營銷部管理手冊（保密資料）

營銷策劃部管理手

冊（初稿）

單位：XX地產

時間：年月

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目錄

第一部分、營銷策劃部管理架構圖

第二部分、崗位職責

第三部分、人員招聘

第四部分、日常管理

一、部門管理基本規章

二、現場管理制度

三、辦公管理

四、考勤管理

五、衛生和辦公設施管理

六、銷售統計管理

七、銷售合同管理制度

八、例會制度

九、保密義務

十、工作交卸辦理

第五部分、營銷禮儀

第六部分、部門專用表格

第七部分、招商運營管理

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第二部分、營銷策劃部崗位職責

一、部門職責

部門名稱：營銷策劃部直

接上級：房地產部經理部

門本職：

負責公司項目可行性研究、項目策劃總體思路、銷售策略制訂和執行工作；負責優

化與推進房地產業務流程；負責策劃部、銷售部、招商運營部的日常工作管理。

主要職能：

1、負責落實本部門的綜合計劃，制定本部門的工作計劃、資金使用計劃，對部門

工作計劃的執行進行監督，并加以控制；

2、參與公司項目的規劃設計和方案設計，參與重大設計方案、重大設計變更方案

的論證會，評選最優方案，參與公司和規劃設計院單位的溝通協商工作；

3、參與審核設計方案通知書、項目設計條件、項目勘查報告等項目前期文件；

4、市場研究方案的建議和實施權，銷售策劃方案制定和建議權，銷售策劃方案的

執行，評估項目整體銷售策劃方案的效果；

5、負責甄選策劃代理公司，并對業務對接和管理，對公司、項目品牌的建設、推

廣與維護，根據本公司經營計劃，確定項目銷售計劃與銷售費用預算；

依據公司經營計劃，配合公司總目標，制定本部門銷售目標及銷售計劃，并予以追

蹤控制，以確保其達成或超越，負責項目銷售計劃的執行情況和負責每月銷售情況的

總結工作；

6、負責對下屬人員業務指導、培訓與考核工作，對所轄員工進行合理分工，選用

最適當人選，發揮最佳工作效率，對部門計劃執行結果考核獎懲有建議權，內部人

員工作安排權、下屬人員考核權；

7、內部協調關系公司內所有部門，外部協調關系市建委、區建委、廣告公司、

其他與工作相關的社會資源；

8、商業物業招商及后期的經營管理工作，其他領導安排工作；

9、其他公司安排工作內容。

二、各崗位職責

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（一）、營銷策劃經理職責

1、配合房地產部經理工作，負責項目的營銷工作，管理銷售、策劃、招商運營部門；

2、負責與其它部門的業務對接，完成項目定位要素的確定。草擬營銷策劃方案及推廣實施

計劃，報房地產部經理審核后具體負責落實；

3、參與項目的總體規劃方案和初步設計的會審，其他規劃設計方案評審；

4、負責置業顧問的招聘、培訓、管理，并對銷售現場進行管理和控制。指揮協調售樓現場

各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交；

5、建立客戶檔案系統，對客戶進行有效的管理和溝通；以及建立房地產法律、法規、政策

及城市規劃的檔案資料，把握有關房地產銷售的新動向并迅速調整銷售策略；

6、根據公司開發經營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內，嚴

格控制銷售推廣費用；

7、負責甄選策劃代理商、廣告商，洽談評審代理合同，對乙方公司進行管理和維護協調，；

8、每月與員工交換意見，交流工作經驗，并對員工的工作業績進行考核，及其它事項。

9、負責審批公司的各種規章制度、銷售控制程序，負責監督公司規章制度的執行與完

成情況；

10、商業物業招商及后期的經營管理工作，其他領導安排工作。

三、銷售部崗位職責

直接上級：營銷策劃經理

部門本職：

組織、完成公司所屬樓盤的銷售；

確保公司回款目標的完成；

項目案場管理；

銷售主管職責

1、當部門經理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級及售樓處與其它部門的

關系；

2、參與代理公司銷售業務管理，與代理公司以《工作聯系單》的正常業務聯系，

負責對工作中疑難問題的及時匯報及合理化建議的提出；代表企業法人簽訂合同，審

核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員、代理商落實售樓款

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的回收工作，并及時匯報部門經理；

3、負責組織置業顧問及時交流工作經驗，加強業務學習，定期組織市調；

4、負責本部門辦公采購用品的申請事宜報部門經理簽字確認，同時還要負責辦公用品

的領用分發，控制文件的打印何復印，本部門的傳真的收發，信件的、包裹、邀請函的

郵寄，保管相關業務書籍及其它市調資料的借閱登記工作；

5、對本部門的所有文件、書籍進行歸類整理，存檔和歸檔，對外會議及接待的聯絡員；

6、協助財務部收取客戶需繳交的各項費用，負責辦理簽約、按揭、退房等手續；

7、負責項目預售/現售手續的材料及各種報表資料的準備工作，組織面積測量工作，負

責組織交房工作，辦理總產權及分戶產權；

8、負責公司客戶的投訴處理，加強內部管理，提高工作效率，確保公司形象；

9、參與廣告效果的分析與發布建議，負責所銷售項目整體工作對部門經理的及時匯報；

10、對乙方公司服務客戶投訴處理，其他工作事項。

銷售代表崗位職責

1、掌握樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標、能根據客戶要求利用各種銷

售和服務技巧推薦合理的戶型和樓層；

2、必須按照統一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對于要進行錄音的客戶要實事求是，注

意措辭；

3、要服從上級主管領導的安排，工作積極主動，富有開拓進取精神，在一切允許的條

件下推銷樓盤，展示自我；

4、代表公司與客戶洽談簽約《內部認購書》和《商品房買賣合同》，并及時將合同文本

上交上級主管領導審核后認真執行；在簽約過程中置業顧問要本著細致耐心的原則，規

范的使用公司各種印章；

5、努力做好售后服務工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關系，經

常性的拜訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議；

6、在每天下午下班前召開工作總結會上，向會議負責人匯報全天工作情況；每周一的工

作例會做工作陳述，每月月底上交個人月總結報告；

7、負責及時收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預約定金；

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8、做好宣傳品陳列和POP等物品的維護工作，保持現場的整潔及標準化陳列；

9、分析日、周、月銷售報表的填寫等各項行政工作，并按時上交營銷策劃部經理匯報;

11、登記乙方公司客戶投訴并向上級反映，完成主管交辦的其它臨時任務，公司領導安排

其他工作。

四、策劃部職責

直接上級：營銷策劃經理

部門本職：

公司項目市場、定位、營銷決策的擬定及提案；

對市場規劃、景觀、戶型等研究，研發項目競爭性產品；

參與代理策劃公司洽談，對策劃工作內容對接，其他外聯洽談對接；

對營銷推廣費用審核控制，降低營銷推廣費用；

策劃推廣方案把控及意見修改，對策劃推廣具體執行事宜跟進；

策劃主管職責：

1、配合營銷策劃經理工作，負責策劃部的日常管理工作。

2、負責與其它部門的業務對接，完成項目定位要素的確定。草擬可研、定位、產品、

營銷策劃等方案及推廣實施計劃，報房地產部經理審核后具體負責落實。

3、參與項目的總體規劃方案和初步設計的會審。

4、負責房地產公司項目的前期策劃、品牌推廣和銷售計劃等相關工作；

5、負責企業品牌、樓盤宣傳等工作，參與企業、項目形象和識別視策劃；

6、根據銷售主管的銷售反饋情況，結合房地產市場動向并迅速調整銷售策略；

7、根據公司開發經營計劃，組織制定營銷策略和目標，包括產品策略、價格策略、廣告

促銷策略，實施項目的推廣計劃，在項目總費用許可范圍內，嚴格控制銷售推廣費用；

8、負責有關政府部門（工商、房地產管理）等的關系協調，部分權限內的外聯工作；

9、定期安排市場調研，反饋房地產市場信息，并及時將結果反饋給相關部門，提出產品

開發設計、改進的建議；并參與設計任務書的審核；

10、對負責項目的代理商策劃推廣等對接，對推廣公司、活動公司、廣告制作公司、

媒體等業務對接和指導；

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11、對營銷活動策劃、執行和評審，參與樣板間、營銷中心包裝等布置方案執行，對

乙方公司策劃和執行提出可行建議；

12、完成公司領導交付的其他任務。

策劃師職責：

1、在與廣告、媒體配合過程中不謀取個人私利，不透露公司重大廣告策略；

2、諳熟房地產全程營銷策劃及項目的推廣程序；

3、項目策劃推廣、促銷策略的制定，并建立相關素材推廣庫；

4、獨立完成項目的相關策劃方案、市場調查報告、企業刊物文案、廣告策劃案的編寫;

5、項目樓書、各種宣傳冊、宣傳期刊的文案編寫工作；

6、配合廣告公司做好項目媒體推廣廣告主題擬定及廣告創意設計；

7、對房地產宏觀、微觀市場動態有真知灼見的認知，并能掌握房地產的各種信息和相關

理論，演繹到房地產的全程開發之中，尤其最政策、產品設計、營銷手法等有獨到的研

究、分析和見解，定期撰寫市調調查報告；

8、協調配合策劃主管做好其他方面的工作，公司領導安排其他工作。

平面廣告設計師職責

1、全面管理，參與公司項目的宣傳資料、平面設計、文本設計工作；

2、在廣告、活動的制作發布上不謀取個人私利，不透露公司重大廣告策略；

3、VI系統延展、設計應用，集團員工手冊設計、物管公司員工手冊設計、公司畫冊

設計；

4、參與戶外廣告設計、項目裝飾設計及制作、售樓處平面布局示意圖設計；售樓處銷控

表及其它銷售資料設計；

5、項目施工現場看板設計、指示圖設計制作；

6、印刷品廣告的方案擬定及運作；

7、項目促銷及公關廣告活動的現場設計，參與項目房交會展銷展示活動設計及制作；

8、項目樓書、各種宣傳冊、宣傳期刊的設計及制作，參與電視廣告、廣播廣告的策劃設

計；

9、收集各種媒體（報刊、電視、電臺、網站、雜志等）的刊例、折扣、優惠內容等資料,

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并做好整理、存檔、更新工作。對于設計所需的圖文光盤、參考書籍、專業雜志做好

整理、維護、保養工作；

10、協助及配合策劃的其他推廣工作，公司領導安排其他工作。

五、招商運營處職責

直接上級：營銷策劃經理

部門本職：

在營銷策劃經理領導下，參與公司商業物業招商及后期的經營管理工作，完成上級交辦

的其他工作。

招商運營主管職責：

1、商業策劃與物業經營

1）負責商業地產產品形式、功能、經營模式的研究；

2）根據招商目標的商業要求，提供基本的商業建筑要求做參考；

3）對進行招商實施的項目，進行全案的經營策劃建議，結合市場價格，提供商業物業

的出租租金價格及銷售價格等建議，參與營銷方案的具體實施，并對方案的實施情況進

行評價、調整；

4）對招商運營團隊管理、培養、考核；

5）審核并執行項目年度預算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導進展完

成情況。組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；6）

責組織現場監督各項目現場營運工作，協助支持監督各項目基礎物業管理要求的執行情

況；

7）負責市場推廣活動方案和措施的落實和協調，公司領導安排其他工作。

2、招商、租賃管理

1）積累商戶資源，建立完整的營運商檔案，統一管理主力店商業資源；

2）根據項目需要，參與選擇招商合作伙伴，并對其進行招商管理，共同完成招商工作；

3）參與所有項目的主力店及項目散鋪的招商談判、簽約和執行工作；

4）負責辦理承租手續，簽署《租賃合同》，按合同收取租金等經營收益；

5）定期按公司的經營計劃對業態、商戶、租金等進行調整，解決經營中商戶發生的糾

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紛和顧客對商戶的投訴。

6）審核合同條款，并監督合同的執行、變更、修改、終止狀況。

3、經營管理公司對接及其他工作

1）參與甄選乙方經營管理公司，實力和專業性提出建議和意見；

2）組織乙方經營管理公司和經營管理方案的評審；

3）經營管理過程中出現的問題向上級反饋，提出參考性意見；

4）達成公司的各種業績及利潤要求，分析營運結果并提出改進意見，

5）參與公司分配的其他工作。

招商運營專員職責：

1、在招商運營部領導下，參與支持各項目的營運日常管理工作；

2、完成營銷策劃部下達的經濟指標和重點工作；

3、參與擬定（修改）招商營運部年度經濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；

4、參與擬定（修改）招商營運部的基本管理制度和業務流程；

5、根據市場和商圈的變化，支持協助項目進行經營調整，對招商工作提供租戶物業條件

的建議和支持；

6、參與營運團隊、乙方團隊的管理和建設，參與部門領導實行目標管理及績效考評；

7、審核各項目工程物業年度維護、維修、改造計劃，并跟進實施，制定各種設施設備的

維修、維保計劃，并跟進執行，跟進掌握各項目工程物業月度收入和費用狀況；

8、協調與開發公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度；

9、參與提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業價值；

10、長期目標提升公司的資產價值。

招商運營助理職責：

1、負責項目租賃工作的整體管理與協調；

2、完成下達的項目招商及租金收益的預期目標；

3、規劃和執行項目的招商策略，確保租戶信息及時、準確；并每月按時催繳和收取租

金；

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4、發現潛在的經營戶并且與這些經營戶談判租約；

5、按時提交每周/每月/年度等工作報告與報表，維持項目良好的租戶服務與顧客服務;

6、定期進行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預警與業態調整參考；

7、長期目標不斷優化租戶組合，及時反饋經營狀況，提升經營戶質量和租金水平。

企劃專員職責

1、支持協助各項目市場推廣工作；

2、審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領各項目達到預期目標，；

3、根據公司經營方針制定商業項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；

4、統籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；

5、制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業流程；

6、確保各項工作符合公司制度及流程要求；

7、長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升項目品牌價值；

8、負責協調與項目其他部門及配合營銷策劃部的工作配合。

工程師工作職責

1、支持協助各項目的日常營運工作，組織擬定工程基本營運制度和標準；

2、統籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；

3、指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，長期目標提升

公司的資產價值；

4、配合招商運營主管工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業條件提供支持和

服務；

5、負責審核（修訂）項目工程的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計

劃以及方案的落實和執行；

6、負責對項目營運的實際數據進行財務分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運

的利潤；

7、完成領導分配的其他工作。

財務/會計工作職責

1、根據國家有關財務制度，結合公司的具體情況，制訂適合物業管理需要的會計核算制

度和財務管理制度；

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2、根據物業管理合同、物業的功能，編制財務預算，確定合理可行的收費標準和分攤

比例;

3、組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標準，對不合法、

不真實、不準確、不完整的原始憑證及違反財務制度的收支予以抵制，認真做帳、記帳算

帳、查帳、報帳。日清日結，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符；

4、準確計算并及時催收各商戶應交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收；

5、定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保

管理費收支基本平衡；

6、妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料；

7、參與重大經濟合同業務以及合同簽約和管理業務開拓的可行性研究，為房地產部經

理決策提供參考意見。

物管處專員工作職責

1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護市場范圍內治安秩序；

2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、全天24小時市場巡查、市場進出貨物安保和

維護好市場經營秩序等治安防范工作；

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患；

4、積極配合公安機關打擊市場內外發生的違法犯罪活動；

5、負責對市場各業主治安、消防工作的宣傳、指導和監督；

6、抓好安保隊伍的業務培訓。

7、做好市場公共設施及物品的衛生保潔和環境綠化工作；

8、負責布置市場保潔區域和綠化區域的各項保潔和綠化任務，并對市場日常衛生和環

境綠化進行定期檢查和定量考核；

9、負責對清潔工具和設備的妥善保管，確保工具和設備的完好和正常使用；

10、注意對市場公共場所的紙屑、煙頭等易燃物品的清掃、回收工作，及時消除市場安

全隱患，并對業主和消費者違反市場消防管理規定的行為進行及時制止和批評教育；11、

抓好對保潔員隊伍的業務技能培訓工作；

12、其他事項工作。

六、乙方公司職責

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策劃銷售代理公司的職責

1、負責提供市場調查及分析，包括項目、競爭對手、專題性、階段性和每月、每季定

期市場調查及分析；

2、根據項目所在公司的要求，提供項目市場策劃，包括整體及階段性項目市場分析、

市場定位、市場推廣策略、銷售策略、銷售渠道、售價以及付款方式等圍繞項目市場推

廣及銷售各方面提出的專業策劃建議；

3、對項目各樣配套設施、會所、交樓標準、戶型設計、各單體建筑之平面規劃和立面

設計、戶型比例、售樓部等涉及項目開發和銷售的有關專題提出專業市場分析和意見；

4、負責提供市場推廣建議并執行或協助執行，包括廣告宣傳、新聞宣傳、宣傳渠道的

選擇、現場包裝、售樓部及示范單位賣場包裝、公關活動、促銷活動、宣傳資料、銷售

資料、認購資料等（上述工作內容不含廣告平面設計）；

5、負責銷售組織與部署，組織銷售人員按照既定的銷售策略，進行銷售部署，并按要

求按時、準確、嚴格地執行，包括銷售人員項目培訓、銷售人員對外宣傳口徑的制定、

銷售人員調動指引客戶策略、展銷會認購組織、銷售信息滲透部署、促銷組織執行、日

常和階段性現場銷售組織等；

6、負責提供策劃和銷售專業工作人員專項服務小組，指定1名公司總監以上領導為直

接負責人，并選派包括策劃經理、策劃專案等專業策劃人員組成專項策劃小組；至少選派

包括1名銷售經理、2名銷售主管、25名銷售人員（開盤期間銷售人員不少于100人）

專職負責現場銷售工作；

7、負責提供專業的現場接待工作，在項目所在公司委托范圍內按售樓部公示范本與認

購者簽署《認購書》和《商品房買賣合同》，并指導認購者繳交各期樓款；

8、負責現場客戶和銷售信息的收集和整理，并向營銷策劃部提供銷售日報表、月報表、

季報表等；

9、負責提供售后跟進服務，包括定期或階段性提交詳細之銷售報告、客戶統計分析、

媒介分析、籌劃及銷售方面之檢討分析報告；

10、未經允許，不得擅自接受媒體采訪或公布項目銷售情況，在雙方共同商定執行的事

宜為原則；

11、為避免不必要的誤會和糾紛，合同履行期間，銷售代理公司同意遵守行業內競爭項

目回避原則，不能接受本合同代理項目所在區域項目規模相近、定位相近及形成競爭關系

的樓盤（已推出或即將推出市場）的任何形式合作或代理委托。

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廣告代理公司的職責

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1、廣告代理公司必須為所代理項目成立專案服務組，包括組長、策劃、設計、客戶服

務等人員。小組人員形成固定團隊全程參與該項目廣告全案服務，并盡力保持該小組服

務質素的持續性和穩定性；如項目專案組人員變動，應提前告知分公司營銷中心，并獲

得同意后加以替換和增補，同時分公司有權對代理公司專案組中不合格成員提出調整要

求。確保廣告代理公司項目團隊相對穩定性，核心工作人員不得隨意調離；

2、營銷策劃部協同銷售代理公司負責組織廣告代理公司在項目發售前3個月制定項目的

廣告創意設計方案（包括項目VI系統設計、平面廣告設計、宣傳物料設計、銷售資料設計、

現場包裝設計等），并將方案報集團營銷品牌中心審核；

3、營銷策劃部協同銷售代理公司根據集團營銷品牌中心審核批復方案，跟進、監督廣告代

理公司進行設計及制作；

4、營銷策劃部須協同策劃銷售代理公司對廣告代理公司的各類創意設計稿進行審核簽字

確認后方可予以制作或發布；

5、在合作期間，廣告代理公司所提供的設計稿，應具有真實性、準確性和完整性以及合法

性，如因提供的設計及工作服務引起糾紛或爭議，一切責任由廣告代理公司負責；

6、營銷策劃部協同策劃銷售代理公司負責組織廣告代理公司工作做好廣告推廣方案的具體

實施，并共同定期（每周、每月、每季）對廣告代理公司的廣告推廣效果進行評估；7、

在合作同期內，廣告代理公司不得另行代理該項目同一區域內與所委托項目有明顯競爭關

系的其他公司項目之廣告業務。

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第三部分、人員招聘

一、置業顧問招聘、解聘

工作程序包括：登記、面試、口試、筆試考核、擬錄用、培訓、試用、正式錄用、解聘

幾部分。

（一）、人員招聘：

1、應聘資料人員挑選一一綜合部人事處、營銷策劃部

2、初試一一綜合部和營銷策劃部負責人共同考核

3、復試和錄取---公司負責人考核

4、試用期——公司對所錄用員工均實行試用制度。試用期為三個月，期間簽訂試用合同。對

試用合格的員工，由所在部門（單位）領導按其工作能力與業績表現，填寫試用期考核表。

對試用期間認定為不合格的員工，可隨時停止試用，且不補助任何資遣費及差旅費。

（二）、人員解聘：

1、員工辭職：必須提前30天向部門經理及公司領導提交書面申請，經部門經理簽字公

司領導批準，并交接工作后方可辦理辭職手續。

2、員工辭退：凡銷售部員工不能按要求完成本職工作或因自身能力、行為違反銷售部管

理制度者，由營銷策劃部經理報公司領導審定后予以辭退。

（三）、入職條件

除應具備的一般條件外，還必須：

1、大專以上學歷（含大專）

2、具有一定的社會工作經驗（半年以上）

3、必須綜合氣質佳，語言組織及表達能力強。

4、如具備一些銷售必備的特長，可塑性強，入職條件可適當放寬。

（四）、入職資料

1、員工錄用前后應向公司綜合部提交材料包括：身份證、學歷證書、職業證書、職位

所需的證明證書等原件及復印件，原件審核后退回，復印件一式二份，一份備查，一份

存檔。

2、兩寸免冠彩照5張，并填寫《員工履歷表》

3、辦理其它相關手續

（五）正式聘用

試用期合格的員工，由綜合部填寫評語呈報經理審批行文錄用，批準手被錄用者應將人

事檔案交公司戶名下統一保管，并簽訂正式勞動合同，其工資、年資統一以正式任用之

日起算，同時辦理相關手續。

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第四部分、日常管理

一、部門管理基本規章

1、員工必須關心公司、高效工作、遵守職業道德。

2、員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。

3、員工在工作時間應堅守工作崗位，接待來訪，業務洽談等應在洽談區內進行。

4、上班時間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。

5、切實服從上司作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。

6、必須按編排表當值，不得擅離職守，調換更值時需經主管或經理同意。

7、必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。

8、必須發揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。

9、員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業”的道德。

10、不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。

11、員工禁止索取非法利益。

12、員工未經公司批準不得兼職。

13、員工有義務保守公司的經營機密。

14、員工不得超越本職務和職權范圍開展經營活動。

15、員工對違反本制度行為有權向本公司投訴，所有投訴嚴格保密。

16、對違反本制度的，視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除

處分。

17、負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分。

18、違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。

二、現場管理制度

1、業務人員著裝整潔、嚴肅、男員工須打領帶，女員工不得化濃妝。

2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時一律用

普通話并詳細解答客戶提出的問題。

3、業務人員站立姿勢要大方得體，保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，業務人員

必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導，客戶告辭時一律送至門口。

4、工作區內保持安靜，不許大聲喧嘩，禁止員工工作時間內閑聊。此外工作區內還要注意

衛生，工作時間內員工禁止在工作區內吸煙、吃東西、化妝。

5、現場人員必須對工作高度負責，一絲不茍、不可因馬虎、草率給工作帶來混亂和損失。

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營銷部管理手冊（保密資料）

6、所有現場人員必須以“服務第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，

回答客戶詢問時必須細致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭吵。

7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費用、銀行按揭及付款情況，能快速計算首付款、月

供等。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業務流程。

8、愛護公務，售樓處以及樣板房辦公設備，家具不可隨意移動。現場置業顧問要經常對

樓盤宣傳、禮儀用品等進行檢查，發現問題及時向公司反映或者及時聯系有關部門給予處理。保

護和維護售樓處、樣板房的環境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓

處大廳和樣板房內用餐。

9、節約用水用電，下班時材料用具應放入抽屜，仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設

備。

三、辦公管理

1、每周五下午為工作例會。

匯報個人本周的工作情況及計劃完成情況，確定下周工作目標及任務。進行一周的信息

交流、業務工作交流，與會人員在傳閱會議記錄后簽字。

2、接待人員接聽電話，認真做好電話記錄，對來訪客戶，做好接待服務工作和登記工作。

3、做好值班工作，并認真記錄值班情況。

4、置業顧問喝水自帶水杯，不允許使用公司給客戶配備的一次性水杯。

5、工作中不能聚堆閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志。

6、值班人員前臺工作期間不可以閱讀報紙，也不允許把報紙帶到前臺閱讀。

7、部門訂閱的各種報紙要專人負責管理，分門別類的歸檔；報夾懸掛的報紙內容不得超過

一周，任何人閱讀后需放回原處。報紙的處理要分別對待：《中國房地產報》應該保存二年；地

方性報紙除“樓市”或“房地產版”“法律法規”保留一年，其余部分半年后可以處理。報紙等資

料的復印或剪切應該署名出版日期、報名、版面。

四、考勤管理

1、門業務人員要嚴格遵守公司考勤制度，嚴格按作息時間上崗，考勤人員要認真按時做好

考勤記錄。也就是實行上下班考勤制度，由銷售主管負責核實，作為當天的考勤記錄。

2、工作人員外出要登記，同時必須嚴格遵守公司的規章制度，在外出聯系及重大業務中,

要做到及時請示匯報，以便于部門經理及時掌握業務情況，防止出現工作失誤和業務損失。

3、工作人員外出辦理業務如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。

4、工作人員每天早晨必須到公司報導后，再外出辦理業務，特殊情況需前一天下班前報

告，如屬臨時急辦業務，不能到公司報到，必須電話告知。

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營銷部管理手冊（保密資料）

5、半天以上事假必須以書面形式報部門經理同意，如特殊情況可電話請假，但必須事后以

書面形式銷假。

6、事假需上班后15分鐘內請示批準，病假需上班后1小時內請示報告，否則以遲到或

曠工論處。

7、展銷期間必須提前30鐘到達展位，展銷期間也不能接打超過2分鐘的私人電話。

8、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何置業顧問不得請事假，特殊情況需經經理同意。

五、衛生和辦公設施管理

1、每天早晨8：30前清掃地面及辦公家具，做到地面無雜物，家具擺放整齊、無灰塵，

室內無蚊蠅，服務臺、茶幾、桌面干凈整潔。

2、每周一次衛生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛生間無污垢、無味。

3、工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，電話只用于綜合部用，一律不準外借。

4、工作用計算機需設置開機密碼，密碼對外保密，不得用計算機干與工作無關的事。

5、置業顧問外出如果收到公司的傳呼，應及時回電話。

6、按需領用辦公物品并正常使用，如故意損壞應立即回復原裝或原價賠償。

7、發傳真要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳

真件發完后須確認。

8、訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。

9、使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原；不論

打印還是復印都應該按照規定填寫打印、復印備案表。

六、銷售統計管理

銷售統計是指對房屋銷售過程中產生的各種信息和數據作及時、完整的采集、整理、篩

選、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成銷售信息數據庫，最終為銷售和策劃提

供依據。銷售統計管理常用的形式是統計表格，這些表格主要包括客戶訪談錄、銷售周報表、銷

售月報表、樓盤銷售控制表等。

1、銷售周報表由銷售主管內勤負責完成，在每周五下班前周例會上向銷售部全體人員作

情況介紹。

2、銷售月報表由銷售主管在每月的最后一個工作日提交給銷售部經理，再由銷售部經理

向房地產部經理匯報。

3、每天成交銷控表由銷售主管負責跟蹤，要求做到信息的實時更新。

4、每月成交臺帳和樓盤銷控累計表由銷售主管負責統計分析。

5、每天來人來電統計表由當天值班的置業顧問負責統計分析，到每周五下班前周例會上

提交給策劃師。

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營銷部管理手冊（保密資料）

6、每周客戶綜合意見分析表（如果當天的客戶反應的意見比較多，應當天就做一份綜合

意見分析表）

7、每天的個人工作日記，工作日志不過為考核內容，通過每天做日志的形式使日常工作

條理化。

七、銷售合同管理

1、銷售合同管理體系

銷售合同實行逐級審核、分級管理的原則，銷售合同管理分工如下：

1.1、銷售部主管：

★負責銷售合同管理審核、檢查、指導、監督工作；

★定期或不定期的向房地產部經理匯報銷售合同簽訂、履行情況；

★對人員違反銷售合同管理制度，造成公司經濟損失的行為提出處理建議。

1.2、銷售專員（職業顧問）：

★負責銷售合同初審、銷售合同傳遞；

★建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同臺帳的登記、歸檔、檢索，

保證銷售合同檔案的完整性；

★及時檢查銷售合同的簽訂程序、審批權限及履行情況等，并將上述情況及時匯報部門

經理，同時督促銷售合同承辦人妥善處理。

★按照公司規定認真填寫銷售合同，并將銷售合同上報銷售主管。

★對銷售合同的履行情況進行追蹤，及時將存在問題上報銷售主管。

2、銷售合同責任

2.1、銷售合同承辦人為銷售合同第一責任人，銷售合同承辦人根據公司規定認真填寫銷售

合同，對銷售合同的合法性、合理性、有效性負責，一旦發生銷售合同失誤，給公司造成損失,

銷售合同承辦人負主要責任。

2.2、銷售部經理、主管對銷售合同簽約、履行、管理工作負有領導責任。

3、銷售合同管理細則

3.1、當客戶對本公司房產有確定意向時，簽訂購房定購單，置業顧問必須仔細填寫條款，明

確所購樓宇幢號和所購車位號，在得到確認后填寫簽約申請單，定購單蓋章后分別將定購單原件交

給客戶、綜合部及財務部，并收取定金，置業顧問留一份簽約申報表復印件。

3.2、單價、折扣、付款方式一經定購單確認后，不得再次更改。

3.3、置業顧問應在銷售表上及時作好銷控記錄，并注明客戶具體情況。

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3.4、客戶付首期房款時，需簽訂銷售合同，置業顧問須認真仔細填寫，經客戶簽字、蓋章

后生效；若置業顧問簽銷售合同時出差錯而給公司造成經濟損失的，置業顧問應承擔相應責任。

3.5、按揭客戶在簽訂銷售合同之前，經辦人應準備好相應的資料（支票、銷售合同、抵押

銷售合同、擔保銷售合同、借款銷售合同等），并填寫按揭客戶情況表交內勤處統一辦理。

3.6、若客戶提出退房須填寫“退房情況說明單”一式三份，經部門經理、房地產部經理簽

字后在一個月內辦理退房款手續，并將“退房情況說明單”及時交財務部、綜合部留檔。3.7、

銷售部原則上不辦理銷售合同更名手續，情況特殊的，經部門經理同意后方可辦理

更名手續，經辦人應在取得客戶委托書，收回原銷售合同，并在原銷售合同中注明情況后，

方可辦理重新簽訂銷售合同的手續。

3.8、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因更改

而產生的費用，經辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關

部門辦理注銷手續，不留隱患。

3.9、客戶的定金或房款，原則上每日交于財務部，情況特殊的，由經辦人收取，存入銀

行帳號或設密存折，之后將單據或存折交給上級保存，并由上級領導開出收據。

4、關銷售合同簽訂的注意事項

為規范銷售合同簽訂，保護客戶和公司利益，特對銷售合同之簽訂作如下規定：

4.1、置業顧問只允許在公司授權范圍內與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅

自定價或允諾客戶要求，由此引起的損失由經辦人全權負責。

4.2、置業顧問在簽訂銷售合同時，必須如實填寫銷售合同申請表。

4.3、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復印件及正確的通信地址和聯系電話,

并要求客戶將來若有聯系方式發生變更必須書面通知公司。

4.4、有關銷售合同必須明確金額及支付方式，并有客戶親筆簽名認可。

4.5、銷售合同必須由公司銷售部經理簽字才有效，置業顧問無權代替。

4.6、置業顧問憑銷售合同申請書及銷售合同簽字到綜合部加蓋公章。

4.7、銷售合同生效以客戶交付定金為準，在客戶未交付定金前，置業顧問不得將銷售合同

交于客戶。客戶成交以首次接待為準，最終由銷售主管核準。

4.8一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財務部、另一份銷售部存

檔。按揭的銷售合同一式四份，一份交客戶、一份交財務部、一份交銀行辦按揭，另一份由

銷售部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財務部、一份交銀行，一份

交公積金管理機構，另一份銷售部存檔。

4.9、置業顧問經辦客戶的手續，必須遵守公司的規章制度，為了避免收偽鈔，置業顧問

不得接受現金，雙修日或公司財務外出時，可通過銀行代收方式操作。

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八、例會制度

銷售部實行日分析會、周例會。

日例會每天17：00pm由銷售主管主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，

總結會當日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。每周五由主管主持召開售樓處工

作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

例會主要內容為：

1.每周銷售情況總結2.每周售樓部電話咨詢情況總結

3.每周現場看樓情況總結4.買家關注的事項、買家提出的要求

5.廣告投放反饋分析6.競爭項目營銷動態

7.公司的最新信息通報8.要與工程部、綜合部、財務部溝通的事項

9.下周重點解決的問題10.會議記錄

九、保密義務

置業顧問必須遵守關于知識產權的各項政策和規定，人人都有保密義務，保密制度的建

立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露

公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司

的業務秘密。規定如下：

1、置業顧問務必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經營機密。

2、置業顧問未經公司授權和批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開

的經營情況、業務數據。

3、置業顧問不得在公共場所高聲談論公司人際關系處理、經營情況、業務開展情況、財

務等公司開發事宜。

十、工作交卸辦理

1、交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經理回報，經

檢查無誤后存檔備案。

2、各級人員移交應親自辦理，其因特別原因，經核準得指定負責人代為辦理交卸時，所

有一切責任仍由原移交人負責。

3、在移交中發現有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應做出相應的賠償表示。

4、移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經理批準后可當紀念品帶走。

5、移交物品和清單的審核工作必須在必須當天完成，個人物品在移交結束后必須在三日內

帶走，三日后公司有權自由處置。

6、移交過程如發生爭執，實在解決不了的，報經理處置。

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第五部分、營銷禮儀

一、規范的售樓語言禮儀

俗語說：良言一句三東暖，惡語傷人六月寒。置業顧問的一言一行都關系到開發商的聲

譽，可以說情感效應在銷售過程中有著不可估量的作用，所以使用規范的文明用語對置業顧

問來說非常重要。

1、規范的迎賓類用語

“您好，這里是***銷售中心”

“您好、請進”

“這是我的名片，請指教”

“歡迎光臨”、

“您請坐”

2、規范的友好詢問類用語

“先生/女員工，您好，請問您怎么稱呼/你貴姓"、“謝謝”

“我能幫您做點什么嗎？”

“請問您是第一來嗎？”

“是想隨便看看，還是想買樓”

“您想什么樣的樓房？”

“我們剛推出一款新設計的戶型，您不妨看看！”

“不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？”

“如果自住/投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題”

“我想聽聽您的意見，可以嗎？"，小

3.、規范的接待介紹類用語

“請您這邊做”

“請喝茶/水”

“請問您還有那些地方不明白的請盡管說”

“請您看看我們的資料”

“那邊是我們的沙盤模型展示區，這邊是我們的洽談室/區“

4、規范的請求道歉類用語

“對不起，這套房子我們剛賣出去了”

“請您稍等片刻”

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“不好意思，您的話我還沒有聽明白”

“麻煩您了/打擾您了”

“有什么意見和建議，請您多多指教”

“它的價格稍微高了些，但是確實很適合您”

“介紹的不好請您多原諒！”??

5、規范的肯定贊揚類用語

“先生/小姐，您很有眼光”

“您雖然不是搞地產的居然有如此高見”

“您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了”

“真實快人快語”、

“您給人的第一印象就是干練爽快”

“*先生/小姐您真是購房專家啊！

“您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊”

“您的小寶寶（***）這么聰明應該有個書房”

6、規范的送客道別類用語

“請您慢走”

“再見”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話”

“不買樓沒有關系，能夠認識您我很高興”

7、禁忌用語

"您自己看吧”

“不可能出現這種問題”

“這肯定不是我們的原因”

“這么簡單的東西您都不明白”

“我只負責銷售，其它的我不管/不負責”

“這些房屋質量差不多，沒什么好挑的”

“想好了沒有，想好了趕快交錢吧”

“沒看我正忙著嗎，一個個來！”

“您怎么能這樣講話”

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二、商務裝束姿容禮儀1、

服飾搭配的技巧

1.1＞工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服保持整

潔、大方、得體，應常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，

私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平

整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購買配齊。

男員工著西服時須打領帶，領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣

自上而下第四個扣子處。西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長

出西裝外套袖口的0.5-lcmo

1.2,員工應該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短

中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在

外。

1.3,鞋面的顏色應該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑

色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

1.4、工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛

在胸前，保持清潔、端正。

2、儀容修飾

2.1、不論男女職員都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑。男職員不可留長發，頭發要前

不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女員工發型不能太夸張，包括頭發染色，頭發形狀。

2.2、經常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，亦不要

著色（透明色可以除外）。

2.3、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應化淡妝，男員工不能留胡須。

2.4、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。

2.5、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊

大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其它飾物（如護身符）不能露出制服。

2.6、置業顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時整理好自己的儀表。

2.7、整理頭發、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進行。

3、保持優雅姿態的禮儀

售樓人員必須給人整體的感覺是，“姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操

作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。”

3.1、站立時，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面對客戶。

兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進口袋或手

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叉在腰間，以及抱肘擁胸。

3.2、正確的走路姿勢應該是安靜而不費力的。在公共場所（售樓大廳等客戶能夠到達的

場所）禁止走動時大聲說笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或

挽手。與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

3.3、正確的坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響；接待

客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；聽客人講話時，身微前傾，不可東

張西望或心不在焉；兩手平放腿上不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，

不得翹二郎腿，應兩腿并攏，禁止抖動腿部和經常看表。

3.4、女員工落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；應該雙腿并攏以斜放一側

為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度也顯得頗為嫻雅。

男員工應雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相

疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，另外男子還可雙腿交叉相疊而坐，

3.5、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接

觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好

與客戶接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.6、打哈欠和噴嚏的時候，應該離開工作崗位或者轉過頭來用手掩住口部，并及時道歉，說

“對不起”。

3.7、不能當眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當眾耳語或者對著客戶指指點點。

3.8、在售樓大廳不能當著客戶談論與工作無關的事情，不得將物品夾于腋下。

3.9、在引導客戶看房時，應稍走在客人前面一點，并與客人協步同行。在引導途中，當位

置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知；在上下樓梯時自己的位置要始終在客人的下方，

在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人后進;如果是外拉門，客人先進，自己后進。

2.10.給客戶倒水/到茶，每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，茶水應雙手捧上放在客人

的右手上方，女士、長者先敬。

三、社交禮儀

1、握手禮儀

1.1、一個令人愉快的握手感覺是：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔風險，更

重要的是能夠負責任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認識你”；正確的握手應該是給

人干爽，觸覺很舒服的感受，幾秒鐘即可。

1.2、握手的時機:

?當你預見認識的人，當你向某人道賀時；

?在售樓處有人為你介紹時，以及當你要離開道別時；

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營銷部管理手冊（保密資料）

1.3、不宜握手的二種情況：一種情況是當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話

要對他說，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是

當對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。

1.4、如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手

的原因就可以了。女士應該主動與對方握手同時不要戴手套握手。

?如果你的手經常都是冰冷的，當你要與人握手時，不妨把手放進口袋里先把手捂熱。

此外你也可以做在手上，同樣可以發揮溫熱的效果。

?如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當然你的動作要

快，要隱蔽。

1.5、如果你伸出手對方沒有注意，這時只要微笑的收回就可以了。

2、名片禮儀

2.1、遞名片時要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名，切記在后褲兜掏名片;

遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方。

2.2、客戶遞名片時應站起來接受，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容，最好

還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一變。

2.3、如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東

西壓起來，這會使對方感覺你很重視他，禁止在手里擺弄客戶名片。

2.4、請不要把有錯誤信息、過時或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這

樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片

用完了而你事先未發現，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對方。

2.5、參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

2.6、請勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他/她主動向你索取。

2.7、在售