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文檔簡介

服務語言應用—溝通概述及溝通技巧成都航空職業技術學院什么是溝通？溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進行信息的傳遞，分享，交換的行為。評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作溝通的分類-基于不同載體語言溝通非語言溝通溝通的分類-基于不同途徑正式溝通：下行、上行、平行非正式溝通溝通技巧-目視技巧1.目視方向平視、微微仰視，使交流直接順暢。×俯視、仰視會使雙方產生心理差距。×目視時不能掃視、斜視、俯視旅客。溝通技巧-目視技巧目視時間目視時間占溝通總時間30%-60%，單次看眼睛的時間一般為3~5秒。不可長時間注視對方雙眼，以免引起誤會。目視區域大三角：是指額頭與雙肩組成的大三角，也是日常工作、生活可以目光接觸的區域。小三角：是指雙眼與鼻尖組成的鼻間區域，偶爾可注視旅客的雙眼，不要生硬地一直看著對方。表明想傾聽聆聽事實、情緒讓說話者放松換位思考以聽為先消除分心溝通技巧-聆聽技巧不要發脾氣提問獲得更多信息有耐心避免爭執和批評溝通技巧-聆聽技巧10

看著對方

提問

不要突然打斷

不要突然轉換主題

要有感情，“修養決定高度”

回應、反饋空乘服務中的聆聽要點工作中：業務非工作中和朋友：共同愛好非工作中和陌生人：適當話題說話技巧說什么？喪志的話負氣的話抱怨的話損人的話、自夸的話不實的話機密的話說話技巧不能說?直言直語傷人必要的繞彎先肯定、后建議、再鼓勵三明治溝通法則尊重他人的感受委婉地說善意的謊言說話技巧怎么說?有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創造親和效應2，學會用心傾聽3，精確的提問技巧4，適當的肢體語言5，必要的幽默點綴6，學會換位思考課堂練習1、各小組進行服務溝通情景模擬要求：

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