營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

營(yíng)銷策劃部管理手

冊(cè)（初稿）

單位：XX地產(chǎn)

時(shí)間：年月

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目錄

第一部分、營(yíng)銷策劃部管理架構(gòu)圖

第二部分、崗位職責(zé)

第三部分、人員招聘

第四部分、日常管理

一、部門管理基本規(guī)章

二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

三、辦公管理

四、考勤管理

五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理

六、銷售統(tǒng)計(jì)管理

七、銷售合同管理制度

八、例會(huì)制度

九、保密義務(wù)

十、工作交卸辦理

第五部分、營(yíng)銷禮儀

第六部分、部門專用表格

第七部分、招商運(yùn)營(yíng)管理

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第二部分、營(yíng)銷策劃部崗位職責(zé)

一、部門職責(zé)

部門名稱：營(yíng)銷策劃部直

接上級(jí)：房地產(chǎn)部經(jīng)理部

門本職：

負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目策劃總體思路、銷售策略制訂和執(zhí)行工作；負(fù)責(zé)優(yōu)

化與推進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)策劃部、銷售部、招商運(yùn)營(yíng)部的日常工作管理。

主要職能：

1、負(fù)責(zé)落實(shí)本部門的綜合計(jì)劃，制定本部門的工作計(jì)劃、資金使用計(jì)劃，對(duì)部門

工作計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，并加以控制；

2、參與公司項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和方案設(shè)計(jì)，參與重大設(shè)計(jì)方案、重大設(shè)計(jì)變更方案

的論證會(huì)，評(píng)選最優(yōu)方案，參與公司和規(guī)劃設(shè)計(jì)院?jiǎn)挝坏臏贤▍f(xié)商工作；

3、參與審核設(shè)計(jì)方案通知書、項(xiàng)目設(shè)計(jì)條件、項(xiàng)目勘查報(bào)告等項(xiàng)目前期文件；

4、市場(chǎng)研究方案的建議和實(shí)施權(quán)，銷售策劃方案制定和建議權(quán)，銷售策劃方案的

執(zhí)行，評(píng)估項(xiàng)目整體銷售策劃方案的效果；

5、負(fù)責(zé)甄選策劃代理公司，并對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)接和管理，對(duì)公司、項(xiàng)目品牌的建設(shè)、推

廣與維護(hù)，根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定項(xiàng)目銷售計(jì)劃與銷售費(fèi)用預(yù)算；

依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，配合公司總目標(biāo)，制定本部門銷售目標(biāo)及銷售計(jì)劃，并予以追

蹤控制，以確保其達(dá)成或超越，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和負(fù)責(zé)每月銷售情況的

總結(jié)工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核工作，對(duì)所轄員工進(jìn)行合理分工，選用

最適當(dāng)人選，發(fā)揮最佳工作效率，對(duì)部門計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果考核獎(jiǎng)懲有建議權(quán)，內(nèi)部人

員工作安排權(quán)、下屬人員考核權(quán)；

7、內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司內(nèi)所有部門，外部協(xié)調(diào)關(guān)系市建委、區(qū)建委、廣告公司、

其他與工作相關(guān)的社會(huì)資源；

8、商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營(yíng)管理工作，其他領(lǐng)導(dǎo)安排工作；

9、其他公司安排工作內(nèi)容。

二、各崗位職責(zé)

2

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（一）、營(yíng)銷策劃經(jīng)理職責(zé)

1、配合房地產(chǎn)部經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作，管理銷售、策劃、招商運(yùn)營(yíng)部門；

2、負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對(duì)接，完成項(xiàng)目定位要素的確定。草擬營(yíng)銷策劃方案及推廣實(shí)施

計(jì)劃，報(bào)房地產(chǎn)部經(jīng)理審核后具體負(fù)責(zé)落實(shí)；

3、參與項(xiàng)目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計(jì)的會(huì)審，其他規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審；

4、負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的招聘、培訓(xùn)、管理，并對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理和控制。指揮協(xié)調(diào)售樓現(xiàn)場(chǎng)

各方面人員，營(yíng)造銷售氣氛輔助成交；

5、建立客戶檔案系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理和溝通；以及建立房地產(chǎn)法律、法規(guī)、政策

及城市規(guī)劃的檔案資料，把握有關(guān)房地產(chǎn)銷售的新動(dòng)向并迅速調(diào)整銷售策略；

6、根據(jù)公司開發(fā)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定并實(shí)施項(xiàng)目的銷售回款計(jì)劃；在項(xiàng)目總費(fèi)用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)

格控制銷售推廣費(fèi)用；

7、負(fù)責(zé)甄選策劃代理商、廣告商，洽談評(píng)審代理合同，對(duì)乙方公司進(jìn)行管理和維護(hù)協(xié)調(diào)，；

8、每月與員工交換意見(jiàn)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，及其它事項(xiàng)。

9、負(fù)責(zé)審批公司的各種規(guī)章制度、銷售控制程序，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司規(guī)章制度的執(zhí)行與完

成情況；

10、商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營(yíng)管理工作，其他領(lǐng)導(dǎo)安排工作。

三、銷售部崗位職責(zé)

直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃經(jīng)理

部門本職：

組織、完成公司所屬樓盤的銷售；

確保公司回款目標(biāo)的完成；

項(xiàng)目案場(chǎng)管理；

銷售主管職責(zé)

1、當(dāng)部門經(jīng)理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級(jí)及售樓處與其它部門的

關(guān)系；

2、參與代理公司銷售業(yè)務(wù)管理，與代理公司以《工作聯(lián)系單》的正常業(yè)務(wù)聯(lián)系，

負(fù)責(zé)對(duì)工作中疑難問(wèn)題的及時(shí)匯報(bào)及合理化建議的提出；代表企業(yè)法人簽訂合同，審

核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員、代理商落實(shí)售樓款

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的回收工作，并及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理；

3、負(fù)責(zé)組織置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織市調(diào)；

4、負(fù)責(zé)本部門辦公采購(gòu)用品的申請(qǐng)事宜報(bào)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)辦公用品

的領(lǐng)用分發(fā)，控制文件的打印何復(fù)印，本部門的傳真的收發(fā)，信件的、包裹、邀請(qǐng)函的

郵寄，保管相關(guān)業(yè)務(wù)書籍及其它市調(diào)資料的借閱登記工作；

5、對(duì)本部門的所有文件、書籍進(jìn)行歸類整理，存檔和歸檔，對(duì)外會(huì)議及接待的聯(lián)絡(luò)員；

6、協(xié)助財(cái)務(wù)部收取客戶需繳交的各項(xiàng)費(fèi)用，負(fù)責(zé)辦理簽約、按揭、退房等手續(xù)；

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目預(yù)售/現(xiàn)售手續(xù)的材料及各種報(bào)表資料的準(zhǔn)備工作，組織面積測(cè)量工作，負(fù)

責(zé)組織交房工作，辦理總產(chǎn)權(quán)及分戶產(chǎn)權(quán)；

8、負(fù)責(zé)公司客戶的投訴處理，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，確保公司形象；

9、參與廣告效果的分析與發(fā)布建議，負(fù)責(zé)所銷售項(xiàng)目整體工作對(duì)部門經(jīng)理的及時(shí)匯報(bào)；

10、對(duì)乙方公司服務(wù)客戶投訴處理，其他工作事項(xiàng)。

銷售代表崗位職責(zé)

1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、能根據(jù)客戶要求利用各種銷

售和服務(wù)技巧推薦合理的戶型和樓層；

2、必須按照統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于要進(jìn)行錄音的客戶要實(shí)事求是，注

意措辭；

3、要服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作積極主動(dòng)，富有開拓進(jìn)取精神，在一切允許的條

件下推銷樓盤，展示自我；

4、代表公司與客戶洽談簽約《內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書》和《商品房買賣合同》，并及時(shí)將合同文本

上交上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后認(rèn)真執(zhí)行；在簽約過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)要本著細(xì)致耐心的原則，規(guī)

范的使用公司各種印章；

5、努力做好售后服務(wù)工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關(guān)系，經(jīng)

常性的拜訪客戶，及時(shí)向主管反饋客戶意見(jiàn)和建議；

6、在每天下午下班前召開工作總結(jié)會(huì)上，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)全天工作情況；每周一的工

作例會(huì)做工作陳述，每月月底上交個(gè)人月總結(jié)報(bào)告；

7、負(fù)責(zé)及時(shí)收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預(yù)約定金；

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8、做好宣傳品陳列和POP等物品的維護(hù)工作，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔及標(biāo)準(zhǔn)化陳列；

9、分析日、周、月銷售報(bào)表的填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交營(yíng)銷策劃部經(jīng)理匯報(bào);

11、登記乙方公司客戶投訴并向上級(jí)反映，完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)安排

其他工作。

四、策劃部職責(zé)

直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃經(jīng)理

部門本職：

公司項(xiàng)目市場(chǎng)、定位、營(yíng)銷決策的擬定及提案；

對(duì)市場(chǎng)規(guī)劃、景觀、戶型等研究，研發(fā)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品；

參與代理策劃公司洽談，對(duì)策劃工作內(nèi)容對(duì)接，其他外聯(lián)洽談對(duì)接；

對(duì)營(yíng)銷推廣費(fèi)用審核控制，降低營(yíng)銷推廣費(fèi)用；

策劃推廣方案把控及意見(jiàn)修改，對(duì)策劃推廣具體執(zhí)行事宜跟進(jìn)；

策劃主管職責(zé)：

1、配合營(yíng)銷策劃經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)策劃部的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對(duì)接，完成項(xiàng)目定位要素的確定。草擬可研、定位、產(chǎn)品、

營(yíng)銷策劃等方案及推廣實(shí)施計(jì)劃，報(bào)房地產(chǎn)部經(jīng)理審核后具體負(fù)責(zé)落實(shí)。

3、參與項(xiàng)目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計(jì)的會(huì)審。

4、負(fù)責(zé)房地產(chǎn)公司項(xiàng)目的前期策劃、品牌推廣和銷售計(jì)劃等相關(guān)工作；

5、負(fù)責(zé)企業(yè)品牌、樓盤宣傳等工作，參與企業(yè)、項(xiàng)目形象和識(shí)別視策劃；

6、根據(jù)銷售主管的銷售反饋情況，結(jié)合房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)向并迅速調(diào)整銷售策略；

7、根據(jù)公司開發(fā)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織制定營(yíng)銷策略和目標(biāo)，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、廣告

促銷策略，實(shí)施項(xiàng)目的推廣計(jì)劃，在項(xiàng)目總費(fèi)用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)格控制銷售推廣費(fèi)用；

8、負(fù)責(zé)有關(guān)政府部門（工商、房地產(chǎn)管理）等的關(guān)系協(xié)調(diào)，部分權(quán)限內(nèi)的外聯(lián)工作；

9、定期安排市場(chǎng)調(diào)研，反饋房地產(chǎn)市場(chǎng)信息，并及時(shí)將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，提出產(chǎn)品

開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)的建議；并參與設(shè)計(jì)任務(wù)書的審核；

10、對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的代理商策劃推廣等對(duì)接，對(duì)推廣公司、活動(dòng)公司、廣告制作公司、

媒體等業(yè)務(wù)對(duì)接和指導(dǎo)；

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11、對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)策劃、執(zhí)行和評(píng)審，參與樣板間、營(yíng)銷中心包裝等布置方案執(zhí)行，對(duì)

乙方公司策劃和執(zhí)行提出可行建議；

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

策劃師職責(zé)：

1、在與廣告、媒體配合過(guò)程中不謀取個(gè)人私利，不透露公司重大廣告策略；

2、諳熟房地產(chǎn)全程營(yíng)銷策劃及項(xiàng)目的推廣程序；

3、項(xiàng)目策劃推廣、促銷策略的制定，并建立相關(guān)素材推廣庫(kù)；

4、獨(dú)立完成項(xiàng)目的相關(guān)策劃方案、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、企業(yè)刊物文案、廣告策劃案的編寫;

5、項(xiàng)目樓書、各種宣傳冊(cè)、宣傳期刊的文案編寫工作；

6、配合廣告公司做好項(xiàng)目媒體推廣廣告主題擬定及廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)；

7、對(duì)房地產(chǎn)宏觀、微觀市場(chǎng)動(dòng)態(tài)有真知灼見(jiàn)的認(rèn)知，并能掌握房地產(chǎn)的各種信息和相關(guān)

理論，演繹到房地產(chǎn)的全程開發(fā)之中，尤其最政策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷手法等有獨(dú)到的研

究、分析和見(jiàn)解，定期撰寫市調(diào)調(diào)查報(bào)告；

8、協(xié)調(diào)配合策劃主管做好其他方面的工作，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

平面廣告設(shè)計(jì)師職責(zé)

1、全面管理，參與公司項(xiàng)目的宣傳資料、平面設(shè)計(jì)、文本設(shè)計(jì)工作；

2、在廣告、活動(dòng)的制作發(fā)布上不謀取個(gè)人私利，不透露公司重大廣告策略；

3、VI系統(tǒng)延展、設(shè)計(jì)應(yīng)用，集團(tuán)員工手冊(cè)設(shè)計(jì)、物管公司員工手冊(cè)設(shè)計(jì)、公司畫冊(cè)

設(shè)計(jì)；

4、參與戶外廣告設(shè)計(jì)、項(xiàng)目裝飾設(shè)計(jì)及制作、售樓處平面布局示意圖設(shè)計(jì)；售樓處銷控

表及其它銷售資料設(shè)計(jì)；

5、項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)看板設(shè)計(jì)、指示圖設(shè)計(jì)制作；

6、印刷品廣告的方案擬定及運(yùn)作；

7、項(xiàng)目促銷及公關(guān)廣告活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)，參與項(xiàng)目房交會(huì)展銷展示活動(dòng)設(shè)計(jì)及制作；

8、項(xiàng)目樓書、各種宣傳冊(cè)、宣傳期刊的設(shè)計(jì)及制作，參與電視廣告、廣播廣告的策劃設(shè)

計(jì)；

9、收集各種媒體（報(bào)刊、電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內(nèi)容等資料,

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并做好整理、存檔、更新工作。對(duì)于設(shè)計(jì)所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好

整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作；

10、協(xié)助及配合策劃的其他推廣工作，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

五、招商運(yùn)營(yíng)處職責(zé)

直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃經(jīng)理

部門本職：

在營(yíng)銷策劃經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，參與公司商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營(yíng)管理工作，完成上級(jí)交辦

的其他工作。

招商運(yùn)營(yíng)主管職責(zé)：

1、商業(yè)策劃與物業(yè)經(jīng)營(yíng)

1）負(fù)責(zé)商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)品形式、功能、經(jīng)營(yíng)模式的研究；

2）根據(jù)招商目標(biāo)的商業(yè)要求，提供基本的商業(yè)建筑要求做參考；

3）對(duì)進(jìn)行招商實(shí)施的項(xiàng)目，進(jìn)行全案的經(jīng)營(yíng)策劃建議，結(jié)合市場(chǎng)價(jià)格，提供商業(yè)物業(yè)

的出租租金價(jià)格及銷售價(jià)格等建議，參與營(yíng)銷方案的具體實(shí)施，并對(duì)方案的實(shí)施情況進(jìn)

行評(píng)價(jià)、調(diào)整；

4）對(duì)招商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理、培養(yǎng)、考核；

5）審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完

成情況。組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序；6）

責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作，協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情

況；

7）負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

2、招商、租賃管理

1）積累商戶資源，建立完整的營(yíng)運(yùn)商檔案，統(tǒng)一管理主力店商業(yè)資源；

2）根據(jù)項(xiàng)目需要，參與選擇招商合作伙伴，并對(duì)其進(jìn)行招商管理，共同完成招商工作；

3）參與所有項(xiàng)目的主力店及項(xiàng)目散鋪的招商談判、簽約和執(zhí)行工作；

4）負(fù)責(zé)辦理承租手續(xù)，簽署《租賃合同》，按合同收取租金等經(jīng)營(yíng)收益；

5）定期按公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃對(duì)業(yè)態(tài)、商戶、租金等進(jìn)行調(diào)整，解決經(jīng)營(yíng)中商戶發(fā)生的糾

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紛和顧客對(duì)商戶的投訴。

6）審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。

3、經(jīng)營(yíng)管理公司對(duì)接及其他工作

1）參與甄選乙方經(jīng)營(yíng)管理公司，實(shí)力和專業(yè)性提出建議和意見(jiàn)；

2）組織乙方經(jīng)營(yíng)管理公司和經(jīng)營(yíng)管理方案的評(píng)審；

3）經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)反饋，提出參考性意見(jiàn)；

4）達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求，分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)，

5）參與公司分配的其他工作。

招商運(yùn)營(yíng)專員職責(zé)：

1、在招商運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)下，參與支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作；

2、完成營(yíng)銷策劃部下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；

3、參與擬定（修改）招商營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；

4、參與擬定（修改）招商營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；

5、根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整，對(duì)招商工作提供租戶物業(yè)條件

的建議和支持；

6、參與營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)、乙方團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)，參與部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)；

7、審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃，并跟進(jìn)實(shí)施，制定各種設(shè)施設(shè)備的

維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行，跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況；

8、協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問(wèn)題的整改速度；

9、參與提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值；

10、長(zhǎng)期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。

招商運(yùn)營(yíng)助理職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)；

2、完成下達(dá)的項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；

3、規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目的招商策略，確保租戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確；并每月按時(shí)催繳和收取租

金；

8

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

4、發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營(yíng)戶并且與這些經(jīng)營(yíng)戶談判租約；

5、按時(shí)提交每周/每月/年度等工作報(bào)告與報(bào)表，維持項(xiàng)目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù);

6、定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考；

7、長(zhǎng)期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)狀況，提升經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量和租金水平。

企劃專員職責(zé)

1、支持協(xié)助各項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作；

2、審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，；

3、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值；

4、統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效；

5、制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作業(yè)流程；

6、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；

7、長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升項(xiàng)目品牌價(jià)值；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及配合營(yíng)銷策劃部的工作配合。

工程師工作職責(zé)

1、支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作，組織擬定工程基本營(yíng)運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)；

2、統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行；

3、指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全，長(zhǎng)期目標(biāo)提升

公司的資產(chǎn)價(jià)值；

4、配合招商運(yùn)營(yíng)主管工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和

服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)審核（修訂）項(xiàng)目工程的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)

劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行；

6、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營(yíng)運(yùn)

的利潤(rùn)；

7、完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)工作職責(zé)

1、根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，結(jié)合公司的具體情況，制訂適合物業(yè)管理需要的會(huì)計(jì)核算制

度和財(cái)務(wù)管理制度；

9

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

2、根據(jù)物業(yè)管理合同、物業(yè)的功能，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?/p>

比例;

3、組織日常的會(huì)計(jì)核算，遵守各項(xiàng)收入制度、費(fèi)用開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合法、

不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證及違反財(cái)務(wù)制度的收支予以抵制，認(rèn)真做帳、記帳算

帳、查帳、報(bào)帳。日清日結(jié)，做到帳實(shí)相符、帳帳相符，帳表相符；

4、準(zhǔn)確計(jì)算并及時(shí)催收各商戶應(yīng)交的管理費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，按期上繳各種稅收；

5、定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，確保

管理費(fèi)收支基本平衡；

6、妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表其他檔案資料；

7、參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為房地產(chǎn)部經(jīng)

理決策提供參考意見(jiàn)。

物管處專員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)市場(chǎng)范圍內(nèi)治安秩序；

2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、全天24小時(shí)市場(chǎng)巡查、市場(chǎng)進(jìn)出貨物安保和

維護(hù)好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等治安防范工作；

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患；

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊市場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；

6、抓好安保隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、做好市場(chǎng)公共設(shè)施及物品的衛(wèi)生保潔和環(huán)境綠化工作；

8、負(fù)責(zé)布置市場(chǎng)保潔區(qū)域和綠化區(qū)域的各項(xiàng)保潔和綠化任務(wù)，并對(duì)市場(chǎng)日常衛(wèi)生和環(huán)

境綠化進(jìn)行定期檢查和定量考核；

9、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具和設(shè)備的妥善保管，確保工具和設(shè)備的完好和正常使用；

10、注意對(duì)市場(chǎng)公共場(chǎng)所的紙屑、煙頭等易燃物品的清掃、回收工作，及時(shí)消除市場(chǎng)安

全隱患，并對(duì)業(yè)主和消費(fèi)者違反市場(chǎng)消防管理規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)制止和批評(píng)教育；11、

抓好對(duì)保潔員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作；

12、其他事項(xiàng)工作。

六、乙方公司職責(zé)

10

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

策劃銷售代理公司的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)調(diào)查及分析，包括項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、專題性、階段性和每月、每季定

期市場(chǎng)調(diào)查及分析；

2、根據(jù)項(xiàng)目所在公司的要求，提供項(xiàng)目市場(chǎng)策劃，包括整體及階段性項(xiàng)目市場(chǎng)分析、

市場(chǎng)定位、市場(chǎng)推廣策略、銷售策略、銷售渠道、售價(jià)以及付款方式等圍繞項(xiàng)目市場(chǎng)推

廣及銷售各方面提出的專業(yè)策劃建議；

3、對(duì)項(xiàng)目各樣配套設(shè)施、會(huì)所、交樓標(biāo)準(zhǔn)、戶型設(shè)計(jì)、各單體建筑之平面規(guī)劃和立面

設(shè)計(jì)、戶型比例、售樓部等涉及項(xiàng)目開發(fā)和銷售的有關(guān)專題提出專業(yè)市場(chǎng)分析和意見(jiàn)；

4、負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)推廣建議并執(zhí)行或協(xié)助執(zhí)行，包括廣告宣傳、新聞宣傳、宣傳渠道的

選擇、現(xiàn)場(chǎng)包裝、售樓部及示范單位賣場(chǎng)包裝、公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、宣傳資料、銷售

資料、認(rèn)購(gòu)資料等（上述工作內(nèi)容不含廣告平面設(shè)計(jì)）；

5、負(fù)責(zé)銷售組織與部署，組織銷售人員按照既定的銷售策略，進(jìn)行銷售部署，并按要

求按時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格地執(zhí)行，包括銷售人員項(xiàng)目培訓(xùn)、銷售人員對(duì)外宣傳口徑的制定、

銷售人員調(diào)動(dòng)指引客戶策略、展銷會(huì)認(rèn)購(gòu)組織、銷售信息滲透部署、促銷組織執(zhí)行、日

常和階段性現(xiàn)場(chǎng)銷售組織等；

6、負(fù)責(zé)提供策劃和銷售專業(yè)工作人員專項(xiàng)服務(wù)小組，指定1名公司總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)為直

接負(fù)責(zé)人，并選派包括策劃經(jīng)理、策劃專案等專業(yè)策劃人員組成專項(xiàng)策劃小組；至少選派

包括1名銷售經(jīng)理、2名銷售主管、25名銷售人員（開盤期間銷售人員不少于100人）

專職負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作；

7、負(fù)責(zé)提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作，在項(xiàng)目所在公司委托范圍內(nèi)按售樓部公示范本與認(rèn)

購(gòu)者簽署《認(rèn)購(gòu)書》和《商品房買賣合同》，并指導(dǎo)認(rèn)購(gòu)者繳交各期樓款；

8、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶和銷售信息的收集和整理，并向營(yíng)銷策劃部提供銷售日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、

季報(bào)表等；

9、負(fù)責(zé)提供售后跟進(jìn)服務(wù)，包括定期或階段性提交詳細(xì)之銷售報(bào)告、客戶統(tǒng)計(jì)分析、

媒介分析、籌劃及銷售方面之檢討分析報(bào)告；

10、未經(jīng)允許，不得擅自接受媒體采訪或公布項(xiàng)目銷售情況，在雙方共同商定執(zhí)行的事

宜為原則；

11、為避免不必要的誤會(huì)和糾紛，合同履行期間，銷售代理公司同意遵守行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)

目回避原則，不能接受本合同代理項(xiàng)目所在區(qū)域項(xiàng)目規(guī)模相近、定位相近及形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

的樓盤（已推出或即將推出市場(chǎng)）的任何形式合作或代理委托。

11

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

廣告代理公司的職責(zé)

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

1、廣告代理公司必須為所代理項(xiàng)目成立專案服務(wù)組，包括組長(zhǎng)、策劃、設(shè)計(jì)、客戶服

務(wù)等人員。小組人員形成固定團(tuán)隊(duì)全程參與該項(xiàng)目廣告全案服務(wù)，并盡力保持該小組服

務(wù)質(zhì)素的持續(xù)性和穩(wěn)定性；如項(xiàng)目專案組人員變動(dòng)，應(yīng)提前告知分公司營(yíng)銷中心，并獲

得同意后加以替換和增補(bǔ)，同時(shí)分公司有權(quán)對(duì)代理公司專案組中不合格成員提出調(diào)整要

求。確保廣告代理公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定性，核心工作人員不得隨意調(diào)離；

2、營(yíng)銷策劃部協(xié)同銷售代理公司負(fù)責(zé)組織廣告代理公司在項(xiàng)目發(fā)售前3個(gè)月制定項(xiàng)目的

廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)方案（包括項(xiàng)目VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、平面廣告設(shè)計(jì)、宣傳物料設(shè)計(jì)、銷售資料設(shè)計(jì)、

現(xiàn)場(chǎng)包裝設(shè)計(jì)等），并將方案報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心審核；

3、營(yíng)銷策劃部協(xié)同銷售代理公司根據(jù)集團(tuán)營(yíng)銷品牌中心審核批復(fù)方案，跟進(jìn)、監(jiān)督廣告代

理公司進(jìn)行設(shè)計(jì)及制作；

4、營(yíng)銷策劃部須協(xié)同策劃銷售代理公司對(duì)廣告代理公司的各類創(chuàng)意設(shè)計(jì)稿進(jìn)行審核簽字

確認(rèn)后方可予以制作或發(fā)布；

5、在合作期間，廣告代理公司所提供的設(shè)計(jì)稿，應(yīng)具有真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性以及合法

性，如因提供的設(shè)計(jì)及工作服務(wù)引起糾紛或爭(zhēng)議，一切責(zé)任由廣告代理公司負(fù)責(zé)；

6、營(yíng)銷策劃部協(xié)同策劃銷售代理公司負(fù)責(zé)組織廣告代理公司工作做好廣告推廣方案的具體

實(shí)施，并共同定期（每周、每月、每季）對(duì)廣告代理公司的廣告推廣效果進(jìn)行評(píng)估；7、

在合作同期內(nèi)，廣告代理公司不得另行代理該項(xiàng)目同一區(qū)域內(nèi)與所委托項(xiàng)目有明顯競(jìng)爭(zhēng)關(guān)

系的其他公司項(xiàng)目之廣告業(yè)務(wù)。

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

第三部分、人員招聘

一、置業(yè)顧問(wèn)招聘、解聘

工作程序包括：登記、面試、口試、筆試考核、擬錄用、培訓(xùn)、試用、正式錄用、解聘

幾部分。

（一）、人員招聘：

1、應(yīng)聘資料人員挑選一一綜合部人事處、營(yíng)銷策劃部

2、初試一一綜合部和營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)人共同考核

3、復(fù)試和錄取---公司負(fù)責(zé)人考核

4、試用期——公司對(duì)所錄用員工均實(shí)行試用制度。試用期為三個(gè)月，期間簽訂試用合同。對(duì)

試用合格的員工，由所在部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)按其工作能力與業(yè)績(jī)表現(xiàn)，填寫試用期考核表。

對(duì)試用期間認(rèn)定為不合格的員工，可隨時(shí)停止試用，且不補(bǔ)助任何資遣費(fèi)及差旅費(fèi)。

（二）、人員解聘：

1、員工辭職：必須提前30天向部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字公

司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并交接工作后方可辦理辭職手續(xù)。

2、員工辭退：凡銷售部員工不能按要求完成本職工作或因自身能力、行為違反銷售部管

理制度者，由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后予以辭退。

（三）、入職條件

除應(yīng)具備的一般條件外，還必須：

1、大專以上學(xué)歷（含大專）

2、具有一定的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)（半年以上）

3、必須綜合氣質(zhì)佳，語(yǔ)言組織及表達(dá)能力強(qiáng)。

4、如具備一些銷售必備的特長(zhǎng)，可塑性強(qiáng)，入職條件可適當(dāng)放寬。

（四）、入職資料

1、員工錄用前后應(yīng)向公司綜合部提交材料包括：身份證、學(xué)歷證書、職業(yè)證書、職位

所需的證明證書等原件及復(fù)印件，原件審核后退回，復(fù)印件一式二份，一份備查，一份

存檔。

2、兩寸免冠彩照5張，并填寫《員工履歷表》

3、辦理其它相關(guān)手續(xù)

（五）正式聘用

試用期合格的員工，由綜合部填寫評(píng)語(yǔ)呈報(bào)經(jīng)理審批行文錄用，批準(zhǔn)手被錄用者應(yīng)將人

事檔案交公司戶名下統(tǒng)一保管，并簽訂正式勞動(dòng)合同，其工資、年資統(tǒng)一以正式任用之

日起算，同時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。

14

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

第四部分、日常管理

一、部門管理基本規(guī)章

1、員工必須關(guān)心公司、高效工作、遵守職業(yè)道德。

2、員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班、不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。

3、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，接待來(lái)訪，業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行。

4、上班時(shí)間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。

5、切實(shí)服從上司作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

6、必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換更值時(shí)需經(jīng)主管或經(jīng)理同意。

7、必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為。

8、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)所從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

9、員工必須遵守"守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德。

10、不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運(yùn)作秩序。

11、員工禁止索取非法利益。

12、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

13、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

14、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

15、員工對(duì)違反本制度行為有權(quán)向本公司投訴，所有投訴嚴(yán)格保密。

16、對(duì)違反本制度的，視其對(duì)公司造成的損害程度等輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、開除

處分。

17、負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分。

18、違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的公司將向其追索賠償。

二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、業(yè)務(wù)人員著裝整潔、嚴(yán)肅、男員工須打領(lǐng)帶，女員工不得化濃妝。

2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時(shí)一律用

普通話并詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題。

3、業(yè)務(wù)人員站立姿勢(shì)要大方得體，保持充沛精力和工作熱情，如有來(lái)訪客戶，業(yè)務(wù)人員

必須立即起立，并使用文明用語(yǔ)熱情接待引導(dǎo)，客戶告辭時(shí)一律送至門口。

4、工作區(qū)內(nèi)保持安靜，不許大聲喧嘩，禁止員工工作時(shí)間內(nèi)閑聊。此外工作區(qū)內(nèi)還要注意

衛(wèi)生，工作時(shí)間內(nèi)員工禁止在工作區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西、化妝。

5、現(xiàn)場(chǎng)人員必須對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，一絲不茍、不可因馬虎、草率給工作帶來(lái)混亂和損失。

15

營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

6、所有現(xiàn)場(chǎng)人員必須以“服務(wù)第一，客戶至上為基本要求，對(duì)待客戶要親切，熱情，周到，

回答客戶詢問(wèn)時(shí)必須細(xì)致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭(zhēng)吵。

7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費(fèi)用、銀行按揭及付款情況，能快速計(jì)算首付款、月

供等。對(duì)客戶的詢問(wèn)對(duì)答如流，熟練掌握業(yè)務(wù)流程。

8、愛(ài)護(hù)公務(wù)，售樓處以及樣板房辦公設(shè)備，家具不可隨意移動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)要經(jīng)常對(duì)

樓盤宣傳、禮儀用品等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司反映或者及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門給予處理。保

護(hù)和維護(hù)售樓處、樣板房的環(huán)境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓

處大廳和樣板房?jī)?nèi)用餐。

9、節(jié)約用水用電，下班時(shí)材料用具應(yīng)放入抽屜，仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)

備。

三、辦公管理

1、每周五下午為工作例會(huì)。

匯報(bào)個(gè)人本周的工作情況及計(jì)劃完成情況，確定下周工作目標(biāo)及任務(wù)。進(jìn)行一周的信息

交流、業(yè)務(wù)工作交流，與會(huì)人員在傳閱會(huì)議記錄后簽字。

2、接待人員接聽電話，認(rèn)真做好電話記錄，對(duì)來(lái)訪客戶，做好接待服務(wù)工作和登記工作。

3、做好值班工作，并認(rèn)真記錄值班情況。

4、置業(yè)顧問(wèn)喝水自帶水杯，不允許使用公司給客戶配備的一次性水杯。

5、工作中不能聚堆閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志。

6、值班人員前臺(tái)工作期間不可以閱讀報(bào)紙，也不允許把報(bào)紙帶到前臺(tái)閱讀。

7、部門訂閱的各種報(bào)紙要專人負(fù)責(zé)管理，分門別類的歸檔；報(bào)夾懸掛的報(bào)紙內(nèi)容不得超過(guò)

一周，任何人閱讀后需放回原處。報(bào)紙的處理要分別對(duì)待：《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》應(yīng)該保存二年；地

方性報(bào)紙除“樓市”或“房地產(chǎn)版”“法律法規(guī)”保留一年，其余部分半年后可以處理。報(bào)紙等資

料的復(fù)印或剪切應(yīng)該署名出版日期、報(bào)名、版面。

四、考勤管理

1、門業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司考勤制度，嚴(yán)格按作息時(shí)間上崗，考勤人員要認(rèn)真按時(shí)做好

考勤記錄。也就是實(shí)行上下班考勤制度，由銷售主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。

2、工作人員外出要登記，同時(shí)必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務(wù)中,

要做到及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，以便于部門經(jīng)理及時(shí)掌握業(yè)務(wù)情況，防止出現(xiàn)工作失誤和業(yè)務(wù)損失。

3、工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。

4、工作人員每天早晨必須到公司報(bào)導(dǎo)后，再外出辦理業(yè)務(wù)，特殊情況需前一天下班前報(bào)

告，如屬臨時(shí)急辦業(yè)務(wù)，不能到公司報(bào)到，必須電話告知。

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

5、半天以上事假必須以書面形式報(bào)部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請(qǐng)假，但必須事后以

書面形式銷假。

6、事假需上班后15分鐘內(nèi)請(qǐng)示批準(zhǔn)，病假需上班后1小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示報(bào)告，否則以遲到或

曠工論處。

7、展銷期間必須提前30鐘到達(dá)展位，展銷期間也不能接打超過(guò)2分鐘的私人電話。

8、凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間，任何置業(yè)顧問(wèn)不得請(qǐng)事假，特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意。

五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理

1、每天早晨8：30前清掃地面及辦公家具，做到地面無(wú)雜物，家具擺放整齊、無(wú)灰塵，

室內(nèi)無(wú)蚊蠅，服務(wù)臺(tái)、茶幾、桌面干凈整潔。

2、每周一次衛(wèi)生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛(wèi)生間無(wú)污垢、無(wú)味。

3、工作時(shí)間接打私人電話不得超過(guò)三分鐘，電話只用于綜合部用，一律不準(zhǔn)外借。

4、工作用計(jì)算機(jī)需設(shè)置開機(jī)密碼，密碼對(duì)外保密，不得用計(jì)算機(jī)干與工作無(wú)關(guān)的事。

5、置業(yè)顧問(wèn)外出如果收到公司的傳呼，應(yīng)及時(shí)回電話。

6、按需領(lǐng)用辦公物品并正常使用，如故意損壞應(yīng)立即回復(fù)原裝或原價(jià)賠償。

7、發(fā)傳真要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳

真件發(fā)完后須確認(rèn)。

8、訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。

9、使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原；不論

打印還是復(fù)印都應(yīng)該按照規(guī)定填寫打印、復(fù)印備案表。

六、銷售統(tǒng)計(jì)管理

銷售統(tǒng)計(jì)是指對(duì)房屋銷售過(guò)程中產(chǎn)生的各種信息和數(shù)據(jù)作及時(shí)、完整的采集、整理、篩

選、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲(chǔ)和輸出，以形成銷售信息數(shù)據(jù)庫(kù)，最終為銷售和策劃提

供依據(jù)。銷售統(tǒng)計(jì)管理常用的形式是統(tǒng)計(jì)表格，這些表格主要包括客戶訪談錄、銷售周報(bào)表、銷

售月報(bào)表、樓盤銷售控制表等。

1、銷售周報(bào)表由銷售主管內(nèi)勤負(fù)責(zé)完成，在每周五下班前周例會(huì)上向銷售部全體人員作

情況介紹。

2、銷售月報(bào)表由銷售主管在每月的最后一個(gè)工作日提交給銷售部經(jīng)理，再由銷售部經(jīng)理

向房地產(chǎn)部經(jīng)理匯報(bào)。

3、每天成交銷控表由銷售主管負(fù)責(zé)跟蹤，要求做到信息的實(shí)時(shí)更新。

4、每月成交臺(tái)帳和樓盤銷控累計(jì)表由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析。

5、每天來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表由當(dāng)天值班的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，到每周五下班前周例會(huì)上

提交給策劃師。

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

6、每周客戶綜合意見(jiàn)分析表（如果當(dāng)天的客戶反應(yīng)的意見(jiàn)比較多，應(yīng)當(dāng)天就做一份綜合

意見(jiàn)分析表）

7、每天的個(gè)人工作日記，工作日志不過(guò)為考核內(nèi)容，通過(guò)每天做日志的形式使日常工作

條理化。

七、銷售合同管理

1、銷售合同管理體系

銷售合同實(shí)行逐級(jí)審核、分級(jí)管理的原則，銷售合同管理分工如下：

1.1、銷售部主管：

★負(fù)責(zé)銷售合同管理審核、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督工作；

★定期或不定期的向房地產(chǎn)部經(jīng)理匯報(bào)銷售合同簽訂、履行情況；

★對(duì)人員違反銷售合同管理制度，造成公司經(jīng)濟(jì)損失的行為提出處理建議。

1.2、銷售專員（職業(yè)顧問(wèn)）：

★負(fù)責(zé)銷售合同初審、銷售合同傳遞；

★建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號(hào)、銷售合同臺(tái)帳的登記、歸檔、檢索，

保證銷售合同檔案的完整性；

★及時(shí)檢查銷售合同的簽訂程序、審批權(quán)限及履行情況等，并將上述情況及時(shí)匯報(bào)部門

經(jīng)理，同時(shí)督促銷售合同承辦人妥善處理。

★按照公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售合同，并將銷售合同上報(bào)銷售主管。

★對(duì)銷售合同的履行情況進(jìn)行追蹤，及時(shí)將存在問(wèn)題上報(bào)銷售主管。

2、銷售合同責(zé)任

2.1、銷售合同承辦人為銷售合同第一責(zé)任人，銷售合同承辦人根據(jù)公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售

合同，對(duì)銷售合同的合法性、合理性、有效性負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生銷售合同失誤，給公司造成損失,

銷售合同承辦人負(fù)主要責(zé)任。

2.2、銷售部經(jīng)理、主管對(duì)銷售合同簽約、履行、管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、銷售合同管理細(xì)則

3.1、當(dāng)客戶對(duì)本公司房產(chǎn)有確定意向時(shí)，簽訂購(gòu)房定購(gòu)單，置業(yè)顧問(wèn)必須仔細(xì)填寫條款，明

確所購(gòu)樓宇幢號(hào)和所購(gòu)車位號(hào)，在得到確認(rèn)后填寫簽約申請(qǐng)單，定購(gòu)單蓋章后分別將定購(gòu)單原件交

給客戶、綜合部及財(cái)務(wù)部，并收取定金，置業(yè)顧問(wèn)留一份簽約申報(bào)表復(fù)印件。

3.2、單價(jià)、折扣、付款方式一經(jīng)定購(gòu)單確認(rèn)后，不得再次更改。

3.3、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在銷售表上及時(shí)作好銷控記錄，并注明客戶具體情況。

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

3.4、客戶付首期房款時(shí)，需簽訂銷售合同，置業(yè)顧問(wèn)須認(rèn)真仔細(xì)填寫，經(jīng)客戶簽字、蓋章

后生效；若置業(yè)顧問(wèn)簽銷售合同時(shí)出差錯(cuò)而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.5、按揭客戶在簽訂銷售合同之前，經(jīng)辦人應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料（支票、銷售合同、抵押

銷售合同、擔(dān)保銷售合同、借款銷售合同等），并填寫按揭客戶情況表交內(nèi)勤處統(tǒng)一辦理。

3.6、若客戶提出退房須填寫“退房情況說(shuō)明單”一式三份，經(jīng)部門經(jīng)理、房地產(chǎn)部經(jīng)理簽

字后在一個(gè)月內(nèi)辦理退房款手續(xù)，并將“退房情況說(shuō)明單”及時(shí)交財(cái)務(wù)部、綜合部留檔。3.7、

銷售部原則上不辦理銷售合同更名手續(xù)，情況特殊的，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可辦理

更名手續(xù)，經(jīng)辦人應(yīng)在取得客戶委托書，收回原銷售合同，并在原銷售合同中注明情況后，

方可辦理重新簽訂銷售合同的手續(xù)。

3.8、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因更改

而產(chǎn)生的費(fèi)用，經(jīng)辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關(guān)

部門辦理注銷手續(xù)，不留隱患。

3.9、客戶的定金或房款，原則上每日交于財(cái)務(wù)部，情況特殊的，由經(jīng)辦人收取，存入銀

行帳號(hào)或設(shè)密存折，之后將單據(jù)或存折交給上級(jí)保存，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開出收據(jù)。

4、關(guān)銷售合同簽訂的注意事項(xiàng)

為規(guī)范銷售合同簽訂，保護(hù)客戶和公司利益，特對(duì)銷售合同之簽訂作如下規(guī)定：

4.1、置業(yè)顧問(wèn)只允許在公司授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅

自定價(jià)或允諾客戶要求，由此引起的損失由經(jīng)辦人全權(quán)負(fù)責(zé)。

4.2、置業(yè)顧問(wèn)在簽訂銷售合同時(shí)，必須如實(shí)填寫銷售合同申請(qǐng)表。

4.3、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復(fù)印件及正確的通信地址和聯(lián)系電話,

并要求客戶將來(lái)若有聯(lián)系方式發(fā)生變更必須書面通知公司。

4.4、有關(guān)銷售合同必須明確金額及支付方式，并有客戶親筆簽名認(rèn)可。

4.5、銷售合同必須由公司銷售部經(jīng)理簽字才有效，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)代替。

4.6、置業(yè)顧問(wèn)憑銷售合同申請(qǐng)書及銷售合同簽字到綜合部加蓋公章。

4.7、銷售合同生效以客戶交付定金為準(zhǔn)，在客戶未交付定金前，置業(yè)顧問(wèn)不得將銷售合同

交于客戶。客戶成交以首次接待為準(zhǔn)，最終由銷售主管核準(zhǔn)。

4.8一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財(cái)務(wù)部、另一份銷售部存

檔。按揭的銷售合同一式四份，一份交客戶、一份交財(cái)務(wù)部、一份交銀行辦按揭，另一份由

銷售部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財(cái)務(wù)部、一份交銀行，一份

交公積金管理機(jī)構(gòu)，另一份銷售部存檔。

4.9、置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦客戶的手續(xù)，必須遵守公司的規(guī)章制度，為了避免收偽鈔，置業(yè)顧問(wèn)

不得接受現(xiàn)金，雙修日或公司財(cái)務(wù)外出時(shí)，可通過(guò)銀行代收方式操作。

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營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料）

八、例會(huì)制度

銷售部實(shí)行日分析會(huì)、周例會(huì)。

日例會(huì)每天17：00pm由銷售主管主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，

總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。每周五由主管主持召開售樓處工

作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。

例會(huì)主要內(nèi)容為：

1.每周銷售情況總結(jié)2.每周售樓部電話咨詢情況總結(jié)

3.每周現(xiàn)場(chǎng)看樓情況總結(jié)4.買家關(guān)注的事項(xiàng)、買家提出的要求

5.廣告投放反饋分析6.競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目營(yíng)銷動(dòng)態(tài)

7.公司的最新信息通報(bào)8.要與工程部、綜合部、財(cái)務(wù)部溝通的事項(xiàng)

9.下周重點(diǎn)解決的問(wèn)題10.會(huì)議記錄

九、保密義務(wù)

置業(yè)顧問(wèn)必須遵守關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的各項(xiàng)政策和規(guī)定，人人都有保密義務(wù)，保密制度的建

立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露

公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司

的業(yè)務(wù)秘密。規(guī)定如下：

1、置業(yè)顧問(wèn)務(wù)必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

2、置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)公司授權(quán)和批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件，以及其它未經(jīng)公開

的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

3、置業(yè)顧問(wèn)不得在公共場(chǎng)所高聲談?wù)摴救穗H關(guān)系處理、經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)開展情況、財(cái)

務(wù)等公司開發(fā)事宜。

十、工作交卸辦理

1、交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經(jīng)理回報(bào)，經(jīng)

檢查無(wú)誤后存檔備案。

2、各級(jí)人員移交應(yīng)親自辦理，其因特別原因，經(jīng)核準(zhǔn)得指定負(fù)責(zé)人代為辦理交卸時(shí)，所

有一切責(zé)任仍由原移交人負(fù)責(zé)。

3、在移交中發(fā)現(xiàn)有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應(yīng)做出相應(yīng)的賠償表示。

4、移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經(jīng)理批準(zhǔn)后可當(dāng)紀(jì)念品帶走。

5、移交物品和清單的審核工作必須在必須當(dāng)天完成，個(gè)人物品在移交結(jié)束后必須在三日內(nèi)

帶走，三日后公司有權(quán)自由處置。

6、移交過(guò)程如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，實(shí)在解決不了的，報(bào)經(jīng)理處置。

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第五部分、營(yíng)銷禮儀

一、規(guī)范的售樓語(yǔ)言禮儀

俗語(yǔ)說(shuō)：良言一句三東暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。置業(yè)顧問(wèn)的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲

譽(yù)，可以說(shuō)情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中有著不可估量的作用，所以使用規(guī)范的文明用語(yǔ)對(duì)置業(yè)顧

問(wèn)來(lái)說(shuō)非常重要。

1、規(guī)范的迎賓類用語(yǔ)

“您好，這里是***銷售中心”

“您好、請(qǐng)進(jìn)”

“這是我的名片，請(qǐng)指教”

“歡迎光臨”、

“您請(qǐng)坐”

2、規(guī)范的友好詢問(wèn)類用語(yǔ)

“先生/女員工，您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼/你貴姓"、“謝謝”

“我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您是第一來(lái)嗎？”

“是想隨便看看，還是想買樓”

“您想什么樣的樓房？”

“我們剛推出一款新設(shè)計(jì)的戶型，您不妨看看！”

“不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？”

“如果自住/投資您不妨看看這套房子”、“好的沒(méi)問(wèn)題”

“我想聽聽您的意見(jiàn)，可以嗎？"，小

3.、規(guī)范的接待介紹類用語(yǔ)

“請(qǐng)您這邊做”

“請(qǐng)喝茶/水”

“請(qǐng)問(wèn)您還有那些地方不明白的請(qǐng)盡管說(shuō)”

“請(qǐng)您看看我們的資料”

“那邊是我們的沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室/區(qū)“

4、規(guī)范的請(qǐng)求道歉類用語(yǔ)

“對(duì)不起，這套房子我們剛賣出去了”

“請(qǐng)您稍等片刻”

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“不好意思，您的話我還沒(méi)有聽明白”

“麻煩您了/打擾您了”

“有什么意見(jiàn)和建議，請(qǐng)您多多指教”

“它的價(jià)格稍微高了些，但是確實(shí)很適合您”

“介紹的不好請(qǐng)您多原諒！”??

5、規(guī)范的肯定贊揚(yáng)類用語(yǔ)

“先生/小姐，您很有眼光”

“您雖然不是搞地產(chǎn)的居然有如此高見(jiàn)”

“您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了”

“真實(shí)快人快語(yǔ)”、

“您給人的第一印象就是干練爽快”

“*先生/小姐您真是購(gòu)房專家啊！

“您太太這么漂亮真實(shí)好讓人羨慕啊”

“您的小寶寶（***）這么聰明應(yīng)該有個(gè)書房”

6、規(guī)范的送客道別類用語(yǔ)

“請(qǐng)您慢走”

“再見(jiàn)”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話”

“不買樓沒(méi)有關(guān)系，能夠認(rèn)識(shí)您我很高興”

7、禁忌用語(yǔ)

"您自己看吧”

“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題”

“這肯定不是我們的原因”

“這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白”

“我只負(fù)責(zé)銷售，其它的我不管/不負(fù)責(zé)”

“這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的”

“想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧”

“沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái)！”

“您怎么能這樣講話”

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二、商務(wù)裝束姿容禮儀1、

服飾搭配的技巧

1.1＞工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服保持整

潔、大方、得體，應(yīng)常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，

私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平

整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購(gòu)買配齊。

男員工著西服時(shí)須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣

自上而下第四個(gè)扣子處。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)

出西裝外套袖口的0.5-lcmo

1.2,員工應(yīng)該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短

中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在

外。

1.3,鞋面的顏色應(yīng)該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑

色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

1.4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛

在胸前，保持清潔、端正。

2、儀容修飾

2.1、不論男女職員都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前

不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。

2.2、經(jīng)常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，亦不要

著色（透明色可以除外）。

2.3、面容要神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；女員工應(yīng)化淡妝，男員工不能留胡須。

2.4、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。

2.5、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊

大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其它飾物（如護(hù)身符）不能露出制服。

2.6、置業(yè)顧問(wèn)每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時(shí)整理好自己的儀表。

2.7、整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場(chǎng)所進(jìn)行。

3、保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀

售樓人員必須給人整體的感覺(jué)是，“姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操

作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。”

3.1、站立時(shí)，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面對(duì)客戶。

兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進(jìn)口袋或手

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叉在腰間，以及抱肘擁胸。

3.2、正確的走路姿勢(shì)應(yīng)該是安靜而不費(fèi)力的。在公共場(chǎng)所（售樓大廳等客戶能夠到達(dá)的

場(chǎng)所）禁止走動(dòng)時(shí)大聲說(shuō)笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或

挽手。與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

3.3、正確的坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待

客戶時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；聽客人講話時(shí)，身微前傾，不可東

張西望或心不在焉；兩手平放腿上不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，

不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏，禁止抖動(dòng)腿部和經(jīng)常看表。

3.4、女員工落座時(shí)兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；應(yīng)該雙腿并攏以斜放一側(cè)

為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度也顯得頗為嫻雅。

男員工應(yīng)雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相

疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，另外男子還可雙腿交叉相疊而坐，

3.5、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接

觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好

與客戶接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.6、打哈欠和噴嚏的時(shí)候，應(yīng)該離開工作崗位或者轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)用手掩住口部，并及時(shí)道歉，說(shuō)

“對(duì)不起”。

3.7、不能當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當(dāng)眾耳語(yǔ)或者對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

3.8、在售樓大廳不能當(dāng)著客戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不得將物品夾于腋下。

3.9、在引導(dǎo)客戶看房時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位

置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知；在上下樓梯時(shí)自己的位置要始終在客人的下方，

在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn);如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。

2.10.給客戶倒水/到茶，每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，茶水應(yīng)雙手捧上放在客人

的右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬。

三、社交禮儀

1、握手禮儀

1.1、一個(gè)令人愉快的握手感覺(jué)是：“堅(jiān)定、有力，代表這個(gè)人能夠做出決定、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更

重要的是能夠負(fù)責(zé)任，以誠(chéng)摯、熱情的握手來(lái)顯示他是多么高興能夠認(rèn)識(shí)你”；正確的握手應(yīng)該是給

人干爽，觸覺(jué)很舒服的感受，幾秒鐘即可。

1.2、握手的時(shí)機(jī):

?當(dāng)你預(yù)見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人，當(dāng)你向某人道賀時(shí)；

?在售樓處有人為你介紹時(shí)，以及當(dāng)你要離開道別時(shí)；

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1.3、不宜握手的二種情況：一種情況是當(dāng)對(duì)方職務(wù)或階層比你高許多，而你又沒(méi)有什么話

要對(duì)他說(shuō)，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是

當(dāng)對(duì)方雙手都握有東西時(shí)，這時(shí)最好就是點(diǎn)頭微笑示意為宜。

1.4、如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手

的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手同時(shí)不要戴手套握手。

?如果你的手經(jīng)常都是冰冷的，當(dāng)你要與人握手時(shí)，不妨把手放進(jìn)口袋里先把手捂熱。

此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫?zé)岬男Ч?/p>

?如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當(dāng)然你的動(dòng)作要

快，要隱蔽。

1.5、如果你伸出手對(duì)方?jīng)]有注意，這時(shí)只要微笑的收回就可以了。

2、名片禮儀

2.1、遞名片時(shí)要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名，切記在后褲兜掏名片;

遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ健?/p>

2.2、客戶遞名片時(shí)應(yīng)站起來(lái)接受，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，最好

還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一變。

2.3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東

西壓起來(lái)，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他，禁止在手里擺弄客戶名片。

2.4、請(qǐng)不要把有錯(cuò)誤信息、過(guò)時(shí)或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這

樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片

用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見(jiàn)面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對(duì)方。

2.5、參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。

2.6、請(qǐng)勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他/她主動(dòng)向你索取。

2.7、在售