第10章服務(wù)供需管理練習(xí)題及答案（一）單項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇一個(gè)最合適的答案。）1．服務(wù)供給與需求管理因缺乏_________而成為服務(wù)提供商面臨的一個(gè)基本問(wèn)題。A．生產(chǎn)能力B．庫(kù)存能力C．管理能力D．應(yīng)變能力2．在服務(wù)的高峰期，如餐廳的就餐高峰期、旅游旺季的酒店等通常會(huì)出現(xiàn)_________的狀態(tài)。A．需求過(guò)剩B．需求超過(guò)最佳供給能力C．供求平衡D．能力過(guò)剩3．在服務(wù)需求的高峰期，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)_________服務(wù)生產(chǎn)能力。A．提高B．壓縮C．保持D．?dāng)U大服務(wù)能力也稱為服務(wù)生產(chǎn)能力，是指一個(gè)企業(yè)能夠擁有的用來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的________。A．設(shè)備B．設(shè)施C．資源或資產(chǎn)D．服務(wù)人員當(dāng)需求低于最佳能力時(shí)就會(huì)出現(xiàn)________的現(xiàn)象。A．需求過(guò)剩B．需求超過(guò)最佳供給能力C．供求平衡D．能力過(guò)剩6．限制服務(wù)生產(chǎn)能力的根本因素是_________。A．人力資源B．服務(wù)設(shè)施C．設(shè)備和工具D．時(shí)間7．汽車(chē)租賃公司在假日旅游勝地建立季節(jié)性的分支機(jī)構(gòu)，以使乘坐飛機(jī)、火車(chē)和游船到達(dá)的顧客能租賃到汽車(chē)，這屬于需求管理策略中_________。A．改變服務(wù)地點(diǎn)B．增加服務(wù)設(shè)施或設(shè)備C．同時(shí)調(diào)整時(shí)間與地點(diǎn)D．調(diào)整服務(wù)時(shí)間8．在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)需求與生產(chǎn)能力不匹配問(wèn)題普遍存在，這是由于服務(wù)的_________和需求的波動(dòng)特性造成的。A．無(wú)彈性B．無(wú)形性C．不可儲(chǔ)存性D．難以標(biāo)準(zhǔn)化9．服務(wù)企業(yè)對(duì)排隊(duì)方案的選擇取決于其業(yè)務(wù)的性質(zhì)、_________、顧客偏好和經(jīng)營(yíng)者的觀念。A．服務(wù)時(shí)間B．服務(wù)地點(diǎn)C．服務(wù)產(chǎn)品D．服務(wù)效率10．在排隊(duì)管理時(shí)，服務(wù)企業(yè)采用________有助于減少顧客不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。A．多條排隊(duì)B．單一排隊(duì)C．領(lǐng)號(hào)D．預(yù)約11．銀行為一些持貴賓卡辦理大額存款業(yè)務(wù)的顧客提供專(zhuān)門(mén)的窗口，這是按照________標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)分顧客群體。A．服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短B．工作的緊急程度C．支付的溢價(jià)差異D．顧客的重要程度12．賓館在旅游淡季可以將其大部分空余的客房用于招待商務(wù)人員或用作會(huì)議場(chǎng)所，滑雪場(chǎng)可以在夏季將其場(chǎng)地改為飛行跳傘表演的場(chǎng)所，這屬于需求管理策略中_________。A．改變服務(wù)地點(diǎn)策略B．信息溝通策略C．改變服務(wù)產(chǎn)品策略D．調(diào)整服務(wù)時(shí)間策略13．緊急優(yōu)先是指根據(jù)_________提供服務(wù)的規(guī)則。A．服務(wù)的緊急程度B．顧客的重要程度C．最短服務(wù)時(shí)間D．后來(lái)先服務(wù)14．排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的數(shù)量、_________、空間要求及其對(duì)顧客行為的影響。A．規(guī)則B．時(shí)間C．位置D．方式15．服務(wù)企業(yè)最常用的排隊(duì)規(guī)則是_________。A．最短服務(wù)時(shí)間B．緊急優(yōu)先C．隨機(jī)服務(wù)D．先來(lái)先服務(wù)16．在一些服務(wù)企業(yè)中，即使需求發(fā)生變化，在需求高峰期，顧客也可以得到滿足的服務(wù)業(yè)是_________。A．運(yùn)輸B．電影C．醫(yī)院D．供電17．單獨(dú)等候的時(shí)間比集體等候的時(shí)間感覺(jué)更_________。A．短B．一樣C．長(zhǎng)D．快18.在搭乘長(zhǎng)途汽車(chē)時(shí)，最后存放行李在存儲(chǔ)倉(cāng)的顧客會(huì)先取到行李，這遵循了________的排隊(duì)規(guī)則。A.后來(lái)先服務(wù)B.緊急優(yōu)先C.先來(lái)先服務(wù)D.隨機(jī)服務(wù)19.確定的等候時(shí)間比不確定的等候時(shí)間感覺(jué)更_________。A．一樣B．短C．長(zhǎng)D．慢20.在服務(wù)需求大于服務(wù)能力或平衡兩者的成本過(guò)高的情況下，企業(yè)需要對(duì)________進(jìn)行管理。A.排隊(duì)等候B.人力資源C．設(shè)備D.服務(wù)水平【參考答案】1．B2．A3．D4．C5．D6．A7．A8．C9．D10．A11．D12．C13．A14．C15．D16.D17.C18.A19.B20.A（二）多項(xiàng)選擇題（下列各小題中正確的答案不少于2個(gè)，請(qǐng)準(zhǔn)確選出全部正確答案。）1．影響服務(wù)能力的因素有_________。A．人力資源B．服務(wù)設(shè)施C．設(shè)備與工具D．時(shí)間E．顧客2．在需求高峰期，服務(wù)能力管理的策略主要有_________。A．雇傭臨時(shí)工B．?dāng)U展現(xiàn)有服務(wù)能力C．交叉培訓(xùn)員工D．鼓勵(lì)顧客自助服務(wù)E．安排員工進(jìn)行培訓(xùn)或休假3．一般常見(jiàn)的排隊(duì)規(guī)則有_________。A．先來(lái)先服務(wù)B．緊急優(yōu)先C．最短服務(wù)時(shí)間D．最大盈利顧客優(yōu)先E．后來(lái)先服務(wù)4．需求管理策略包括_________。A．價(jià)格策略B．改變服務(wù)產(chǎn)品策略C．信息溝通策略D．調(diào)整服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)策略E．增加廣告策略5．了解需求模式包括_________等方面。A．顧客的重要程度B．描繪需求模式C．可預(yù)測(cè)的循環(huán)變化D．隨機(jī)需求的變化E．各細(xì)分市場(chǎng)的需求模式6．常見(jiàn)的可供服務(wù)企業(yè)選擇的排隊(duì)結(jié)構(gòu)有_________等。A．多條排隊(duì)B．單一排隊(duì)C．領(lǐng)號(hào)D．位置E．空間要求7．服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)_________等標(biāo)準(zhǔn)將顧客分成不同群體，允許一些顧客等候的時(shí)間比其他顧客短。A．顧客的重要程度B．服務(wù)需求的緊迫性C．預(yù)約優(yōu)先D．支付價(jià)格的高低E．服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短8.服務(wù)能力包括_________等方面的內(nèi)容。A．服務(wù)設(shè)施B.勞動(dòng)力C．工具D.設(shè)備E．現(xiàn)金9.排隊(duì)管理的策略包括_________。A．建立預(yù)訂系統(tǒng)B.區(qū)分排隊(duì)等候的顧客C.采用運(yùn)營(yíng)原理D.交叉培訓(xùn)員工E.使排隊(duì)等候變得有趣或至少可以忍耐10.服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系可能出現(xiàn)_________等情況。A.供求平衡B.服務(wù)過(guò)剩C．能力過(guò)剩D.需求過(guò)剩E．需求超過(guò)最佳供給能力【參考答案】1．ABCDE2．ABCD3．ABCDE4．ABCD5．BCDE6.ABC7.ABDE8.ABCD9.ABCE10.ACDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）1.當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)最佳生產(chǎn)能力但還在最大生產(chǎn)能力范圍之內(nèi)時(shí)，不會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。（）2.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需求超過(guò)企業(yè)的最佳供給能力是一種最理想的狀態(tài)。（）3.當(dāng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)最大生產(chǎn)能力的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)能力過(guò)剩的現(xiàn)象。（）4.服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供給與需求相匹配的目標(biāo)，可以通過(guò)調(diào)整能力來(lái)滿足顧客需求。（）5.服務(wù)能力是固定的，企業(yè)不能在短期或長(zhǎng)期內(nèi)擴(kuò)展或收縮服務(wù)能力。（）6.在服務(wù)需求大于服務(wù)能力或平衡兩者的成本過(guò)高的情況下，企業(yè)需要對(duì)排隊(duì)等待進(jìn)行管理。（）7.所有的服務(wù)企業(yè)都面臨著供給與需求管理的挑戰(zhàn)。（）8.有效管理服務(wù)需求波動(dòng)的前提是了解需求模式。（）9.先來(lái)先服務(wù)的規(guī)則是服務(wù)企業(yè)最常用的排隊(duì)規(guī)則，是先到達(dá)服務(wù)窗口的顧客先獲得服務(wù)的一種排隊(duì)規(guī)則。（）10.隨機(jī)服務(wù)中每位等待的顧客被選取的概率都相等。()11.服務(wù)企業(yè)應(yīng)該關(guān)注服務(wù)能力與服務(wù)需求的均衡匹配問(wèn)題，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。()12.服務(wù)生產(chǎn)能力是固定的，企業(yè)無(wú)法采取一些短期措施來(lái)提高服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力。()13.改變服務(wù)的時(shí)間，則可能會(huì)改變服務(wù)的供給量。（）14.在顧客參與的情況下，服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力也不會(huì)隨著需求的變化而改變。（）15.如果顧客等待的情況很普遍，那么服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)分析運(yùn)營(yíng)過(guò)程無(wú)效率的工作。（）16.服務(wù)企業(yè)可以從時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)施和設(shè)備等方面來(lái)調(diào)節(jié)顧客需求的總體水平，以適應(yīng)服務(wù)生產(chǎn)能力。（）17.在服務(wù)需求的低谷期，服務(wù)企業(yè)可以安排員工進(jìn)行培訓(xùn)。（）18.在服務(wù)供需不平衡時(shí)，需求管理就是要增加顧客對(duì)服務(wù)的需求。（）19.當(dāng)?shù)竭_(dá)其設(shè)施的顧客數(shù)量低于該設(shè)施的系統(tǒng)處理能力時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)等候隊(duì)伍。（）20.預(yù)訂系統(tǒng)可以使需求控制與調(diào)節(jié)更容易實(shí)施。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．√5．×6．√7．×8．√9．√10．√11.√12.×13.√14.×15.√16×17√18×19×20√（四）名詞解釋1.預(yù)約優(yōu)先2.服務(wù)能力3.排隊(duì)規(guī)則4．排隊(duì)結(jié)構(gòu)5.緊急優(yōu)先【參考答案】1.預(yù)約優(yōu)先是指對(duì)已經(jīng)做過(guò)預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)的原則。2.服務(wù)能力也稱為服務(wù)生產(chǎn)能力，是指一個(gè)企業(yè)能夠擁有的用來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的資源或資產(chǎn)。3.排隊(duì)規(guī)則是由服務(wù)企業(yè)制定的對(duì)顧客進(jìn)入服務(wù)等候階段的管理政策，即如何從排隊(duì)的顧客中挑選下一位顧客接受服務(wù)。4.排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客行為的影響。5.緊急優(yōu)先是指根據(jù)服務(wù)的緊急程度提供服務(wù)的規(guī)則。（五）簡(jiǎn)答題1.影響服務(wù)能力的因素有哪些？2.常見(jiàn)的可供企業(yè)選擇的排隊(duì)結(jié)構(gòu)有哪些？3.服務(wù)需求管理的策略有哪些？4.服務(wù)能力管理的策略有哪些？【參考答案要點(diǎn)】1.影響服務(wù)生產(chǎn)能力的主要因素有:（1）人力資源。（2）服務(wù)設(shè)施。（3）設(shè)備和工具。（4）時(shí)間。（5）顧客。2.常見(jiàn)的可供企業(yè)選擇的排隊(duì)結(jié)構(gòu)有：（1）多條排隊(duì)，服務(wù)供應(yīng)商提供多個(gè)服務(wù)柜臺(tái)，顧客從多排隊(duì)伍中自由選擇要等待的隊(duì)伍排隊(duì)。（2）單一排隊(duì)，雖然有多個(gè)服務(wù)柜臺(tái)，但顧客都排成一條蛇形的隊(duì)伍，一旦某個(gè)服務(wù)柜臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。（3）領(lǐng)號(hào)，到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，這樣顧客無(wú)須站著排隊(duì)就可以按照號(hào)碼的先后順序來(lái)接受服務(wù)。3.服務(wù)需求管理的策略包括：（1）改變服務(wù)產(chǎn)品。（2）與顧客溝通。（3）調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)和時(shí)間。（4）價(jià)格策略。4.服務(wù)能力管理的策略主要有:（1）需求低迷時(shí)安排修整時(shí)間。（2）