班級班級姓名學號學院裝訂線第1頁(共1頁)期末考試試卷（1）課程名稱：汽車售后服務與管理課程代碼：0003100811適用專業：汽車營銷與服務考試方式：閉卷考試考試時間：100分鐘總分：100分題號一二三四五總分成績閱卷人一、單項選擇題（每題3分，共30分）1.從事汽車售后企業管理應該具備的職業道德有（）。A.愛崗敬業B.依法管理C.接受監督D.以上皆是2.我國汽車售后服務企業的經營模式有（）。A.5S店B.汽車快修模式C.直營連鎖模式D.特許經營模式3.4S店是一種以（）為核心的汽車特許經營模式。A.四位一體B.汽車銷售C.汽車售后服務D.二手車銷售4.汽車售后服務企業的組織結構是（）類型。A.事業部型B.職能型C.矩陣結構D.新型組織結構5.目標管理中的5W2H不包括（）。A.時間長短B.發生地點C.參與人物D.渠道確定6.汽車售后服務企業的安全管理內容有（）。A.路試安全B.顧客安全C.員工安全D.環境安全7.依然氣體氣瓶與明火的距離應（）。A.不大于3米B.不小于3米C.不大于5米D.不小于5米8.“四廢”是指廢油、廢氣、（）、廢水。A.廢液B.廢渣C.廢物D.廢柴9.下列屬于理賠過程中最后的工作環節是（）A.核保B.理賠C.檢驗D.理算10.汽車售后服務企業的保險營銷模式屬于（）A.直接業務模式B.代理業務模式C.經紀人業務模式D.直銷業務模式二、判斷題（正確的打√，錯誤的打×，每題2分，共20分）汽車售后服務企業就是汽車維修企業。（）NAPA是美國最大的汽車維修美容連鎖經營機構。（）個體戶是規模較小，維修經驗豐富的汽車售后服務企業。（）某機電工維修工臨時需要請假，他應該首先向服務經理匯報，因為服務經理的職責之一就是負責員工的人事管理。（）車間技術員在更換下保修配件后，應將更換下來的配件交由配件管理員進行統一管理。（）通過汽車售后服務流程，售后的各個崗位就可以有機地結合在一起，為客戶。()環車檢查可以幫助增加維修項目，提高售后服務產值。()技師在維修過程中更換的配件必須給顧客展示。（）交車環節主要是的目的是收取顧客的費用。（）對于汽車售后服務企業的易損件，準時化采購模式并不適用。（）三、填空題（每題1分，共10分）1.豐田汽車售后服務“七步法”服務流程預約、接待、______、維修作業、______、交車、維修后跟蹤服務。2.通常理想的工作位置與通道有成15°、_____、90°等幾種選擇。3.PDCA是管理的基本方法，開展維修質量管理活動必須遵循P（Plan）計劃、______、C(Check)檢查、A（Action）處理或分析總結。4.4S代表一種管理模式，即整理、____、清掃、_____。顧客服務循環圖包括接待顧客、_____、幫助顧客/留住顧客。承保工作流程圖包括投保、核保、_____、續保與批改。PDS的中文意思是______。商業保險的基本險有車輛損失險、_______、車上人員責任險、全車盜搶險。四、簡答（每題10分，共30分）1.顧客檔案包含哪些內容？對汽車售后服務企業而言，這些內容的作用是？2.倉庫存放配件的原則是？3.根據自己的理解，描述4S各個S的含義及具體操作。五、計算題（每題1分，共10分）月份123456789101112數量2346837111636某汽車4S店，倉庫中某型號的機油濾清器只剩3個，現打算新采購一批。請你根據現有數據為配件采購員小張計算下一次的機濾采購量（SOQ）。根據以往經驗，該公司每月采購一次機濾，從采購訂單生效起至貨到時需要一周時間，暫無客戶提出追加配件的需求。上一次采購的機濾已全部入庫。下表為2018年12個月該型號機濾的銷售記錄。請寫出各參數的計算過程。期末考試試卷課程名稱：汽車售后服務與管理課程代碼:適用專業：汽車營銷與服務