養老院投訴處理制度?一、總則1.目的為了規范養老院投訴處理流程，及時、有效地解決老年人及其家屬的合理訴求，提高服務質量，維護養老院的良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在本養老院接受服務的老年人及其家屬對養老院服務、管理等方面提出的投訴。3.基本原則及時受理原則：對投訴應及時予以受理，不得拖延推諉。客觀公正原則：以事實為依據，公正、公平地處理投訴。積極解決原則：采取有效措施，積極解決投訴問題，確保老年人及其家屬滿意。二、投訴受理1.投訴渠道電話投訴：設立專門的投訴電話[電話號碼]，確保24小時暢通。現場投訴：老年人及其家屬可直接到養老院的接待處或相關管理部門進行現場投訴。書面投訴：可通過信函、電子郵件等方式將投訴內容發送至養老院指定的郵箱或地址[郵箱地址/通信地址]。2.受理流程接待人員：當接到投訴時，接待人員應熱情、耐心地傾聽投訴內容，并詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。初步判斷：接待人員根據投訴內容進行初步判斷，對于屬于本養老院職責范圍內的投訴，予以受理；對于不屬于本養老院職責范圍的投訴，應向投訴人說明情況，并提供相關的解決途徑或建議。填寫投訴登記表：對接待的投訴進行詳細登記，填寫《養老院投訴登記表》（見附件1），包括投訴編號、投訴人信息、投訴事項、受理時間、處理進度、處理結果等內容。三、投訴處理1.成立處理小組對于受理的投訴，應立即成立投訴處理小組，小組成員包括養老院院長、相關部門負責人、投訴事項涉及的工作人員等。處理小組負責對投訴事項進行調查、分析，并提出處理意見。2.調查核實查閱資料：處理小組應查閱與投訴事項相關的服務記錄、檔案資料等，了解事情的來龍去脈。詢問當事人：與投訴事項涉及的工作人員、老年人及其家屬進行溝通，了解具體情況，核實相關事實。實地查看：對投訴事項涉及的場所、設施設備等進行實地查看，以便更直觀地了解問題。3.分析原因處理小組根據調查核實的情況，對投訴產生的原因進行深入分析，找出問題的根源，明確責任主體。4.提出處理意見處理小組會議：組織召開處理小組會議，對投訴事項進行討論，根據分析結果提出具體的處理意見，包括道歉、整改措施、賠償方案等。上報審批：將處理小組提出的處理意見上報養老院院長審批，重大投訴事項需經養老院管理層集體研究決定。5.實施處理措施責任部門執行：根據審批后的處理意見，明確責任部門和責任人，責任部門負責具體實施整改措施、落實賠償方案等。跟蹤進度：處理小組對處理措施的實施進度進行跟蹤，確保各項措施按時、按質完成。四、投訴反饋1.反饋方式電話反饋：處理小組通過電話將投訴處理結果告知投訴人。書面反饋：對于較為復雜或重要的投訴，以書面形式向投訴人反饋處理結果，包括投訴事項的調查情況、處理意見及執行情況等。當面反饋：邀請投訴人到養老院，由處理小組當面溝通反饋處理結果，聽取投訴人的意見和建議。2.反饋內容處理結果：向投訴人詳細說明投訴事項的處理結果，包括是否達成投訴人的訴求、采取了哪些具體措施等。整改情況：對于投訴中提出的問題，介紹養老院采取的整改措施及整改后的效果，展示養老院改進服務的決心和行動。感謝與期望：感謝投訴人對養老院工作的關注和監督，表達希望繼續得到投訴人支持的意愿，同時期望投訴人對養老院的服務提出更多寶貴意見。五、投訴記錄與存檔1.記錄要求投訴處理過程中的每一個環節，包括投訴受理、調查核實、處理意見、反饋結果等，都應進行詳細記錄。記錄內容應真實、準確、完整，能夠清晰反映投訴處理的全過程。2.存檔方式將《養老院投訴登記表》及相關的調查材料、處理意見、反饋記錄等進行整理歸檔，建立投訴處理檔案。投訴處理檔案可采用紙質檔案和電子檔案相結合的方式進行保存，以便于查閱和管理。3.存檔期限投訴處理檔案的存檔期限為[存檔期限]年，以便于日后對投訴處理情況進行統計分析和查閱參考。六、投訴案例分析與持續改進1.案例分析定期對投訴案例進行收集、整理和分析，總結投訴產生的原因、處理過程中的經驗教訓以及存在的問題。通過案例分析，找出養老院服務和管理中的薄弱環節，為持續改進提供依據。2.持續改進根據案例分析結果，制定針對性的改進措施，完善養老院的服務標準、管理制度和工作流程。加強對工作人員的培訓和教育，提高服務意識和業務水平，避免類似投訴的再次發生。定期對持續改進措施的實施效果進行評估，確保養老院的服務質量不斷提升。七、監督與考核1.監督機制設立專門的投訴處理監督崗位或由專人負責對投訴處理工作進行監督，確保投訴處理流程的規范執行。定期對投訴處理情況進行檢查，發現問題及時督促整改。2.考核指標將投訴處理工作納入養老院工作人員的績效考核體系，設定投訴處理及時率、投訴解決率、投訴滿意度等考核指標。投訴處理及時率=（及時受理的投訴數量÷應受理的投訴數量）×100%投訴解決率=（已解決的投訴數量÷受理的投訴數量）×100%投訴滿意度=（滿意的投訴數量÷反饋的投訴數量）×100%3.獎懲措施對于在投訴處理工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵。對于因工作失誤導致投訴發生或在投訴處理過程中敷衍了事、處理不當的部門和個人，按照績效考核制度進行相應的處罰。八、附則1.本制度自發布之日起生效實施。2.本制度由養老院[制定部門]負責解釋和修訂。附件1：養老院投訴登記表|投訴編號|投訴人信息|||投訴事項|受理時間|處理進度|處理結果|