職場禮儀與溝通課程教學設計《職場禮儀與溝通》課程組編定時間：2014年8月一、課程教學指導思想1．立足通用能力本課程以培養和提高學生的基本溝通技巧為技能取向，以養成良好的人際溝通素養為價值取向，因此，在教學中應首先立足于人際交往通用能力的培養。2．相融專業教學本課程為提高人際溝通能力的“職業基礎課”，因此，在教學中應關注基礎課的服務功能，在教學項目、實訓項目的實施中注意與專業相融，服務專業教學，使基礎課的教學能真正形成基礎技術應用能力，并為專業基礎課和相應課程的實習性實踐教學服務。3．以項目為導向，以任務為驅動本課程以能力形成的先后順序為線索共設置了個人形象設計、日常交際、職場交際三大教學模塊，每個教學模塊根據知識、技能的前后形成分割為若干項目，每個項目根據知識、技能及素養形成的需要設置任務。教學中應建立仿真式（虛擬公司）課堂教學模式，以任務為驅動，以項目為導向完成知識的傳遞、技能的傳授，并在此過程中關注學生人際交際素養的形成。二、課程內容組織與安排本課程從人際交往的實際需要出發，結合真實職場發展需求，共設計走進職場、職場形象設計、職場日常交際、職場商務交際四大教學模塊和課程綜合實踐模塊。以項目為導向，以任務為驅動，融職業崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求于一體選取教學內容、設計實訓項目。具體內容如下：課程教學內容教學模塊教學項目實訓（踐）項目項目名稱知識技能素養項目任務項目名稱實訓任務成功入職我被職場撞了一下腰——職場面對面必備知識：職場概念、職場禮儀及職場溝通規范；核心技能：客觀理性地認識職場；素質養成：客觀；換位思考1．認識職場2．認識職場禮儀3．認識職場溝通成功求職1.根據求職的禮儀、表達要求正確分析提供的情境案例。2.虛擬公司根據需要的崗位設計面試問題。問題必須能充分考察應聘者的各個方面的素質。虛擬公司間互相招聘，招聘方必須確定入選人員并說明理由。3.模擬提供的無領導小組問題模式，自設話題并以小組為單位開展無領導小組面試。我用真情換你心——敲開職場大門必備知識：求職禮儀要求、求職表達技巧；核心技能：求職中的自我展示能力；素質養成：禮貌；換位思考1.求職禮儀表現2.求職溝通3.無領導小組面試職場形象設計模塊我型我塑——優雅的身姿必備知識：身姿練習知識；核心技能：身姿語展示能力；素質養成：自信；堅持1.挺拔優雅的站2.穩健雅致的坐3.輕盈瀟灑的走4．優美穩健的蹲姿“我型我秀”班級風采大賽1.本項目主要考查形體禮儀、服飾禮儀、個人風采展示能力、團隊合作等。通過本項目的實施，能夠正確按照個人形象特點和禮儀要求，進行儀容、服飾、儀態的判斷以及分析、評價。2.以小組為單位，要求各小組以小組成員的個性特點為依據，自擬小組展示的主題。每個小組根據主題選擇相應的服飾與音樂。我型我秀——你就是你所穿的必備知識：面容修飾基本要點、服飾搭配原則、要求；核心技能：服飾形象塑造能力；素質養成：審美；包容；境感1．服飾色彩與個性2．服飾款式與臉形3．服飾款式與體形4．辦公室形象設計職場日常交際模塊我的地盤誰做主——走進辦公室必備知識：辦公室基本禮儀要求（稱呼、空間、環境、手機等）；核心技能：辦公室禮儀展現。素質養成：真誠；禮貌1.辦公室稱呼禮儀2.辦公室空間禮儀3.辦公室環境禮儀4.辦公室手機禮儀職場交往情景模擬1.根據職場實際，合理地設計仿真情境，并根據所掌握的職場交際禮儀提出合理的解決方案，從而提升職場交際禮儀的具體運用能力。2.以小組為單位，根據所掌握的職場實際，合理地設計仿真式職場情境。根據情境需要提出具體的決方案并展示。3.考查的要點包括：辦公室溝通禮儀、手機禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、握手禮儀、微笑禮儀等。1.主要考查服務接待基本禮儀的掌握，包括電話接聽、接待引導、握手、名片遞接、宴請、拜訪、禮品贈送、團隊溝通、商務演講等禮儀。2.通過本項目的實施，能夠結合日常交際中溝通和禮儀的原則，以正確的服務接待方式進行簡單的商務交往。3.以小組為單位，要求各小組自設職場溝通情境，進行職場接待溝通的情境模擬。我的未來我做主——辦公室溝通必備知識：辦公室溝通基本原則；核心技能：贊美、道歉、勸導、拒絕等技巧。素質養成：真誠；禮貌；換位思考1．真誠贊美2．誠懇道歉3．有效勸導4．委婉拒絕海內存知己——記住我必備知識：自我介紹時的禮儀要求；自我介紹的內容與表達方式；核心技能：自我展示能力；素質養成：語境感；謙遜自信；1.自我介紹時的禮儀表現2.自我介紹的口語表達為他人做嫁衣裳——認識他必備知識：他人介紹時的禮儀要求；他人介紹的內容與表達方式；核心技能：協助他人展示的能力；素質養成：語境感；謙遜自信；1.他人介紹的禮儀要求2.他人介紹的口語表達相逢何必曾相識——我們是朋友必備知識：微笑、握手、名片遞接及交談等禮儀要求；核心技能：基礎社交技能；素質養成：自信、禮貌1.溫暖的微笑2.得體的握手3.名片遞接4.初識交談職場商務交際模塊特別的愛給特別的你——服務接待必備知識：電話溝通禮儀要求；接待引導禮儀及態勢要求；核心技能：電話交際能力；服務接待能力；素質養成：禮貌自信、換位思考1.完美細節的電話禮儀2.對等規格的接待禮儀服務接待情景模擬我有嘉賓宴乍歡——迎來送往必備知識：拜訪、宴請、禮品贈送等禮儀要求；核心技能：社交拜訪能力；素質養成：禮貌、時間管理1.得體的拜訪2.合適的宴請3.巧妙的贈禮不屈人口，求服人心——商務演講必備知識：演講的概念、特點與要求；核心技能：商務演講；素質養成：換位思考任務1：認識演講任務2：實施演講任務3：商務演講一片冰心在玉壺——團隊溝通必備知識：認識團隊及團隊溝通；核心技能：不同層面的溝通技巧；素質養成：禮貌自信、換位思考、團隊意識1.認識團隊2.對上溝通3.平級溝通4.對下溝通課程綜合實訓項目職業形象設計與面試技巧大賽1.本項目旨在進一步考察學生對本學期所學的禮儀、溝通知識的掌握與運用能力，同時通過本項目的實施提升學生自我表現能力、職業形象設計能力，并引導學生獲得面試經驗，順利實現由“準職業人”向“職業人”的轉換。2.本項目采用個人參賽展示的方式進行，參賽人選采用自主報名與團隊推薦相結合。3.本項目為對課程學習的綜合考察，具有一定的觀摩性與指導性，建議以幾個平行班共同參與的模式展開。最終參賽名額以項目實施時間的長度而定，一般建議參賽人數控制在15人左右，時間控制在2個小時以內。新產品發布會1.本項目主要考查服務溝通能力，包括會務布置、產品介紹、商務致辭等。通過本項目的實施，對會務布置知識有一個大致的了解，能運用產品介紹技巧進行產品介紹，并進行簡單的商務致辭。2.目以班級為單位進行，一般一個自然教學班分為兩個項目組。每個項目組下設秘書接待組、業務組、宣傳策劃組、項目實施組、嘉賓組。3.以教學班級為單位進行，每個參與項目人數一般控制20人左右。一個項目的實施時間為一課時40分鐘左右。團隊溝通1.本項目主要考查團隊內部的溝通能力，包括溝通對象的選擇、溝通內容的整合、溝通方式的選用等。通過本項目的實施，對團隊溝通有一個切實的理解并能在現實生活中予以貫徹。2.本項目以小組為單位進行，要求各小組按照給出的任務書完成小組任務。3.：本項目以教學班級為單位進行，每個團隊人數為5人。一個項目的實施時間為40分鐘左右。三、課程各教學項目教學設計案序1項目名稱模塊一成功入職項目一我被職場撞了一下腰——職場面對面項目二我用真情換你心——敲開職場大門主要內容1.認識職場2.認識職場禮儀3.認識職場溝通4.求職禮儀表現課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：了解并掌握職場及職場基本禮儀規范、求職禮儀基本要求及展現技巧；核心技能：求職中的禮儀展示能力；素質養成：養成客觀理性、禮貌、換位思考的素質。教學重點與難點教學重點：求職禮儀表現教學難點：求職中的禮儀展示能力教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關案例進行分析并進行情景模擬教學策略1．通過介紹“第一印象”概念使學生了解求職面試過程的要求。2．通過介紹求職禮儀、求職溝通的要求，并結合情景材料介紹相關技巧，使學生充分掌握相關知識。3．要求學生根據一定的情景材料進行模擬求職。備注教學建議：1．案例導入講授求職基本禮儀；2．視頻案例分析求職溝通技巧；3．情境模擬實訓4.布置“成功求職”實訓作業，具體要求參見模塊一項目三。5.大一、大二的學生學習本課程時，此部分內容也可以放置到最后。理論畢業的學生建議放置在第一次。案序2項目名稱模塊一成功入職項目二我用真情換你心——敲開職場大門主要內容1.求職口才表達2.無領導小組面試課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：了解并掌握求職口才表達基本要求及展現技巧；無領導小組面試的流程及展現要求；核心技能：求職中的口才表達能力；無領導小組面試展現技巧；素質養成：養成客觀理性、禮貌、換位思考的素質。教學重點與難點教學重點：求職口才表現；無領導小組面試技巧；教學難點：求職中的口才展示能力；無領導小組面試技巧；教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關案例進行分析并進行情景模擬。教學策略1．通過介紹“第一印象”概念使學生了解求職面試過程的要求。2．通過介紹求職禮儀、求職溝通的要求，并結合情景材料介紹相關技巧，使學生充分掌握相關知識。3．要求學生根據一定的情景材料進行模擬求職。備注教學建議：1．視頻案例分析求職溝通技巧；2．視頻案例分析無領導小組面試技巧；3．情境模擬實訓4.如果前一課時時間允許，建議將求職口才表達也講授完畢，本課時重點講授無領導小組面試。此部分內容可以查閱網絡相關視頻。案序3模塊編號及名稱模塊二：職場形象設計項目一：我型我塑——優雅的身姿主要內容1.挺拔優雅的站姿2.穩健雅致的坐姿3.輕盈瀟灑的走姿4.優美穩健的蹲姿課時3課型理論與實踐課教學目的與要求必備知識：通過學習，掌握正確的站、坐、走、蹲等姿態，了解姿常用手勢語等常用相關儀態的禮儀規范。核心技能：正確理解身姿知識、運用身姿語，將所學的儀態知識內化為自己的實際行動。素質養成：自信、優雅；養成良好的站、坐、走、蹲等身姿行為習慣。教學重點與難點重點：掌握個人儀態——站姿、坐姿、步態；蹲姿；難點：糾正不良的身姿積習，養成良好的坐立行走習慣。教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教學以擴大教學容量；2．補充其他身姿語如手勢語等常用儀態的禮儀規范幫助學生擴大知識面。3．充分利用實訓教材，講練結合，通過課堂與課外實訓來鞏固學生所學每一個知識。教學策略1.結合圖片、視頻等案例講授站、坐、走、蹲的身姿要求；2.站、坐、走、蹲等進行課堂實訓，教師示范并點評。備注教學建議：1．本模塊內容學生較為熟悉，重點在正確的運用并能堅持。2．通過不當身姿與正確身姿的比較，明確身姿知識的要點。3．講授法、舉例法、討論法、練習法，以實訓練習為主。4.如果有條件可以在學生實訓中進行現場拍攝并播放觀看。5.為了盡可能擴大教學容量，建議本課結束后布置服飾色彩與個性、服飾色彩與臉型、服飾色彩與體型等內容的自學，或以小組為單位制作相關PPT。下一次分小組講述，教師做適當補充。6.布置“我型我秀”班級風采大賽的相關籌備工作。具體參見教材模塊二項目三。讓學生充分意識到習慣可以改變，美好的形象是逐漸塑造的，要求學生在平時的生活中做到規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿及其他身姿語。案序4模塊編號及名稱模塊二：職場形象設計項目二：我型我秀——你就是你所穿的主要內容1．服飾色彩與個性2．服飾款式與臉型3．服飾款式與體型4．辦公室形象設計課時3課型理論與實踐課教學目的與要求必備知識：通過學習，明確自身的色彩屬性，掌握儀容的修飾要點和基本技巧，；辦公室形象設計的基本原則及著裝的禮儀要求。核心技能：能夠根據自身的色彩屬性揚長避短的修飾和整理自己的儀容，能夠在不同場合熟練得體地著裝和搭配。素質養成：審美；得體；境感教學重點與難點重點：個體的色彩屬性；儀容的修飾要點與服飾裝扮的原則；難點：結合自身特點與不同場合揚長避短的修飾儀容、得體的著裝教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教學以擴大教學容量；2．補充絲巾、領帶及其他飾物等知識幫助學生擴大知識面。3．充分利用實訓教材，講練結合，通過課堂與課外實訓來鞏固學生所學每一個知識。教學策略1．各小組根據上次課布置的主題，進行ppt講解；2．教師根據學生講解情況進行適當的補充；3.利用絲巾、領帶等飾物幫助學生找準各自的色彩屬性。備注教學建議：1．本模塊內容學生各有體會，重在講原則和技巧。2．通過不當儀容、著裝與正確儀容、著裝的比較，明確修飾儀容與著裝的要點。3．有條件的學校可以購置不同色系的色彩布以幫助學生找準各自的色彩屬性。4.檢查班級風采大賽的籌備情況。這部分內容女生比較愛聽，男生相對要差一些，因此要想辦法調動起男同學的積極性。案序5項目名稱模塊三職場日常交際項目一我的地盤誰做主——走進辦公室主要內容1．辦公室稱呼禮儀2.辦公室空間禮儀3.辦公室環境禮儀4.辦公室手機禮儀課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：了解并掌握辦公室的基本禮儀要求；核心技能：在實際生活中能夠按照辦公室禮儀要求規范自己的行為。素質養成：真誠禮貌、換位思考教學重點與難點教學重點：辦公室基本禮儀要求教學難點：如何使學生能夠恰當得體地運用教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓案例，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關案例進行分析并進行情景模擬。教學策略1．介紹辦公室的各種基本禮儀，使學生了解熟悉。2．按照辦公室基本禮儀要求進行情景模擬。備注教學建議：1．案例導入講授辦公室基本禮儀規范要求；2．案例分析辦公室禮儀規范；3．情境模擬實訓這部分教學案例的收集是從網上下載《中國職場》，由侯耀華主持，專家作點評，教學效果很好。案序6項目名稱模塊三職場日常交際項目二我的未來我做主——辦公室溝通主要內容1．真誠贊美2．誠懇道歉3．有效勸導4．委婉拒絕課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：辦公室溝通的基本原則；核心技能：職場溝通能力；語境把握能力；素質養成：真誠禮貌；換位思考教學重點與難點教學重點：贊美、道歉、勸導與拒絕的技巧教學難點：根據不同的情景合理地贊美、道歉、勸導與拒絕教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓案例，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關案例進行分析并進行情景模擬教學策略1．介紹贊美、道歉、勸導與拒絕的基本原則和基本技巧2．進行案例分析使學生初步掌握贊美、道歉、勸導與拒絕的技巧3.自擬情境，以學生或老師為對象進行贊美、道歉、勸導或拒絕的實訓。備注教學建議：1．建議學生通過網絡或其他途徑尋找相關案例，并進行揣摩學習。2．近年來，知名企業、個體明星等不法事件被曝光頻繁。建議通過網絡或其他途徑尋找道歉的案例，并進行揣摩分析。3．在課堂實訓的基礎上，請學生嘗試贊美你身邊的每一位朋友。4．請學生嘗試及時道歉。建議在日常生活中學會時時贊美他人，微笑待人案序7模塊編號及名稱模塊三職場日常禮儀項目三：海內存知己——記住我主要內容1.自我介紹時的禮儀表現2.自我介紹的口語表達課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：自我介紹時的禮儀要求；自我介紹的內容與表達方式；核心技能：自我展示能力；素質養成：語境感；謙遜自信；教學重點與難點教學重點：自我介紹的場合、內容與方法教學難點：自我介紹的內容與方法教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集自我介紹的相關知識。教學策略1．通過案例導入方式讓學生了解掌握恰當得體地進行自我介紹的重要性。2．通過課堂討論方式由教師和學生共同歸納出自我介紹的相關知識。3．通過案例分析和情境模擬實訓鞏固自我介紹的相關知識。4．結合心理小游戲認識自我。備注教學建議：1．講授自我認知的內容與方法；2．根據設定的情境進行自我認知；3．根據案例講授自我介紹的內容與技巧；4．設定具體情境進行自我介紹實訓。本環節實施時可以拓展到握手、名片等相關禮儀知識點，引導學生對人際交往的技巧進行自覺地學習。案序8模塊編號及名稱模塊三職場日常禮儀項目四：為他人作嫁衣裳——認識他主要內容1.介紹他人時的禮儀要求2.介紹他人的內容與表達方式課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：他人介紹時的禮儀要求；他人介紹的內容與表達方式；核心技能：協助他人展示的能力；素質養成：語境感；謙遜自信；教學重點與難點教學重點：為他人作介紹的時機、順序與方法教學難點：為他人作介紹的順序與方法教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集介紹他人的相關知識。教學策略1．通過案例導入方式讓學生了解掌握恰當得體地介紹他人的重要性。2．通過課堂討論方式由教師和學生共同歸納出介紹他人的相關知識。3．通過案例分析和情境模擬實訓鞏固介紹他人的相關知識。備注教學建議：1．講授介紹他人的禮儀規范；2．講授介紹他人的口語表達；3．設置情境進行他人介紹的實訓，教師點評。4.布置“職場交往情景模擬”實訓任務，具體要求參見教材模塊三項目六。本項目盡可能設置各種任務情境，讓學生進行表演和模仿，這可以活躍課堂氣氛，而且讓學生明白學習禮儀和口才的目的是讓他們在工作、生活中更好地展現自己。案序9模塊編號及名稱模塊三職場日常禮儀項目五：相逢何必曾相識——我們是朋友主要內容1.溫暖的微笑2.得體的握手3.名片遞接4.初識交談課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：微笑、握手、名片遞接及交談等禮儀要求；核心技能：基礎社交技能；素質養成：自信、禮貌教學重點與難點教學重點：微笑的練習方法；握手順序、姿態、禁忌；名片遞接的時機、要點；交談的原則、禮儀與口語技巧等。教學難點：微笑的練習方法、握手的順序、姿態、名片遞接的要點及與人交談的原則與禮儀。教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關知識。教學策略1．通過案例導入方式讓學生了解掌握恰當得體地與人溝通的重要性。2．通過課堂討論方式由教師和學生共同歸納出握手、名片與交談等方面的相關知識。3．通過案例分析和情境模擬實訓鞏固微笑、握手、名片、交談的相關知識。備注教學建議：1．講授微笑、握手、名片遞接、初識交談等禮儀規范與要求；2．單項實訓；3．設置情境，進行項目實訓，教師點評。本環節的任務情境模擬可以和前面講授的介紹結合起來，讓學生來模擬、表演。備注：檢驗“職場交往情景模擬”實訓準備工作。案序10項目名稱模塊四職場商務交際項目一特別的愛給特別的你——服務接待主要內容1.完美細節的電話禮儀2.對等規格的接待禮課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：了解電話溝通禮儀要求、接待引導禮儀及態勢要求；核心技能：掌握基本的服務接待能力。素質養成：培養禮貌自信的素質。教學重點與難點教學重點：接待引導禮儀和電話溝通禮儀。教學難點：服務接待的基本技巧。教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓案例，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關電話溝通案例進行分析并進行情景模擬。教學策略1．通過介紹服務接待基本知識和要求使學生了解服務接待的基本要求；2．通過介紹電話溝通禮儀的基本技巧使學生了解并掌握電話溝通必備的知識和能力。備注教學建議：1．講授電話溝通的禮儀與表達；2．講授接待引導的禮儀與表達；3．案例分析；4．可以小組為單位自設情景，模擬電話溝通，并做好實訓記錄。讓學生懂得細節展現素質，細節決定成敗。案序11模塊編號及名稱模塊四職場商務交際項目二我有嘉賓宴乍歡——迎來送往主要內容1.得體地拜訪2.合適地宴請3.巧妙地贈禮課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求必備知識：拜訪、宴請、禮品贈送等禮儀要求；核心技能：社交拜訪能力；素質養成：禮貌、時間管理。教學重點與難點教學重點：拜訪禮儀、待客禮儀、宴請禮儀、禮品贈送禮儀教學難點：拜訪禮儀、禮品贈送禮儀。教學實施條件與內容選擇1．盡可能運用多媒體教室以擴大教學容量；2．結合實訓教材，通過課內外實訓來鞏固所學知識；3．利用網絡資源搜集相關知識。教學策略1．通過案例導入方式讓學生了解掌握恰當得體地進行迎來送往的重要性。2．通過課堂討論方式由教師和學生共同歸納出拜訪禮儀、待客禮儀、家宴禮儀、禮品贈送禮儀等方面的相關知識。3．通過案例分析和情境模擬實訓鞏固拜訪禮儀、待客禮儀、宴請禮儀、禮品贈送禮儀等相關知識。備注教學建議：1．講授拜訪、宴會、禮品贈送等禮儀規范與要求；2．單項實訓；3．設置情境，進行項目實訓，教師點評。案序12項目名稱模塊四職場商務交際項目三不屈人口，求服人心——商務演講主要內容1．認識演講2．實施演講3．商務演講課時3課型理論課與實踐課教學目的與要求知識目標：了解演講的相關技巧與禮儀要求；了解商務致辭的特點和基本要求。核心技能：能運用演講的技能進行簡單的商務致辭。素質養成：養成禮貌自信的素質并能根據實際情況進行換位思考。教學重點與難點教學重點：商務演講教學難點：根據不同的商務場景需求發表不