教學設計科目:旅游服務心理學教師:部門:2020—2022學年度第一學期課題任務二認識旅游服務心理學備課時間課型課時2課時授課班級教學目標通過一個課時的學習，學生應理解旅游服務心理學的含義、理解學習旅游服務心理學的意義等相關知識。教材分析重點理解旅游服務心理學的含義，掌握旅游服務心理學的研究對象。難點理解學習旅游服務心理學的意義。教具PPT、課本教法案例分析、合作學習、電腦模擬等方法學法學生在教師的指導下課前復習課本的內容，課后及時鞏固上課所學的知識，完成上課布置的作業。教學過程教學環節教學內容教師活動、學生活動導入新課陳靜通過一段時間的復習，對心理學理論知識有了較系統的了解，她知道心理學是旅游服務心理學的理論基礎，旅游服務心理學是在心理學的基礎上發展起來的，它是心理學眾多分支中的一個。一名合格的旅游服務人員只有具備旅游服務心理學的知識，才能做好各方面的工作。朱華的心里則產生了疑問，她問陳靜：“我們為什么學習旅游服務心理學？這門學科對于我們將來從事旅游服務工作有什么意義呢？”教師引入課題，學生分小組討論。你是如何理解學習旅游服務心理學的意義的？教學過程旅游服務心理學是心理學的一個重要分支，它主要是運用心理學的原理和相關研究成果及研究方法來分析和研究旅游活動中的人的行為與心理規律。一、旅游服務心理學概述20世紀50年代，經濟、科技、交通的迅猛發展推動了旅游業的飛速發展。隨著旅游業的發展，旅游服務心理學也浮出水面，它是旅游學與心理學的交叉學科。旅游從業者要了解旅游者為什么要出行、他們在旅游的過程中有什么心理需求、他們怎樣選擇旅游目的地及服務公司等問題，從而緊抓顧客的心理，提供針對顧客心理需求的優質服務，進而留住顧客，獲得利潤。旅游服務心理學是研究旅游活動中人們的心理現象及其變化規律的學科，旅游活動中的人們通常包括旅游者和旅游從業者。（一）旅游者心理旅游活動的主體是旅游者，是旅游業服務的對象。因此，旅游者的心理及其旅游行為的發生、發展及變化規律是旅游服務心理學首先要研究的內容，也是旅游服務心理學研究的出發點與核心。旅游者心理的研究要從了解旅游者的旅游動機、知覺、態度、情感和個性的一般特征入手，分析旅游者旅游活動中的人際知覺、旅游者對情緒情感的調控、旅游者的個性特征對旅游消費行為的影響，進而掌握激發旅游者旅游動機的方法以及改變旅游者態度的策略。（二）旅游服務心理旅游者在旅游活動中所涉及的食、住、行、游、購、娛六大基本要素，其中任何一個要素都離不開旅游業員工所提供的服務，服務質量的高低直接影響到旅游者對旅游活動的評價，所以旅游服務心理也是旅游服務心理學研究的重要內容。旅游服務心理分析了旅行社、飯店、旅游交通、旅游購物等旅游服務環節中的旅游者心理需求和相應的服務策略，同時還介紹了旅游活動中應對投訴和售后服務的心理。（三）旅游企業員工心理旅游企業經營的成敗取決于它的管理和服務，由于旅游產品的獨特性，服務所占的比重較大，再加上其質量有很大的不確定性，因此對員工素質的要求更高。管理者在企業管理中要把員工放在第一位，尊重員工、善待員工、充分調動員工的積極性，這就需要了解員工的心理，提高員工的心理素質。旅游企業員工心理的研究主要包括旅游企業員工心理素質的培養和旅游企業中的人際關系處理兩個方面的內容。二、學習旅游服務心理學的意義在旅游業的發展中，旅游服務心理學為開發旅游資源和旅游產品提供心理學依據，為安排旅游設施提供旅游心理學依據，為提高旅游服務水平提供心理學指導，為優化旅游企業經營管理提供心理依據，對旅游業的發展具有重要意義。（一）為開發旅游資源和旅游產品提供心理學依據旅游資源、旅游產品是旅游業必不可少的基本組成要素，而旅游者又是旅游業發展的前提，所以對旅游資源、旅游產品的開發必須以旅游者的心理需求為依據，這樣才能吸引旅游者消費。旅游服務心理學可以指導旅游企業了解旅游者的需求，根據不同的需求有針對性地開發旅游資源和旅游產品，吸引旅游者消費，促進產業發展。（二）為安排旅游設施提供旅游心理學依據旅游者因身份、職業、年齡、性格等不同而有不同的需求，在安排旅游設施時，要充分考慮其心理因素，否則可能會導致旅游者的不滿意而引起投訴。（三）為提高旅游服務水平提供心理學指導通過對旅游者的心理分析，了解其心理需求，向他們提供有針對性的服務和人性化服務，有利于提高旅游者的滿意度，同時加強旅游從業者的整體服務水平。（四）為優化旅游企業經營管理提供心理依據旅游企業無論是開發旅游資源、旅游產品還是建設旅游設施都必須符合旅游者的心理特點。另外，旅游服務人員的心理素質也是企業管理的關鍵，學習心理學知識，有助于旅游服務人員為旅游者提供準確的服務。問題：簡述旅游服務心理學的含義。先讓學生自己思考，小組討論，然后教師再講解，采用啟發式教學問題：簡述學習旅游服務心理學的意義。先讓學生自己思考，小組討論，然后教師再講解，采用啟發式教學作業布置簡述學習旅游服務心理學的意義。板書設計任務二認識旅游服務心理學一、旅游服務心理學概述（一）旅游者心理（二）旅游