計調知識手冊演講人：日期：目錄01計調基本概念與職責02計調操作實務03旅游資源整合與利用04客戶需求分析與滿足05計調風險管理與應對措施06計調職業素養提升01計調基本概念與職責PART計調是旅行社內部的一個崗位，是計劃調度的簡稱，主要負責旅游團隊所用車輛、導游、飯店、酒店、景點等相關旅游要素的協調調度工作。計調定義計調是旅游業務操作中的核心崗位，起到連接內外、協調左右的作用，是實現旅游業務高效、有序、可控的重要保障。計調的作用計調定義及作用計調需要根據旅游團隊的需求，制定合理的行程計劃和車輛、導游、飯店、酒店、景點等資源的調度方案。計調需要在保證旅游產品質量的前提下，合理控制各項成本，提高旅游業務的盈利能力。計調需要與旅游團隊、導游、供應商等各方進行溝通協調，確保旅游行程的順利執行。計調需要具備一定的應急處理能力，能夠迅速處理旅游行程中出現的各種突發問題。計調崗位職責概述計劃和調度成本控制協調溝通應急處理接收計劃計調從銷售團隊或客戶那里接收旅游計劃，了解旅游團隊的人數、需求、特殊要求等信息。制定計劃根據接收到的信息，計調需要制定詳細的行程計劃和資源調度方案，包括車輛、導游、飯店、酒店、景點等。確認與采購計調需要與供應商進行確認，并采購相關資源，如預訂酒店、安排導游等。調度與跟蹤計調需要對旅游團隊進行全程跟蹤和調度，確保行程的順利進行和各項服務的落實。結算與總結旅游行程結束后，計調需要進行結算和總結工作，分析旅游業務的盈虧情況，為今后的工作提供參考。計調工作流程簡介010203040502計調操作實務PART景點游覽時間管理為每個景點預留充足的時間，確保游客能夠充分游覽并體驗景點的魅力，同時預留一定的彈性時間以應對可能出現的突發情況。應對突發情況的預案制定應對突發情況的預案，如交通擁堵、天氣變化等，確保在突發情況下能夠迅速調整行程，保障游客的權益。行程的緊湊與舒適在保證游覽質量的前提下，盡量使行程緊湊，減少不必要的浪費時間，同時確保游客有足夠的休息時間，保持良好的旅游狀態。統籌安排游覽順序根據景點的開放時間和交通狀況，合理安排游覽順序，避免走回頭路，提高游覽效率。行程安排與優化技巧酒店預訂與房間分配策略根據旅游團隊的預算和需求，選擇合適的酒店，同時考慮酒店的地理位置、設施、服務以及口碑等因素。酒店的選擇與評估根據旅游團隊的實際情況，合理選擇房型和床型，確保游客的住宿需求得到滿足，同時盡量控制成本。確保預訂信息的準確性，及時與酒店確認房間的預訂情況，避免出現因預訂失誤而導致的游客無法入住的情況。房型與床型的選擇遵循公平、公正、合理的原則進行房間分配，避免出現因房間分配問題引起的游客不滿和投訴。房間分配原則01020403預訂與確認流程交通工具選擇與預訂方法交通工具的選擇根據旅游團隊的行程和預算，選擇合適的交通工具，如飛機、火車、汽車等，同時考慮交通工具的舒適度、安全性和準點率。交通工具的預訂交通工具的銜接提前預訂交通工具的票務，確保游客的出行需求得到滿足。同時，關注票務的退改簽政策，以便在行程變更時能夠及時處理。合理安排不同交通工具之間的銜接，確保游客在行程中的順暢出行，避免因交通工具銜接不當而耽誤行程。餐飲場所的選擇選擇衛生、安全、有特色的餐飲場所，讓游客品嘗當地的美食，同時保證餐飲環境的舒適和衛生。特殊飲食需求的處理了解游客中的特殊飲食需求，如素食、清真、過敏等，提前與餐飲場所溝通并安排相應的菜品，確保游客的餐飲需求得到滿足。餐飲費用的控制合理安排餐飲費用，確保在預算范圍內為游客提供優質的餐飲服務。同時，注意餐飲費用的透明度和公正性，避免出現因餐飲費用問題引起的游客不滿和投訴。餐飲菜品的安排根據游客的口味和飲食習慣，合理安排餐飲菜品，確保游客的餐飲需求得到滿足。同時，注意菜品的營養搭配和飲食衛生。餐飲安排及注意事項03旅游資源整合與利用PART景區資源整合策略景區類型分析根據景區自然景觀、歷史文化、民俗風情等特點進行分類，確定景區主題和特色。資源整合方式通過聯合經營、股份合作、租賃等方式，將景區內及周邊資源進行有效整合。景區產品開發圍繞景區主題和特色，開發多樣化的旅游產品，滿足游客需求。景區市場營銷加強景區宣傳推廣，提高知名度和美譽度，吸引更多游客前來游覽。旅游線路設計原則及技巧市場需求原則根據游客需求和市場趨勢，設計符合市場需求的旅游線路。不重復原則避免線路重復，浪費時間和資源，提高游覽效率。景觀組合技巧將不同類型的景觀進行組合，形成獨特的游覽體驗。舒適度與安全性考慮游客的舒適度和安全性，合理安排行程和交通方式。與各地地接社建立長期穩定的合作關系，實現資源共享和互利共贏。加強信息溝通與交流，及時了解地接社的資源和服務質量。制定統一的服務標準和規范，確保游客獲得良好的服務體驗。提高應急處理能力，及時應對旅游過程中出現的問題。地接社資源對接與協調建立合作機制信息溝通與交流服務標準與規范應急處理能力旅游資源采購成本控制根據采購量和需求，采取集中采購與分散采購相結合的方式，降低采購成本。集中采購與分散采購相結合選擇信譽良好、價格合理的供應商，建立長期合作關系，并進行有效的管理。定期對采購績效進行評估，總結經驗教訓，提高采購效率和質量。供應商選擇與管理制定合理的成本預算和控制策略，確保采購成本在預算范圍內。成本控制策略01020403采購績效評估04客戶需求分析與滿足PART客戶需求類型及特點分析基本需求旅游者對旅游產品或服務的最基本要求，如安全、舒適、便捷等。休閑需求旅游者希望通過旅游放松身心，擺脫日常工作和生活的壓力。探索需求旅游者希望體驗不同的文化、風俗和自然景觀，拓寬視野。社交需求旅游者希望結交新朋友，分享旅游經歷，增強社交能力。突出主題根據旅游者的喜好和需求，確定旅游主題，并圍繞主題設計活動和景點。提供定制化服務根據旅游者的特殊需求，提供個性化的服務，如私人導游、定制餐飲等。合理安排時間根據旅游者的時間安排，合理規劃行程，確保旅游活動的充分性和連貫性。了解旅游者背景掌握旅游者的興趣愛好、年齡、性別、職業等信息，以便制定更符合其需求的旅游方案。個性化旅游方案制定技巧客戶滿意度調查與反饋處理設計調查問卷針對旅游產品或服務，設計滿意度調查問卷，收集客戶的意見和建議。及時反饋在旅游過程中或結束后，及時向客戶反饋調查結果，并表達感謝和關心。分析和改進對收集到的意見和建議進行分析，找出問題所在，并采取措施加以改進。定期評估定期對客戶滿意度進行評估，了解客戶對產品或服務的整體評價。提供優質服務通過提供高質量的服務，贏得客戶的信任和忠誠。加強溝通與客戶保持良好溝通，及時解決旅游過程中出現的問題，增強客戶滿意度。關懷客戶在客戶生日或特殊節日時，送上祝福和關懷，讓客戶感受到企業的溫暖。推出新產品根據市場需求和客戶反饋，不斷推出新的旅游產品或服務，吸引更多客戶。客戶關系維護與拓展方法05計調風險管理與應對措施PART包括地震、海嘯、泥石流、極端天氣等自然災害，需在行程規劃和預訂時予以充分考慮，規避風險。選擇有資質的正規交通服務商，確保旅游者的安全和舒適，同時做好應急預案。了解目的地治安狀況，提醒旅游者注意個人財物和人身安全，避免前往高風險地區。關注旅游者的健康狀況，提供必要的健康咨詢和預防措施，防止食物中毒、傳染病等事件發生。旅游安全風險識別及防范自然環境風險交通運輸風險治安風險健康風險立即啟動預案一旦發生突發事件，迅速啟動應急預案，確保旅游者安全，減少損失。突發事件應急處理流程01及時報告與溝通第一時間向相關部門報告事件情況，同時與旅游者保持聯系，告知處理進展。02緊急救援與撤離根據事件情況，迅速組織救援和撤離工作，確保旅游者得到及時救助。03后續處理與總結事件結束后，及時處理后續事宜，總結經驗教訓，完善應急預案。04合同糾紛預防與解決途徑明確合同條款在合同中明確雙方的權利和義務，避免模糊和歧義，降低糾紛發生風險。嚴格履行合同按照合同約定提供服務，確保服務質量和標準，預防糾紛發生。積極溝通與協商發生糾紛時，積極與旅游者溝通協商，尋求雙方都能接受的解決方案。法律途徑解決若協商無果，可尋求法律途徑解決糾紛，維護雙方合法權益。質量監控和持續改進策略建立質量監控體系制定完善的質量標準和監控流程，對旅游產品和服務進行全程監控。02040301收集反饋與改進積極收集旅游者的意見和建議，針對問題進行改進和優化，提升旅游服務質量。定期評估與檢查定期對旅游產品和服務進行評估和檢查，發現問題及時整改，確保質量穩定。持續培訓與教育加強對員工的培訓和教育，提高服務意識和專業能力，為旅游者提供更優質的服務。06計調職業素養提升PART掌握有效的溝通技巧，包括傾聽、表達、反饋等，能夠與不同背景的人進行順暢溝通。溝通技巧在團隊中積極參與、主動配合，發揮個人優勢，共同完成任務。團隊協作能力在團隊中展現出領導才能，帶領團隊成員完成任務，提升團隊凝聚力。領導力溝通技巧和團隊協作能力培養010203具備創新思維，能夠從不同角度思考問題，提出新穎的解決方案。創新思維能夠獨立解決工作中遇到的問題，具備分析問題和解決問題的能力。問題解決能力不斷學習新知識、新技能，以適應計調行業的變化和發展。學習能力創新思維和問題解決能力提升行業動態關注及知識更新途徑信息收集能力掌握有效的信息收集方法，能夠從各種渠道獲取有用信息，為工作提供有力支持。知識更