醫患溝通Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyour

content.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.LOGOHERE正確處理醫患溝通科學指引診療患者傷病·使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系匯報：XXX醫患培訓課件目錄contents醫患溝通概念01醫患之間缺乏溝通的原因02醫患之間應怎樣進行溝通03醫患溝通概念第一章節Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyour

content.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.LOGOHERE科學指引診療患者傷病·使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系溝通（communication）是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的要素:溝通的內容溝通的方法溝通的動作就其影響力來說7%38%占55%影響最小居兩者之間影響最大醫患溝通(Doctor-patientCommunication)就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。50%以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。如果計算所有醫療糾紛(如法院、私了)可能這個比例要達到70%。LOGOHERE科學指引診療患者傷病·使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系醫患之間缺乏溝通的原因第二章節Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyour

content.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.為什么會出現沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當?醫患互信不夠觀念轉變不夠換位思考不夠認識高度不夠對醫患溝通重要性認識不夠醫生有三大法寶——語言、藥物、手術刀，了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴(同情)應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”“一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”——希波克拉底——世界醫學教育聯合會《福岡宣言》——卡耐基法律法規的要求：《中華人民共和國執業醫師法》第二十六條：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫師進行實驗性臨床醫療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意。”《醫療機構管理條例》第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。”《醫療事故處理條例》第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。”觀念轉變不夠來自加拿大的報道，歐美國家醫生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘現代醫學模式發生轉變生物——心理——社會醫學模式醫生是服務——征得患者的同意醫療服務合同關系——醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。傳統上醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。21世紀的醫生應該是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。醫學是造福人類的學問，醫學絕不僅僅是技術，而是把人文關懷放在首位的學科。缺乏溝通的原因：醫患關系內涵更加豐富,不能見病有余而見人不足。廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務、工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人醫者：醫護人員患者：病人、家屬社會倫理關系合同關系換位思考不夠患方醫學基本知識缺乏醫患信息嚴重不對稱（不透明、不能參與。如：手術過程；檢查的必要性；藥物使用）患者就醫的一般心里特點:患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了1)基本焦慮2)自我良好感的喪失3)悲傷4)恐懼5)易激惹6)憤怒患方來自三教九流個體性格、文化程度、家庭背景、社會關系等各不相同求醫心切高度的自我中心明顯的負性情感反應：醫患溝通－醫生與病人不同的角度醫生想……

盡快聽到病人的病史和主訴

得到相關“事實”,以準確地作出診斷

確定病人明白家庭護理和服藥的醫囑

病人依從自己的醫囑病人想要……

確信醫護人員愿意幫助自己

了解自己的主要健康問題

聽到自己疾病的預后

知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫患互信不夠患者醫生戒備錄音——醫生談話筆記——診療情況錄相——醫生操作隱瞞病情——考醫生不積極突破舊的方案不敢創新能推就推，不超越專業范圍不敢講真話不敢真心交流患者心態求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。耐心解釋病情的服務態度。醫療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權利。個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫生不負責任，感到信譽危機。醫務人員心態患者是否要告我。患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。LOGOHERE科學指引診療患者傷病·使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系醫患之間應怎樣進行溝通第三章節Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyour

content.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.有些不能稱謂為患者，因為其中少數人其實并沒有病，如美容者、產婦等1.溝通的基礎站在患者和家屬的角度（換位思考）注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態——求生欲——焦慮——獲知欲——期望值——信任危機——預后承受力態度、仔細、關心；自我保護；真誠、信任2.溝通的內容3.溝通的特性是什么為什么怎么樣系統性全面性通俗性及時性4.溝通的具體內容這些內容最好用書面文字固定下來，進行程式化運作診療流程檢查、治療、手術、必要性、目的、預后應當注意的事項、副作用費用可能發生的問題5.溝通的方式—告知口頭告知：1）患者本人（首選）

2）患者家屬書面告知：逐條解釋——通俗語言——表達清楚——不要誤導——填寫完善麻醉意外—手術同意書術式—分期手術、救命與擇期的關系可能發生的情況在臨床醫學實踐中，下列診療活動進行前也應當現行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：

會使患者感到痛苦的檢查項目；使用藥物的毒副作用和個體差異；從事醫學科研和教學活動的；需要對患者實施行為限制的……需要患者暴露隱私部位；告知內容:入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續后方能進行轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知根據病人疾病的現狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知；準備做什么手術、手術的預后效果、手術可能出現的風險;告知內容:手術中發現新問題，在處分前應向家屬告知，征得同意后再進行處分；用藥的特殊副作用、自費藥、醫保不給報銷內容;醫療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕轉院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。6.溝通的其他方式咨詢—現場—電話網絡座談會—問卷授課7.溝通錦囊01.尊重、聆聽、交流Simle（微笑）Openposture（開放的姿態）Touch（觸摸）Forwardlean（向前傾）Eyecontact（眼神接觸）Nod（點頭）02.重視書面溝通入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書（手術）信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴03注重交流過程設計交流流程記載交流過程（書面、錄音錄象、照片）患方簽字確認（本人、家屬、關系人）注意妥善保存（證據）04注意醫務人員的協調溝通院、科之間同行之間上、下級之間科、科之間8.溝通技巧——摘自《內蒙古自治區醫療機構醫患溝通制度（試行）》（制度的內化問題）與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，應耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻愛心的姿態，本著誠信的原則，堅持做到“12345”：一個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的心理狀況。一個技巧：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。二個掌握：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。五個注重:注重態度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或專業術語，以免患者產生歧義或不理解；注重語調語氣，語調要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業、文化程度等，要多鼓勵，多解釋。延續時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲信息總效果（100%）=7%的語詞+38%的語調+55%的面部表情和身體姿勢多說四則少說四則多說關懷的話

關懷增加了解多說激勵的話

激勵提高士氣多說感謝的話

感謝拉近距離多說商量的話

商量建立信任少說消極的話

消極令人沮喪少說對抗的話

對抗引起沖突少說偏激的話

偏激招來反感少說攻擊的話

攻擊形成對立“六個一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。晨間護理多問候一句；手術前多解釋一句；做一名三級甲等的醫師新世紀呼喚三級甲等的醫師：一級:就病治病二級:治病治人三級:治人治心甲等：對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等：把病人當熟人滿腔熱情病人感到放心丙等：