服務補救練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。)1．航空公司取消航班或不按時起飛屬于服務失誤原因中的_________。A．服務提供系統的失誤B．員工的不當行為所致的失誤C．顧客不當行為引起的失誤D．對顧客服務要求響應失誤2．從服務失誤發生的必然性來看，_________決定了服務失誤難以避免。A．產品特性B．人員特性C．服務特性D．價值特性3．出現服務失誤后顧客向服務人員投訴的抱怨者稱為_________。A．發言者B．積極分子C．發怒者D．消極者4．學生主動對學校的教學質量、食宿管理提出合理化建議與要求，這種抱怨更多的是為了________。A．泄憤B．獲得控制C．幫助改進服務質量D．獲得賠償5．服務提供系統的失誤是指企業為顧客提供________時出現了失誤。A．附加服務B．核心服務C．便利服務D．信息服務6．_________決定了服務失敗難以避免。A．服務人員B．服務企業C．服務質量D．服務特性7．在出現服務失誤后，_________更有可能向企業、親朋好友及第三方抱怨。A．發言者B．發怒者C．積極分子D．消極者8．某快遞公司向顧客承諾“隔日送達”，這種服務保證屬于_________。A．服務特性保證B．完全滿意保證C．不完全滿意保證D．聯合保證9．過程公平是指顧客希望處理過程的政策、_________和時限公平。A．條件B．賠償C．規定D．態度10．對于一個培訓機構而言，當合格率主要取決于學員個人的努力與付出時，則不合適使用_________。A．有形展示B．服務補救C．服務促銷D．服務保證11．一位學生在借閱圖書時，卻被圖書館員告知由于電腦系統出現問題不能辦理借閱手續，這屬于服務提供系統的失誤中的_________。A．不合理的緩慢服務B．合理的緩慢服務C．顧客無法得到服務D．其他核心服務的失誤12．如果顧客不小心弄翻了湯碗，而服務人員并沒有提供毛巾或將桌子擦干凈，這屬于_________。A．顧客不當行為引起的失誤B．對顧客隱含的服務要求反應失敗C．員工的不當行為所致的失誤D．對顧客提出的服務要求反應失敗13．當顧客向服務人員抱怨時，大多數顧客是通過_________來進行投訴。A．信函B．傳真或電子郵件C．客戶反饋卡D．面對面交流或電話14．_________是指在特定品質績效基礎上的大范圍內的整體滿意度承諾。A．服務特性保證B．聯合保證C．不完全滿意保證D．完全滿意保證15．服務保證有助于降低消費者購買服務的感知風險，增強對企業的_________。A．滿意度B．忠誠感C．信任感D．情感【參考答案】1．A2．C3．A4．C5．B6．D7．C8．A9．C10．D11．C12．B13．D14．B15．C（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）服務失誤的原因主要有等。A．服務提供系統的失誤B．對顧客服務要求響應失誤C.顧客無法得到服務的失誤D．員工的不當行為所致的失誤E．顧客不當行為引起的失誤2、按照顧客對服務失誤產生的不同反應，可以將顧客劃分為等類型。A.消極者B.發怒者C.搗亂者D.發言者E.積極分子3、服務失誤后企業可以采取的服務補救方式有。A.傾聽B.道歉C.解釋D.表態E.補償4、服務保證有等類型。A.服務特性保證B.服務質量保證C.聯合保證D.完全滿意保證E.服務時間保證5、顧客期望在服務補救中獲得的公平包括等類型。A.報酬公平B.過程公平C.結果公平D.交互公平E.社會公平6、顧客不抱怨的原因有。A.不方便B.不值得C.對投訴效果持懷疑態度D.不愉快的感覺E.角色意識和社會規范7、服務補救對企業具有重要意義，可以。A.塑造良好的企業形象B.獲得補償C.提高顧客忠誠度D.控制負面口碑傳播E.持續提高服務質量8、影響顧客轉換行為的因素有。A.服務失誤的程度B.服務補救情況C.企業與顧客的關系D.顧客對更換的態度E.時間的積累9、服務保證的作用是。A.更加關注顧客B.及時獲得信息反饋C.提供服務補救的機會D.提供模糊的標準E.降低顧客的購買風險10、有效服務保證的設計標準包括。A.有附加條件B.有意義C.容易理解與溝通D.易于使用和賠付E.可以信賴【參考答案】1．ABDE2．ABDE3．ABCDE4．ACD5．BCD6．ABCDE7．ACDE8．ABCDE9．ABCE10．BCDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1.任何企業在提供服務的過程中都可能出現差錯，當顧客認為企業提供的服務水平沒有達到自己期望的服務水平時，服務失誤就產生了。（）服務失誤是完全可以避免的。（）3.服務失誤的表現形態各異，但可以把服務失誤歸結為服務提供系統的失誤、對顧客服務要求響應失誤和員工的不當行為所致的失誤等三種原因。（）按照顧客對服務失誤產生的不同反應，可以將顧客劃分為消極者和發言者兩種類型。（）服務補救是企業在服務失誤時所做出一種被動的反應。（）有效的服務補救會給顧客留下深刻的好印象，使顧客對企業產生好感與信任，并產生良好的口碑效應。（）在出現服務失誤時，企業不采取任何補救措施，也不會對企業形象有太大的影響。（）在出現服務失誤后，只要采取服務補救策略，就可以挽回流失的顧客。（）服務保證對任何企業都有效。（）10.服務保證可以激發顧客及時進行信息反饋。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．×5．×6．√7．×8．×9．×10．√（四）名詞解釋1.服務補救2.結果公平3.交互公平4.服務保證【參考答案】服務補救是指企業針對服務失誤造成的問題所采取的一系列行動。結果公平也稱分配公平。顧客希望公司補救努力的特定結果或賠償能力與其不滿意水平相匹配。3.交互公平是指顧客希望被禮貌地、細心地和誠實地對待。4.服務保證是指企業向顧客提供所承諾的服務，如果服務與承諾不一致，顧客有權獲得某種形式的補償。（五）簡答題服務失誤的原因有哪些？顧客抱怨的原因主要有哪些？簡述服務補救的重要性。服務保證的設計應該遵循什么標準？【參考答案要點】1.服務失誤的原因有：（1）服務提供系統的失誤。包括顧客無法得到服務、不合理的緩慢服務和其他核心服務的失誤。（2）對顧客服務要求響應失誤。包括對顧客明確提出的服務要求反應失敗和對顧客隱含的服務要求反應失敗。（3）員工的不當行為所致的失誤。這種失誤是由于員工不合理的舉動所造成的，會影響到顧客對服務的體驗。（4）顧客不當行為引起的失誤。這種失誤是由于顧客的不恰當行為所引起的失誤。2.顧客抱怨的原因主要有以下幾個方面：（1）獲得賠償。一般情況下，顧客抱怨是要求服務公司通過賠償來彌補自己的經濟損失。（2）泄憤。抱怨成為顧客發泄不滿情緒的一種工具。（3）幫助改進服務質量。在消費者與服務有較高關聯度時，消費者希望服務機構能改善服務質量，使自己可以獲得優質的服務。（4）利他主義原因。他們抱怨是希望其他人不要再遇到類似的問題，以避免他人經歷同樣的遭遇。（5）證實抱怨者對抱怨評價的合理性。（6）重新獲得控制。抱怨可以使顧客重新得到某種控制手段。3.服務補救的重要性在于：（1）提高顧客忠誠度。服務失誤是很難避免的。如果企業能采取有效的服務補救措施，往往可以留住顧客，甚至可以大幅度地提高顧客的忠誠度。（2）控制負面口碑傳播，塑造良好的企業形象。如果企業沒有進行服務補救，或者缺乏有效的服務補救策略，可能會使經歷服務失誤的顧客更加不滿，甚至成為極端的發怒者。（3）持續提高服務質量。服務補救是不斷企業改進服務質量努力的一部分。服務補救是高度互動的服務過程，在此過程中，顧客與企業員工面對面接觸，企業賠償給顧客相應的經濟損失和精神損失，這些都會涉及到服務的過程質量與結果質量。4.服務保證的設計應該遵循的標準是：（1）無條件。服務保證應該沒有各種附加條件。（2）有意義。服務保證對顧客是有價值的，這包括兩方面，一方面，服務保證的事項對顧客來說是很重要的服務要素。另一方面，對顧客的賠償應該能夠充分彌補顧客的損失。（3）容易理解與溝通。有效的服務保證，應該能使顧客清楚地知道從服務保證中可以得到什么好處，而服務人員也能從中明白自己應該做什么。（4）易于使用和賠付。服務保證要易于使用，方便執行。（5）可以信賴。向顧客提供的服務保證應該是可信的。對于顧客而言，服務保證應該是值得信賴的。論述題1、影響顧客轉換行為的因素有哪些？2、試述服務補救策略。【參考答案】1、顧客有遇到服務失誤后，是選擇仍然留在原服務企業還是轉向其他企業會受到下列因素的影響：（1）服務失誤的大小和危險程度。它會影響到消費者再次向原有服務企業購買的決策。服務失誤越小，對顧客越不重要，消費者就越有可能再次向原有服務企業購買。相反，如果服務失誤嚴重，給消費者帶來致命后果，顧客就極有可能更換服務企業。（2）服務補救情況。糟糕的服務補救是導致消費者轉換服務企業的一個重要因素。當發生失誤時，公司對服務的反映很差，如消極回應，不回應，不情愿回應。會促使消費者離開原有公司，轉向競爭者的懷抱。（3）企業與顧客的關系。當服務出現失誤時，與公司保持長期良好關系的顧客更容易原諒公司的錯誤，選擇繼續留在企業的可能性更大。而與公司有第一次關系接觸的顧客在服務失誤后更愿意更換公司。（4）顧客對更換的態度。顧客對更換行為的看法影響著他是否會繼續與原有企業保持關系。無論企業是否解決了服務失誤問題，以及顧客對顧客其提供的服務是否滿意，一些顧客更換可能性更大。（5）時間積累。消費者并不是在服務失誤時，立即做出更換服務企業決策。當失誤一而再、再而三地發生，消費者經歷多次后才會放棄，因此更換企業是需要時間積累。2、根據顧客對服務補救的期望和影響顧客轉換行為的因素，可以采用一系列服務補救策略，（1）一開始就把事情做好。最佳的服務補救策略就是第一次就把事情做到最好。服務公司應該在充分考慮服務業特性的基礎上