高級系統規劃與管理師-2021年上半年（上午）軟件水平考試《高級系統規劃與管理師》真題單選題（共75題，共75分）(1.)Thefirststepinthecontinu（江南博哥）ousimprovementisto().A.identifyimprovementstrategiesB.collectdataC.identifyofmeasurementtargetD.processdata正確答案：A參考解析：持續改進的第一步是（識別改進策略）。A.識別改進策略B..收集數據C..識別測量目標D..處理數據(2.)香農用概率來定量描述信息的公式H（X）=-Σpilogpi，其中H（X）表示事件X的().A.信息量B.概率C.信息熵D.函數正確答案：C參考解析：H（X）表示事件X的信息熵；pi表示事件X出現第i種狀態的概率；在2進制的情況下，對數的底數是2，此時信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特。(3.)5G在信息傳輸模型中屬于()A.信源B.編碼器C.譯碼器D.信道正確答案：D參考解析：信源是產生信息的實體，信息產生后，由這個實體向外傳播；信宿是信息的歸宿或接收者；信道是傳送信息的通道，信道可以是從邏輯上理解的抽象信道，如TCP/IP網絡，也可以是具有物理意義的實際傳送通道，如光纖、銅軸電纜、雙絞線、5G網絡等；編碼器在信息論中泛指所有變換信號的設備；譯碼器是編碼器的逆變換設備；噪聲可以理解為干擾，干擾可以來自于信息系統分層結構的任何一層，當噪聲大到一定程度的時候，在信道中傳輸的信息可以被噪聲淹沒導致傳輸失敗。(4.)企業網絡直播賣貨屬于電子商務的哪種商業模式：()A.O2OB.B2BC.B2CD.C2C正確答案：C參考解析：按照交易對象不同，電子商務模式可分為：B2B（BusinessToBusiness），企業對企業；B2C（BusinessToCustomer），企業對消費者；C2C（CustomerToCustomer），消費者對消費者。電子商務與線下實體店有機結合向消費者提供商品和服務的模式稱為O2O（OnlinetoOffline）模式。(5.)某軟件公司運用某種開發方法開發某種系統，該方法對用戶的需求是動態響應、逐步納入的，開發過程之間無明顯界限，也沒有明確分工，系統開發計劃就是一個反復修改的過程。該方法是()。A.敏捷開發B.原型法C.面向服務方法D.結構化方法正確答案：B參考解析：系統常用的開發方法包括結構化方法、原型法、面向對象方法、敏捷開發等。結構化系統開發方法把整個系統的開發過程分為若干階段，然后依次進行，前一階段是后一階段的工作依據，每個階段和主要步驟都有明確詳盡的文檔編制要求。其思想是用戶需求在系統建立之前能被充分了解。它的優點是基礎理論嚴密，缺點是開發周期長，文檔、設計說明繁瑣，工作效率低等。原型法認為，在很難一下子全面準確地提出用戶需求的情況下，首先不要求一定要對系統做全面、詳細的調査、分析，而是本著開發人員對用戶需求的初步理解，先快速開發一個原型系統，然后通過反復修改來實現用戶的最終系統需求。原型法的特點在于其對用戶的需求是動態響應、逐步納入的，系統分析、設計與實現都是隨著對工作模型的不斷修改而完成，相互之間無明顯界限及明確分工，系統開發計劃是一個反復修改的過程。它適于用戶需求開始時定義不清的系統開發。面向對象的信息系統開發，其關鍵點是能否建立一個全面、合理、統一的模型，它既能反映問題域，也能被計算機系統求解域所接受。敏捷開發以用戶的需求進化為核心，釆用迭代、循序漸進的方法進行軟件開發。在敏捷開發中，項目在構建初期被切分成多個子項目，各子項目的成果都經過測試，具備可視可集成可運行的特征。(6.)諾蘭模型的周期不包括()A.普及期B.控制期C.數據管理期D.成長期正確答案：D參考解析：初始期、普及期、控制期、整合期、數據管理期、成熟期(7.)IT戰略規劃的4個主要步驟不包括的是()A.系統分析B.評估現行系統C.識別機會D.選擇方案正確答案：A參考解析：IT戰略規劃包括4個主要步驟:業務分析，評估現行系統，識別機會，選擇方案。(8.)在軟件質量保證及質量評價活動中，()過程試圖確保構造了正確的產品，即產品滿足其特定的目的。A.質量保證B.評審和審計C.驗證D.確認正確答案：D參考解析：軟件質量管理包括:質量保證過程、驗證過程、確認過程、評審過程、審計過程等。驗證過程試圖確保活動的輸出產品構造正確，即活動的輸出產品滿足活動的規范說明，但規范說明錯了就不屬于驗證過程的事了；確認過程則試圖確保構造了正確的產品，即產品滿足其特定的目的。(9.)()不屬于軟件維護中的完善性維護。A.為適應軟件運行環境改變而做的修改，如操作系統、應用程序的變化B.為改善性能而做的修改，如提高運行速度、節省存儲空間C.為便于維護而做的修改，如為了改進易讀性而增加一些注釋D.為了擴充和增強功能而做的修改，如擴充解題范圍和算法優化正確答案：A參考解析：更正性維護主要是指更正交付后發現的錯誤:適應性維護主要是要使軟件能夠在變化中或變化后的環境中繼續使用；完善性維護主要是在產品交付后完善其性能和可維護性;預防性維護是指在軟件的潛在錯誤成為實際錯誤之前檢測并更正它們。(10.)在面向對象系統分析方法中，對象所包含的三個要素有，対象標識、()。A.對象狀態、對象行為B.對象屬性、對象狀態C.對象操作、對象函數D.對象狀態、對象抽象正確答案：A參考解析：對象包含3個基本要素:對象標識，對象狀態，對象行為。(11.)Web服務的主要目標是跨平臺的互操作性，以下不適用于WebService情況的是()。A.跨越防火墻B.應用程序集成C.局域網上的同構應用程序D.B2B集成正確答案：C參考解析：WebService的適用場景包括:跨越防火墻、應用程序集成、B2B集成、軟件重用:WebService不適用的場景包括:單機應用程序，局域網上的同構應用程序。(12.)在網絡OSI七層模型中，在()，數據將按照網絡能理解的方案進行格式化，比如加密解密、文本壓縮等，這種格式化也因所使用的網絡的類型不同而不同。A.應用層B.表示層C.會話層D.網絡層正確答案：B參考解析：（1）應用層：用戶接口（http、telnet、ftp、smtp、nfs（2）表示層：定義數據格式（jpeg、ascll、gif、des、mpeg）（3）會話層：定義了開始、控制、結束一個會談（rpc、sql、nfs）（4）傳輸層：差錯恢復、數據包的重新排列（tcp、udp、spx）（5）網絡層：端到端的包定義（ip、ipx、路由器和三層交換機也工作在這層）（6）數據鏈路層：ieee802.3/.2、hdlc、ppp、atm（7）物理層：機械特性、電器特性、功能特性、過程特性rs232、v.35、rj-45、fddi(13.)在目前主流的網絡存儲技術中，()存儲技術支持即插即用，可以在網絡的任一位置建立存儲，并且可以很經濟地解決存儲容量不足的問題。A.NASB.DASC.SAND.DNS正確答案：A參考解析：DAS（DirectAttachedStorage，直連式存儲）是將存儲設備通過SCSI電纜直接連接到服務器，其本身是硬件的堆疊，存儲操作依賴于服務器，不帶有任何存儲操作系統。NAS（AttachedStorage，網絡附屬存儲）存儲支持即插即用，可以在網絡的任意位置建立存儲，基于Web管理，從而使設備的安裝和管理更加容易，NAS可以經濟地解決存儲容量不足的問題，但由于網絡延遲、傳輸帶寬等因素的影響，難以獲得滿意的性能。SAN（StorageAreaNetwork,存儲區域網絡）是把存儲設備單獨組成個高速專用存儲子網，通過FC交換機將子網與服務器相連(14.)無線網絡的特點不包括()。A.抗干擾強B.可移動性強，能突破時空的限制C.網絡擴展性能相對較強D.設備安裝簡易、成本低廉正確答案：A參考解析：無線網絡具有以下特點：①可移動性強，能突破時空的限制；②網絡擴展性能相對較強；③設備安裝簡易、成本低廉。(15.)在選擇網絡拓撲結構設計時，應該考慮的主要因素不包括()。A.地理環境B.傳輸介質C.可靠性D.網絡規模正確答案：D參考解析：選擇拓撲結構時，應該考慮的主要因索有：地理環境、傳輸介質與距離以及可靠性(16.)以下關于大數據的描述正確的是：()A.大數據是指無法在一定時間內用傳統數據庫軟件工具對其內容進行抓取、管理和處理的數據集合B.大數據有體量大、多樣性、價值密度高、快速化以及真實性的顯著特征C.大數據關鍵技術中，數據采集階段主要使用的技術是OLAP技術D.大數據管理主要使用了集中式串行處理技術，比較常用的有MapReduce正確答案：A參考解析：大數據的5V特性包括體呈大、多樣性、價值密度低、速度快以及真實性的顯著特征、大數據關鍵技術中，數據釆集階段主要使用的技術是ETL（Extract，Transform，Load）技術。大數據管理主要使用了分布式并行處理技術，比較常用的有MapReduce。(17.)以下()技術屬于物聯網三層架構中的感知層。A.BluetoothB.5GC.城市管理D.SOA正確答案：A參考解析：感知層作為物聯網架構的基礎層面，主要是達到信息釆集并將釆集到的數據上傳的目的，感知層主要包括：自動識別技術（條碼、RFID、傳感器等），無線傳輸技術（WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB），自組織組網技術和中間件技術。5G屬于物聯網的網絡層，城市管理屬于物聯網應用層，而SOA是面向服務的架構技術，屬于移動互聯網的關鍵技術。(18.)移動互聯網是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業務和服務的新興業務，其主流操作系統開發平臺不包括：()。A.AndroidB.LinuxC.IOSD.WindowsPhone正確答案：B參考解析：移動互聯網的關鍵技術包括：架構技術SOA；頁面展示技術Web2.0和HTML5；主流開發平臺Android、IOS和WindowsPhone。(19.)以下關于產品的敘述中，不正確的是：()A.產品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務B.任何有形物品都可以轉化為產品，而無形服務則不能轉化為產品C.產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西D.產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果正確答案：B參考解析：產品包含四種類型：服務，軟件，硬件以及流程性材料。無形服務也是可轉化為產品的。(20.)以下關于運維、運營和經營的說法，正確的是：()。A.運營是釆用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其信息系統的基礎環境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務B.經營強調以運營為中心，是把投入的資源（生產要素）按照特定要求轉換為產出（產品和服務）的過程C.企業的運營目標，按其重要性來說，可分為戰略目標和戰術目標D.面向操作系統、數據庫系統、中間件、語言處理系統和辦公軟件等的運維服務屬于基礎軟件的運維服務正確答案：D參考解析：運維是釆用信息技術手段及方法，對需方信息系統的基礎環境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務；運營強調以經營為中心，是把投入的資源（生產要素）按照特定要求轉換為產出（產品和服務）的過程；企業的經營目標按其重要性來說，可分為戰略目標和戰術目標。(21.)實施ITSM的根本目標不包括()A.以需求為中心提供IT服務B.提供高質量、低成本的服務C.提供的服務可以準確計價D.以客戶為中心提供IT服務正確答案：A參考解析：實施ITSM（ITServiceManagement）的根本目標有3個：①以客戶為中心提供IT服務；②提供高質量、低成本的服務；③提供的服務是可準確計價的。(22.)以下關于IT治理的描述中錯誤的是：()A.IT治理強調信息化目標與企業戰略目標保持一致B.IT治理是指設計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排C.IT管理是IT運作的基本框架，IT治理是在這個框架下駕馭企業奔向目標，二者是藍圖和內容的關系D.IT治理是企業利益相關者和經營者共同的責任正確答案：C參考解析：IT治理是IT運作的基本框架，IT管理是在這個框架下駕馭企業奔向目標。治理是藍圖，管理是內容。(23.)以下圖中描述的屬于()的管理框架。A.復合項目群B.多客戶項目群C.多技術項目群D.多業務項目群正確答案：B參考解析：從圖上觀察，該項目群有PMO或IT服務總監來進行項目群的管理，并且在其之下有客戶1項目群、客戶2項目群，因此屬于多客戶項目群管理框架。(24.)六西格瑪是一種改善企業質量流程管理的技術，以“零缺陷”的完美商業追求，帶動質量成本的大幅度降低，在六西格瑪人員中，等級最高的是()。A.紅帶B.綠帶C.紅黑帶D.黑帶大師正確答案：D參考解析：六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師。黑帶大師是六西格瑪管理專家的最高級別，其一般是統計方面的專家，負責在六西格瑪管理中提供技術指導。(25.)信息安全管理體系（ISMS）是整個管理體系的一部分。它基于()來建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息安全。A.企業戰略B.業務風險C.客戶需求D.安全目標正確答案：B參考解析：信息安全管理體系（ISMS）：是整個管理體系的一部分。它是基于業務風險的方法，來建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息安全的（注：管理體系包括：組織結構、方針政策、規劃活動、職責、實踐、程序、過程和資源）。(26.)信息安全等級保護的主要環節的第一步是()。A.測評B.檢查C.定級D.備案正確答案：C參考解析：等級保護的主要環節及順序：定級、備案、安全建設整改、等級評測，監督檢査。(27.)以下關于服務目錄設計中的描述正確的是()。A.服務目錄分為兩種，分別是技術服務目錄和管理服務目錄B.技術服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節，并將其關聯到依靠IT服務的業務單元和業務流程，是技術視角的服務目錄C.通過實施正規的IT服務目錄，可增強客戶的需求意識，提高IT服務供方的市場可視性D.設計服務目錄時，要確保向需方提供的每個服務都是某個大服務的一部分正確答案：C參考解析：服務目錄分為兩種，分別是業務服務目錄和技術服務目錄，業務服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節，并將其關聯到依靠IT服務的業務單元和業務流程，是業務視角的服務目錄，設計服務目錄時，要確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個大服務的一部分。(28.)服務目錄制定一般按照如下的步驟來進行：()①列舉服務清單②確定小組成員③服務分類與編碼④服務項詳細描述⑤完善服務目錄⑥評審并發布服務目錄A.②①③④⑥⑤B.④②①③⑥⑤C.②①③④⑤⑥D.②③④①⑥⑤正確答案：A參考解析：IT服務目錄設計需與供方總目標和服務能力相一致，步驟如下：①確定小組成員;②列舉服務清單；③服務分類與編碼；④服務項詳細描述；④評審并發布服務目錄；⑥完善服務目錄(29.)IT服務可用性需求識別涉及三個指標，關于這三個指標的描述，正確的是()。A.MTBF描述從一次事件中恢復到下一次事件恢復之間的平均間隔時間，也稱為正常運行時間，與可靠性有關B.MTTR描述故障發生和IT服務恢復之間的平均時間，是檢測時間與解決時間之和，也稱為宕機時間，與可用性相關C.MTBSI描述兩次相鄰事件之間的間隔時間。MTBSI越長，表示可靠性越高D.MTTR=系統故障耗時/故障次數，MTTR越長越好，MTBF越短越好正確答案：C參考解析：mtbf平均無故障時間，mtbf越長越好，表明可靠性越高；mttr平均故障時間=系統故障耗時/故障次數，mttr越短越好，mtbf越長越好；mtbsi描述兩次相鄰事件之間的時間間隔，mtbsi越長，表示可靠性越高。(30.)在IT服務生命周期過程中，()是整個規劃設計階段的核心工作，系統規劃與管理師需要綜合考慮IT服務各相關方的要求來進行設計。A.服務級別協議設計B.服務方案設計C.服務需求識別D.服務成本評估正確答案：B參考解析：IT服務方案設計是整個規劃設計階段的核心工作，系統規劃與管理師需要綜合考慮IT服務供需雙方以及第三方的能力和要求，設計出讓各方滿意的IT服務方案。(31.)關于服務級別設計，以下描述中不正確的是：()A.一般來說，SLA中最關注的是關鍵服務的關鍵指標B.服務級別的設定有助于限制用戶需求的膨脹，避免期望蔓延，即對客戶未成文要求的服務進行有效管理和限制C.服務級別是指服務供方與客戶就服務的功能、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求D.服務級別設定需要驗證服務目標是否可實現，在簽約SLA前對這些服務目標進行核實正確答案：C參考解析：服務級別是指服務供方與客戶就服務的質量、性能等方面達成的的級別要求。(32.)某運維團隊在設定人員績效指標考核時，設定了如下指標：要增強客戶服務意識，熱線服務滿意度大于85%，客戶滿意度100%，要求在8月31日前完成項目第一期運維計劃。關于SMART原則，下列說法中不正確的是()。A.不符合SMART原則中的S，“增強客戶服務意識不具體"B.符合SMART原則中的M，目標可以衡量C.符合SMART原則中的T，有一定的時限性D.符合SMART原則中的A可以達到的正確答案：D參考解析：SMAR原則中的A，是指可以達到的（Attainable），即指標必須是可以實現的，避免設立過高或過低的目標，而要求客戶滿意度為100％這個指標不可現實，因此不符合a的標準。(33.)以下()不屬于規劃設計過程中人員要素設計的活動。A.設定人員崗位職責，包括管理崗，技術崗，操作崗B.設定專人負責服務請求的處理C.定義人員績效考核周期D.進行交付和應急培訓正確答案：B參考解析：人員要素設計的活動有：人員崗位和職責設計，人員績效方案設計，人員培訓方案設計。B選項是資源要素中服務臺的設計。(34.)資源要素設計中，在選擇工具時需要考慮的因素不包括：()A.服務成本B.客戶的期望C.工具的專用性和集成性D.團隊的技術水平正確答案：C參考解析：選擇工具需要考慮以下因素：①IT服務內容；②成本：③客戶的期望；④工具的技術架構及團隊的技術水平；⑤工具的通用性和集成性。(35.)以下不屬于過程KPI設計的活動的是：()A.過程KPI考核B.定義KPI考核周期C.確定KPI指標D.明確KPI信息來源正確答案：A參考解析：過程KPI設計的活動包括：①確定過程KPI指標；②明確KPI計算方法：③明確KPI信息來源；④定義KPI考核周期；⑤定義過程KP1評價、評估及改進機制。過程KPI考核屬于過程監控設計的活動。(36.)以下不屬于服務模式設計關鍵成功因素的是：()A.正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協議或支持合同的支持B.識別客戶對于可用性、連續性、信息安全等方面的需求，以便進行規劃C.跟蹤客戶需求的變化，及時調整IT服務模式D.重視服務模式設計，投入足夠的資源和時間正確答案：B參考解析：IT服務模式設計的關鍵成功因素包括：①選擇的IT服務模式與客戶需求一致；②跟蹤客戶需求的變化，及時調整IT服務模式；③IT服務供方具備同時提供多種IT服務模式的能力；④IT服務供方人員配置和資源配置與IT服務模式匹配。B屬于服務需求識別的關鍵成功因素。(37.)以下關于服務級別協議描述正確的是：()A.一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當事人、協定條款、違約處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等B.運營級別協議是與外包服務供應商就某項IT服務所簽訂的后臺協議C.如果運營級別協議中包含了針對某個具有高優先事件的總目標，則服務級別協議中就應該包括針對整個支持鏈的每個環節的具體目標D.從內容上看，SLA主要由依據UC的內容加上法律條文中的責任、權利和義務構成正確答案：A參考解析：運營級別協議是與某個內部IT部門就某項IT服務所簽訂的協議。如果服務級別協議中包含了針對某個具有高優先事件的總目標，則運營級別協議中就應該有針對整個支持鏈各環節的具體目標。SLA只是內部或對客戶的協議，不具有法律效力，UC是與外部服務供應商或組織簽訂的合同，是正規的、具備法律效力的協議，從內容上看，UC主要由依據SLA的內容加上法律條文中的責任、權利和義務構成。(38.)技術要素設計的目的，不包括：()A.給IT服務供方和需方提供一致的技術標準B.根據自身需求挑選項目所需的技術C.降低服務成本D.控制風險，消除因未明確定義而引發的潛在風險正確答案：D參考解析：技術要素的目的包括:①提高服務質量:②減少人員流失帶來的損失:③提高IT服務的效率;④降低服務成本:⑤對各類IT服務所需的技術進行統一管理，可以做到對成熟技術及時進行推廣，并隨時研發新的技術:⑥給IT服務供方和需方提供一致的技術標準:⑦對技術和方法進行說明，可根據自身需求挑選IT服務項目所需的技術。(39.)IT服務部署實施的定位是：()A.保障服務的連續性B.滿足客戶的需求C.服務的標準化和規范化D.服務的規范化正確答案：C參考解析：IT服務部署實施的定位是將IT服務運營納入標準化與規范化的管理軌道。(40.)在人員要素部署實施過程中，系統規劃與管理師需要協助HR進行團隊組建，應該根據()來進行選人。A.人員組織結構圖B.崗位需求說明書C.人才儲備計劃D.人力資源管理計劃正確答案：B參考解析：系統規劃與管理師協助HR采用外部招聘和內部調肉的方式來組建服務團隊，在此過程中，系統規劃與管理師需參照人才儲備計劃，根據崗位需求說明書中對人員的知識、技能、經驗三方面的要求分別進行判斷。(41.)某公司服務團隊正在組織人員從過往的歷史事件和問題日志中提煉知識，并計劃將其審核后再進行發布。據此推斷，這屬于()要素的部署工作。A.人員B.資源C.技術D.過程正確答案：B參考解析：資源要素部署實施的活動包括：①知識庫內容初始化；②工具部署、使用手冊與相關制度：③備件庫建立與可用性測試；④服務臺管理制度的初始化。(42.)知識轉移的內容不包括：()。A.基礎架構資料B.歷史運維資料C.基礎環境資料D.業務資料正確答案：C參考解析：知識轉移的內容：歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統資料、業務資料。(43.)某公司因信息系統突發故障，造成該公司60%以上的集中的基礎、核心、關鍵的應用系統不可用，并且12小時內不可修復。這屬于突發事件的()等級。A.I級B.II級C.III級D.IV級正確答案：A參考解析：突發事件的級別劃分及對應的標準如下表所示。(44.)編寫SOP需要遵循一定的原則，以下不屬于SOP編寫原則的是()。A.效率最高，成本最低B.標準操作規范編寫完成后不能隨意改變C.編寫的SOP要經過評審D.每個人看到SOP理解的意思是相同的正確答案：B參考解析：SOP（StandardOperationProceduce）的編寫原則：①IT服務人員能看懂，且每個人的理解都相同;②效率最高成本最低，并能識別關鍵的風險點;③SOP正式發布前要經過測試與評價環節;④可以根據業務和技術的發展實現快速迭代。(45.)IT服務部署實施過程中對過程要素的部署需要進行體系試運行的驗證和檢查，以下()不屬于驗證和檢查的內容。A.客戶滿意度B.客戶對服務質量的直接感知C.管理目標達成情況D.服務工具的使用效果正確答案：B參考解析：在體系試運行期間，系統規劃與管理師需要監控各過程的執行情況，判斷部署實施過程的效果，監控主要通過驗證和檢查的方式進行，內容包括：管理目標達成情況，客戶滿意度，服務工具使用效果。(46.)關于IT服務部署實施計劃階段的描述，正確的是：()A.IT服務部署實施計劃階段包括的流程有計劃制定、計劃溝通、計劃修訂、計劃評審B.與服務交付團隊溝通時，著重了解能夠提供何種資源上的支持C.在IT服務部署計劃階段，要與干系人達成關于交付物及驗收標準的共識D.與規劃設計負責人溝通時，要了解其服務支持和提供能力，以便于為其計劃培訓時間與培訓內容正確答案：C參考解析：IT服務部署實施計劃階段包括的流程有計劃溝通、計劃制定、計劃評估與確認、計劃修訂。與客戶溝通時，著重了解能夠提供何種資源上的支持。與服務交付團隊負責人溝通時，要了解其服務支持和提供能力，以便于為其計劃培訓時間與培訓內容。(47.)IT服務部署實施計劃的完整性包括的內容可能有()。A.未考慮供應商的配合B.團隊組建未完成就開始知識轉移C.工具沒上線前先進行測試，以確保可用D.未定義KPI指標就開始客戶化服務管理過程，未雨綢繆正確答案：A參考解析：計劃完整性問題包括：未考慮IT服務部署實施期間的服務連續性、忽略了IT服務運營團隊的培訓、未考慮供應商的配合、未明確對客戶的資源要求等方面。計劃條理性問題包括：①服務工具未上線即啟動服務測試;②未定義服務，目標即開始客戶化服務管理過程;③過程與規范未開發完成即啟動團隊培訓；④服務運營團隊未組建完成即開始進行知識轉移(48.)在IT服務部署實施驗收階段，如果交付物與計劃有出入，應該()。A.通過驗收，補充說明B.與客戶充分溝通，運用軟技能搞定C.找各干系人進行說明，簽字確認D.正式書面聲明，并經過干系人簽字確認正確答案：D參考解析：交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。需要說明的是，若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經過項目干系人簽字確認。同時，驗收結果也要形成正式的書面驗收報告，且經過項目干系人的簽字確認(49.)以下()不屬于人員儲備與連續性管理中的被動性活動。A.崗位交接及培訓B.崗位互備及輪換C.人員連續性安全管理D.面向客戶進行人員更換說明正確答案：B參考解析：交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。需要說明的是，若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經過項目干系人簽字確認。同時，驗收結果也要形成正式的書面驗收報告，且經過項目干系人的簽字確認(50.)IT服務運營過程中，關于資源要素管理，以下說法中正確的是()。A.IT服務工具應當做生產系統來進行維護，不要輕易移動、關停和改進B.知識的保留評審與歸檔需要分類分級C.評審知識是評審知識的時效性、可用性和完整性D.打印機壞了聯絡供應商維修，屬于備品備件管理的工作正確答案：B參考解析：服務工具要保持穩定，按生產系統管理，挑選合適的員工進行日常維護（工具維護崗），適時的改進。評審知識是評審知識的時效性，正確性和完整性。聯絡供應商屬于服務臺在服務運營過程中的工作或者活動。(51.)服務運營過程中，技術要素管理的目的是()。A.能夠及時發現問題和解決問題B.使用先進的技術解決項目中的疑難雜癥C.保證服務級別協議高標準地完成D.提高服務的效率和質量正確答案：C參考解析：技術要素管理的目的是按照IT服務中技術工作的規律性，建立科學的管理工作程序，有計劃地、合理地利用技術力量和資源，保證SLA高標準地完成。(52.)知識管理可能存在的風險不包括()A.顯性知識難以轉化成隱性知識B.知識共享可能會出現保密性問題C.知識管理工具不好用D.員工不愿意提交知識正確答案：A參考解析：知識管理可能存在的風險和控制如下表所示。(53.)對以下服務運營過程管理的相關描述，正確的是：()。A.可用性管理須確保服務提供者在任何時間都有能力滿足當前和未來的客戶業務需求B.安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務C.變更管理流程確保一個或多個變更的成功導入D.發布管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄，并關聯支持其他服務過程正確答案：B參考解析：服務運營過程管理主要包括容量管理、安全管理、發布管理、配置管理。其中：容量管理須確保服務提供者在任何時間都有能力來滿足當前和未來的客戶業務需求：安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務；發布管理流程確保一個或多個變更的成功導入；配置管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性，關聯支持其他服務過程。(54.)日志和告警信息屬于常見監控內容中的()。A.機房基礎設施監控B.硬件設備監控C.基礎軟件監控D.應用資源監控正確答案：D參考解析：應用資源監控內容：應用的請求和反饋響應時間；資源消耗情況；進程狀態：服務或端口響應情況；會話內容情況；日志和吿警信息；數據庫連接情況.存儲連接情況；作業執行情況。(55.)持續改進通過評審和分析服務級別實現的結果，識別和改進IT服務的效率和()，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。A.連續性B.可靠性C.有效性D.可用性正確答案：C參考解析：持續改進通過評審和分析服務級別實現的結果，識別和改進it服務的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。(56.)服務測量用于獲得與服務交付過程相關的各種數據，進而獲得服務改進活動所需的各種原始資料，測量指標包括()。A.業務指標，服務指標，技術指標B.技術指標，服務指標，過程指標C.業務指標，過程指標，技術指標D.服務指標，業務指標，過程指標正確答案：B參考解析：測量指標的類型包括技術指標、過程指標和服務指標。技術指標是對IT組件和應用的可用性、性能等指標的測量:②過程指標通常以KPI表示，反映服務管理過程的運行或健康狀況:③服務指標對端到端的服務績效進行測量，通過技術和過程指標加以計算。(57.)進行服務技術測量的工作包括識別研發規劃、識別研發成果、技術手冊及SOP統計、()A.人員技術培訓統計、人員技術能力統計B.備件資產統計、錄單準確率統計C.組織機構變化統計、變更成功率統計D.監控點統計、應急預案實施統計正確答案：D參考解析：服務技術測量的工作內容包括:①識別研發規劃:②識別研發成果:③技術手冊及SOP統計:④應急預實施統計:⑤監控點和閾值統計(58.)關于服務回顧，以下描述正確的是：()A.第三方機構意見收集不是服務回顧的形式B.服務回顧的關鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力C.服務回顧的主要活動根據服務需方與供方不同的關注內容可分為兩類，分別是與客戶回顧內容、團隊內部回顧內容D.避免重要的服務回顧內容項缺失，應設定針對服務回顧完成率的績效考核項正確答案：C參考解析：服務回顧的形式包括客戶服務回顧、項目內部回顧、視頻會議、電話會議、服務報告，服務改進計劃，第三方機構意見收集等。避免成本約束，降低人員阻力屬于服務測量過程的關鍵成功因素。服務回顧的關鍵成功因素中，避免重要的服務回顧內容項缺失，應采用全面嚴謹的服務回顧模板及會議紀要模板。設定針對服務回顧完成串的績效考核項可避免服務回顧的延期。(59.)服務改進驗證過程中，()負責監督服務改進計劃的執行情況，并根據執行結果和檢查情況，編寫服務改進報告。A.服務質量責任人B.系統規劃與管理師C.項目經理D.IT服務總監正確答案：A參考解析：服務改進驗證過程中服務質量責任人負責監督服務改進計劃的執行情況，并根據執行結果和檢查情況，編寫服務改進報告。(60.)信息技術服務質量評價指標體系中，指標“服務項實現的完整度”描述的是()質量特性。A.完整性B.可靠性C.安全性D.連續性正確答案：B參考解析：服務質量特性包括服務的安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性。其中服務的可靠性又分為完備性、連續性、穩定性、有效性、可追溯性這些子特性，而“服務項實現的完整度"，是對這些子特性中的“完備性”的描述。(61.)運維服務質量管理過程包括質量策劃()A.質量保證、質量控制B.質量控制、質量保證C.質量檢查、質量控制D.質量檢查、質量改進正確答案：D參考解析：運維服務質量管理過程包括質量策劃、質量檢查、質量改進。(62.)某公司在運維項目過程中開展了這樣的工作：找出對運維服務項目可能造成影響的各種風險，并將這些風險的特征形成了文檔。這描述的是()過程。A.風險定性分析B.風險識別C.風險定量分析D.風險跟蹤正確答案：B參考解析：風險識別是指識別可能會對服務產生影響的風險，并將這些風險的特征形成文檔。(63.)以下屬于風險定量分析的輸岀的是：()A.按種類的風險分組B.近期需要做出響應的風險列表C.實現成本和進度目標的可能性D.需要進一步進行分析和應對的風險列表正確答案：C參考解析：定性風險分析的輸出有：按優先級或相對等級排列的風險列表；按種類的風險分組；要近期作出響應的風險列表；需要進一步分析和應對的風險列表；低優先級風險的監視表；風險定性分析結果中反映的趨勢。定量風險分析的輸出有:可能性分析（進度、成本）；實現成本和進度目標的可能性:已量化風險的優先級列表；定量風險分析結果中的趨勢。(64.)以下不屬于增值服務需要把握的原則的是：()A.貼合項目需求B.不影響現有協議約定的服務內容C.增值服務投入在可接受的范圍內D.本身有能力對增值服務內容進行引申正確答案：A參考解析：増值服務需要把握的原則有：①不影響現有協議約定的服務內容；②貼合客戶需求；③增值服務投入在可接受的范圍內；④本身有能力對增值服務內容進行引申。(65.)在IT服務營銷過程的調研交流階段，()是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A.制定營銷計劃B.編制服務目錄C.編制會議紀要D.編寫解決方案正確答案：D參考解析：編寫解決方案是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。(66.)以下關于團隊建設周期的描述中，正確的是:()。A.在團隊組建期建立好團隊的價值觀以后，內容不能隨意改變B.“只要是小團體，就肯定是不好的”，一切出發點都是以組織和團隊的整體利益為主，而非系統規劃與管理師的個人判斷C.團隊建設始于規范期，此時抓團隊建設工作，有利于團隊保持長久的斗志和凝聚力D.表現期授權的目的是培養團隊核心成員的能力，同時學會與系統規劃與管理師換位思考正確答案：D參考解析：團隊的價值觀少部分可隨組織內、外部環境的改變而做相應的微調，切忌如“只要是小團體，就肯定是不好的"之類的固定思維，一切出發點都要以組織的整體利益為主。團隊建設始于組建期，在規范期相對成熟，此時抓團隊建設工作，有利于團隊保持長久的斗志和凝聚力。(67.)按照標準涉及的對象類型不同，可以將標準劃分為術語標準、試驗標準、符號標準和()A.企業標準B.設施標準C.行業標準D.產品標準正確答案：D參考解析：按照標準涉及的對象類型不同，可以將標準劃分為術語標準、試驗標準、符號標準和產品標準、過程標準、接口標準。(68.)階段成果為DS的屬于國家標準制定的()階段。A.批準B.審查C.出版D.復審正確答案：B參考解析：國家標準制定的階段劃分如下表所示。(69.)以下關于標準規范的描述中，正確的是()。A.標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準共同使用和重復使用的一種規范性文件B.標準是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動C.形成標準體系的主要方式有層次和并列兩種D.標準的主要作用是防止貿易壁壘并促進技術合作正確答案：C參考解析：標準是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準共同使用和重復使用的一種規范性文件。標準化是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準化的主要作用是防止貿易壁壘并促進技術合作(70.)ITIL版本4中使用了5個主要書面指