電話銀行的基本概念與服務銀行銀行的發展銀行的基本概念銀行的系統構成銀行服務功能和特點銀行的風險問題銀行的發展銀行產生的原因在發達國家，早已普及到家庭，處于成本優勢的考慮，銀行萌發了通過銀行轉賬的想法，從而產生了銀行系統（TelephoneBankingSystem，TBS），提供轉賬（TelephoneBillPayment，TBP）服務。銀行的發展銀行的發展階段一、人工服務階段在這一階段，銀行只是通過話務員接聽，為客戶提供業務申請、查詢、咨詢、通知等簡單服務，即將傳統部分柜臺的業務通過的方式來實現。二、自動語音服務階段20世紀80年代初期，許多銀行開始利用計算機語音技術為客戶提供簡單的賬戶余額查詢、明細查詢、公共金融信息查詢等，客戶撥打銀行提供的專用服務號碼，通過在話機上按鍵輸入有關信息即可完成各種操作。這種方式的出現，標志著銀行進入自動語音服務階段。

銀行的發展三、呼叫中心服務階段20世紀80年代末期，自動語音服務不能滿足客戶多樣化的需求，客戶在享受語音服務的同時，也產生了又很多語音服務無法解決的問題，此時他們需要能夠與銀行的業務員進行直接的交互，從而產生了對提供兼具自動語音服務和人工服務的需求，從而產生了呼叫中心服務。銀行的基本概念銀行是20世紀80年代末推出的一種新型銀行服務系統，它采用先進的計算機技術、通訊技術和數字與語音轉換技術，采用預先分配用戶編號和個人密碼控制，充分利用在時間上的及時性和空間上的無限性，為客戶提供諸如查詢、密碼修改、掛失、轉賬等金融服務，是當今最先進的金融服務工具之一。銀行的基本概念銀行（TelephoneBanking）是利用計算機與集成技術（ComputerTelephonyIntegration，CTI），通過自動語音應答和人工服務等方式為客戶提供金融服務的一種業務，它涉及多種技術和設備。銀行的系統構成銀行系統主要有三部分構成：處理銀行業務的計算機主機處理系統、前置機和城市公用網與客戶。銀行系統中的銀行業務處理系統與通常的而電子銀行雨霧處理系統并沒有很大的變化，只是增加了一臺語音機，完成數字和語音的轉換。因此，銀行中最關鍵的設備是前置機。銀行示意圖銀行系統銀行的系統構成銀行業務處理系統語音應答設備公共網

電子銀行系統結構銀行的系統構成銀行系統前置機由計算機、以太網卡、語音卡和卡組成，主要完成用戶的接入、主叫識別、按鍵識別、語音播放、處理等功能，目前，通常采用交互式語音回應設備（InteractiveVoiceResponse，IVR）作前置機。IVR作為銀行主機與客戶機之間的一道橋梁，一端接銀行主機，另一端接線，客戶利用按鍵/音頻接通銀行主機，就可以進行數據查詢和財務處理。銀行呼叫中心新一代的集中式銀行----呼叫中心（CallCenter）則賦予了銀行新的含義。利用先進的計算機網絡技術、數字語音技術和通訊技術，如自動來電分配、交互式語音應答、計算機集成等完成語音與客戶數據資料的同時轉接和協同運作，由銀行座席代表依托龐大的后臺系統向客戶提供交互服務。銀行呼叫中心呼叫中心既包括人工座席代表，又包括自動語音設備和網絡設備，通過通信網絡共享資源，為客戶提供交互式服務。這種呼叫中心通常由程控交換機、號碼識別系統、自動來電分配、交互式語音應答系統、計算機集成設備、應用服務器、應用系統網關、服務器、E-mail服務器、人工座席代表、通信線路、終端等硬件設備和應用軟件共同組成。銀行呼叫中心自動來電分配（ACD）自動來電分配（AutomaticCallDistributor）是一個分配客戶來電的軟件系統，一般安裝在交換機上并與其協同工作。它運用智能排隊技術，為客戶提供滿意的服務。交互式語音應答系統（IVR）可以實現業務處理過程的自動化，可自動播放預先設計、錄制好的語音信息，并提示來電者通過音頻鍵或語音應答選擇并執行相關業務，它還能提供語音信箱、收發等功能，為客戶提供快速、優化的服務。銀行呼叫中心計算機集成提供計算機系統與系統之間的智能連接，達到語音與數據的協同傳送。通過這個中間件能自動將語音資料納入客戶信息庫，并集合和整理與客戶來電相關的信息提供給銀行座席代表，使其能有針對性地為客戶提供所需的服務，實現主動營銷。銀行呼叫中心人工座席代表人工座席代表的工作設備包括數字或專用模擬話機、耳機、話筒、及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可以輕松完成。當客戶撥打時，首先聽到由IVR系統根據設定程序播送的問候詞，同時進行號碼識別與自動分配。服務器根據識別出的號碼調出數據庫中的有關該客戶的信息，自動送到值班座席代表的終端屏幕上，同時呼叫被轉到該座席代表。如果數據庫中沒有該客戶的資料，就自動記錄當前可以獲得的資料。如果暫時沒有空閑，座席代表則把呼叫送去排隊，或者請客戶暫時掛斷，對于重要客戶可以優先處理。

銀行服務功能和特點銀行的分類按照提供服務的形式不同，可以分為：人工服務銀行自動語音服務銀行人工服務和自動語音服務綜合服務銀行銀行服務功能和特點銀行的服務功能一、交易處理功能客戶賬戶余額查詢；賬戶往來明細及歷史賬目檔案；大額現金提現預告；銀行存貸款利率查詢二、交易處理功能以外的功能金融業務咨詢、處理客戶投訴、提供應急服務、推介金融產品銀行服務功能和特點銀行的特點1）安全2）操作簡單、使用方便3）服務形式多樣4）實時操作、覆蓋面廣銀行服務功能和特點銀行服務存在的問題1）無法對客戶信息進行管理分析2）不能對客戶進行個性化得服務3）無法與客戶主動聯系4）無法集成多種聯系渠道銀行的風險問題銀行安全1）系統自身的安全2）硬件