2025電子商務技術知識競賽題庫附答案（396題）1、企業文化包含著豐富的內容，其核心是企業的（）。A.靈魂B.接動力C.價值觀D.精神和價值觀正確答案：D2、網上交易客戶看不到賣家本人，也看不到商品，因此客戶往往會產生懷疑，這個時候（）就顯得很重要了。A.賣家B.客服C.產品D.機器人正確答案：B3、客服工作流程中，售前導購的流程不包括（）。A.接待客戶B.訂單成交C.熟悉店鋪D.歡送客戶正確答案：C4、不定期排班，又叫作（）。A.彈性排班B.正常排班C.周期排班D.白班正確答案：A5、淘寶網首頁按（）進行商品分類。A.功能B.用途C.包裝D.流通范圍正確答案：B6、商品的參數信息有很多，一般以商品的（）或規格為主要參數信息。A.分類B.成分C.貨號D.名稱正確答案：A7、下列屬于衣服尺碼大小的一般描述的是（）。A.35碼B.SC.400mLD.200瓦正確答案：B8、排班時，（）適合安排在一起，搭配工作。A.新老員工B.老鄉關系的員工C.同學關系的員工D.平時表現都好的員工正確答案：A9、客服部是整個電子商務部的（）個部門之一。A.五B.六C.七D.八正確答案：B10、在一些特殊節假日甚至需要進行（）小時的客服服務。A.16B.18C.20D.24正確答案：D11、（）是更巴巴公司出品的一款免費在線溝通軟件A.千牛B.阿里巴巴C.阿里媽媽D.阿里旺旺正確答案：D12、阿里旺旺（）是淘寶公司網上商品交易的軟件，具有強大的客戶溝通功能A.買家版B.賣家版C.免費版D.付費版正確答案：B13、以下哪個不是千牛工作平臺中“接待中心”的板塊？（）A.聯系人板塊B.接待數量信息板塊C.聊天內容編輯版塊D.功能軟件板塊正確答案：D14、以下哪個插件有半自動和全自動的種模式（）A.訂單插件B.商品插件C.機器人插件D.客戶插件正確答案：C15、（）可顯示多種模塊插件A.插件中心B.接待中心C.消息中心D.內置瀏覽器正確答案：A16、千工作臺的登錄方式以下哪個是（）A.會員名B.支付寶帳號C.帳號密碼D.手機校驗碼正確答案：C17、以下哪個是千牛平臺的核心價值A.一站式全鏈路工作臺B.前沿商業媒體門戶C.全方位服務能力D.重要消息馬上達正確答案：D18、（）是騰訊QQ的簡稱A.QOB.QQC.BOD.BQ正確答案：B19、（）是騰訊QQ的前身。AAICQB.BICQC.CICOD.OICQ.正確答案：D20、聊天工具又稱（）A、NM軟件B、IM軟件C、NM工具D.EM工具正確答案：B21、以下屬于客服人員心理素質內容的是（）A.對各種問題的分析解決能力B.保持謙虛C.豐富的專業知識D.情緒的自我掌控及調節能力正確答案：D22、以下屬于客服人員品格素質內容的是（）A.人際關系的協調能力B.良好的傾聽能力C.良好的自控力D.滿負荷情感付出的支持能力正確答案：C23、以下屬于客服人員技能素質內容的是（）A.工作的獨立處理能力B.豐富的行業知識及經驗C.人際關系的協調能力D.不輕易承諾正確答案：B24、以下屬于客服人員其他綜合素質內容的是（）A.積極進取、永不言敗的良好心態B.擁有博愛之心，真誠對待每一個人C.敏銳的觀察力和洞察力D.對各種問題的分析解決能力正確答案：D25、客服人員在工作中經常會產生各種心態問題，以下屬于調整心態的方法的是（）A.換位思考B.熬夜加班C.精神超越D.得過且過正確答案：C26、（）是企業員工培訓之本，是企業最重要的培訓。A.員工技能培訓B.員工思想培訓C.員工健康培訓D.員工生活培訓正確答案：B27、以下屬于消除職業倦怠的方法的是（）A.換工作崗位B.堅持忍耐C.得過且過D.隨波逐流正確答案：A28、以下不是客服人員工作壓力來源的是（）A.公司考核指標B.工作量大C.客戶的無禮對待D.自身心理狀態正確答案：D29、以下不屬于客服人員在工作中產生的心態問題的表現的是（）A.精神容易疲勞，工作效率低下B.心情壓抑、抑郁C.注意力不集中D.身體抵抗力差正確答案：D30、小李在面對客戶的咨詢時答非所問，不能很好地將自己的意思傳達給客戶，他缺失的客服人員應具備的一項技能素質是（）A.勇于承擔責任B.良好的文字語言表達能力C.良好的自控力D.良好的傾聽能力正確答案：B31、客戶在選購過程中十分注意商品樣式是否流行，或是否與眾不同，不大注意商品的實用與否和價格高低，這體現了客戶的（）A.求美心理B.求新、求異心理C.安全心理D.求名心理正確答案：B32、（）客戶，一般原則性較強，下單速度快，確認付款也快。A.沖動型B.謹慎型C.理智型D.輿論型正確答案：C33、一位客戶對網購不是很熟悉，她向客服咨詢了很多問題，并在客服的推薦和指導下購買了M碼的裙子，分析得知她屬于（）的客戶。A.沖動型B.隨意型C.感情型D.輿論型正確答案：B34、對于求廉的客戶，應該采取（）策略。A.低價B.高品質C.高價D.低性價比正確答案：A35、“您的意思是……”“抱歉，我浪費您寶貴的時間了。”這樣的句式能減少客戶的（）A.渴求心理B.逆反心理C.從眾心理D.求名心理正確答案：B36、“花一分錢，我也是上帝”是（）的特點。A.求名心理B.求實心理C.求廉心理D.VIP型客戶正確答案：D37、小王只買綠色有機蔬菜，這屬于（）A.求實心理B.安全心理C.從眾心理D.求新、求異心理正確答案：B38、（）的客戶購買時最關注價格，在售前咨詢過程中會從商品質量、價格、服務等各個方面挑剔，目的大多是砍價，將價格壓到最低。A.貪婪型B.求廉心理C.隨意型D.求新求異心理正確答案：A39、（）客戶一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇，因而能很快做出購買決定。A.理智型B.輿論型C.謹慎型D.沖動型正確答案：D40、小米手機的“饑餓營銷法”就是通過制造（）來促進銷售。A.新穎感B.品質感C.稀缺感D.價值感正確答案：C41、在千牛工作平臺設置自動回復時，當客服人員的狀態為“離開時”，語句合適的是（）。A.“親，我們支持7天無理由退換貨哦!”B.“親，江浙滬包郵哦，西藏等偏遠地區需要支付一定的郵費。”C.“親，感謝您選擇我們的商品，我們將竭誠為您服務。”D.“親，不好意思，店主去忙了，可能沒及時回復您，看到喜歡的寶貝請先拍下吧!”正確答案：D42、當咨詢量特別大或客服人員暫時離開時，可以采用（）的方式。A.快捷短語B.人工回復C.自動回復D.云客服正確答案：C43、“小珊家”女裝網店為原創類女裝網店，設計緊跟韓風時尚趨勢，以獨特的設計、精致做工、優質的面料為您提供更多時尚選擇。此條FAQ內容設計的問題是關于（）的。A.商品B.發貨C.實物拍攝D.售后服務正確答案：A44、當網店第一次收到買家消息的時候，在千牛平臺設置自動回復時合適的語句是（）A.“親，在的呢，有什么可以幫助您的?B.“親，有達到活動要求或者明確標明包郵的款式在包郵范圍之內可以包郵哦！”C.“咱們家是默認發圓通快遞的哦，其他速還有的韻達，中通，順豐，需要發哪個可以直接告訴我哦！”D.“親您真有眼光這是們家的主打產品！”正確答案：A45、下列常用快捷短語中不屬于物流短語的是（）。A.“親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?”B.“很抱歉給您添麻煩了，由于快遞延誤給您帶來的不便，我們表示深深的歉意，請多原諒。C.“親，如果您沒有特殊要求，我們默認發韻達快遞哦!”D.“親，因為年末了，很多快遞公司已經不收件了，給您發郵政快遞，可以嗎?”正確答案：B46、“親，您已經付款成功，我們將及時為您發貨。”這是關于（）方面的快捷短語。A.物流B.支付C.價格D.售后正確答案：B47、“親，真的很抱歉，無法再便宜了，我們商城都是明碼實價，這樣您買得也放心。”這屬于（）。A.歡迎短語B.應答短語C.道歉短語D.商品議價短語正確答案：D48、“親，我們的商品材質都是經過認證的，安全無毒環保。”這是關于（）的應答。A.商家信譽B.商品及質量C.物流快遞D.評價正確答案：B49、“親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，謝謝!”屬于（）短語。A.物流B.議價C.道歉D.道別正確答案：D50、下列不屬于商家FAQ中經常設置的內容的是（）A.商品使用、維護保養等方面的問題B.網上購物的送貨速度C.商品信譽或商品評價問題D.商品關聯銷售相關的問題正確答案：D51、“您好！這款寶貝是純棉親膚面料，保障100%純棉哦！”這是客戶咨詢關于（）的禮貌用語A.關于商品本身及質量B.關于議價C.關于物流D.關于支付或訂單確認正確答案：A52、“親，您好，客服小紅正在為您服務！請問有什么可以幫到您？即日起，在本店任意購買兩件即可包郵哦！”這屬于客戶咨詢中的（）A.售后服務禮貌用語B.應答禮貌用語C.基礎問候用語D.溫馨提示正確答案：C53、屬于網店客服的禁用語言的是（）A.“非常抱歉，無法達到您的要求!”B.“您馬上去....，您必須立刻....”C.“希望在這里能找到您滿意的寶貝。”D.“請稍等哦...不好意思哦.....”正確答案：B54、“根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪”，這是售前客服咨詢解答流程中的（）A.告知活動B.告別語C.下單后跟進D.明確客戶需求正確答案：C55、要恰當地使用（），其所起到的作用往往比文字高效、明了、時尚，更可以讓客戶感覺樂在其中。A.表情B.語氣詞C.動作D.禮貌用語正確答案：A56、下列關于客服咨詢解答技巧的說法錯誤的是（）A.不能單獨只回一個“在”字B.應該保持耐心與對客戶的尊重，不能逃避或者推脫C.不能使用“肯定、保證、絕對”等字樣D.要采用不同的溝通方法區別對待不同的客戶正確答案：C57、推送商品使用與保養知識，邀請客戶關注店鋪微博，這是售前客服咨詢解答中的（）流程A.告知活動B.明確客戶需求C.溫馨提示D.推薦正確答案：C58、“熱心引導，收集信息”體現的是售前客服咨詢解答中的（）技巧要點A.招呼B.詢問C.道別D.推薦正確答案：B59、“如果您沒有特殊要求，我們默認發申通快遞哦”屬于（）A.物流短語B.應答短語C.歡迎短語D.商品議價短語正確答案：A60、售前客服咨詢解答技巧要點中議價時需要（）A.體現專業，精確推薦B.以退為進，促成交易C.及時核實，避免出錯D.熱情道別，歡迎再來正確答案：B61、不屬于吸引新客戶的方法的是（）。A.問好B.提問C.談判D.咨詢正確答案：C62、當客戶第一次來店鋪詢問客服人員是否在時，回答合適的是（）。A.“您好!在的。”B.“親，歡迎光臨!”C.“在的!”D.“在的，有什么事嗎?”正確答案：A63、當客戶沒有明確的購買目的時適合采用（）提問。A.引導式B.迂回式C.封閉式D.開放式正確答案：A64、客服用語使用恰當的是（）。A.“哦，知道了。”B.“你自己看說明吧。”C.“不行，不能再便宜了。”D.“非常抱歉，價格無法再低了正確答案：D65、開發個新客戶是維護一個老客戶成本的（）倍。A.2B.4C.6D.10正確答案：C66、“對老客戶進行問候”客服表述不恰當的是（）。A.“王老板，歡迎再次光臨!”B.“親，奧康鞋業祝您在新的一-年闔家幸福，萬事如意!C.“親，周末愉快!送老客戶韓版風衣瘋搶價58元，歡迎您的到來。”D.“親，新年快樂!您的店鋪積分已經有800分了，可換購--件50元的禮品。先到先得哦!正確答案：B67、不屬于回復老客戶必備技巧的是（）。A.打字速度快B.對自家商品要熟悉C.保持良好的心態D.柔和的聲音正確答案：D68、客服人員與客戶溝通，應該（）。A.凡事不留余地B.表達不同的意見時也要尊重對方立場C.保持不同的談話方式D.不堅持自已的原則正確答案：B69、客服人員與客戶交流時應避免使用（）等關鍵詞。A.盡量滿足B.盡快辦理C.非常抱歉D.不能便宜正確答案：D70、關于網店客服禮儀說法錯誤的是（）。A.在客戶提問時，要及時回復客戶B.在每一次回復時，都應當向客戶自我介紹C.回復文字語氣、語調要溫和，切忌生硬D.恰當的表情可以體現良好的溝通儀態正確答案：B71、新客戶第一次來店鋪購買商品，對店鋪的商品、價格、質量等都不熟悉，因此有較多的疑慮，因此，客服工作人員需要與客戶談判溝通，（），從而促使客戶下單。（）A.討價還價B.消除客戶異議C.回答常見問題D.使用FAB法則關聯推薦正確答案：B72、客戶產生價格異議，客服人員把商品價格與日常支付的費用比較，由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來會有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買了。這位客服工作者采用的消除客戶價格異議的方法是（）。A.擠牙膏法B.因人而異法C.化整為零法D.證明法正確答案：C73、下列不屬于促進新客戶下單的技巧的是（）。A.利用“怕買不到”的心理B.先買一點試用看看C.反問式的回答D.建立QQ群正確答案：D74、客服明確告知，或在顯眼的店鋪海報上寫明“滿98元升級為初級會員”，這個積分會員制就是專門給（）使用。A.新客戶B.初次購買的客戶C.二次購買的老客戶D.所有客戶正確答案：C75、在客服費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，可以試試（）的方法。A.利用“怕買不到”的心理B.先買一點試用看看C.欲擒故縱D.拜師學藝，態度謙虛正確答案：D76、不屬于促進老客戶下單的技巧的是（）。A.新人有禮B.積分會員制C.定期發放優惠券D.建立旺旺、微信群正確答案：A77、“如果您不想錯過這次促銷的好機會，就趕緊下單哦！”該句式是促進新客戶下單技巧中的（）。A.利用“怕買不到”的心理B.反問式的回答C.先買一點試用看看D.快刀斬亂麻正確答案：D78、“能不能便宜點？給點優惠吧。”遇到這樣的客戶，客服人員應對的做法正確的是（）。A.引導客戶關注性價比和服務，價格并非唯一因素。B.順著買家的意思，讓買家知道這個價格是物有所值。C.趁機介紹套餐或者店鋪活動，引導客戶多買些寶貝。D.冷靜，客氣請走，沉默。正確答案：C79、“這款襯衫純棉質地”采用的是FAB法則推薦產品中的（）。A.A屬性B.B益處C.C便利D.F屬性F屬性依賴于正確答案：C80、準客戶想要買店家的產品，但是對店家的產品又沒有信心時，在線客服可以建議（）。A.先買一點試試看B.幫助客戶挑選其他產品C.告訴他再不買就買不到了D.再推薦一個產品，讓他二選一正確答案：A81、（）是由支付寶發行的預付卡，卡內資金可以在所有支付寶支持的商家購買商品時使用，目前暫支持天貓商城及淘寶。A.信用卡B.螞蟻花唄C.國際信用卡D.支付寶卡正確答案：D82、下列哪個不是支付寶的支付方式（）A.網點支付B.消費卡支付C.微信支付D.銀聯手機支付正確答案：C83、下面哪個不是客戶下單卻不付款的原因（）。A.只是下單玩玩B.下錯單或者重復下單C.下單后被要求退貨D.不能支付或者支付不順利正確答案：C84、后臺訂單的狀態有等待買家付款、等待發貨、已發貨、退款中、（）、成功的訂單。A.未發貨B.買家已付款C.交易失敗D.需要評價正確答案：D85、網上交易一般通過支付寶和（）付款方式。A.柜臺匯款B.銀行C.ATM機D.網上銀行正確答案：B86、最常用的第三方支付是支付寶、財付通、環迅支付、易寶支付、（）、網銀在線等。A.快錢B.網商在線C.環球支付D.ApplePay正確答案：A87、下面哪個不是后臺訂單的狀態（）。A.等待發貨B.買家已付款C.已發貨D.退款中正確答案：B88、支付寶有以下幾種支付方式：快捷支付（含卡通）、網上銀行、（）、支付寶賬號余額等。A.貨到付款B.財務通C.微信支付D.ApplePay正確答案：A89、（）是支付寶打造的余額增值服務。A.支付寶卡B.螞蟻花唄C.余額寶D.快捷支付正確答案：C90、“網絡釣魚”攻擊者利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點進行詐騙活動，受騙者往往會泄露自己的財務數據，如信用卡卡號、賬戶號和（）等。A.短信驗證碼B.口令C.數字證書D.UsbKey正確答案：B91、賣家必須懂的交易狀態，不包括（）A.賣家已發貨B.買家已付款C.延長收貨時間D.交易成功正確答案：C92、（）速度快，價格實惠，網店常用。A、中國郵政B、EMSC、快遞公司D、物流托運正確答案：C93、養成確認訂單的習慣可以幫助賣家降低（）。A.退款率B.流失率C.退貨率D.差錯率正確答案：D94、買家付款后超過（）天仍未發貨，系統將自動關閉訂單并退款給買家。A.30B.365C.60D.7正確答案：B95、平郵雖然價格便宜，但不提供（）服務，所以客戶體驗不佳。A.門到門B.專人配送C.貨對人D.人對人正確答案：A96、客戶已付款的狀態，則賣家無法修改（），建議聯系客戶說明情況。A.成交價格B.交易價格C.付款價格D.商品價格正確答案：B97、在（）狀態下我們可以和客戶進行確認物流信息。A、買家已付款B、賣家已發貨C、等待買家付款D、交易成功正確答案：B98、發貨成功后，客服人員不需要和客戶確認（）信息。A、物流單號碼B、物流公司C、發貨地址D、收貨地址正確答案：C99、登錄賣家后臺查詢訂單的步驟：（）。A.登錄旺旺賬號-賣家中心-賣出的寶貝-交易管理-查閱訂單B.登錄旺旺賬號-交易管理-賣家中心-賣出的寶貝-查閱訂單C.登錄旺旺賬號-交易管理-賣出的寶貝-賣家中心-查閱訂單D.登錄旺旺賬號-賣家中心-交易管理-賣出的寶貝-查閱訂單正確答案：D100、（），此時說明買家已付款到支付寶，正在等待賣家發貨。A.等待買家付款B.買家已付款C.賣家已發貨D.交易成功正確答案：A101、對于售后客服來說，是最基礎的工作也是最常見的問題是（）A.物流查詢B.發貨時間C.快遞公司D.售后處理正確答案：A102、雙11的購物節快遞流量多屬于造成貨物延遲原因中的（）A.公司內部原因B.快遞公司內部原因C.不可抗力原因D.客戶自身原因正確答案：B103、“您好，由于24號日本千葉發生5.5級強地震，您的海外包裹要延遲發貨，給您帶來不便請您諒解。”這屬于貨物延遲的不可抗力原因中的（）A.自然災害B.天氣C.社會問題D.運輸工具故障正確答案：A104、下列屬于公司內部原因造成貨物延遲的是（）A.地址不清晰B.無法聯系收件人C.發貨人員失誤D.快遞人員失誤正確答案：C105、以下屬于不可抗力因素導致的貨物延遲的是（）A.運輸工具故障B.交通堵塞C.地址不清楚D.客服人員失誤正確答案：B106、以下屬于客戶自身原因而產生的貨物延遲的是（）A.快遞人員失誤B.客服人員失誤C.無法聯系收件人D.預售商品正確答案：A107、以下屬于快遞公司內部原因而產生的貨物延遲的是（）A.交通堵塞B.運輸工具故障C.無法聯系收件人D.預售商品正確答案：B108、虛擬交易延長收貨時間只能申請（）次，超時天數可申請（）天。A.12B.23C.13D.11正確答案：D109、普通實物擔保交易延長收貨時間只能申請（）次，超時天數可申請（）天。A.12B.23C.13D.11正確答案：C110、在淘寶平臺中，虛擬交易(自動發貨、直充除外)在賣家已發貨狀態，離確認收貨超時結束還剩（）天時，買家可以延遲收貨時間。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：A111、按淘寶網最近新規定，淘寶網購有“（）天無理由退換貨”的規則。A.5B.6C.7D.8正確答案：C112、根據淘寶7天無理由退換貨要求，下列商品符合7天無理由退換貨要求的是（）。A.私人定制B.車厘子C.普通裙子D.愛奇藝VIP正確答案：C113、在換貨原因中，下列屬于客戶自身原因造成的是（）。A.包裝損壞B.商品調換C.對商品不喜歡D.配送延遲正確答案：C114、下列選項不屬于在淘寶常見的換貨原因中的是（）。A公司內部原因B.快遞公司原因C.客戶自身原因D.淘寶原因正確答案：D115、小朱在網上買了一雙鞋子發現是瑕疵品，想換貨，換貨費用需由（）承擔。A.網購商家B.快遞公司C.客戶自身D.淘寶小二正確答案：A116、下列不屬于快遞公司造成的換貨原因是（）。A.包裝損壞B.配送延遲C.商品調換D.發錯或少發正確答案：D117、客服與客戶、快遞公司交流后，對于換貨問題產生的費用根據換貨原因，按”（）”的原則處理。A.所有費用淘寶承擔B.誰錯過誰承擔C.快遞公司承擔D.客戶自己承擔正確答案：B118、客服在考慮客戶利益的同時，也要考慮（）的利益。A.自身B.公司C.淘寶平臺D.快遞公司正確答案：B119、客戶小王收到貨后不喜歡想要換貨，客服人員需要去了解換貨原因，第一步應該是（）。A.與客戶溝通B.與快遞員溝通C.與快遞公司溝通D.與淘寶小二溝通正確答案：A120、今年10月，小王在淘寶買了一件童裝，結果發現買大了，想換貨，但不愿意承擔運費，客服應做的處理是（）。A.威脅客戶讓其承擔運費B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作D.讓客戶以到付的方式寄回正確答案：B121、客戶通貨原因不包括（）A.公司內部原因B.快公司內部原因C.不可抗力原因D.客戶自身原因正確答案：C122、一般平郵（）天A.15B.30C.45D.60正確答案：B123、賣家同意退款申請的時間限制是（）天A.5B.3C.2D.1正確答案：A124、感謝客戶，適當推薦是貨溝通式的第（）步A.一B.三C、五D.七正確答案：C125、（）會影響網店的售后服務，降客戶對網店的滿意度A.糾紛退款B、物流配送C定單處理D.物流速度正確答案：A126、以下哪個不參加七天無理由退貨（）A定制類商品B、天貓點券C、外賣D、服裝正確答案：D127、（）日內可以換貨。A.3B.5C.7D.15正確答案：D128、（）屬于快遞公司內部原因A、惡意退貨B、客戶未收到貨C.商品尺碼選錯D.商品發錯或少發正確答案：B129、（）一直是網店投訴的一大來源必須好好處理A.換貨問題B.發貨問題C.退貨問題D.物流問題正確答案：C130、（）是不需要退貨的，如賣家要退貨，可以直接與客戶聯系A.虛擬產品B.裘皮服裝C.手工藝品D.家裝家具正確答案：A131、客戶因為商家拒絕退貨而投訴，以下說法成立的是（）。A.商家無過錯堅決不能接受客戶退貨B.商家無過錯也要無條件答應客戶退貨要求C.商家應該主動向買家及時了解退貨原因，爭取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿足客戶的要求D.商家了解確實是商品質量的原因，只能換貨，不能退貨正確答案：C132、買家在支付前要求變更收件信息，賣家同意后，買家完成支付，但商品仍按變更前的收件信息被簽收。買家查看物流信息后對賣家進行投訴，以“未收到貨"為由要求退貨。這種情況是（）的責任。A.賣家B.買家C.賣家和買家D.物流公司正確答案：A133、客戶評價“衣服沒有收到，聯系客服沒人理我”，這屬于（）原因、（）原因的客戶。1.質量問題2.尺碼問題3.物流問題4.態度問題A.12B.34C.13D.23正確答案：B134、以下不屬于商家無過錯的投訴的是（）。A.客戶比較挑剔追求完美B.客戶主觀意識較強C.客戶收到的貨不全D.客戶對商品產生過高期望值正確答案：C135、客戶投訴衣服容易掉毛，而且味道難聞，這屬于？A.商品投訴B.物流投訴C.態度投訴D.其他投訴正確答案：A136、“你們選的是什么破快遞公司啊?那態度也太差了吧!”針對客戶的這句話，客服怎么回復更合適一些?（）A.親，很抱歉讓您久等了，您先消消氣，請問是遇到什么問題?我們盡可能幫您解決。B.親，如果是物流讓您不滿意，建議您直接去快遞公司投訴哦。我們這里不受理。C.親，我們選的物流公司一直都挺好的，客戶反響也不錯，請您多理解理解快遞小哥。D.親，目前客服正忙，請您稍候哦。正確答案：A137、一般而言，嚴重的色差、尺碼投訴，屬于（）的投訴。A.商家有過錯B.商家和客戶共擔責任C.商家無過錯D.商家和客戶均無責任正確答案：A138、客戶投訴“快遞一直在攬收狀態，遲遲沒離開商家所在地”，這屬于（）投訴。A.物流費用B.發貨時間C.物流服務D.疑難雜件正確答案：B139、以下處理客戶投訴的措施中無效的是（）。A.熱情接待B.認真傾聽C.提出補救措施D.平臺客服介人正確答案：D140、處理投訴時商家可以在給客戶換貨時附贈上（），以表示歉意，重新贏得客戶的信任和喜愛。A.小禮物B.小贈品C.優惠券D.現金紅包正確答案：B141、認真對待，及時表示歉意，迅速處理和及時回復，可以更好滿足客戶的（）。A.發泄心理B.表現心理C.尊重心理D.補救心理正確答案：C142、“你不給我退款我就給你差評”，這是一種（）。A.發泄心理B.補救心理C.尊重心理D.報復心理正確答案：D143、傾聽道歉給予精神上的撫慰;在企業允許的情況下，給予適當的經濟補償。這屬于（）的應對策略。A.發泄心理B.尊重心理C.補救心理D.認同心理正確答案：C144、下列關于投訴說法不正確的是（）。A.客戶不投訴不等于滿意B.客戶投訴會降低企業的成長C.客戶投訴可以幫助企業捕捉商機D.有效的處理客戶投訴，可以提高客戶的忠誠度，提升企業形象正確答案：B145、沖動購物，收到貨后又覺得自己并不需要，因此要求退貨的客戶是（）。A.沖動消費型B.吹毛求疵型C.無理取鬧型D.感情沖動型正確答案：A146、客戶投訴時情緒非常激動，不斷說著自己的遭遇，這是一種（）。A.發泄心理B.尊重心理C.補救心理D.認同心理正確答案：A147、針對以下（）的客戶，商家可以使用“捆綁銷售”的營銷技巧，讓客戶經受不住低價誘惑而產生購買行為。也不至于讓他們覺得是商家強迫消費。A.沖動消費型B.吹毛求疵型C.無理取鬧型D.跟風盲從型正確答案：A148、企業改善（）可以更容易滿足客戶的尊重心理。A.規章制度B.服務態度C.產品質量D.管理的問題正確答案：B149、（）心理的客戶希望獲得關注，所提的問題能受到重視。A.補救B.認同C.尊重D.表現正確答案：C150、盡管認可了商家在網店頁面上對于商品的圖文介紹，但收到貨后仍舊對商品質量、顏色、尺寸等各種挑剔、吹毛求疵，認為商品質量不符合自己的要求，要求退換貨，這體現了（）客戶的特征。A.吹毛求疵型B.無理取鬧型C.沖動消費型D.挑剔多疑型正確答案：A151、客戶我訴記錄表中可以不出現的信息是（）。A、投訴人B、客戶投訴問題C、客戶投訴時間D、客戶愛好正確答案：D152、下列關于處理客戶投訴的說法，錯誤的是（）。A、根據客戶反饋的情況，客服詳細記錄客戶投訴的全部內容B、客服要根據客戶投訴內容，確定投訴責任歸屬C、客服在提供解決方案后，主要客戶同意，本次投訴就處理結束了D、客服應第一時間將投訴處理結果向客戶進行反饋正確答案：C153、張媽媽在網上買了一個養生壺，商家贈送了一盒花茶。養生壺在使用六天后出現了嚴重的質量問題。媽媽和商家達成了退貨協議，但是花茶被張爸爸送人了無法退回。小二介入了該起投訴，會做的處理是（）。A、由于贈品已經無法退回，不支持退貨B、商品質量問題應該讓客戶退貨，只要退養生壺，贈品沒有了也沒關系C、贈品的事讓雙方自行協商D、按市場價扣除贈品的費用，剩余款項退貨退款正確答案：D154、在處理客戶投訴中，以下做法不太恰當的是（）。A、認真傾聽客戶抱怨B、客觀公正判定責任歸屬C、遇到分歧馬上打斷D、多渠道傾聽客戶之聲正確答案：C155、以下屬于處理客戶投訴基本流程的內容是（）。A、認真傾聽B、記錄投訴內容C、投訴回訪D、以上都對正確答案：D156、下列關于投訴責任歸屬的判斷，錯誤的是（）。A、物流問題引起的投訴責任在于物流。B、客服態度問題引起的投訴責任在于商家C、純粹是客戶個人過于挑剔，難以滿足苛刻要求，商家則并無過錯D、由于色差、尺碼等問題引起的投訴，客戶也應承擔相應責任正確答案：A157、商品有質量問題，退換貨郵費由（）承擔。A、賣家B、客戶C、商家與客戶共同承擔D、平臺正確答案：A158、以下情況需要賣家承擔運費的是（）。A、產品存在一點色差B、客戶感覺不喜歡C、發錯產品D、需要換大一碼正確答案：C159、客戶在淘寶買了一件外套，收到貨后，發現寶貝的款式與詳情頁描述不一樣。當即聯系賣家要求退貨。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，退貨運費由（）來承擔。A、商家B、客戶C、淘寶D、快遞公司正確答案：A160、處理客戶投訴的最后一步是（）。A、記錄投訴內容B、判斷投訴責任歸屬C、投訴回訪D、反饋投訴結果正確答案：D161、選擇恰當的（）是保證與客戶進行良好、充分溝通的必要前提，為回訪客戶打下基礎。A.回訪目的B.回訪時機C.回訪方式D.回訪內容正確答案：B162、以下不屬于網店客服常見的回訪方式的是（）A.電話回訪B.電子郵件回訪C.線上回訪D.上門回訪正確答案：D163、一般對工薪階層的回訪時間安排在（）比較合適。A.晚上8：00—9：00B.工作時間C.早上10：00—11：00D.下午15：00—17：00正確答案：A164、（）型的客戶不會特別突出考慮某一方面的因素，贏取他們的信任也是相當困難的。A.情感沖動B.沉著謹慎C.挑剔多疑D.沉默寡言正確答案：B165、不屬于面對情感沖動型客戶的溝通技巧的是（）A.使用明快直白的措辭B.注重對話的氛圍和語言的感染力C.注意掌握談話的主動權D.在談話中突出客戶所關注的產品要素正確答案：C166、對不同性格的客戶分析錯誤的是（）A.情感沖動型客戶一般容易受到某一方面的刺激影響，很快就做出決定B.挑剔多疑型客戶對產品或服務持懷疑態度，贏取他們的信任相當困難C.沉默寡言型客戶比較內向，不善于表達自己的觀點和意見D.健談型客戶一般比較熱情、友好，可能極易相處正確答案：C167、下列關于客戶回訪技巧的說法中，不正確的是（）。A.在回訪時要保持熱情，反應及時，給客戶良好的體驗，留下愉悅的回憶B.對于沉著謹慎型的客戶在回訪時應坦誠、直率地與之交流C.回訪時如果客戶認為不便，不要多說無謂的話，直接掛斷，下次再聯系回訪D.回訪時要讓客戶充分體驗企業與個人的修養和素質，特別在電話回訪時，一定要保持聲音甜美正確答案：C168、（）客戶的各種要求得到滿足，往往會對服務提供商產生極強的信賴感和忠誠度，因此是十分值得爭取的客戶。A.情感直率型B.沉著謹慎型C.挑剔多疑型D.沉默寡言型正確答案：C169、回訪時話術要規范，所以在以下開頭語中比較規范的是（）A.“您好，請問是龐先生嗎？我是XX電商公司的客服代表，冒昧問一下您現在是否有時間方便接這個電話，想對您做一個簡單的客戶回訪”B.“請問是龐先生嗎？這邊需要對您做一個回訪”C.“龐先生，您好，我是XX電商公司的客服代表，麻煩您配合幫忙完成以下的客戶回訪以便我們更好地提供服務”D.“喂！您好龐先生！我想對您做一個簡單的回訪，您方便嗎？”正確答案：A170、以下不屬于客戶回訪技巧的是（）。A.禮貌服務B.拉近距離C.因人而異，對癥下藥D.無論何種情況都主動承擔錯誤正確答案：D171、通過客戶信息梳理，企業可以更好地（），獲取利潤。A.管理客戶B.客戶分類C.服務客戶D.分析客戶正確答案：C172、客服可以通過千牛工作平臺上的（）來收集客戶信息。A.客戶管理B.客戶列表C.客戶運營D.客戶分析正確答案：A173、以下不能在千牛工作平臺的“客戶列表”界面中看到的是（）。A.客戶IDB.客戶級別C.交易金額D.電話號碼正確答案：D174、Excel軟件文件保存類型默認為（）。A..wordB..xlsxC..xlsD..xcel正確答案：B175、通過客戶在（）的聊天記錄，可以分析客戶性格及購買偏好等。A.阿里旺旺B.網店后臺C.千牛工作平臺D.QQ正確答案：A176、（）是企業所掌握的客戶的最基本的原始資料。A.客戶基礎資料B.交易信息C.購物信息D.客戶反饋正確答案：A177、以下不屬于客戶交易信息的是（）。A.交易訂單號B.交易日期C.客戶電話D.支付方式正確答案：C178、通過（）可以收集客戶的購買傾向、客戶需求、客戶對產品和服務的滿意度等信息。A.客戶基本資料B.客戶回訪資料C.客戶投訴資料D.客戶反饋資料正確答案：B179、通過Excel軟件對客戶信息進行分類梳理，可方便客服人員在（）狀態時查看客戶信息。A.在線B.離開C.離線D.忙碌正確答案：C180、企業可以使用阿里旺旺、QQ、（）等線上平臺對客戶進行回訪。A.電話B.現場拜訪C.電子郵件D.短信正確答案：C181、對（）客戶的流失要極力挽回。A.VIPB.關鍵C.潛在D.現實正確答案：B182、由于客戶記不住店鋪的名字或者忘記收藏店鋪，轉而去其他公司消費，屬于客戶流失的原因中的（）。A.自然流失B.價格原因C.產品原因D.渠道原因正確答案：D183、以下不屬于客戶流失原因中的產品原因的是（）。A.產品質量下降B.新貨更新不及時C.產品缺乏創新D.假冒產品正確答案：D184、對于微博和郵箱而言，可能用戶未登錄超過（），就可以認為客戶已經流失。A.一個月B.二個月C.三個月D.半年正確答案：A185、下列屬于客戶自然流失的是（）。A.服務效率低導致客戶購物體驗較差B.客戶覺得性價比不高C.客戶記不住店鋪名字轉而去其他公司消費D.搬家出國等導致購買不便正確答案：D186、客戶追求的是高質量的產品和服務，企業應提供適銷對路的產品與細微的服務來滿足他們的需求和期望，這體現了挽回流失客戶技巧中的（）。A.樹立企業形象B.不斷進行創新C.完善質量管理D.加強與客戶的信息聯系與溝通正確答案：C187、下列不屬于挽回流失客戶技巧的是（）。A.抓住回訪機會B.完善質量管理C.不斷進行創新D.樹立企業形象正確答案：A188、客戶長時間接觸不到產品宣傳和推廣信息而流失，這是客戶流失的（）原因。A.自然流失B.服務C.產品D.渠道正確答案：D189、由于客戶需求轉移或消費習慣改變而出現的客戶流失，這是（）。A.自然原因B.客戶自身的原因C.產品不及時更新的原因D.服務原因正確答案：A190、企業在運營過程中，最重要的就是（），給客戶提供與企業有關的產品和服務信息。A.客服回訪B.客戶溝通C.客戶滿意度調查D.客戶反饋正確答案：B191、（）包括銷售機會、銷售管理、銷售進程、訂單管理、財務分析及銷售分析等。A.銷售模塊B.營銷模塊C.客戶服務模塊D.呼叫中心模塊正確答案：A192、客戶關系管理的英文縮寫是（）。A.RSCB.SCC.CRMD.800APP正確答案：C193、能創造企業（）利潤的客戶成為關鍵客戶或者重要客戶。A.20%B.30%C.50%D.80%正確答案：D194、企業或商家提供產品和服務的對象是指（）。A.潛在客戶B.目標客戶C.現實客戶D.流失客戶正確答案：B195、（）是CRM系統最基礎的窗口。A.客戶管理窗口B.聯系人管理窗口C.報表管理窗口D.公司文件正確答案：A196、企業沒有必要繼續維持與他們的關系，屬于企業無價值客戶的是（）。A.R↓F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑D.R↑F↓M↓正確答案：F↑M↑B197、在八百客CRM系統中導入客戶與聯系人數據時，需要將文件全部信息導出合并為一個（）文件。A.ExcelB.wordC.csvD.ppt正確答案：C198、以下不屬于挖掘有價值客戶技巧中的客戶關懷的是（）。A.每隔一段時間電話問候客戶B.在新品上市前郵寄新品C.客戶生日時送上小禮物D.在節假日發送問候短信正確答案：B199、RFM模型可以劃分為（）類價值用戶。A.5B.6C.7D.8正確答案：B200、以下不屬于客戶價值挖掘渠道的是（）。A.微信群發消息B.發送站內信C.發送手機短信D.設置會員折扣正確答案：A201、企業組織架構是企業流程運轉.部門設置及職能規劃等最基本的依據。A、正確B、錯誤正確答案：A202、網店客服對網絡依賴性不高。A、正確B、錯誤正確答案：B203、在客服部中只有一個客服主管崗位。A、正確B、錯誤正確答案：B204、衣服的尺碼一般用cm.m表示。A、正確B、錯誤正確答案：B205、商品規格是商品品質的主要指標如大小.重量.容量.長度等。A、正確B、錯誤正確答案：B206、寶貝描述就是描述一樣商品。A、正確B、錯誤正確答案：B207、客服人員在查閱店鋪寶貝信息的過程中，需要把小部分商品的重要參數信息如商品分類信息.商品規格.提醒信息.建議信息等進行梳理概括。A、正確B、錯誤正確答案：B208、鞋子的尺碼一般用M.L表示。A、正確B、錯誤正確答案：B209、工作積極的員工和工作積極的員工搭配比較合理。A、正確B、錯誤正確答案：B210、不宜將老鄉.同學關系的員工安排在一起。A、正確B、錯誤正確答案：A211、阿里旺旺不可以在客戶購物后讓客戶隨時了解交易狀態，直接搜索商品，快速登錄淘寶網.天貓商城和阿里巴巴批發網等網站，免去登錄麻煩。A、正確B、錯誤正確答案：B212、千牛平臺可以通過登錄/網站。A、正確B、錯誤正確答案：A213、子帳號業務是淘寶網及天貓提供給賣家的一體化員工賬號服務。A、正確B、錯誤正確答案：A214、千牛工作臺是由原來的阿里旺旺買家版升級形成的。A、正確B、錯誤正確答案：B215、千牛平臺共包含11個商業經營場景。A、正確B、錯誤正確答案：B216、物流倉儲是千牛平臺半覆蓋商業經營場景之一。A、正確B、錯誤正確答案：B217、重要消息馬上達不在電腦旁依然可以接單。A、正確B、錯誤正確答案：A218、QQ的聊天窗口支持多位聯系同窗切換，主要有五個部分。A、正確B、錯誤正確答案：A219、金融服務更便捷中貸款有抵押最快三秒到賬。A、正確B、錯誤正確答案：B220、QQ同時可以登錄4個QQ賬號。A、正確B、錯誤正確答案：A221、客服可以通過改變城市倦怠的應激源來消除職業倦怠。A、正確B、錯誤正確答案：A222、當客戶咨詢的問題暫時無法回答時，客服人員應向客戶說明，等查詢清楚后再回復客戶。A、正確B、錯誤正確答案：A223、為了提升店鋪產品的銷量，客服人員可以稍微夸大產品的效果和功能。A、正確B、錯誤正確答案：B224、客服的工作需要團隊合作完成，取得的成績是大家一起努力的結果。A、正確B、錯誤正確答案：A225、小李覺得客服就是回答一下客戶的問題就好了，不用那么認真地學習表達技巧。A、正確B、錯誤正確答案：B226、為了使店鋪的促銷活動更加火爆，小李在未確認贈品庫存的情況下答應客戶加倍贈送贈品。A、正確B、錯誤正確答案：B227、面對大量的客戶咨詢，小李覺得力不從心，他應該及時調整自己的心態，提高工作能力。A、正確B、錯誤正確答案：A228、為了克服職業倦怠，小李通過培訓提高自身的能力，以便能在客服崗位上應付自如。A、正確B、錯誤正確答案：A229、良好的傾聽能力是客服人員應具備的心理素質之一。A、正確B、錯誤正確答案：B230、客服人員應具備積極進取.永不言敗的良好心態。A、正確B、錯誤正確答案：A231、“買我覺得合適的”屬于理智型客戶的特點。A、正確B、錯誤正確答案：A232、小李每次在搜索商品后，都會在搜索頁面按照銷量排序.按照人氣排序，然后從中選擇銷量靠前或人氣靠前的商品購買。她認為大部分消費者購買的商品一定不會差。這反映出她的求美心理。A、正確B、錯誤正確答案：B233、安全心理，需要從商品描述和客戶咨詢中為客戶解釋商品的安全性，用上“安全”“環保”字樣，還可以采用派送試用品的方法讓客戶體驗購買，其他客戶也會跟隨而至。A、正確B、錯誤正確答案：A234、“凡事都好商量”是隨意型客戶的心理。A、正確B、錯誤正確答案：A235、“親，我們家的產品系出名門，是意大利高端品牌。”這個是針對客戶的求名心理，為品牌加分。A、正確B、錯誤正確答案：A236、針對客戶的求實心理主要突出包裝和造型。A、正確B、錯誤正確答案：B237、從眾心理是最常見的購買動機之一，核心是講究“實用”“實惠”，追求商品的使用價值。A、正確B、錯誤正確答案：B238、所謂性價比，即性能和價格的比值，是客戶選購商品的重要參考指標。求廉心理，關注性價比，不是單方面的價格低廉，而是指物有所值。A、正確B、錯誤正確答案：B239、商家最喜歡的客戶類型是沖動型客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B240、從購買心理的角度分析，感情型客戶同賣家之間的交往以感情.熱情和共同喜愛為特征。A、正確B、錯誤正確答案：A241、“非常感謝您給我們提出的寶貴意見，我已經做了詳細記錄稍后我會將您的建議反映給相關部門，再次感謝您對我們的幫助和支持，祝您生活愉快。”這屬于網店客服常用快捷短語中的道歉短語。A、正確B、錯誤正確答案：A242、客服人員應在進入工作狀態之前提早準備好FAQ和快捷短語。A、正確B、錯誤正確答案：A243、快捷短語導入是將準備好的CSV文件導入千牛工作平臺。A、正確B、錯誤正確答案：A244、快捷短語傳統添加法比較簡單，只需要一條一條添加。A、正確B、錯誤正確答案：A245、“親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，謝謝”這屬于議價短語。A、正確B、錯誤正確答案：B246、當店鋪接待人數過多，客服忙不過來，我們就需要用到千牛工作平臺的自動回復設置。A、正確B、錯誤正確答案：A247、“親，請您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待”，屬于道歉短語。A、正確B、錯誤正確答案：B248、商品的售后服務問題不屬于商家FAQ中經常設置的內容。A、正確B、錯誤正確答案：B249、自動回復短語不能進行新增或者修改操作。A、正確B、錯誤正確答案：B250、客服人員可以通過瀏覽購物網站上同類網店店鋪進行快捷語句的資料收集。A、正確B、錯誤正確答案：A251、很多交易中的誤會和糾紛是因為語言表述不當而引起的。A、正確B、錯誤正確答案：A252、“請”是一個非常重要的禮貌用語，要多用。A、正確B、錯誤正確答案：A253、客戶第一次來店咨詢時，客服需要快速響應，必須在5秒內做出反饋。A、正確B、錯誤正確答案：B254、“親，請您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待”。A、正確B、錯誤正確答案：B255、“哈哈”“呵呵”等語氣詞是常用規范用語。A、正確B、錯誤正確答案：B256、售前客服咨詢解答的“歡迎語”環節主要是為客戶推薦店鋪活動及促銷推薦.包郵滿額告知。A、正確B、錯誤正確答案：B257、“親，您拍下的產品，我們已經幫您準備好了，快遞五點鐘就過來取貨了，如果親喜歡的話請抽空付款哦，我們會給您及時發貨。”這是關于退換貨的禮貌用語。A、正確B、錯誤正確答案：B258、在與客戶咨詢解答中多使用“盡量.爭取.努力”等詞語，給自己留有一點余地。A、正確B、錯誤正確答案：A259、當客戶咨詢問題過長過久，客戶砍價糾纏不休，客戶對貨物不滿意時，客服依然要保持耐心。A、正確B、錯誤正確答案：A260、因為要禮貌用語，所以就算客戶多次議價，客戶也應該委婉拒絕。A、正確B、錯誤正確答案：B261、作為一名優秀的客服人員，必須學會多種提問的技巧，延續與客戶溝通的話題，探尋新客戶的真實需求。A、正確B、錯誤正確答案：A262、客服人員必須要有甄別.篩選客戶的能力，最大限度地減少不必要的中差評。A、正確B、錯誤正確答案：A263、客服人員應該有較好的應變能力，可以有效地處理突發事件。A、正確B、錯誤正確答案：A264、老客戶再次來到店鋪購買商品時，一般沒有明確的目的，需要客服人員加以引導。A、正確B、錯誤正確答案：B265、對于客戶的隱私問題，直接詢問客戶，讓客戶回答。A、正確B、錯誤正確答案：B266、客服人員不能誠實地告訴客戶商品的優缺點，那樣會影響商品的銷售。A、正確B、錯誤正確答案：B267、讓客戶滿意，要體現在真正為客戶著想上。A、正確B、錯誤正確答案：A268、對于不同的客戶，我們應該盡量用不同的談話方式來與他們交談。A、正確B、錯誤正確答案：B269、要被動營銷，了解客戶的真實需求，并給予引導，不可客戶問一句，隔半天答一句。A、正確B、錯誤正確答案：B270、儀態禮儀是電子商務客服人員必須掌握的技能和知識。A、正確B、錯誤正確答案：B271、當客戶在議價時詢問“能不能給點優惠？”時，客服人員應引導其關注性價比和服務，而不是一味地關注價格。A、正確B、錯誤正確答案：B272、在價格上給老客戶優惠的同時，還可以實施包物流費用的方式，提升老客戶的優越感。A、正確B、錯誤正確答案：A273、紅包與優惠券都是滿多少免多少。A、正確B、錯誤正確答案：A274、T恤透氣舒服，這是對這件衣服的A(屬性)進行分析。A、正確B、錯誤正確答案：B275、對老客戶維護的核心就是給老客戶意想不到的驚喜。A、正確B、錯誤正確答案：A276、客服在與客戶溝通過程中，發現產品質量往往是客戶最為關注的。A、正確B、錯誤正確答案：B277、面對死纏爛打型客戶，客氣請走，沉默。A、正確B、錯誤正確答案：A278、客服促進老客戶下單的技巧中，客戶可以直接領取紅包，優惠券由支付寶發送給客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B279、有些客戶天生優柔寡斷，雖對店家的產品感興趣，但是也會拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時在線客服可以裝作故意很忙要接待其他客戶，做出無暇顧及他的樣子，這種很忙的舉動有時候可以促成對方下單。A、正確B、錯誤正確答案：A280、在準客戶想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，客服可建議對方先買一點試用看看。A、正確B、錯誤正確答案：A281、銀行驗證確認后，通過建立起來的經由支付網關的加密通道，給商家服務器發送確認及支付結算信息，為安全考慮，一定要給客戶發送支付授權請求。A、正確B、錯誤正確答案：B282、快捷支付開通成功后，輸入支付密碼即可輕松完成付款。A、正確B、錯誤正確答案：A283、在網絡支付安全中，無論是何種風險，其根本原因都是由于登錄密碼或支付密碼泄露造成的。A、正確B、錯誤正確答案：A284、動態口令是客戶在支付時，銀行或第三方支付平臺通過客戶綁定的手機，發送短信給客戶的一次性隨機動態密碼。A、正確B、錯誤正確答案：B285、80%的用戶在所有網站上使用的都是同一個密碼或者有限的幾個密碼。A、正確B、錯誤正確答案：B286、網銀支付的特點是銀行卡需事先開通網銀支付功能，且在支付時完全是在銀行網銀頁面輸入銀行卡信息并驗證支付密碼，具有穩定易用.安全可靠的特點。A、正確B、錯誤正確答案：A287、客戶下單意味著客服人員已經完成自己的使命。A、正確B、錯誤正確答案：B288、告知客戶匯款方式的時候，應詳細說明是用銀行卡還是存折，指導客戶正確付款，完成交易。A、正確B、錯誤正確答案：A289、螞蟻花唄是螞蟻金服推出的消費信貸產品，花唄的用戶被授信透支額度。A、正確B、錯誤正確答案：A290、余額寶內的資金能隨時用于網購支付，靈活提取。A、正確B、錯誤正確答案：A291、只有交易狀態為“等待買家付款”時，客服人員才可以操作關閉訂單交易。A、正確B、錯誤正確答案：A292、與客戶確認訂單信息無誤后，客服需要在后臺安排發貨，并與客戶確認相關物流信息。A、正確B、錯誤正確答案：A293、有的訂單因為物流原因.倉儲原因等遲遲未送到，需要客服人員給客戶延長交易時間，以免客戶申請退款取消交易。A、正確B、錯誤正確答案：A294、客戶驗收包裹時，不需要當場開封查驗物品。A、正確B、錯誤正確答案：B295、如果有快遞超重的情況，客服沒有必要與客戶進行溝通，自行聯系公司即可。A、正確B、錯誤正確答案：B296、物流托運適合大件商品的運送，運費相對快遞公司貴。A、正確B、錯誤正確答案：B297、物流托運服務質量參差不齊，行業監管缺位，糾紛投訴較多。A、正確B、錯誤正確答案：B298、快遞發貨15天后，如果買家沒有主動確認收貨，也沒有提出退貨或退款的申請，那么支付寶會默認他們收到了商品。A、正確B、錯誤正確答案：A299、快遞公司速度快，但服務質量參差不齊。A、正確B、錯誤正確答案：A300、客服人員需要在與客戶進行訂單信息確認后再進行后續的發貨。A、正確B、錯誤正確答案：A301、針對客戶提出的貨物延遲問題，要及時聯系公司發貨人員.銷售客服.快遞公司，同時多與客戶交流，明確貨物延遲的最終原因。A、正確B、錯誤正確答案：A302、天氣.自然等情況屬于快遞公司內部原因。A、正確B、錯誤正確答案：B303、快遞員失誤導致貨物延遲屬于快遞公司內部原因。A、正確B、錯誤正確答案：A304、導致貨物延遲的原因有：公司內部原因.快遞公司內部原因和客戶自身原因。A、正確B、錯誤正確答案：B305、地址不清晰導致的貨物延遲屬于公司內部原因。A、正確B、錯誤正確答案：B306、貨物延遲的情況有很多種，要學會做好記錄，填寫記錄表，電話錄音，或者阿里旺旺截圖等，便于后期查看，也可作為證據使用。A、正確B、錯誤正確答案：A307、若是公司內部人員失誤引起的貨物延遲，要提供適當的補償措施，如打折.送小禮品.送會員卡等。A、正確B、錯誤正確答案：A308、在購物網站上延長收貨時間不是客服的必備技能。A、正確B、錯誤正確答案：B309、所有的虛擬交易都可以在賣家已發貨狀態，離確認收貨超時結束還剩1天時，買家可以延長收貨時間。A、正確B、錯誤正確答案：B310、如果用戶申請退款，延長收貨時間的入口將隱掉，不能進行交易時間的延長。A、正確B、錯誤正確答案：A311、消費者私人定制的商品不適用于“7天無理由退換貨”規則。A、正確B、錯誤正確答案：A312、所有網購貨物都能退貨。A、正確B、錯誤正確答案：B313、網購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。A、正確B、錯誤正確答案：B314、衣服已經洗滌，標牌已經拆卸等人為原因造成損壞的商品不能退貨。A、正確B、錯誤正確答案：A315、7天無理由退換貨具體以簽收日當天起算時間。A、正確B、錯誤正確答案：B316、由客戶自身原因造成的換貨由客戶承擔退換貨的郵費。A、正確B、錯誤正確答案：A317、換貨時收到客戶寄回的商品，要進行核定，確定符合換貨要求，才能換貨，無法換貨的情況下要再與客戶協商。A、正確B、錯誤正確答案：A318、贈品遺失或破損就不能退貨。A、正確B、錯誤正確答案：B319、網購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。A、正確B、錯誤正確答案：B320、淘寶網要求支持7天無理由退貨的商品，賣家單方或買賣雙方約定不適用7天無理由退貨的行為無效。A、正確B、錯誤正確答案：A321、京東快遞配送或者自提的訂單，以客戶實際簽收日期為準。A、正確B、錯誤正確答案：A322、鮮活易腐類商品適用于七天無理由退貨。A、正確B、錯誤正確答案：B323、糾紛退款是指當月糾紛退款筆數/賣家當月的交易筆數。A、正確B、錯誤正確答案：B324、退貨可以分為收到貨的退貨和未收到貨的退貨。A、正確B、錯誤正確答案：A325、對于收到貨的退貨，只要客戶申請退貨，賣家確認即可。A、正確B、錯誤正確答案：B326、“酒類”參加七天無理由退換貨。A、正確B、錯誤正確答案：B327、安撫客戶情緒是退貨溝通方式之一。A、正確B、錯誤正確答案：A328、虛擬產品退貨為3天。A、正確B、錯誤正確答案：A329、退貨需不需要將快遞單號上傳在退款詳情里。A、正確B、錯誤正確答案：B330、客戶未收到貨屬于客戶退貨原因中公司內部原因。A、正確B、錯誤正確答案：A331、面對網絡客戶，可以通過電子郵件.電話等線上方式進行客戶回訪。A、正確B、錯誤正確答案：B332、對醫生的回訪時間最好安排在工作時間內，切勿安排在臨午飯前或臨下班前。A、正確B、錯誤正確答案：B333、回訪時可從關心客戶及其家人入手，拉近距離.培養感情，便于了解客戶真正存在的問題和需要解決的問題。A、正確B、錯誤正確答案：A334、在進行回訪前，可先向客戶確定正式的回訪時間，明確回訪時間后不可再更改。A、正確B、錯誤正確答案：B335、沉默寡言型客戶出言謹慎，一般在對產品進行全方位了解之后再做評價或決定。A、正確B、錯誤正確答案：B336、客服進行線上回訪時要保持用詞規范，忌用代表不好情緒的表情。A、正確B、錯誤正確答案：A337、挑剔多疑型客戶不善于表達自己的觀點和意見，甚至會對工作人員的問題無動于衷。A、正確B、錯誤正確答案：B338、回訪時話術規范能體現一個公司服務品質，一般企業都會制定自己的規范話術。A、正確B、錯誤正確答案：A339、面對沉默寡言型客戶應盡量用開放式問題引導客戶闡述自己的觀點和意見。A、正確B、錯誤正確答案：B340、健談型客戶雖然熱情友好，但可能會出現較多與回訪主題不相關的話題。A、正確B、錯誤正確答案：A341、客戶用極端手段發泄不滿情緒，對企業殺傷力較大。A、正確B、錯誤正確答案：A342、任何一家企事業單位，都有可能接到各方的投訴。A、正確B、錯誤正確答案：A343、應對尊重心理的客戶，應該給予適時的贊美.適當的恭維。A、正確B、錯誤正確答案：B344、有效處理顧客投訴可以提高顧客對企業或品牌的忠誠度，提升企業形象。A、正確B、錯誤正確答案：A345、對于認同心理的客戶，應該用同理心認同客戶的情緒。A、正確B、錯誤正確答案：A346、針對發泄心理，應做到耐心傾聽，切忌打斷客戶，適當地引導客戶情緒。A、正確