乘客事務及處理要求4正確認識、妥善處理乘客事務是良好的企業形象和管理水平的體現。

（一）乘客事務的定義它是指乘客從進站、乘車、出站的過程中發生的一系列與服務提供者之間的交流活動，對城市軌道交通企業的客運服務、票務服務、設備設施、運輸服務、安全及綜治、環境衛生、商業資源等通過車站現場、服務熱線、官方微博、官方微信、信訪等多種途徑提出相關的投訴、建議、咨詢、表揚、求助等事務。（二）乘客事務分類1.按事務性質投訴建議咨詢表揚（一）乘客事務的定義投訴類乘客事務，指乘客搭乘過程中體驗期望與運營單位提供服務不匹配，并通過各種渠道表示不滿的事務。接待員工處理投訴類乘客事務時應先處理感情后處理事務，先向表達歉意再處理乘客訴求。建議類乘客事務，指乘客對地鐵客運服務、票務服務、設備設施、運輸服務、安全及綜治、環境衛生、商業資源等信息提出自己見解或意見類的事務。接待員工應向乘客表示感謝，視情況記錄乘客建議信息或指引乘客填寫意見卡。1.按事務性質不同（一）乘客事務的定義咨詢類乘客事務，指乘客在搭乘過程中對客運服務、票務服務、設備設施、運輸服務、安全及綜治、環境衛生、商業資源等信息存在疑問并進行問詢的事務；接待員工應熱情接待乘客，針對乘客訴求耐心給予解答。表揚類乘客事務，指乘客對地鐵提供的服務給予肯定或認可的事務，具體形式表現為抒寫感謝信、致電服務熱線表揚、在官方微博、官方微信留言表揚或現場送錦旗等；接待員工應熱情接待乘客并給予感謝。求助類乘客事務，指乘客搭乘過程中需要向工作人員尋求幫助的事務，如失物招領、尋人、身體不適等；接待員工要首先安撫乘客情緒，并盡力幫助乘客解決問題。1.按事務性質不同（二）乘客事務分類2.按事務主題不同安全綜治客運服務票務服務設備設施運輸服務環境衛生新線建設商業資源安檢其他（二）乘客事務分類3.按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、電子郵件、媒體信息及政府部門、其他外部單位轉發／交辦等。（三）乘客事務處理基本原則01首問責任制原則02投訴無申辯原則06百分百回復原則05及時原則04滿意原則03現場處理原則（四）乘客事務處理要求1.現場服務事務迅速響應乘客召喚，3分鐘到現場確認；用心傾聽乘客訴求，并通過點頭、我理解、我明白等方式給予一定回應；根據乘客訴求類型，以“滿意原則”為前提做好乘客接待、回復或登記。（四）乘客事務處理要求2.乘客意見卡反饋的乘客事務應立即判斷事務歸屬專業及屬地管理區域。如屬于本車站屬地管理區域且屬于本專業的，可由當班值班站長開展調查并經分管站長同意后直接回復乘客；如屬于跨專業或非車站屬地管理區域責任的，值班站長立即報告站區管理人員，由站區管理人員轉發至相關責任單位開展調查并回復乘客，相關責任單位于一定時限內將回