《職場禮儀與溝通》測評(píng)卷班級(jí)姓名學(xué)號(hào)一、G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段話：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A：你不要著急，請(qǐng)坐下來慢慢說。G：你別站著說話不腰疼，換你試試。A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。A：叫經(jīng)理來可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。A：………大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問題？（10分）二、一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語說“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿χc(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡?，順便到飯店的庭院中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”這時(shí)客人下意識(shí)地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩校藭r(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”。客人實(shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語句嗎？分析上述案例，請(qǐng)闡述有效溝通的環(huán)節(jié)有哪些。（10分）三、賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，客人熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引位員立即上前，把客人引到一張空桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。服務(wù)員小李及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小李上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握支筆，面含微笑地靜靜地等待先生點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪道菜好，停頓了一下，便轉(zhuǎn)向小李說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么海鮮菜肴？”“這……”小李一時(shí)有點(diǎn)回答不上來，“這就很難說了，本餐廳海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮菜肴特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己點(diǎn)吧?！毙±畹囊幌捳f得似乎頭頭是理，但那位點(diǎn)菜的先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑?，他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴后，小李又問到：“請(qǐng)問先生要什么酒水和飲料？”客人答到：“一人來一罐青島啤酒吧?！苯又腿擞謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小李一下子來了靈感，忙說道：“本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人聽了感到意外，看來礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最有名的礦泉水呢?！笨腿艘宦?，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好了！”小李越說越來勁?！澳蔷蛠?0瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇的接受了小李的推銷。服務(wù)員將啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橄旅啦鸵活D……最后，當(dāng)主人結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“礦泉水這么貴呀！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶，是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”收銀員解釋說?！霸瓉砣绱?，不過剛才服務(wù)員可沒告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便很快離去。用你學(xué)過的知識(shí)分析服務(wù)員小李在服務(wù)過程中的不當(dāng)之處。（10分）