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導師手冊

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廣東樂行管理顧間有限公司

眾行公司版權，2001年8月

目錄

第一篇心態篇

模塊1積極的心態4

模塊2認識企業14

第二篇行動篇

模塊3科學的工作方式24

模塊4如何完成您的工作33

第三篇技巧篇

模塊5企業內的人際關系43

模塊6有效溝通的技巧49

模塊7時間管理的技巧57

模塊8有效的會議65

模塊9商務演講的技巧80

第四篇禮儀篇

模塊10專業形象（一）87

模塊11專業形象（二）94

模塊12商務禮儀98

時間方式輔助器材闡述

30分鐘

課程簡介

講解幻燈片1-11-致歡迎辭：

歡迎大家參加今天的培訓課程，我們這個課

程的題目是《企業新晉員工取業化訓練》。在正

式開始之前，我們先藉此機會認識一下。

2-導師自我介紹（如果會務人員在前面已介紹了，

導師可一語帶過）

游戲3-組織學員進行互相認識活動

目的：讓學員打破隔膜，互相認識，為后面的小

組討論作準備。方法可參考“游戲指引廣3”。

講解幻燈片1-24-介紹課程目標

給大家進行這次培訓的國的是：希望大家克

服各種各樣的焦慮、疑點的心理，完成從新晉員

到取業人士的角色的轉換；能認識企業，了解新

普人員應具備的素質；掌握科學的工作方式及解

決問題的基本方法；掌握人際關系、溝通、時間

管理、有效的會議、演講等取業技巧。

小組討5-了解學員對課程的期望

論

目的：了解學員的期望之后，馬上可以對課程重

點有一個靈活的調節，也可藉此了解新晉員工的

思想動態。

程序：每組學員發一張大白紙，每組寫三個期望，

完成后把紙貼在課室一面的墻上。導師進行總

結，如有超出本課程之外的意見，需向學員解釋。

6-課程簡介

目的：令學員清楚地知道完成課程后他們會得到

什么知識及掌握到什么技巧。

講解

幻燈片1-3今天的培訓課程，題同是《企業新晉員工取

業化訓練教程〉〉。課程的內家分為四大篇、十二

時間方式輔助器材闡述

講。心志篇：教給大彖四種積極的心志，以及對

企業的認識；行動篇：教給大家科學的工作方法，

了解職務以及企業新人的基本工作守則；技巧

篇：教給大家人際關系的技巧、溝通的技巧、報

告的技巧、電話的技巧、時間管理的技巧以及今

議的技巧；禮儀篇：教給大彖作為取場人士的儀

家、儀表應是怎樣的，交換名片的禮儀、拜訪的

禮儀、電話的禮儀等。

相信在學習全部內參■后，您們將能克服各種

各樣的焦慮、簸感的心理，完成從新者員工到取

業人士的角色轉換；并能認識企業，了解到新晉

人員應具備的職業化素質；掌握科學的工作方式

及解決問題的基本方法；掌握人際關系、溝通.

時間管理、有效的會議、演講等取業技巧；學會

如何保持專業形象及商務禮儀。

幻燈片1-47-介紹上課守則（如會務人員已介紹了，可省略）

-積極參與，勇于發問

-細心聆聽，不要忙于做邕記，會有時間安排

或會發演相關資料

-要守時

-請杷手機、BB機調至靜音狀忠

8-宣布課程正式開始

第1講積極的心態

幻燈片1-5我們首先要學習的是“新晉人員應該有什么

樣的心志”。

提問幻燈片1-61-問題：您們誰敢喝馬桶水？

（學員反應，答案應該是沒有）

時間方式輔助器材闡述

2分鐘講一個小2-說明：我知道有一個人敢喝。講以下故事：

故事說明她是一個妙齡少女，步入'社會■的第~份工作

積極心態就是制馬桶。起初她根本適應不了，當抹布仲向

的好處馬桶的時候，本能的想嘔。她實在不想干了。

這時一住前輩沒有跟她講什么人生之路應

該怎樣走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍

遍地擦洗馬桶，直到擦得光亮照人。接著他用茶

杯從馬桶里兜了一杯水，然后一飲而盡，好象喝

一杯可?？蓸芬粯?。

沒有一句話，卻使這住少女從身體到靈魂都

在震顫。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可冼得

這樣干凈！一個馬桶，竟顯示出人生的最高深的

哲理：只要您有激情、刻苦、敬業，任何事都能

創造■奇跡。她痛下決心"就算~生劇馬桶，也

要做一個最出色的潔廁人！”

她以這樣的心態連出了人生第一步。今天，

她成為了日本政府的重要官員郵政大臣！她

的名字叫野田圣子。

10分鐘分組討論幻燈片1-73-把學員分成兩組，一組學員就這個故事討論積極

大白紙心態能給工作帶來什么好處？另一組學員討論消

極的心態會給工作帶來什么壞處？

把討論結果寫在大白紙上，并貼出來。

8分鐘學員發言4-每組讓1名學員發言，并總結他們的發言

30分鐘幻燈片1-85-積極心態的魔力：

講解X優點1、秋極的心志能夠激發人的熱情。

消極、抑邨的人會缺乏活力，他們常常是

然不知所措，仿佛身處迷霧之中。相反，如果

一個人很積極，他的精力就不會枯竭。

4優點2、積極的心態能夠增強創造力。

我極心忐有助于思維自由麴麹，奇思妙想

會不斷涌現。相反，靖極心思則起壓制作用，

創造力會被扼殺。

游戲幻燈片1-9做“口”字游戲

目的：創新性鍛煉

時間方式輔助器材闡述

程序：請大家在“口”字上加兩筆，使它變成另

外一個字，看最后誰寫出的字最多，時間是2分

鐘。

幻燈片1-10公布答案。

講解幻燈片1-8接著講解“積極心態的魔力-優點3"

X優點3、積極心態的人總是相信天生好

運完能夠促成好事情的發生。

我們對天生好運氣可做許多解絳，但隱藏于

其后的是：僅低心態本身就可使人超越塵世。當

我們意識到輕松的心態會促使好事情出人意料

地發生，魔力就會發揮作用。

30分鐘6-導致消極心態的八個原因

提問提問2-3名學員：為什么會產生消極心態？

（學員回應）

講解幻燈片1-11」缺乏目標

沒有懶惰的人，只有沒有H標的人。世界上最貧

劣的人，就是沒有目標的人。因為連"夢想"都

沒有，還會擁有什么？

U害怕失敗

當人們在做出一個新的決定時，心態靖極的人往

往想到曾經遭受過的失敗景像，于是憂慮退縮，

裹足不前。

A害怕被拒絕

我們在生活中遭到過太多的拒絕，父母拒絕我

們，老師拒絕我們、朋友拒絕我們。我們聽到過

太多的"不”—不行、不能、不好、不可以……

于是在內心深處留下了障礙。

X埋怨與責怪

人們一旦遇.到問題和障礙時，總是找借口，找理

由，其口的就是推卸責任，把自己所遇到的一切

“不利”都推到外界和別人。其根源是內心的渴

求與現實的不?一玫。在他們不能正視國難、面對

自我，不能達到心理平衡時，就自然而然選擇了

一種逃_避行為，即把責任歸咎給別人。他們對自

我的認識和把握不夠，總認為自己是受害者，

時間方式輔助器材闡述

可憐者。

否定現實

在現實生活中，無法面對不如意、不利的事物、

于是夸大障礙，找借口來逃避，從不找自己的原

因。這是一種糯漏、膽怯和無能的表現。

iL做事半途而廢

不明右人生歷程實質就是克服國難的過程這一道

理，對事業沒有堅■強的信念和決心，不能奧持到

底。在遇到因難的時候，首先想到的就是挫折可

能帶來的種種傷害。于是認為不可能實現，不可

能達到，不可能成功，迅速放棄自己原有的努力。

對未來悲觀

悲觀的情緒象瘟疫，會迅速傳染開去。悲觀與前

面幾大習性有關，可稱作?一種消極的"并發癥”。

因缺乏人生的意義與國標，必然心胸狹隘，目光

短淺,看不到美好未來；因"害怕""半途而廢"

而無成就感，必定自慚形穢，因而得過且過，表

現得十分4私；為了保持做人的最后一點點“尊

嚴”，必然要以憤世嫉俗、牢藤滿腹、猜疑忌妒、

易怒等方式來發泄，以緩將內心、深處的悲哀。

從好高雪遠.

好高鴦遠.，表現為不切實際的空想，而不愿腳踏

實地，拾級而上，奮斗成功。殊不知，要實現以

上寓奇的想法，也是要?奮斗的。好嵩鷲逅者為了

禰補"理想"與現實的巨大反差，掩飾內心的空

4.脆弱和恐慌，必然做人做事虛偽，處心積慮

企圖虛榮，以暫時麻醉自己。

25分鐘7-消極心態為什么使人不能成功

提問提問2-3名學員：消極心態為什么使人不能成

功？

（學員回應）

講解幻燈片1-124令我們表失機會

■-利關穗時刻，消極心卷便散布疑云迷霧，即使

出現機會也看不清抓不到。

上令我們的希望破天

請極母患者總是埋怨、責怪、指責別人，找借口，

推卸責任。因喪失責任感而摧毀4我信心，使希

時間方式輔助器材闡述

望泯天?？床坏綄淼南Ｍ?，也就激發不出任何

動力。

XF艮制我們潛能的發揮

人不可能取得4己并不追求的成就。人不相信他

能達到的成就，他便不會去爭取。消極心態者不

但想到世界最壞的一面，而且想到自己最壞的~

面。他們不敢企求，成了自己潛能最大的敵人。

X消耗掉我們90%的精力

靖極的情緒袞易惡性循環，變本加厲，使靖極者

EJ復一0在消極的境遇.中掙扎。

4令我們失道家助

沒有人會喜歡消極者。得不到別人（特別是成功

者）的支持和幫助，成功即是奢淡。

X令我們不能充分享受人生

在人生的整個航程中，靖極心態者一路上都在暈

船。無論■目前境況如何，他們對未來總是感到失

I.惡心。在“作嘔"的狀況下，無意認定國標，

無力操控航向，只好隨波逐流，任由謨蕩。何談

快樂、成功、健康，更談不上充分享受人生原程

美好的風光。

3分鐘8-“墨菲定律”

提問提問：“你們有誰知道‘墨菲定律'”？

（如有人知道，就請他談談）

講解幻燈片1-13“墨非定律”產生于美國，事情發生在1949

年。?一住名叫墨非的空軍上尉工程師，認為他的

一代,同事是個倒霉蛋，不經意地說了句笑話：“如

果~件事情有可能被弄糟，讓他去做就~定金■弄

糟。”這句笑話在美國迅速流傳，并帖散到世界

各地，最后演變成：“如果事情可能向壞的方向

發展，它一定會這樣。”——這就是著名的“墨

非定律”。

其實，這個定律說的是一種心'理暗示，一種

i我瞼證：你認為自己不行了，那你就肯定不行；

你認為4已可能出錯，那你就一定會出錯；你認

為自己會倒下，那你就肯定會倒下。可見，消極

心態的破壞力是巨大的。

15分鐘9-如何調整心態

時間方式輔助器材闡述

提問提問2-3名學員：應該如何調整心態？

（學員回應）

講解幻燈片1-14調整心'走要從三個方面來入手：

X.請除破壞性批評

要從兩個方面消除：

第一個方面是我們對待別人的時候，■-定要

把握四個原則:

■多表揚少批評。

■燉評對事不對人。

■對未來不對過去。把80%的時間用于解

決問題，而非追究問題本身。

■永遠不要打擊別人的自我價值。

第二個方面是當別人對待我們的時候，注意

以下幾點：

■當我們受到破壞性批評時，心里要有準

備，要清楚的認識到，這是破壞性批評，是

對方消極心、卷的表現，我不能受他影響，我

的事雖然不對，但我的人絕非像他所說的那

樣；或禮貌地提醒對方對事不對人，對未來

不對過去，并深刻檢討總結自己的過錯。

■反省自己時，也要把握對事不對人，對

未來不對過去的原則，千萬不能自暴自棄，

自我埋怨，作"自殺”式的自責。冷靜地分

析總結才能避免再次犯錯誤，才能不斷提高。

對4已負責，一諾千金

對4已負責有三層含義：

■自己擁有的一切完全接受；

■要堅奇承諾；

■全力以赴杷事情做好；不找借口，不推

卸責任。

▲?反自我驗證

用積極的態度看別人，用樂觀的情緒對事情；保

持參規，實事求是。凡事往好處想。不輕易下結

論，才是成熟的表現。

時間方式輔助器材闡述

60分鐘作為新晉員工應該具備的四種心態

提問提問2-3名學員：作為新晉員工應該具備什么樣

的心態？

（學員回應）

講解幻燈片1-15第一種心態：我有必定成功公式

公司CEO不是一生下來就是CEO,您的主管也

不是與生俱來的，他們只不過是校照自己的成功

公式j,一步一步走向成功的。所以，靖您堅■信，

您也有4己的成功公式j。

請2-3名學員談一談他以往所做的最成功的一件

事，并詢問成功公式是什么？

（學員回應）

給大家講一個真實的故事：

講解幻燈片1-1634歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克是橫渡

英吉利誨族的第一位女性。完成這項壯舉之后，

她決定向另一距離更逅的誨塊卡塔林納誨咦.挑

成，即從加利福尼亞誨岸以西21英里的卡塔林

納島游向加州誨岸。宴是成功了，她就是第~個

游過這個誨陵的婦女。

1952年7月4日清晨，加利福尼西海岸及

附近的太平洋詳面，籠罩在濃寥中。那天早晨，

海水;東得她身體發麻，霧很大，她連護送船都幾

乎看不到。她一個人鑒定地游著。千萬人在電視

上看著，時間一小時一小時過去，已經15小時

了，她仍然在游。在以往這類渡海游泳中，她的

最大問題不是疲勞，而是剌骨的水溫。

終于，她感到又累又冷，她知道自己不能再

游了，就請求拉她上船。隨船的教練及她的母親

都告訴她誨岸很近了，不要放棄。但她朝加州誨

岸望去，濃霧彌漫，什么也看不到！

最后，在她的再三請求下r從她出發算起15

小時55分m后）人們把她拉上船這時，離

加州誨岸只有半英里！

后來她總結道，令她半途而廢的不是疲勞，

時間方式輔助器材闡述

也不是賽冷，而是因為在濃霧中看不到目標。

“說實在的”，她對記者說，“我不是為自己

找借口，如果當時我看見陸地，也許就能奧持下

來?！?/p>

迷茫的目標，動搖了她的信念。

兩個月后，她成功地游過同一個誨唉，仍然

是游過卡塔林納誨塊的第一位女性，且比男子的

記錄快了大約兩小時。

這里，明確的目標就是她的成功公式。

發明大王爰迪生說：“天才就是99%的汗水

加上1%的靈感”。

這里，汗水就是他的成功公式。

英國首相丘吉東有一次在哈佛大學做演講，

只說了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決

不決不決不放棄?！?/p>

這里，堅持、不放棄就是他的成功公式。

講解幻燈片1-17美國現代成功學代表人物安東尼.羅賓在總

結自己的成功經驗■時寫道：”知道目標，找出好

的方法,起身去做，觀察每個步驟的結果，不斷

修正調整，以達到目標為止?！?/p>

（可強調有下劃線的句子，重復一遍）

第二種心態：做事先做人

提問提問2-3名學員：你認為老板喜歡什么樣的人？

（學員回應）

講解幻燈片1-18根據對國際100彖大公司的調查：他們在用人時

考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕

大部分集中在以下幾點：

■勇于承擔責任

■具有團隊精神

■善于學習

■有向心力

幻燈片1-19第三種心態：過去不等于未來

時間方式輔助器材闡述

提問詢問學員：你們都聽過“士別三日，舌IJ目相看”

這個成語吧？但你們知道它的來歷嗎？

（如果有學員說‘知道'，可以請他講一講）

講解呂蒙是三國時東吳將領，英勇善戰。雖然深

得周俞、孫權器重，但呂蒙十五六■歲即從軍打法，