PAGE5-XXXXXX大學(xué)至學(xué)年第學(xué)期《服務(wù)營(yíng)銷》課程期末考試試卷（試）（B卷）得分一二三四五六七八總分復(fù)核人閱卷人學(xué)號(hào)：姓名：班級(jí)：專業(yè)：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級(jí)訂學(xué)號(hào)線一、單選題（從每小題的四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1.核心服務(wù)是指向顧客提供的_________。A．附加服務(wù)B．基本利益C．支持服務(wù)D．便利服務(wù)2.服務(wù)的本質(zhì)特性是_________。A.關(guān)系特性B.互動(dòng)特性C.參與特性D.互動(dòng)關(guān)系特性3.根據(jù)刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型，內(nèi)外部設(shè)計(jì)、燈光與顏色等環(huán)境要素構(gòu)成了一系列________。A．刺激物B．有機(jī)體C．反應(yīng)D．情緒4.在服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)中，________是個(gè)人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應(yīng)B.生理反應(yīng)C.心理反應(yīng)D.認(rèn)知反應(yīng)5．將服務(wù)人員的工作與其他支持服務(wù)的工作區(qū)分開的分界線稱為_________。A．互動(dòng)分界線B．可視分界線C．內(nèi)部互動(dòng)分界線D．服務(wù)分界線6．在服務(wù)流程再造時(shí)，通過_________那些沒有價(jià)值的步驟可以簡(jiǎn)化流程。A．刪除B．降低C．增加D．合并7．關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持。A．新顧客B．現(xiàn)有顧客C．中間商D．利益相關(guān)者8．顧客忠誠(chéng)計(jì)劃是指根據(jù)顧客的來獎(jiǎng)勵(lì)顧客的營(yíng)銷計(jì)劃。A．購(gòu)買數(shù)量B．首次購(gòu)買行為C．購(gòu)買金額D．重復(fù)購(gòu)買行為9．當(dāng)企業(yè)向老顧客提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，雙方之間就形成了。A．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B．定制化聯(lián)系C．社會(huì)聯(lián)系D．財(cái)務(wù)聯(lián)系10．內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的_________，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。A．外部交換B．信任關(guān)系C．內(nèi)部交換D．內(nèi)部關(guān)系二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．大多數(shù)服務(wù)都具有_________等特征。A．同步性B．防御性C．無形性D．易逝性E.異質(zhì)性2．服務(wù)場(chǎng)景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區(qū)分功能E．實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值3．服務(wù)企業(yè)運(yùn)用生產(chǎn)線法設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程，具體做法包括_________。A．進(jìn)行勞動(dòng)分工B．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C．信息化服務(wù)D．用設(shè)備代替服務(wù)人員E．控制服務(wù)人員的自主權(quán)4．影響服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素是_________。A．服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與目標(biāo)B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會(huì)與環(huán)境E．行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5．影響服務(wù)能力的因素有_________。A．人力資源B．服務(wù)設(shè)施C．設(shè)備與工具D．時(shí)間E．顧客6．轉(zhuǎn)移障礙是制約顧客離開服務(wù)企業(yè)的因素，它包括。A．顧客慣性B．價(jià)格C.服務(wù)產(chǎn)品D．服務(wù)便利性E.轉(zhuǎn)換成本7．根據(jù)客戶盈利能力，可將市場(chǎng)細(xì)分為。A.白金層客戶B．鐵層客戶C.銅層客戶D．鉛層客戶E．黃金層客戶8．創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)包括。A．細(xì)分市場(chǎng)B.采用差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略C．選擇目標(biāo)市場(chǎng)D.向顧客提供高質(zhì)量的滿意服務(wù)E.提供關(guān)系利益9．在需求高峰期，服務(wù)能力管理的策略主要有_________。A．雇傭臨時(shí)工B．?dāng)U展現(xiàn)有服務(wù)能力C．交叉培訓(xùn)員工D．鼓勵(lì)顧客自助服務(wù)E．安排員工進(jìn)行培訓(xùn)或休假10．服務(wù)產(chǎn)品包括_________。A．核心服務(wù)B．支持服務(wù)C．便利服務(wù)D．附加服務(wù)E．信息服務(wù)三、判斷題（判斷命題的正確或錯(cuò)誤，用“√”或“×”填入括號(hào)內(nèi)。每小題１分，共10分）（）1.服務(wù)特性并不會(huì)給服務(wù)營(yíng)銷者帶來獨(dú)特的挑戰(zhàn)。（）2.服務(wù)營(yíng)銷組合中不包括產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷等要素。（）3．服務(wù)可以被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回。（）4．服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)會(huì)引發(fā)顧客的個(gè)人行為與社會(huì)交往。（）5．有形展示的應(yīng)用廣泛性與服務(wù)企業(yè)的類型無關(guān)。（）6．服務(wù)場(chǎng)景具有整體性，因此，服務(wù)場(chǎng)景必須從整體的角度來設(shè)計(jì)，需要由企業(yè)多個(gè)職能部門做出相應(yīng)決策。（）7．理想的服務(wù)流程再造只要能夠減少服務(wù)失誤的數(shù)量就可以了。（）8．環(huán)境刺激物會(huì)使顧客和員工對(duì)服務(wù)場(chǎng)景在認(rèn)知、情感和生理上產(chǎn)生許多反應(yīng)，這些反應(yīng)是相互獨(dú)立的。（）9．預(yù)訂系統(tǒng)可以使需求控制與調(diào)節(jié)更容易實(shí)施。（）10．關(guān)系營(yíng)銷的核心內(nèi)容是與顧客建立合作關(guān)系。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1、服務(wù)藍(lán)圖2、服務(wù)場(chǎng)景3、顧客忠誠(chéng)計(jì)劃4、服務(wù)流程5、服務(wù)的無形性五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共18分）1、簡(jiǎn)述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型。2、關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來哪些好處？3、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行管理可以采用的人力資源管理策略有哪些？六、論述題（10分）試述服務(wù)質(zhì)量差距模型。七、案例分析題（17分）銷售公關(guān)部接到一個(gè)日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮道歉，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰情況，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。“不勝感激，我同意。”