物業(yè)服務案例分析培訓

授課人：陳霜

商丘市恒嘉物業(yè)管理有限公司

培訓日期：2013年4月28日培訓注意事項一、請參加培訓人員在簽到表上簽到；二、請參加人員將通訊設備調(diào)為靜音或關機處理。三、培訓過程請勿交頭接耳，相互議論；四、請各位員工認真聽，仔細記，培訓結束后將組織進行考核。返回案例一、小車丟車賠不賠？

某小區(qū)設有停車場，收費標準略低于指導價，物業(yè)管理公司雖在車場安排有保安值班，但為防止突發(fā)重大損失，依然在車場入口處用告示牌及在停車費票據(jù)上明示：本車場只負責提供車位，收取的僅是車位租金，請車主加強防范措施，車輛被盜受損，本公司概不負責。一次業(yè)主甲的朋友乙開車來訪，停車于車場，其間下一場暴雨，雨后離開時，發(fā)現(xiàn)自己的車輛丟失，遂與物業(yè)管理公司交涉要求賠償，物業(yè)管理公司以有正式聲明在先，收取的停車費未含看管費為由，拒絕賠償，乙遂將物業(yè)管理公司告上法院。案例分析：觀點一：聲明在先，不予賠償理據(jù)：已有聲明，盡了告示義務，收費低（未含看管費），不存在保管關系，利益風險不等觀點二：單方聲明，不予承認。理據(jù)：土地是國家的，收的其實是看管費。收了費保管關系成立。單方聲明，強加于人，不合法理。觀點三：雙方有責，各負一半。觀點四：以責定罰停車丟車案例歸納：1.主管部門核準營業(yè)收費的停車場，本身就有保管義務，主管部門檢查未有安防、消防措施，不允營業(yè)。2.物價部門未核準收費標準，收費違法。3.單獨簽訂特約服務事項，可以免責；單方格式合同無效。4.有保管表示行為（扣證、換牌、給票據(jù)等），牌未丟、票未做記號車丟，需負責任。5.給人印象明確是無人看管的收費停車場，責任反而小。提供方便的臨時停放點，不收費，不看管（最好提醒），丟車可以不賠。

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。對物業(yè)公司的服務不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費？徐先生應該向誰要求索賠？案例二、業(yè)主家中被泡，誰之過？案例三：業(yè)主顧某購買了一只巨型浴缸，準備安裝在其居住的第10層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認為自己購置的私有財產(chǎn)可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。問購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)，為什么？案例分析：并非所有業(yè)主購置的財產(chǎn)都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。業(yè)主、使用人應當遵守法律、法規(guī)的有關規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關系.應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。案例四：業(yè)主入住拿鑰匙，物業(yè)管理公司設障合法嗎？小王購買了一套期房。住房建成后，在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理公司提出兩個要求：第一，簽訂業(yè)主公約；第二，簽三年的物業(yè)管理協(xié)議。小王發(fā)現(xiàn)業(yè)主公約中有些條款與開發(fā)商的承諾不一樣，同時他認為簽訂3年的管理協(xié)議也是不合理的，所以他拒絕了物業(yè)管理公司的要求，結果該物業(yè)管理公司卻以此為由不給他房屋鑰匙。請問：物業(yè)管理公司這種做法合法嗎？小王該怎么辦?物業(yè)管理公司在為業(yè)主辦理入住手續(xù)時，由于業(yè)主不簽業(yè)主公約和管理合同而拒絕交付房屋鑰匙的做法明顯欠妥，也是不合法的。原因有以下三個：

1.業(yè)主在購買房屋時，已與開發(fā)商簽訂了房屋買賣合同。作為開發(fā)商，按照合同約定收取業(yè)主的購房款，就應該履行向業(yè)主交付房屋的義務，這與物業(yè)管理公司是沒有關系的。如果開發(fā)商或是物業(yè)管理公司因為業(yè)主沒有簽訂業(yè)主公約、對物業(yè)管理公司協(xié)議有意見而拒絕給業(yè)主辦理入住手續(xù)、不給業(yè)主鑰匙等，這種行為構成開發(fā)商對業(yè)主的違約，也是對業(yè)主權益的侵害。2.逼迫業(yè)主簽訂3年的物業(yè)管理協(xié)議是沒有道理的，既不符合國家有關的法律規(guī)定，也與目前物業(yè)管理市場的現(xiàn)實格格不入。物業(yè)管理公司要求業(yè)主把臨時性的物業(yè)管理服務協(xié)議改為3年的物業(yè)管理合同，這是荒唐的，也是違反法律規(guī)定的，業(yè)主當然有權拒絕。3.如果物業(yè)管理公司因為以上原因拒絕交付鑰匙，作為業(yè)主，可以直接找開發(fā)商交涉，如果不成，可以到法院起訴開發(fā)商違約，并要求其承擔違約導致的損失賠償。

案例五：某小區(qū)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的停車收費做出如下規(guī)定：1．車輛進出小區(qū)，一律收費2元；2．車輛在小區(qū)內(nèi)的停車場地停放，收費1元／小時；3．業(yè)主停放在小區(qū)停車棚內(nèi)的車輛，自行車50元／月，助動車150元／月，機動車300元／月。車輛停放收益作為物業(yè)公司企業(yè)利潤。請問，物業(yè)公司的做法是否合理？案例六：

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求(醫(yī)療費、精神損失費、營養(yǎng)費等約3400元）。問題：物業(yè)管理中心該不該賠償？案例分析：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業(yè)管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。案例七：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月10日，某小區(qū)一位業(yè)主將其小車停放在樓前，中午12時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。問車主的要求合理嗎？案例分析：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任.有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償.第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。案例八：業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業(yè)公司應負擔一定責任，物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此事物業(yè)公司是否需承擔責任？談談你的看法。案例十三：黃先生及其夫人居住在商丘市某小區(qū)８棟701室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應該交物業(yè)管理費。”請問：物業(yè)管理公司應如何處理。案例分析：第一，業(yè)主所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運行.使用之中，而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。第二，當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、高低壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。

第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責任不在于物業(yè)管理公司。第四，減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟成果。因此物業(yè)管理公司應向業(yè)主講清楚