第六章旅行社人力資源管理目錄旅行社人力資源概述01.旅行社人力資源的招聘與培訓02.旅行社人力資源的績效考評與薪酬管理03.情境導入：

工苑國際旅行社成立后，需對現有的人力資源進行管理，以保證整個旅行社各部門的順利運轉，那么需從哪些方面來進行人力資源管理呢？

首先，應該明確旅行社人力資源的內涵與外延，理解旅行社人力資源管理的含義與特征、意義，并理清我國旅行社人力資源管理存在的問題；

其次，對人手不足，急需擴充人員的崗位進行招聘與培訓管理；

最后，要對現有的人員進行工作績效的考評以及薪酬的發放與管理。內容框架：知識目標：1、了解旅行社人力資源管理的含義；熟悉旅行社人力資源管理的特

點和意義。2、了解旅行社培訓的主要內容；掌握旅行社招聘的渠道及選拔的方

法。3、熟悉旅行社資源績效考評的方法；掌握旅行社薪酬的主要形式。能力目標：1、能夠根據旅行社實際的用人需求，設計合理的人力資源選拔方法。2、能夠使用不同的方法合理的對旅行社員工進行績效考評。第一節旅行社人力資源概述01旅行社人力資源概述人力資源的含義旅行社人力資源的概念與特征旅行社人力資源管理的含義、特點及意義我國旅行社人力資源管理存在的問題導游“四無”現象：無底薪無保障無尊嚴無身份

近年來我國導游因不滿游客消費低而辱罵游客的情況、強迫游客購物消費的投訴事件屢屢見諸新聞，是什么原因導致導游群體如此“重視”乃至依賴旅游購物？在頻發的沖突中，導游扮演什么樣的角色？這一頗具爭議的職業群體，真實生存現狀究竟如何？記者赴湖南、安徽、海南等地采訪旅游行政管理部門、多家旅行社及導游，力圖從另一個視角還原導游群體鮮為人知的一面。流失“400多位專職導游，如今只剩16人了”

“我干了十幾年導游，如今卻在考慮要不要干下去。”張家界導游李春霞告訴記者，艱難的職業生存現狀，讓她和身邊的許多同事萌生退意，主動或被動地面臨著轉行或歇業。記者走訪調研發現，多家旅行社管理人員皆稱公司人員流失嚴重。三亞春秋國際旅行社總經理王雪琴介紹，近兩年海南大量導游流向東南亞地區。“2009年，我們公司有400多位專職導游，如今只剩16人了。”另一個數據同樣從側面印證了導游群體的流失：2014年導游資格考試各地報考人數銳減，江蘇報考人數比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……案例導入：艱難無底薪和保險，“帶不到團就吃不上飯”

“淡季有的導游一個月沒有一個團，就沒有一分錢收入。”安徽黃山市導游協會常務理事、高級導游胡惠萍告訴記者，現在絕大部分導游都是拿計時工資，沒有底薪也沒有保險，“帶不到團就吃不上飯”。還有導游告訴記者，90%以上的同行沒有基本工資，只有約半數有帶團補貼，絕大部分都“仰仗客人消費”。

胡惠萍介紹，以國內旅行團為例，黃山帶團薪資大約是200元一天，平均下來導游一個月大約三到四個團，“年收入大概一萬五到兩萬塊錢”。她告訴記者，過去購物是最主要的收入來源，在《中華人民共和國旅游法》出臺之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒有進行相應調整。

除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開這個行業的原因。旅游大巴側翻、肢體矛盾沖突等頻發，導游漸成高危職業，然而，相關保險制度卻并沒有跟上。

張家界導游蔡妮婭認為，這是一份沒有安全感的高危職業。“現在導游在工作過程中出了事，基本是靠行業協會募捐，沒有什么人保護我們。”

記者了解到，盡管目前行業內一些大型旅游企業會給導游提供基本的意外傷害保險，但小公司導游、兼職導游等群體大多缺乏基本保險。案例導入：委屈

無論對錯先道歉，“很多時候吃了啞巴虧”

“總說游客是弱勢群體，其實旅行社和導游也是弱勢群體”。采訪中，絕大部分導游都向記者表達了缺乏職業尊嚴、游客過度維權、監管部門處理偏頗帶來的委屈。

蔡妮婭告訴記者，不少女導游都曾經遭遇過男性游客語言和肢體上的不尊重，但監管部門在處理過程中幾乎是完全偏向客人，“導游無論對錯，都要先向客人道歉”。

康泰國旅旅行社一位負責人向記者講述了一個例子：南部沿海某景點去年發生了一起游客毆打導游事件，原因是導游在休整時間坐下休息，游客要求對方“起來，讓我坐”，導游沒有起身，游客動手打人。這一矛盾遲遲沒有得到處理，因為執法部門不敢管游客，直到多位導游聚集起來維權，執法部門才出手。

許多導游向記者反映，“客人辱罵是常事，嚴重的還動手，但我們維權無門。”中部某省旅游局一位副局長告訴記者，地方管理部門在處理旅游矛盾時確實存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導游”的情況，在出境游團隊更加明顯。案例導入：迷惘職業身份不清，“為賠償被認定為農民工”

“導游是旅游行業的主體，但是從業性質卻沒有納入正規的勞動體系，它到底歸屬于誰？不知道。”海南省旅游局質監部門一位干部表達了導游職業身份認同的憂慮與不平。

“為了工傷賠償，我被認定為農民工”，黃山市高級導游葛忠華數年前曾因帶團途中發生意外而受傷，到當地勞動部門進行工傷理賠，在“從業人員”分類一欄，卻沒有任何一項職業類別與導游相關。最后，管理部門只好將其認定為“黃山市農民工”，提供每天9.2元最低補助。在記者走訪的其他旅游城市，還曾出現導游服務公司為了申請意外保險相關政策，將職業類別填為“高空工作人員”。

職業身份的不確定，讓許多導游感到深深的迷惘。另一方面，導游等級評定制度確立數十年，至今仍未被納入國家職稱評定范疇。“不算職稱就意味著勞動、人事部門不認可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導游均告訴記者，因為職稱不受認可，整個行業都缺乏提升從業素質的內生動力，“高級工程師、高級教師飽受業內和社會尊重。而是不是高級導游，有人在乎嗎？”（資料來源：新華網2015-05-04）

有刪減

思考：導致導游“四無”現象頻出的根源在哪里？案例導入：答案提示：上述案例說明了旅行社目前為止還沒有建立起有效的人力資源管理制度，而完善的人力資源的管理制度就是解決案例里問題的重要基石。案例解析：一、人力資源的含義人力資源（HumanResource，簡稱HR）這一概念曾經先后于1921年和1949年在約翰.R.康芒斯（John.R.Commons）兩本著作《產業信譽》和《產業政府》中使用過，康芒斯也被認為是第一個使用“人力資源”一詞的人，但是當時“人力資源”只是一個詞匯而已。人力資源是指能為社會創造物質財富或精神財富的人們的總和。人力資源的數量由具有勞動能力的人的總量決定，而人力資源的質量依賴于具有勞動能力的人的教育程度和技能。二、旅行社人力資源的概念與特征（一）旅行社人力資源的概念能夠推動整個旅游經濟發展的具有智力和體力勞動能力的人們的總稱。從目前我國旅行社企業看，由于旅行社業務的特殊性，也就決定了旅行社人力資源的分布比較廣泛，一般來講按照工作職責和對象分為決策人員、管理人員、業務人員三部分。（二）旅行社人力資源的特征

創造性能動性獨立性分散性流動性知識性三、旅行社人力資源管理的含義、特點及意義（一）旅行社人力資源管理的含義人力資源管理（HumanResourceManagement，HRM）這一概念的出現，是在德魯克1954年提出人力資源概念之后。雖然它出現的時間不長，但是發展的速度卻非常的快，對于人力資源管理的含義，國內外學者們給出了很多的解釋，綜合起來，人力資源管理是指人力資源管理是指在企業中使人們能夠更有效發揮作用的一種管理職能，它主要包括招聘、培訓、績效考核、薪金體系和福利等方面的工作。在這樣的基礎上，旅行社人力資源管理就可以被定義為運用現代科學技術和管理理論，以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與組織以及人與環境之間的互動關系，對旅行社人力資源的取得、保持、利用與開發等方面所進行的管理活動，同時恰當的誘導、控制和協調旅行社員工的思想、心理和行為，充分調動員工的主觀能動性，以實現旅行社的目標。這就要求旅行社用科學的方法使個人與崗位相匹配，使旅行社的人力資源實現最優組合，為旅行社的發展帶來更大的利益。（二）旅行社人力資源管理的特點1、綜合復雜性2、系統性3、季節性4、流動性議一議：作為旅行社的管理人員，可以用怎樣的方法來規避季節性和流動性帶來的負面影響？答案提示：可以從專兼職人員管理、員工培訓、員工福利、企業文化打造等方面進行思考。（三）旅行社人力資源管理的意義1、能充分調動員工積極性，挖掘員工潛能2、能增強旅行社的市場競爭力，提高經營效率3、能拓展旅行社人力資本，增強對優秀人才的吸引力四、我國旅行社人力資源管理存在的問題（一）旅行社對人力資源管理認識不足，人力資源管理表面化（二）旅行社人力資源管理機制不公平、不靈活，人員流失嚴重（三）旅行社人力資源結構失衡，高層次管理人才和專業技術人

才缺乏（四）旅行社員工考核、激勵制度不合理第二節旅行社人力資源的

招聘與培訓02旅行社人力資源的招聘與培訓122

旅行社人力資源的招聘管理

旅行社人力資源的培訓管理一、旅行社人力資源的招聘管理

員工招聘是旅行社人力資源管理的重要環節，是為一定的工作崗選拔合格人才而進行的一系列活動，是發掘和運用人力資源的開端，是影響旅行社經營成敗的關鍵因素之一。

旅行社員工招聘工作是十分復雜的，涉及到企業用人需求的識別、招聘渠道的選擇、招聘選拔方法的確定等環節。（一）旅行社人力資源招聘概述：1、旅行社人力資源招聘的概念

旅行社員工招聘是指旅行社以工作分析和人力資源規劃為出發點，識別企業崗位空缺和用人需求，制定員工招聘政策，據此進行的員工招募、選擇、聘用、評估的一系列活動的過程。2、旅行社人力資源招聘的意義

（1）員工招聘是旅行社生存和發展的需要

（2）員工招聘是旅行社人力資源管理的基礎

（3）員工招聘是保障旅行社員工隊伍完備的前提3、旅行社人力資源招聘的原則（1）符合法律規定的原則（2）符合任人唯賢的原則（3）符合寧缺毋濫的原則（4）符合公開招聘的原則（5）符合公平競爭的原則3、旅行社人力資源招聘的實施程序（1）招募人員

主要流程為：了解應聘人群、選擇招聘方法、發布招聘信息、接收簡歷、了解應聘者的來源、吸引應聘者的方法、應聘信息的發布、接受申請等。

（2）選拔人員

因事設崗、因崗擇人，主要采用資格審查、筆試、面試、人才測評、情境模擬、心理測評等方法來合理選擇人才。

（3）錄用人員

主要流程為：制定錄用決策、發布錄用通知、辦理錄用手續、員工的初始安置、試用、正式錄用、辦理入職手續、安置等。

（4）招聘評估

對整個招聘效益及錄用人才質量進行評定、評估招聘成本及招聘質量等。圖7-1旅行社招聘實施流程圖（二）旅行社人力資源招聘途徑1、內部招聘（1）推薦法（2）布告法（3）檔案法2、外部招聘（1）獵頭公司招聘（2）網絡招聘（3）校園招聘（4）勞動就業機構招聘（三）旅行社員工的選拔方法1、簡歷篩選法

簡歷篩選是旅行社人員選拔過程的第一步。當企業發布招聘信息后，會吸引到眾多應聘者，簡歷篩選的任務就是要通過簡歷了解申請者的基本情況，淘汰那些無法滿足崗位最低工作要求的申請者。招聘人員應該從簡歷中獲取如下信息：（1）分析簡歷結構（2）審查簡歷的客觀內容（3）判斷是否符合崗位技術和經驗要求（4）審查簡歷中的邏輯性2、筆試法

筆試法是指讓應聘者在試卷上用筆來回答事先準備好的題目，然后根據應聘者答題的正確程度給以成績的選拔方式。通過筆試，可以了解應聘人員的文化素質、文字表達能力、邏輯思維能力、計算能力和操作技能的理論部分。3、面試法

面試是應用非常廣泛的、最古老而又最重要的一種人員選拔方式。在現代企業的人員招聘選拔中，幾乎所有的企業都會使用面試的方法來選拔優秀人才。

（1）面試的含義

面試又稱面試測評、專家面試，是一個要求被測試者用口頭語言來回答主試提問，以便了解被試者的心理素質和潛在能力的測評方法。面試往往要經過精心的設計，在特定場景下通過面對面交談和觀察為主要手段，由表及里測評應聘者有關素質的一種方法。

（2）面試的類型①非結構化面試②結構化面試③壓力面試④情景面試⑤行為面試

（3）面試的程序①征募宣傳與應聘者資格審查②篩選簡歷（申請表）③確定參加面試的人選，并發出面試通知書④進行面試前的多項準備工作⑤面試過程的實施⑥分析和評價面試結果⑦確定人員錄用的最后人選⑧面試結果的反饋⑨對面試資料進行存檔備案

4、評價中心

在選拔的過程當中，評級中心是一種程序而不是一種具體的方法，是組織選拔管理人員的一項人事評價過程。評價中心將各種不同的素質測評方法相互結合，通過創設一種逼真的模擬管理系統和工作場景，將被試人納入該環境系統中，使其完成該系統環境下對應的各種工作。在這個過程中，主試人采用多種測評技術和方法，觀察和分析被試人在模擬的各種情景壓力下的心理、行為、表現以及工作績效，以測量被試人的管理能力和潛能等素質。常見的評價中心的主要測評方法有管理游戲、角色扮演、無領導小組討論、案例分析、演講等。

做一做：以小組為單位，設計并組織一場無領導小組討論。二、旅行社人力資源的培訓管理（一）旅行社人力資源培訓的概念

旅行社的人力資源培訓是使員工的知識、技能、工作態度達到標準要求的過程，即通過改變受訓員工的知識、技能、工作態度，從而提高其思想水平及行為能力，以使其有相當的能力去完成現時擔當的工作，甚至準備迎接將來工作上的新挑戰的過程。

可以說，培訓是旅行社人力資源管理的中心環節之一，是為了提高員工實際工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為，是通過正式的、有組織的或有指導的方式，而不是一般監督、工作革新或經驗的方式，獲得的與工作相關的知識和技能的過程。（二）旅行社人力資源培訓的意義

1、培訓可以使企業適應環境的變化，滿足市場競爭的需要2、培訓可以提高管理人員的管理決策水平3、培訓可以提高員工素質4、培訓可以降低損耗和勞動成本（三）旅行社人力資源培訓的內容

1、職業道德培訓2、知識的培訓3、能力的培訓4、操作技能的培訓5、外語的培訓議一議：培訓開場前可以用哪些方式來有效促進學員盡快進入培訓狀態？答案提示：可以通過開展破冰游戲這種方法來有效促進學員盡快進入培訓狀態。（四）旅行社人力資源培訓的形式1、崗前培訓2、脫產培訓3、在職培訓4、學徒培訓5、專題性培訓第三節旅行社人力資源的

績效考評與薪酬管理03旅行社人力資源的績效考評與薪酬管理122

旅行社人力資源的績效考評

旅行社人力資源的薪酬管理一、旅行社人力資源的績效考評（一）旅行社人力資源績效考評的含義與作用1、人力資源的績效考評

人力資源的績效考評是指旅行社對員工在其工作崗位上所完成的工作數量、質量及效率狀況等進行考核評估的一種人事管理活動。績效評估是依據一定標準對員工在工作崗位上的行為表現進行衡量和評價，以形成客觀公正的人事決策。進行績效評估可以促進員工提高工作效率,改進工作方法，也可以使企業的獎懲具有客觀依據，還能為企業人事變動及員工培訓需求的確定提供參考基礎。2、績效考評的作用（1）是維持和提高工作效率的手段（2）是貫徹按勞分配和建立合理的獎酬制度的基礎（3）是合理使用員工，充分調動員工積極性，發現人才的重要依據（4）是制定和調整員工培訓計劃的重要依據（二）旅行社人力資源績效考評的內容

績效考評主要考核員工在崗位工作、薪酬、晉升、榮譽評定等方面的具體情況，具體考評內容如下：1、職務考評2、獎金考評3、提薪考評4、晉升考評5、榮譽考評（三）旅行社人力資源績效考評的方法1、行為導向型主觀考評法（1）排序比較法

（2）配對比較法（3）強制分布法

就“服務質量”要素所做的考核就“服務態度”要素所做的考核被考核員工姓名:被考核員工姓名:比較對象ABCDE比較對象ABCDEA

++--A

----B-

---B+

-++C-+

+-C++

-+D++-

+D+-+

-E+++-

E+--+

合計2+4+2+1+1+合計4+1+1+2+2+表7-1配對比較法應用舉例績效水平比例（%）姓名優10A、C、F等良30B、D、G等中40……差10……不及格10……表7-2強制分布法應用舉例2、行為導向型客觀考評法（1）等級考評法

（2）關鍵事件法

3、結果導向型考評法

該方法主要指目標管理法，是讓旅行社的管理者和員工共同參與計劃目標的制定，在工作中實行自我控制，并努力完成目標的一種管理方法。一、旅行社人力資源的薪酬管理（一）旅行社人力資源薪酬的設計原則1、公平性2、競爭性3、激勵性4、經濟性5、合法性（二）旅行社人力資源薪酬的主要形式1、工資

工資一般由基礎工資、職務工資、工齡工資及各種津貼和補貼等構成。2、獎金

獎金是旅行社薪酬中十分重要的組成部分，是基本工資制定的一種輔助形式，它是旅行社對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分所支付的獎勵性報酬，是企業為了鼓勵員工提高勞動效率和工作質量付給員工的貨幣獎勵。目前，獎金的發放通常依據個人表現、團隊或小組表現及企業整體表現來發放。3、福利（1）福利的概念

福利是旅行社基于雇傭關系，根據國家的強制性法律及相關規定，以旅行社的支付能力為依托，向員工提供的用以改善其本人和家庭生活質量的各種補充性報酬與服務，它以非貨幣性工資和延期支付形式為主要表現形式。在員工整體薪酬中，福利已經成為越來越重要的組成部分，對企業的人工成本有著十分重要的影響。（2）福利的種類

福利按照其指定的依據可以分為法定福利和企業福利。①法定福利：法定福利是根據國家的法律、法規和政策，旅行社必須為員工提供的各項最基本的福利。具體來說是指法定休假、社會保險制度和住房公積金。②企業福利：企業福利是根據企業自身的特點和經營效率為員工提供的，除了法定福利以外的其他福利，主要包括住房福利、補充養老金計劃、帶薪休假、教育培訓福利等。議一議：法定社會福利有哪些？答案提示：法定社會保險福利有五險一金，即養老保險、醫療保險、失業保險、生育保險、

工傷保險和住房公積金，以及法定節假日。（三）旅行社人力資源薪酬制度1、結構薪酬制2、崗位技能薪酬制3、崗位等級薪酬制4、提成薪酬制議一議：導游在帶團過程中所拿的“購物回扣”是否屬于薪酬的范圍？答案提示：購物回扣實際屬于提成薪酬制，購物回扣的實質是合法的，但在導游帶團過程中，

購物回扣卻以一種不合法的形式存在，解決導游購物回扣合法性的關鍵問題是

“如何把回扣轉換成傭金。以一種合法的形式出現”。項目名稱旅行社模擬招聘實訓目的

1.通過對旅行社招聘的全流程模擬，使學生掌握旅行社招聘的渠道、方式及流程；

2.通過實踐與調研，學生能夠設計出旅行社人才招聘的方案。實訓內容設計旅行社人才招聘的方案；組織實施模擬招聘。實訓成果制作完善的旅行社人才招聘方案；設計并實施一次模擬招聘。實操訓練一、名詞解釋1、旅行社人力資源管理答案：運用現代科學技術和管理理論，以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與組織以及人與環境之間的互動關系，對旅行社人力資源的取得、保持、利用與開發等方面所進行的管理活動，同時恰當的誘導、控制和協調旅行社員工的思想、心理和行為，充分調動員工的主觀能動性，以實現旅行社的目標。這就要求旅行社用科學的方法使個人與崗位相匹配，使旅行社的人力資源實現最優組合，為旅行社的發展帶來更大的利益。2、獵頭公司答案：獵頭公司是英文HeadHunter的直譯，在我國是近年來為適應一些企業對高層次人才及高級人才的求職需求而發展起來的一種招聘方法。在國外，獵頭服務早已成為高級人才流動的主要渠道之一，企業在大多數時候會選擇用這種方式進行高級人才的招攬。3、非結構化面試答案：招聘人員可以向應聘者提出隨機想起的問題。面試沒有應遵循的特別形式，談話可以向多個方向展開，可以在一定的工作規范指導下向每位候選人提出不同的問題。課后練習答案4、結構化面試答案：

結構化面試又稱結構化面談或標準化面試。它是指面試前就面試所涉及的內容、試題的評分標準、評分方法、分數使用等系列問題進行設計的面試方式。5、無領導小組討論答案：

無領導小組討論是采用情境模擬的方式對被評價者進行集體面試，運用松散群體討論的行為快速誘發人們的特定行為，并通過對這些行為的定性描述、定量分析以及人際比較來判斷被評價者素質特征的人事測評方法。6、KPI答案：關鍵績效指標（KeyPerformanceIndication，KPI）是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。二、簡答題1、旅行社人力資源招聘的實施流程是如何的？答案：旅行社員工招聘的實施是一個非常復雜的過程，主要有招募、選擇、錄用、評估等環節。2、旅行社人力資源招聘中常用的內部招聘法有哪些？分別的優缺點是什么？答案：內部招聘法主要有推薦法、布告法以及檔案法，內部招聘法都擁有效率高，招聘人員適應期短，招聘人員知根知底，能提升企業員工活力的優點，但是其也存在容易產生裙帶關系、近親繁殖、任人唯親等相關問題。3、旅行社人力資源招聘中常用的外部招聘法有哪些？分別的優缺點是什么？答案：外部招聘法主要有獵頭公司招聘、網絡招聘、校園招聘、勞動就業機構招聘等方法，外部招聘法都具有招聘人員可選范圍大，信息傳播范圍廣，能提升企業員工競爭意識等優點，但是也容易產生高費用、長時間職位空缺等問題。4、旅行社人力資源培訓的形式答案：主要有崗前培訓、脫產培訓、在職培訓、學徒培訓、專題性培訓等形式。三、論述題

請論述旅行社人力資源績效考評中不同考評方法有哪些？其優缺點分別是怎樣的？答案：有行為導向型主觀考評法、行為導向型客觀考評法以及結果導向型考評法三個大類。1、其中行為導向型主觀考評法又含有排序比較法、配對比較法、強制分布法等幾種方式。排序比較法最大的優點是簡單實用，考評結果一目了然，缺點是不適合被考評人數較多的情況，另外這種方法容易給員工造成心理壓力。排序比較法