機動車輛保險理賠基本流程PAGEPAGE1PAGEPAGE2機動車輛保險理賠基本流程范圍資料收集和審核、理算、核賠、支付結案、資料歸檔。本標準適用于機動車輛保險理賠。規范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36687-2018保險術語術語和定義GB/T36687-2018界定的術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T36687-2018中的某些術語和定義。3.1查勘survey保險人對保險事故的性質、經過、原因、損失程度和責任認定等方面進行的調查。[來源：GB/T36687—2018，6.4.6]3.2定損lossassessment確定保險標的實際損失的過程。[來源：GB/T36687—2018，6.4.2]3.3adjustment賠償金額的理賠流程。[來源：GB/T36687—2018，6.4.3]總則付結案、資料歸檔。保險公司應遵循基本流程開展理賠服務，確保理賠質量。所有理賠環節都應遵循準確高效快速的服務原則。注：對于可以現場確定損失項目和金額的小額、不涉及人身傷亡的案件，查勘環節和定損環節可以合并為查定一體環節，由保險公司理賠人員在事故現場一人完成。接報案接聽受理：接報案崗人員接聽、詢問并記錄報案人下列但不限于以下信息：姓名；車牌號；事故基本信息。信息核對：查詢核對保單等相關信息，核實客戶身份及與被保險人關系；未查詢到有效保單的但確認在本保險公司投保的，應做無保單臨時報案；對不在本保險公司投保的，應提醒客戶及時向對應保險公司報案。告知客戶必要的后續理賠事宜，提示其他理賠注意事項，發送所需的相關信息。對明顯不屬于保險責任的應告知客戶，并做好解釋工作。調度復核報案信息是否完整。按照調度區域的調度規則進行任務調度。以業務系統推送、電話、短信等形式通知查勘定損人員和（或）送信息包括但不限于：事故聯系人；聯系電話；出險時間；出險地點；報案號；車牌號。對調度信息進行記錄，并向客戶反饋調度信息，信息內容包括但不限于：查勘員姓名；電話；其他提示信息。調度任務改派和追加時應及時通知后續處理人員。查勘現場查勘電話聯系報案人，表明身份，了解案件情況，約定到達現場時間。情況、人傷情況并進行拍照取證。對處于危險狀態的事故車輛，協助報案人進行現場施救，協助客戶定責。采集客戶、三者方相關信息，收集相關資料。指南，告知客戶需提交的索賠單證，指引客戶后續理賠事項。根據查勘內容，做好查勘記錄。線上查勘遠程指導客戶通過手機使用軟件進行自助查勘，審核客戶上傳的照片，告知后續理賠流程。定損信息，確定保險責任。項目進行拍照。請客戶確認損失結果，并簽字確認，指引客戶辦理索賠。第三方機構進行評定。確定更換件殘值和相關損余件的回收工作。對修復車輛進行復檢。進行遠程定損操作。核報價審核定損明細中車輛的品牌、VIN碼、車系、車型、年款等信息。采集自報車型和優勢車型的零配件價格數據，維護和更新本地化價格。確定零配件價格。核損審核查勘定損資料的規范、完整、準確。審核定損環節的維修方式，審核所有定損項目價格。不符合要求的，退回定損員重新定損。資料收集和審核補充提供齊全完整的單證。審核賠案材料的完整性、真實性、合理性。對于責任明確、理賠單證齊全的，向客戶提供資料收集齊全回執，并告知客戶理賠時效。對理算核賠退案或財務退票進行協調處理，并向客戶做好解釋工作。注：的所有紙質或電子資料。理算編制計算書，計算書類型包括但不限于：交強險賠款計算書；商業險賠款計算書；交強險費用計算書；商業險費用計算書。賠款計算書理算順序為先交強后商業。理算過程中發現單證資料不符合理算條件的，退回資料收集崗人員處理。核賠對有疑問的材料提出意見。在服務時效內完成核賠服務。核賠未能通過的，根據存在問題退回相應環節。支付結案核賠通過的賠案，通知財務支付賠款，進行結案處理。立