置業顧問公關禮儀培訓演講人：日期：CATALOGUE目錄CATALOGUE目錄客戶服務基礎個人形象塑造表情與體態訓練客戶接待禮儀通信與電話禮儀溝通技巧提升實戰演練與案例分析客戶服務基礎01客戶服務定義廣義定義客戶服務是企業在其經營活動中，通過人、機、制度、流程等手段，向客戶提供產品或服務，以滿足客戶需求的過程。狹義定義置業顧問角度客戶服務是企業為了滿足客戶需求，在售前、售中、售后等環節，向客戶提供的一系列服務行為。客戶服務是置業顧問與客戶之間建立信任、溝通關系，提供專業、高效、滿意的服務。123優質服務意識客戶至上以客戶為中心，時刻關注客戶需求，積極為客戶解決問題，確保客戶滿意度。02040301細致入微關注客戶細節，從客戶角度出發，提供個性化、差異化的服務，讓客戶感受到尊重和關懷。主動服務主動發現客戶需求，提前為客戶提供服務，避免客戶出現不滿或投訴。持續改進不斷優化服務流程和質量，提高服務效率和專業水平，以滿足客戶不斷變化的需求。通過優質的服務，提高客戶對產品或服務的滿意度，增強客戶對企業的信任和忠誠度。優質的服務能夠增加客戶與企業的互動和粘性，促進客戶再次購買或推薦給他人。優質的服務是企業品牌形象的重要組成部分，能夠提高企業的知名度和美譽度，為企業帶來更多的商業機會。優質的服務能夠降低客戶投訴率和流失率，提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業創造更多的經濟效益。服務價值體現提升客戶滿意度增加客戶粘性塑造品牌形象提高企業效益個人形象塑造02面部干凈，不留胡須，女性可適當化妝。面部保持清潔，長度適中，不涂鮮艷指甲油。指甲01020304保持整潔、干凈，不染異色，不留怪異發型。頭發保持口氣清新，牙齒潔白。口腔儀表修飾穿著正式西裝，領帶顏色和圖案得體，鞋襪顏色搭配合理。男士著裝著裝得體穿著正式套裝或套裙，避免過于暴露或花哨。女士著裝選擇與服裝風格相符的飾品，不要過于華麗或復雜。配飾搭配若公司有制服，應按規定穿著，保持整潔、挺括。制服穿著坐姿保持端正、自然的坐姿，不翹二郎腿，不抖動腿。站姿站立時挺胸、收腹、抬頭，雙手自然下垂或輕輕交疊于腹部。走姿步伐穩健、從容，行走時身體重心略向前傾，手臂自然擺動。表情神態面帶微笑，目光自然，展現出自信、熱情、專業的形象。體態優雅表情與體態訓練03真誠自然的表情通過眼神與客戶建立聯系，展現自信與專業。眼神交流面部肌肉放松學會放松面部肌肉，減少緊張情緒帶來的不良表情。在日常交流中，保持真誠自然的表情，避免過度夸張或刻意修飾。完美表情解析微笑功能與練習微笑的基本功能微笑可以傳達友好、熱情、信任等積極信息，是置業顧問與客戶建立良好關系的重要工具。微笑練習方法微笑與心情的關聯通過嘴角上揚、眼神溫和等練習，達到自然微笑的效果。保持積極的心態，讓微笑從內心自然流露。123目光禮儀目光的投射范圍在與客戶交流時，目光應關注客戶的眼睛至嘴巴區域，以展現尊重與專注。030201目光的靈活運用根據交流情境調整目光投射，避免長時間凝視或游離不定。目光與面部表情的協調目光應與面部表情保持一致，共同傳達積極的信息。客戶接待禮儀04對待客戶要熱情友好，真誠微笑，展示出專業、可信賴的形象。尊重客戶的意愿和需求，耐心傾聽，不急于推銷。具備基本的房地產知識和業務技能，能夠準確回答客戶的問題。對客戶信息進行保密，不泄露客戶的個人隱私和購房計劃。接待基本要求熱情友好尊重客戶專業素養保密原則顧客進門禮儀客戶進門時，應迅速起身迎接，向客戶點頭微笑，表示歡迎。起身迎接主動向客戶問好，并詢問是否需要幫助，讓客戶感受到關心和重視。在適當的時機，遞送自己的名片，并接受客戶的名片。熱情問候請客戶在合適的位置入座，并為客戶送上茶水或飲料。引導入座01020403遞送名片交流溝通技巧傾聽技巧善于傾聽客戶的需求和意見，不打斷客戶的發言，不強行推銷。清晰表達用簡潔、清晰的語言表達自己的觀點和建議，避免使用過于專業的術語。提問技巧通過開放式問題引導客戶表達更多需求，了解客戶的真實想法。應對異議面對客戶的異議時，要冷靜、客觀地分析，并給出合理的解決方案。通信與電話禮儀05主動報出自己的單位或部門名稱，并禮貌地詢問對方。禮貌問候仔細傾聽對方的需求和問題，不要打斷對方講話。耐心傾聽01020304在鈴響三聲內接起電話，避免讓客戶等待。迅速接聽對于客戶的問題或需求，及時給予回應和解答。積極回應接電話禮儀準備充分在撥打電話前，確認電話號碼和通話內容，準備好相關資料。撥打電話禮儀01禮貌用語撥通電話后，主動報出自己的姓名和單位，并禮貌地詢問對方是否方便接聽。02簡明扼要在通話中，盡量用簡短的語言表達自己的意思，避免浪費客戶時間。03后續跟進如果通話中有需要跟進的事項，及時記錄并跟進處理。04遵守場合在正式場合或與客戶交流時，應將手機調至靜音或震動狀態，避免影響他人。謹慎使用不要隨意撥打或接聽私人電話，更不要用手機玩游戲或瀏覽與工作無關的內容。禮貌回復對于客戶發來的短信或微信，要及時回復，并保持禮貌和友好。保護隱私不要在公共場合或與客戶交流時，泄露自己或公司的敏感信息。手機使用規范溝通技巧提升06真誠贊美贊美對方的細節，讓對方感受到你的關注和尊重。贊美細節贊美與業務結合贊美時要與業務相結合，不要過于泛泛而談。贊美要真誠，不要過分夸張或虛偽，要發自內心的贊美。贊美技巧傾聽與表達主動傾聽傾聽是溝通的基礎，要積極主動地傾聽對方講話。表達理解避免打斷傾聽后要表達自己的理解，確認自己的理解是否正確。傾聽時要保持耐心，不要打斷對方的講話。123提問與反饋提問明確提問時要明確具體，不要含糊不清，讓對方能夠理解你的意圖。030201及時反饋對方回答后要及時給予反饋，表達自己的想法和意見。提問引導提問時要具有引導性，幫助對方更好地回答問題。實戰演練與案例分析07接待禮儀模擬接待前的準備熟悉客戶背景、需求及購房意向，做好接待前的資料準備和心理準備。接待過程中的表現微笑迎接客戶，主動引導客戶入座，遞上名片并介紹自己，及時回應客戶的詢問，展現專業素養。接待后的跟進及時記錄客戶信息，對客戶提出的問題進行分類處理，確保客戶滿意。電話接聽與轉接接聽電話時及時報出公司名稱和姓名，禮貌詢問對方需求，如無法解答則轉接給相關人員。電話溝通實戰溝通技巧語速適中、語氣親切，注意傾聽對方講話，及時回應對方關切的問題，并做好記錄。電話跟進對客戶咨詢的問題進行及時跟進，了