PAGE第-PAGE4-頁，共4頁《旅行社經營與管理》測試卷五題號一二三四五六總分分數姓名：學號：班級：一、名詞解釋（每小題3分，共15分）姓名：學號：班級：1.旅行社2.旅行社質量保證金3.團隊旅游接待業務4.旅游故障5.旅行社電子商務二、判斷題（每小題1分，共10分。認為對的打√，錯的打×）旅行社組織協調職能的重要特征是必須向其產業鏈中處于上游地位的各種旅游企業或部門及相關的企業和部門購買各種“原材料”。（）旅行社事業部制組織結構的優點是各個部門功能齊全，有利于旅行社發展。（）小包價旅游是在全包價旅游的基礎上發展起來的旅游產品，與全包價旅游相比，差別在于不含午餐和晚餐。（）專營性銷售渠道策略的優點是能有效調動中間商的積極性,利益、信譽的捆綁式利害關系便于旅行社對中間商的控制。（）旅行社計調在選擇餐廳時，應盡可能選擇靠近團隊活動的場所。（）導游人員身處旅游接待第一線，其服務質量的好壞與旅行社的經濟效益，乃至旅游目的地國家或地區的旅游形象、社會形象都密切相關。（）接待服務的標準化是指接待人員按照一定的標準向旅游團提供旅游過程中的相關服務。（）若錯接發生在本旅行社應接的兩個旅游團之間時，地陪、全陪要交換旅游團。（）信息化建設能夠幫助旅行社快速匯集上下游需求，對資源進行有效整合（）旅行社行業協會可以組織旅行社共同壟斷區域內旅游產品價格。（）三、選擇題（每題2分，合計20分）1.旅行社的配置職能是指（）。A、設計、開發和組合旅游產品B、銷售旅游產品C、對企業、部門、游客等群體的組織協調D、配置各種旅游要素2.國內旅行社主要經營范圍包括（）A、招徠我國旅游者出國旅游B、為旅游者代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事項及提供導游等相關服務C、為我國旅游者代購、代訂國內交通客票，提供行李服務D、其他經國家旅游局規定的與國內旅游相關的業務3.以下旅行社產品要素中，最容易發生旅游投訴的是（）。A、旅游餐飲B、旅游交通C、旅游住宿D、旅游購物4.旅行社在制定年度促銷預算時，（）最大的缺點是可能導致每年的促銷預算不確定。當旅行社在某些時期需要特別增加促銷投入時，這種方法可能會成為阻礙。A、量力而行法B、銷售百分比法C、競爭均勢法D、目標任務法5.旅游產品通過門市等銷售人員的推銷，在完成旅游合同簽訂手續后，旅游產品就轉入()部門的操作環節。A、計調B、門市C、財務D、導游6.散客旅游者委托旅行社提供的服務可能是在旅途的過程中臨時決定的，這體現了散客旅游的什么特點？（）。A、預定期短，追求方便B、需求個性化C、要求多D、變化大7.錯接旅游團時，如果所接旅游團是另一家旅行社的旅游團，地陪應首先（）。A、報告旅行社B、報告組團社C、交換旅游團全陪D、協商交換旅游團8.電子商務對旅行社最大的沖擊是（）A、新型OTA的出現B、傳統旅行社的業務將基本被代替C、市場格局的變化D、傳統旅行社的角色將發生變化9.下面不屬于我國旅行社行業發展趨勢的是（）。A、集團化趨勢B、專業化趨勢C、國際化趨勢D、品牌化趨勢10.以下不屬于旅行社服務網點特點的是（）A、有地域限制B、有數量限制C、有經營范圍限制D、無法人資格四、簡答題（每題5分，共25分）1、旅行社線路設計的內容包括哪些？2、旅行社產品價格的構成形式主要有哪些？3、旅行社住宿服務的采購步驟是怎樣的？4、旅行社人力資源招聘中常用的外部招聘法有哪些？分別的優缺點是什么？5、接待人員在接團前應準備好哪些物品？？五、案例分析題（20分）案例一：導游漏接事故的處理導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。思考：發生漏接事故之后，導游如何處理才能彌補？案例二北京的導游員王小姐在旅游團隊行程的最后一天的時候，突然接到地接旅行社的電話說客人去桂林的航班由于天氣情況需要更改，時間提前，這樣一來客人就沒有時間去長城而必須在第二天一早趕到機場。出現此現象的原因是組團旅行社沒有及時將行程更改的消息告知地接旅行社，所以王小姐得到這一通知的時間非常晚。好在由于客人比較滿意王小姐一直以來的服務，雖然心里不是很高興，但也沒有說過多的話。思考：旅行社接待過程中，各旅行社之間該如何保持緊密的聯系？

六、論述題（10分）1、旅行社在團隊接待業務過程中不同的階段該如何進行管理？測試卷（五）參考答案名詞解釋（15分）旅行社：旅行社是從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務、開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。旅行社質量保證金：質量保證金是旅行社用于保障旅游者權益的專用款項。經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，在設立過程中，應當在相應的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金20萬（或者提供一定額度的銀行擔保）。經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬。旅行社自繳納或者補足質量保證金之日起3年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的繳存數額降低50%。團隊旅游接待業務：團隊旅游接待業務是旅行社根據事先同旅游中間商達成的旅游合同或協議，對旅游團在整個旅游過程中的旅游六要素中的各個環節提供具體的組織和安排落實的過程。旅游故障：旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故，如日程變更、行李丟失、財物被盜、旅游者患病、交通事故等。旅行社電子商務：旅行社電子商務是指一整套基于互聯網技術，有著規范業務流程的在線旅游中介服務，即專業從事旅游中介服務的企業組織建立并實施一整套基于規范業務流程的，以先進的計算機技術、互聯網技術及信息通信技術為基礎的在線旅游服務模式體系。判斷題（10分）×√×√√√√×√×選擇題（20分）DADBAAABCD簡答題（25分）1.旅行社線路設計的內容包括哪些？答案：旅行社線路設計的內容包括：（1）確定線路名稱；（2）確定游覽線路；（3）計劃活動日程；（4）選擇交通方式；（5）安排住宿餐飲；（6）合理安排購物；（7）籌劃娛樂活動。2.旅行社產品價格的構成形式主要有哪些？答：旅行社產品的價格構成可以從不同的角度進行，幾種主要的構成方法如下：1）從價值形式來看，主要由成本和盈利構成。2）從購買方式來看，主要由單項價格、包價和部分包價構成。3）從旅游范圍來看，旅行社產品價格可以劃分為出境旅游、入境旅游價格和國內旅游價格。4）從需求程度來看，旅行社產品價格可以劃分為基本旅游價格和非基本旅游價格。5）從消費層次來看，旅行社產品價格可以劃分為豪華等旅游價格、標準等旅游價格、經濟等旅游價格。3.旅行社住宿服務的采購步驟是怎樣的？答案：住宿服務的采購步驟：（1）根據外聯部門預報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業務．并實地考察飯店的環境、設施及服務等，簽訂合作協議書及經濟合同等。（2）把以下各項內容了解清楚，整理列表，打印后發給外聯部門，報審計、財務備案：①關訂房的各種規定．如有無預訂要求或提前預訂客房的時間。②各酒店旺、平、淡季的月份及其價格。③客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統套間等不同類型及其在不同季節的價格。④門市價、散客、旅行社合同價(團隊價)和特殊優惠價、加床費、陪同床費等。⑤各式早餐、正餐的價格等。（3）經常與飯店保持聯絡，掌握飯店最新客房行情，爭取最優惠的房價，及時主動地將客人的反映轉達給飯店。（4）協商、設計、印制一些訂單，其中包括：住房預訂單、變更住房預訂單、取消住房預訂單等。（5）把預訂單轉交給接待部門和導游，以便做好接待工作。（6）注意報賬程序。4.旅行社人力資源招聘中常用的外部招聘法有哪些？分別的優缺點是什么？答案：外部招聘法主要有獵頭公司招聘、網絡招聘、校園招聘、勞動就業機構招聘等方法，外部招聘法都具有招聘人員可選范圍大，信息傳播范圍廣，能提升企業員工競爭意識等優點，但是也容易產生高費用、長時間職位空缺等問題。5.接待人員在接團前應準備好哪些物品？答案：接待準備階段要準備好接待服務必備的一些物品，主要包括：接待計劃書、導游證、領隊證、身份證、接待社導游旗（團隊10人以上必須有接待社導游旗）、接站牌、旅游服務質量游客意見表、擴音器、記事本（接待日志或領隊日志）、手機充電器或充電寶、返程車票、游客相關證件（如出境旅游團的護照、簽證等）、旅游交通圖、酒店或餐廳結算單、支票或一定的現金、各種門票或娛樂票據等。這些物品準備起來很瑣碎，但對保障旅游的順利進行很重要，接待人員應耐心細致地加以準備。此外，導游接團前還要準備合適的衣物，以保證接團時做到儀表、著裝整潔。案例分析題（20分）案例一：導游漏接事故的處理答案提示：發生漏接事故后，導游人員應該做到:(1)不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領導的同意后，酌情給旅游者一定的物質補償。

出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。案例二答案提示：由于旅行社的接待業務往往是多家旅行社合作才完成的，因此各家旅行社之間的聯絡就顯得尤為重要。這要求旅行社之間要隨時保持聯系，主要聯系人之間要保持24小時手機通暢，另外還應有緊急聯絡電話，一旦行程中任何事項發現變動，都應該第一時間跟對方聯系，以便第一時間處理變動事項，以