成夢境素材依然是感知過事物。第26頁想象功效1.想象含有預見作用2.想象在人們現實生活中含有補充作用3.想象含有替換作用第27頁注意功效1.選擇功效2.維持功效3.整合功效4.調整功效5.監督功效第28頁語言語言是一個社會現象、是人類經過高度結構聲音組合，或經過書寫符號、手勢等組成一個符號系統，同時又是利用這種符號系統來交流思想一個行為。狹義語言是指經過詞匯以書面或口頭表示內容廣義語言包含狹義語言和肢體動作。第29頁語言特征1.目標性2.離散型3.開放性4.規則性5.社會性和個體性第30頁（三）應激1、定義是由出乎意料緊急情況引發情緒狀態，是人對意外環境刺激做出適應性反應。2、產生原因與個體面臨情境及其對自己能力預計相關3、應激狀態影響應激含有兩重性：主動面為緊急狀態下提升生存力，但長久應激造成疾病。普通適應綜合癥:警覺、阻抗、衰竭第31頁美感定義:是依據一定審美評價事物時產生情感體驗。第32頁個體意識傾向定義:個性意識傾向是指人進行活動基本動力，是個性結構中最活躍原因，表現在對認識對象和活動對象趨向和選擇上。第33頁個體心理之----需要與動機

需要定義：個體因為缺乏某種東西，而力爭取得滿足一個心理狀態。

第34頁馬斯洛需要層次理論自我實現尊重需要社交需要安全需要生理需要第35頁旅客旅行時需要安全心理順暢心理快捷心理方便心理經濟心理舒適心理平靜心理尊重心理第36頁怎樣依據旅客需要做好服務工作1.安全衛生

2.舒適平靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機智

6.尊重得體7.公平合理第37頁社會性動機1.興趣2.交往動機3.成就動機4.勞動動機第38頁個體心理之----期望1、期望定義：一個人依據以往經驗，在一定時間內希望到達目標活滿足需要一個心理活動。2、期望心理產生3、期望心理特征4、期望理論第39頁挫折定義：當個人從事有目標活動時，在環境中出現妨礙或干擾，使其動機不能取得滿足情緒狀態。挫折產生原因:1.外在原因。2.內在原因防止挫折辦法:內在原因對人影響受外在原因制約，經過外在原因改變，能夠消除內在原因而產生挫折。同時，內在原因能夠相互調和、轉化，有利于挫折消除。第40頁關于氣質定義:氣質是人個性心理特征之一，是指個人經典地表現于心理過程強度、心理過程速度和穩定性，以及心理活動指向性特點等動機方面特征。第41頁一、依據旅客氣質劃分

1、急躁型旅客（膽汁質）特征、服務。2、活躍型旅客（多血質）特征、服務。3、穩重型旅客（粘液質）特征、服務4、憂郁型（抑郁質）特征與服務第42頁一、能力分析能力與興趣興趣：是人們力爭認識某種事物或興趣某種活動傾向。經過提升客運服務興趣，能夠到達提升客運服務人員素質，提升客運服務質量目標。第43頁關于能力定義:能力是掌握和利用知識技能條件并決定活動效率一個個性心理特征是指一個人順利地完成某種活動所必須條件，在心理特征方面得總和反應。第44頁人能力人能力總是和人活動聯絡起來，能力實際上是個體從事活動能力。能力表現在對應活動中，如學習能力、組織能力等，都是指從事對應活動能力。能力與活動不是一一對應關系，一個能力往往在各種活動中發揮作用。第45頁能力與興趣關系第46頁旅客期望與旅客滿意對應關系1.旅客要求必須滿足，對應旅客滿意之間關系。2.旅客要求顯著，對應旅客期望是顯性期望。3.旅客期望得到額外收獲和滿足。第47頁旅客旅行總體方面需要表現1.安全心理2.順暢心理3.快捷心理4.方面心理5.經濟心理6.舒適心理7.平靜心理8.被尊重心理第48頁禮貌語言在客運服務中作用1.組織作用2.教育作用3.幫助作用4.融洽作用5.光化作用第49頁客運服務人員言語表示注意要領1.態度誠懇、親切又禮。2.用詞要恰當、靈活。3.體態語要謙虛、親和。4.聲音要溫柔、動聽。第50頁蝴蝶效應