案例分析看故事學質量管理

這兩則故事都說明了一個道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好預防，俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。品質的成功之道就在于預防。啟發和意義小故事三：有一天動物園管理員們發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以它們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。

一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。

“很難說。”袋鼠說∶“如果他們再繼續忘記關門的話！”對癥下藥才能藥到病除。只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根基。這是很多質量問題重復出現的主要原因，要善于從人、機、料、法、環五大因素中找出主要的決定性的因素，才能有效的解決問題。

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小故事五：海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原有水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一

。中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節的精神，缺乏的是敬業精神，缺乏的是責任心！細節決定成敗。從小事做起，每一件事，每一個產品，每一天，都認認真真，腳踏實地，做好做對，對工作認真負責的態度，就是對品質最大的貢獻。

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小故事六：2003年2月1日

美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚。事后的調查結果也比較令人驚訝，造成此災難兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。質量問題，甚至很多重大的質量事故，都是一些小的東西釀成了大錯。1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。對于品質而言，不是100分就是0分。啟發和意義

小故事七：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。德國人做事嚴謹，正是這種嚴謹的作風才造就了象奔馳、寶馬、西門子等一大批世界一流企業，成為世界經濟強國。

所以作好品質就要嚴格按照公司的各種規定執行！規則和標準就必須不折不扣的執行！做好品質必須強化執行力！

啟發和意義三鹿的倒下證明：質量是企業的生命，如果只重視企業、產業做大做強，忽視產品質量安全；只重視物質利益，忘記了人民群眾的生命健康安全。談什么企業發展，談什么品牌，都是一句空話！

啟發和意義ISO9001:2008案例分析【試題1】

在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施上隊人員資質的證明文件。項目部經理說：“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。”試題分析：

安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4．1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。”【試題2】

產品檢驗規程規定產品的試驗溫度是80℃，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發現，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。

檢驗科長說：“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的。”

審核員要求出示更改規程的書面證據，檢驗科長說：“這只是權宜之計，等設備修好后我們再再按原來的規定做，因此我們沒有下達書面的文件。”試題分析：

即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標準“4．2．3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準”的規定。

有章（操作規程、工藝規程等）不循，即使合理也不合法【試題4】在某建筑公司業務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發現該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業務部經理：“這是怎么回事？”經理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當地鄉政府搞好關系，施工許可證還沒發下來就進駐工地了，其他手續都是后補的。”按照國家規定：建筑業必須實行招投標制度，實行公平競爭。試題分析：這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規的規定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規要求的意識太差。本案違反了標準“5.l管理承諾”的‘b）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。【試題51】客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”服務員說：“這是賓館的服務規范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

試題分析：如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發，賓館的規定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點不對。本案違反了標準“5．2以顧客為關注焦點”及“7．2．l與產品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。【試題6】某廠的質量方針是“科技領先、優質高效、顧客至上”，其工廠的質量目標為：“成品一次交驗合格率為98％，工序產品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％。”試題分析：本例違反了標準“5．3質量方針”的“C）提供制定和評審質量目標的框架；”的規定。因為“框架”應該理解為對應于質量方針內容．有相對應的質量目標，以便實施對實現質量方針的考核。本例中對質量方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質量目標為：“每年開發出新產品2～3項”等等。【試題7］紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責。于是該車間成了該廠主要生產原料的供方。審核員在查閱供銷課提供的合格供方名錄時發現，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問：“你們怎樣控制該車間的質量？”供銷課長說：“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規定了每年應該向廠里上繳的利潤。試題分析：雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統一的質量管理體系中來管理。僅僅對其產品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。本案違反了標準“質量管理體系的策劃”中“b）在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。”的規定。【試題8】

審核時看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問：“這是為什么？”工人回答：“草種得太密了。”審核員問：“種草時沒有種植密度的規定嗎？”工人回答：“這是為了應付區里檢查，只是領班向工人簡單說了一下就干，用了2天時間就種上了，結果由于種的太密草長不起來而發黃。領導讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現在只好用除草劑讓它們稀一些。”審核員問：“事先沒有計劃嗎？”領班說：“只告訴我們哪天完成，別的沒說。”2010年世界七大環境污染事件墨西哥灣漏油事件美國南部路易斯安那州沿海一個石油鉆井平臺當地時間2010年4月20日晚10點左右爆炸，造成7人重傷、至少11人失蹤,當局已派出船只和飛機在墨西哥灣展開搜索行動,希望能發現救生船或幸存者的蹤跡。這起原油泄漏事故嚴重威脅在墨西哥灣生存的數百種魚類、鳥類和其它生物，當地漁民賴以生存的捕撈業有可能遭到毀滅性的打擊

墨西哥灣漏油事件：一場全方位”噩夢“

生態災難：珍稀動物瀕臨滅絕油污持續擴大

健康風險：附近居民出現不適癥狀風險有待評估

經濟損失：禁漁區擴大并發生連鎖反應

匈牙利鋁廠廢水泄漏流入多瑙河匈牙利西部維斯普雷姆州10月4日下午發生鋁廠有毒廢水泄漏事故，致百萬立升有毒廢水流入附近村莊，8人死亡至少150人受傷。藍色多瑙河變身紅色多瑙河，廢水或至歐洲生態災難。

直接性影響：所過之處摧枯拉朽并致人死亡

輻射性影響：“紅色多瑙河”帶來跨國污染

長期性影響：有毒廢水泄漏或長期危害生態

一只死去的貓，滿身覆蓋紅色的有毒廢水泥漿

福建紫金礦業有毒廢水泄漏

2010年7月3日下午,福建省紫金礦業集團有限公司銅礦濕法廠發生銅酸水滲漏事故。9100立方米的污水順著排洪涵洞流入汀江,導致汀江部分河段污染及大量網箱養魚死亡。然而，紫金礦業將這一污染事故隱瞞了9天才公眾于世。

大連新港輸油管道發生爆炸重度污染海域12平方公里七千化工桶游弋松花江

2010年7月28日，由于受特大洪水影響，吉林省永吉縣兩家化工企業——新亞強生物化工有限公司和吉林眾鑫集團7138只原料桶被沖入溫德河，隨后進入松花江。桶裝原料主要為三甲基一氯硅烷、六甲基二硅氮烷等。七千多只化工桶被沖入松花江，上萬人攔截，城市供水管道被切斷，這幾乎是5年前吉林石化爆炸的翻版。污染帶長5公里。冒著白煙的裝有三甲基乙氯硅烷的原料桶，順著松花江水流冒著白煙，魚貫向下漂流

河南六地52萬噸鉻渣堆數十年梅花味精污染霸州千畝地每當看到觸目驚心的環境災難發生場面時，好像離衡陽很遙遠，但我想每一個人的心都像被一種東西緊緊的揪著，對環境的惋惜？還是對我們將來生存環境的擔憂？我想這些都有，但是為什么環境災難一次一次的傷害著無辜的居民得不到遏止呢？ISO14001:2004案例分析【試題1】

審核員詢問行政部經理，針對下達到本部門的5%的節水、節電指標，采取何種措施，經理抱怨說：“行政部沒有自己的水表、電表，全部由總公司控制，因此，無法定量用水、用電，只是加強對員工進行了節水、節電教育”。當審核員詢問陪同的環境管理者代表是否了解情況時，管理者代表回答：“不清楚”。試題分析：不符合事實描述：行政部對本部門5%節水、電指標未制定相應措施。不符合標準4.4.3“b)實現目標和指標的方法和時間表。”一般不符合【試題2】

SK公司的廢棄物按可回收廢棄物、一般廢棄物和危險廢棄物進行了分類標識，但審核員發現有些含鉻廢渣放在一般廢棄的容器中。試題分析：不符合事實：現場發現一般廢棄物容器中棄有含鉻廢渣。不符合標準的要求一般不符合。【試題3】

審核員問管理人員，危險廢物如含鉻廢渣是如何處理的，管理人員說是委托一家廢物處理公司進行處置，審核員追問這家公司是否有相應的資格，管理人員說他們是工商局注冊的機構，我們也沒有去處理現場看過，不過應該沒什么問題，因為我們一直與他們合作，從來沒有出現過問題。試題分析：不符合事實：公司未對處理危險廢棄物的回收公司的資格和處置現場進行確認。不符合標準4.4.3b)與外部相關方聯絡的接收、形成文件和回應。ISO9001：2000標準7.4.2(供方的資質)一般不符合【試題5】管理者代表說本年度將對4家合格供方的控制列入環境管理目標之一，但采購部經理卻說有6家合格供方被列入控制對象。試題分析：不符合事實：同上不符合標準4.4.3“

a)組織內部各層次和職能間的信息交流；”一般不符合試題分析：不符合標準識別適用于其活動、產品和服務中環境因素的法律法規要求和其他應遵守的要求一般不符合【試題7】

某公司在中環境方針規定：公司的環境方針系公司的保密文件，任何職工不得將本公司的質量方針泄漏給外部機構。試題分析：不符合標準4.2“f)傳達到所有為組織工作或代表組織工作的人員；g)可為公眾所獲取。”的要求。一般不符合【試題8】

審核員張工在熱處理車間進行審核時觀察到，該車間金屬件的熱處理裝置是使用液化氣作為燃料的，張工追蹤至在車間外的液化氣站房，發現消防器材配備合理，通風裝置運行正常。張工索要可燃氣體報警器的檢定證書時，車間負責人說：可燃氣體報警器沒有檢定，因為是新購置的，買來時有出廠合格證，所以買來就安裝上了，肯定沒有問題。試題分析：不符合4.5.1“組織應確保所使用的監測和測量設備經過校準或驗證，并予以妥善維護，且應保存相關的記錄”一般不符合安全事故案例幻燈片痛定思痛，警鐘長鳴有則改之，無則加勉

一次次人為的事故造成的深重災難，擊碎了一個又一個的家庭，父母妻