第七章旅行社客戶和質(zhì)量管理目錄情境導(dǎo)入：工苑旅行社隨著業(yè)務(wù)擴展，客戶群體越來越多，如何對這些客戶進行有效管理？而且旅行社在業(yè)務(wù)擴展中，也會遇到游客的投訴等問題，如何有效處理這些旅游投訴和故障呢？首先，旅行社需要細分客戶群體，將客戶群體資料錄入客戶管理管理系統(tǒng)，對不同類型客戶進行針對性管理；其次，加強對客戶的售后管理，提升旅行社的服務(wù)水平；再次，遇到游客投訴，需要嚴格按照投訴處理流程進行及時處理；最后，遇到旅游故障問題，需要按照不同類型進行及時處理。知識目標：1、了解旅行社客戶流失的原因；了解旅游投訴的處理和防范。2、掌握旅行社的客戶管理方法；掌握旅行社客戶關(guān)系的維持方法。3、掌握旅行社的售后服務(wù)流程；掌握旅行社投訴的范圍和類型。能力目標：1、能夠?qū)β眯猩缈蛻暨M行分類管理；并對客戶進行良好售后服務(wù)。2、能夠掌握旅游投訴的處理程序和技巧；能夠處理不同類型的旅游故障。內(nèi)容框架：旅行社客戶和質(zhì)量管理旅行社質(zhì)量管理旅行社客戶管理旅行社客戶關(guān)系管理概述、管理流程、管理策略售后服務(wù)、旅游投訴及故障處理、對旅游者所提要求的處理第一節(jié)旅行社客戶管理01旅行社客戶管理旅行社客戶關(guān)系管理概述旅行社客戶關(guān)系管理流程旅行社客戶關(guān)系管理策略群策CRM旅行社解決方案，為服務(wù)帶來自動化的盈利當下提供旅游服務(wù)的企業(yè)主要是旅行社，經(jīng)營業(yè)務(wù)有提供票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游路線規(guī)劃等。現(xiàn)在大多數(shù)旅行社管理模式過于傳統(tǒng)和非個性化，營銷上缺少與客戶溝通的主動式，這些都是信息化經(jīng)濟時代旅游業(yè)經(jīng)營企業(yè)發(fā)展的沉疴。針對這些問題，旅游業(yè)經(jīng)營企業(yè)采用CRM來改善客戶關(guān)系管理，是勢態(tài)必然的。作為國內(nèi)CRM軟件的新銳開發(fā)商和服務(wù)商，武漢群策聯(lián)動軟件有限公司面對旅游業(yè)CRM的市場需求，制定了一套針對旅游業(yè)發(fā)展特點的CRM旅行社解決方案。這套CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種功能，比如客戶管理管理、客戶信息分析管理、旅游業(yè)務(wù)流程管理、客戶售后管理等。總之，通過群策CRM旅行社解決方案，旅行社可以更快更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中以往忽略的問題，及時在下一步旅游產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計、資源調(diào)配等方面進行自我改善，建立完善且具有個性化的經(jīng)營策略，為拓展更廣的市場營銷奠定了基礎(chǔ)。（資料來源:東方今報(鄭州)2014-12-2，有刪減。）

思考：旅行社CRM客戶管理管理系統(tǒng)真正能夠為旅行社帶來哪些變革？案例導(dǎo)入：答案提示：旅行社CRM客戶管理管理系統(tǒng)可以在客戶大數(shù)據(jù)管理、售后服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)流程管理等多方面起到良好作用。案例解析：一、旅行社客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）產(chǎn)生于傳統(tǒng)的客戶接觸和客戶服務(wù)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念，最早由美國的GartnerGroup提出，指的是企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價值最大化的一整套先進的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。客戶關(guān)系管理包含非常豐富的科學內(nèi)涵。小閱讀：客戶關(guān)系管理（CRM）的起源1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因在于，在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。（資料來源：MBA智庫百科/wiki/客戶關(guān)系管理）（二）旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1、旅行社客戶關(guān)系管理概念

旅行社客戶關(guān)系管理是指旅行社管理者以顧客為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動。客戶關(guān)系管理的主體是旅行社的營銷經(jīng)理和總經(jīng)理，對于營銷經(jīng)理來說，客戶關(guān)系管理能加強內(nèi)部管理，避免由于人員變動引起的客戶資源流失，方便實施營銷計劃，并可以對客戶信息迅速做出反應(yīng)；對于總經(jīng)理而言，客戶關(guān)系管理的目標是貫穿旅行社現(xiàn)有的管理制度，實時掌握企業(yè)全面的運營信息并有效控制成本。2、旅行社的客戶結(jié)構(gòu)（1）旅游者和組織機構(gòu)（2）初次購買客戶、再次購買客戶和多次購買客戶（3）新客戶、忠誠客戶和游移客戶（三）旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義1、客戶關(guān)系管理有助于維護企業(yè)資源2、客戶關(guān)系管理有助于新的營銷手段發(fā)揮作用3、客戶關(guān)系管理是獲得客戶信息信任的基礎(chǔ)4、客戶關(guān)系管理有利于維護市場競爭秩序（四）旅行社客戶關(guān)系的維護方法1、關(guān)注客戶流失率，并采取措施降低流失率。2、維護客戶關(guān)系，提高旅行社與客戶的關(guān)系質(zhì)量。3、通過具體的行動接觸、親近客戶。做一做：假如有一位流失客戶，需要你去維護，你應(yīng)該怎么辦？答案提示：第一，打電話詢問和客戶交流，看客戶的態(tài)度，如果太生氣或太強硬，可以耐心聽取客戶抱怨，并且提出解決方案。第二，親自上門進行溝通交流，提出旅行社的個性化服務(wù)優(yōu)化方案，用實際行動打動客戶。二、旅行社客戶關(guān)系管理流程（1）確定戰(zhàn)略目標（2）整理客戶信息（3）分析客戶（4）制定并實施營銷計劃（5）評價和反饋議一議：你覺得現(xiàn)在旅行社運用客戶關(guān)系管理（CRM）的比例高不高？運用實際效果是否理想？答案提示：沒有明確數(shù)字答案，但是現(xiàn)實中普遍中小旅行社并沒有運用客戶關(guān)系管理（CRM）。三、旅行社客戶關(guān)系管理策略（一）客戶分級策略1、小規(guī)模、低忠誠度的客戶。2、小規(guī)模、高忠誠度的客戶。3、大規(guī)模、高忠誠度的客戶。4、大規(guī)模、低忠誠度的客戶。議一議：針對四種類型客戶，旅行社到底應(yīng)該按照什么樣的順序來管理和爭取客戶？答案提示：第一，盡力爭取大規(guī)模、低忠誠度的客戶，把這部分客戶往大規(guī)模、高忠誠度的客戶方向轉(zhuǎn)化；第二，重點維護大規(guī)模、高忠誠度的客戶；第三，適當維護小規(guī)模、高忠誠度的客戶；第四，部分放棄小規(guī)模、低忠誠度的客戶。（二）客戶維持策略1、定期研究客戶消費情況的變化2、了解變化的原因3、分析流失客戶4、培育重要客戶做一做：如果高忠誠度客戶流失了，怎樣做才能挽救回來？？答案提示：第一，找原因；第二，提出解決措施；第三，為顧客提供個性化優(yōu)惠體驗服務(wù)等。第二節(jié)旅行社質(zhì)量管理02旅行社質(zhì)量管理旅行社的售后服務(wù)旅游投訴及故障處理對旅游者所提要求的處理旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費？趙女士母女2人在某旅行社處報名參加2015年5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同時交團款34598元和擔保金15000元，及參團所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔機票及簽證損失費。”經(jīng)過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團出游，并要求其承擔簽證費2000元/人、機票及綜合業(yè)務(wù)損失費5500元/人，趙女士認為扣除費用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達成一致而發(fā)生糾紛。

思考：趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團款和擔保金？旅行社所提出的扣除費用是否過高？案例導(dǎo)入：答案提示：上述案例中糾紛圍繞兩點，其一，趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團款和擔保金？針對該問題，律師明確表示：不能全額退，因為盡管并非趙女士母女主動提出解除合同，但是簽證被拒并非旅行社原因造成，無論簽證是否成功，簽證費用均應(yīng)當由客人承擔，其他費用視具體案情做處理。事實上，簽證被拒是實務(wù)中常見的情形，簽證被拒往往導(dǎo)致合同無法履行而解除。那么，因簽證被拒致合同解除，責任由誰承擔呢？簡而言之，組團社有過錯，組團社承擔；組團社無過錯，旅游者承擔。其二，旅行社所提出的扣除費用是否過高？律師認為“過高”。根據(jù)本案的實際情況來看，旅行社提出扣除的費用為三項：1、簽證費，可以扣除，因為簽證被拒旅行社不存在過錯；2、機票費，應(yīng)當根據(jù)機票的預(yù)訂以及退訂可能性等實際情況進行綜合判斷；3、綜合業(yè)務(wù)損失費。旅行社只能扣除必要的費用，應(yīng)當列舉具體項目的支出或者根據(jù)合同約定扣除，而綜合業(yè)務(wù)損失費往往是旅行社在沒有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團費的名目，不應(yīng)當?shù)玫街С帧０咐馕觯阂弧⒙眯猩绲氖酆蠓?wù)（一）旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系生命周期（三）旅行社售后服務(wù)與長期客戶關(guān)系（一）旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵許多人認為自旅游者從目的地回到旅游出發(fā)地并宣布散團的那一刻起，旅行社對旅游者的服務(wù)即告終結(jié)。實際上對旅行社而言，這恰恰是旅行社售后服務(wù)的開始。

旅行社售后服務(wù)，是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務(wù)和關(guān)系營銷打動客戶，建立與旅行社的良好關(guān)系，在行程結(jié)束后，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使其重復(fù)購買的一種服務(wù)方式。（二）客戶關(guān)系生命周期我們可以將客戶關(guān)系的發(fā)展過程看做一個客戶關(guān)系生命周期。通過消費過程來感知服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量不僅與真實的旅游經(jīng)歷有關(guān)，還與旅游者的期望相關(guān)）有三種結(jié)果：一種是滿意，一種是不滿意，還有一種是沒有滿意也沒有不滿意，可稱之為無所謂者。旅行社的售后服務(wù)就是發(fā)生在旅游者感知服務(wù)質(zhì)量到重復(fù)購買這一階段的一種活動，它是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使?jié)M意者重復(fù)購買，可強化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復(fù)購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿的情緒，盡量減少負面影響。（三）旅行社售后服務(wù)與長期客戶關(guān)系1、問候電話2、生日及紀念日的祝賀3、促銷性的明信片4、書信往來5、其他方式。如意見征詢單、問候性明信片、游客招待會、旅行社報、旅行社開放日等。二、旅游投訴及故障處理（一）旅游投訴的處理（二）旅游故障的處理擴展閱讀：10月旅游投訴輿情公布:涉及旅行社和景區(qū)投訴最多（一）旅游投訴的處理1、主動溝通。2、個別交流。3、頭腦冷靜、避免爭執(zhí)。4、調(diào)查分析，慎重表態(tài)。5、認真答復(fù)。6、積極彌補、繼續(xù)服務(wù)。議一議：請結(jié)合旅游過程中可能遇到的各種情況分析旅游者投訴的原因有哪些？答案提示：旅游者投訴的原因可以分為主觀原因和客觀原因兩個方面。主觀原因方面，包括工作人員主觀原因：因?qū)в畏?wù)質(zhì)量引起的投訴；投訴方主觀原因：因旅游者的自身原因產(chǎn)生的投訴.。客觀原因方面包括：因服務(wù)價格引起的投訴；因旅游接待設(shè)施質(zhì)量引起的投訴；因旅途中的故障引起的投訴等。（二）旅游故障的處理旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故，如日程變更、行李丟失、財物被盜、旅游者患病、交通事故等。由于旅游活動具有流動性和異地性等特點，使得旅游活動時常伴隨著風險，許多旅游故障的出現(xiàn)即來源于旅游風險。旅行社和接待人員（主要是導(dǎo)游）應(yīng)充分認識旅游風險和旅游故障對旅游活動的順利進行和旅游者的省名財產(chǎn)及旅游感受所帶來的危害，采取積極有效的應(yīng)對措施，妥善地進行處理。1、變更旅游計劃和日程的處理（1）報告旅行社。遇到突發(fā)事件，接待人員應(yīng)立即報告旅行社，尋求旅行社的幫助。（2）制訂應(yīng)變計劃。接待人員應(yīng)認真分析問題的性質(zhì)和可能的后果，分析旅游者因情況變化可能出現(xiàn)的情緒，按照旅行社的要求，制訂應(yīng)變計劃。（3）做好說服旅游者的工作。接待人員應(yīng)先召集全陪、客人領(lǐng)隊、司機等進行協(xié)商，取得一致意見。最好先做通旅游團中有影響的成員的工作，然后分頭做其他旅游者的工作。需要注意的是：先道歉，再實事求是地說明困難，最后介紹應(yīng)變計劃。（4）通知一切相關(guān)接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓游客有損失的原則：無法安排的景點由別的景點替代，或退還部分費用；即使縮短在景點的時間，也盡量不要減少計劃中的景點；盡量以更為周到的服務(wù)補償游客；適當?shù)剌o以物質(zhì)補償，如加餐、加菜、加酒、贈送小紀念品等。必要時旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面向游客表示歉意。2、接站、送站事故的處理（1）漏接的處理

漏接是指旅游者抵達某站后，無接待人員迎接的現(xiàn)象。無論是客觀原因還是主觀原因造成了漏接，旅行社都應(yīng)及時進行處理：①實事求是講明漏接原因，向旅游者誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時，接待社領(lǐng)導(dǎo)可出面賠禮道歉。②盡量采取彌補措施，將旅游者的損失減少到最低程度。③提供更加熱情周到的服務(wù)。④主動賠付旅游者因漏接而產(chǎn)生的費用，必要時酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。⑤旅游者最后離開本地時，應(yīng)再次表示歉意。（2）錯接的處理錯接是指接待人員在接站時未認真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游者。錯接事故的處理方法有：①錯接若發(fā)生在同一旅行社的兩個旅行團之間，經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可將錯就錯，接待人員交換接待計劃就可繼續(xù)帶團。②錯接若發(fā)生在不同旅行社之間，接待人員必須設(shè)法找到自己的旅游團，接待人員必須設(shè)法找到自己的旅游團，并實事求是地向旅游者說明情況，誠懇道歉。③若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游人員將旅游者帶走的情況，接待人員應(yīng)馬上向旅游管理部門報告。（3）誤機（車、船）的處理誤機（車、船）是指旅游者因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機（車、船）事故的處理方法有：①立即向旅行社報告。②盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者盡快改乘后續(xù)班次的交通工具離開本站，或采取包機（車、船）形式盡快前往下一站，或改乘其他交通工具。③穩(wěn)定旅游者的情緒，妥善安排滯留期間的食宿、參觀等事宜。④及時通知下一站，對日程安排作出調(diào)整。⑤向游客賠禮道歉。⑥查出事故的原因和責任，寫出事故報告。導(dǎo)游漏接事故的處理導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。（資料來源：/daoyou/learning/938312-1.htm）

思考：發(fā)生漏接事故之后，導(dǎo)游如何處理才能彌補？案例分析：答案提示：

發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(1)不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務(wù)標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。案例解析：3、旅游者丟失證件、錢物、行李的處理（1）丟失證件的處理①協(xié)助尋找證件。導(dǎo)游應(yīng)請失主冷靜回憶證件丟失的經(jīng)過，盡可能找到線索，找回證件。②若證件確已丟失，無法找回，應(yīng)馬上報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。③請失主準備彩色照片，由接待社開具遺失證明，由失主持遺失證明到當?shù)毓矙C關(guān)報失，并由公安機關(guān)開具報失證明。④協(xié)助失主辦理補辦證件的手續(xù)，所需費用由失主自理。（2）丟失錢物的處理①詳細了解錢物數(shù)量、形狀、價值，以及丟失的經(jīng)過，判斷是遺忘還是被盜。②盡可能協(xié)助游客尋找被遺忘的物品。③若是貴重物品被盜，導(dǎo)游應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助破案。④若丟失的是進關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或已投保的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。⑤提供熱情周到的服務(wù)，對失主表示同情和安慰，穩(wěn)定失主情緒。（3）丟失行李的處理①冷靜分析情況，找到出錯環(huán)節(jié)。②幫助解決游客因丟失行李帶來的生活方面的困難。③經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。④若行李確實已丟失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并致歉意。⑤幫助失主根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。若旅行社方面存在責任，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定對游客進行賠償。⑥事后寫出書面報告，寫清行李丟失經(jīng)過、查找過程、失主及其他旅游者的反應(yīng)等情況。4、旅游者走失的處理（1）應(yīng)立即了解情況，組織尋找。與住宿賓館取得聯(lián)系，了解走失的游客是否已回到賓館。（2）向游覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時向公安機關(guān)報案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有導(dǎo)游的責任，導(dǎo)游應(yīng)向游客道歉；如果責任在走失者，導(dǎo)游也不要指責或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進行安慰，并曉以利害。（5）寫出事故報告。詳細記錄旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、善后處理情況及旅游者的反應(yīng)等。5、旅游安全事故的處理旅游安全事故是指涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。（1）交通事故的處理①要求司機立即停車，保護現(xiàn)場。②造成人身傷亡的，應(yīng)當立即搶救受傷人員，因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當標明位置。③迅速報告執(zhí)勤的交通警察或交通管理部門。④報告旅行社。⑤做好其他旅游者的安撫工作，力爭按計劃繼續(xù)進行游覽參觀活動。⑥請醫(yī)院對受傷旅游者開出醫(yī)療診斷證明書，請交通管理部門開具交通事故認定書，以便向保險公司索賠。⑦交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)寫出書面報告，內(nèi)容包括：發(fā)生事故的原因和經(jīng)過、搶救經(jīng)過、治療情況、事故責任和對責任者的處理、旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)。（2）治安事故的處理①保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全。在旅游活動中，遇到歹徒行兇、搶劫、詐騙、偷竊，導(dǎo)游人員應(yīng)毫不猶豫挺身而出，保護旅游者。②立即報警。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機關(guān)報案并積極協(xié)助公安機關(guān)破案。③及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。情況嚴重時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)前來處理。④妥善處理善后事宜。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要采取必要措施穩(wěn)定旅游者情緒，盡力使旅游活動繼續(xù)進行。

⑤準備好必要的證明材料，協(xié)助處理好受害者的補償、索賠等事宜。⑥就事故經(jīng)過寫出詳細的書面報告。（3）火災(zāi)事故的處理①立即報警并叫醒全團。②通知旅游者走安全通道迅速撤離。③判斷火情，引導(dǎo)自救。④協(xié)助處理善后事宜。⑤協(xié)助索賠。⑥就火災(zāi)事故的全過程寫出書面報告。（4）食物中毒的處理①撥打120急救電話或迅速送往醫(yī)院搶救。②迅速報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。③指導(dǎo)旅游者自救：將手指伸入患者口中，刺激患者喉部以便催吐；多喝水以加速排泄，緩解毒性；用毛毯蓋著患者保溫，讓患者側(cè)臥。④設(shè)法保留證據(jù)，并請醫(yī)院開具診斷證明。⑤追究供餐單位的責任，協(xié)助游客索賠。6、旅游者患病的處理①勸其及早就醫(yī)，嚴禁導(dǎo)游擅自給游客用藥。②必要時，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理，提醒其保存好診斷證明和醫(yī)療費用收據(jù)。③勸其多休息，不要強行游覽。④關(guān)心照顧病人。讓其坐在較舒服的座位上，或在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照，必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。三、對旅游者所提要求的處理（一）旅游者要求變更計劃和日程的處理在旅游過程中，旅行社接待人員經(jīng)常會遇到旅游者要求變更計劃或活動日程的情況。對此，接待人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，婉言拒絕旅游者的要求。如果情況特殊，接待人員也不能自作主張，而應(yīng)上報旅行社，如果旅行社同意了游客的要求，接待人員應(yīng)做下面幾件事：（1）提醒游客，因游客變更行程所產(chǎn)生的損失和新增加的費用由游客負擔。（2）變更后的行程應(yīng)由每一位游客簽字確認。（3）做好相應(yīng)的變更安排，并及時通知下一站。（二）旅游者生活方面?zhèn)€別要求的處理1、餐飲方面的個別要求游客有時會因宗教信仰、個人生活習慣、身體狀況等方面原因，提出一些特殊的飲食要求，如不吃豬肉或其他肉食、食物要全熟或半熟、不吃辣等，對這些特殊要求的處理如下：（1）如在旅游協(xié)議中有明文規(guī)定，接待人員應(yīng)嚴格按規(guī)定執(zhí)行。（2）如是游客臨時提出，接待人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡可能滿足游客要求。如餐廳確有困難，要向旅游者解釋清楚。（3）可協(xié)助旅游者自己想辦法解決。2、住宿方面的個別要求在接待過程中，如果游客所住客房低于合同所規(guī)定的標準，游客要求調(diào)換房間的，接待人員應(yīng)予以調(diào)換。確有困難的，應(yīng)向游客致歉，請求諒解，并提出補償條件。如果旅游者由于房間不干凈、用具破損、空調(diào)效果差、隔音效果不好及客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、臭蟲、老鼠等原因不愿入住，要求換房的，接待人員應(yīng)要求賓館換房，盡量維護游客的利益。如果游客因為朝向不好、觀景角度不佳、樓層不理想等原因要求調(diào)換房間的，若酒店有空房且不存在檔次差別，在與酒店商量并得到同意后，可滿足客人要求，或請客人領(lǐng)隊在游客中互相調(diào)劑。實在無法滿足的，應(yīng)向游客致歉，請其諒解。3、購物方面的個別要求旅游者要求導(dǎo)游人員幫助換退所購商品的，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。如果旅游者當時沒有買到某種商品，想委托導(dǎo)游人員代為購買并托運的，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕。如果實在推脫不掉，應(yīng)請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定。一旦接受旅游者的委托，導(dǎo)游就應(yīng)認真辦好：收取足夠的錢款（包括貨款、托運費、手續(xù)費）；余額交旅行社退還委托者；發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，復(fù)印件由旅行社保存以備查驗。（三）旅游者要求自由活動的處理（1）游客不愿隨團活動，而其要求又不影響整個旅游團隊活動時，導(dǎo)游可以滿足其條件并提供必要的協(xié)助，如提醒其帶上飯店的房卡、告知旅游團詳細的日程安排等。（2）在某一游覽點，個別游客不愿按規(guī)定線路游覽而希望自由游覽、攝影，若此時游覽點人不太多，秩序又不亂，導(dǎo)游可以允許旅游者自由游覽。但要提醒其團隊集合時間、地點及旅游車的車牌號。必要時編輯好短信或者留一字條以備急用，內(nèi)容為：集合時間、地點、車牌號、飯店的名稱、電話號碼。（3）晚上如無活動安排，游客要求自由活動，導(dǎo)游應(yīng)建議其不要走得太遠，不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。（4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅游活動，提前離團時，導(dǎo)游經(jīng)與接待社協(xié)商后可以滿足游客的要求，未享受的綜合服務(wù)費視情況部分退還或不予退還。（5）下列情況下，導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客自由活動：旅游團即將離開本地；地方治安情況不理想；游客想去情況復(fù)雜、混亂的地方自由活動；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險水域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽等。項目名稱旅游投訴或旅游故障事件模擬表演實訓(xùn)目的提高學生對旅游投訴。旅游故障情況的處理能力實訓(xùn)內(nèi)容進行班級分組，每組5-7人（具體視情況而定），以小組為單位，每組同學選定一個旅游故障事件，然后小組成員分為不同角色，包括旅游者、旅游旅行社經(jīng)理、旅行社客服人員等，對旅游故障事件進行模擬表演，通過模擬表演動態(tài)展現(xiàn)出旅游故障事件的處理。實訓(xùn)成果以小組為進行表演模擬；形成表演視頻；最后形成模擬表演總結(jié)。實操訓(xùn)練課后練習答案一、判斷題1、漏接是指旅游團（者）抵達一站后，出現(xiàn)了無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。（

√

）2、出現(xiàn)漏接屬于非責任事故，不需要對游客做出任何補償。（

×

）3、空接是指由于某種原因，旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游仍按照原計劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。空接屬于責任事故。（

×

）4、若錯接發(fā)生在本旅行社應(yīng)接的兩個旅游團之間時，地陪、全陪要交換旅游團。（

×

）5、游客突發(fā)重病入院治療，患者離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費，可以部分退還。（

×

）6、導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治。（

√

）7、若有人肆意進行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據(jù)，必要時要報告有關(guān)部門。（

√

）8、法國旅游團在京丟失團體簽證后，領(lǐng)隊持相關(guān)資料到法國使領(lǐng)館報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團體簽證。（×

）9、游客患重病在醫(yī)院搶救時導(dǎo)游、人員應(yīng)提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料。（

√

）10、丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)該持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，丟失的如果是入境時向海關(guān)申報的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報單》。（×

）二、單選題1、如果導(dǎo)游人員錯接了本旅行社另一位導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，不再交換旅游團，但必須（

B

）。A、向游客做出說明B、與另一導(dǎo)游交換接待計劃

C、向游客誠摯道歉D、與另一導(dǎo)游人員相互介紹游客情況2、福建旅游團抵達成都雙流國際機場時，發(fā)現(xiàn)沒有導(dǎo)游人員迎接，請問這屬于什么現(xiàn)象（B）。A、空接B、漏接C、錯接D、計劃變更3、某旅游團按計劃將于9月25日乘飛機由廈門赴武漢，因臺風導(dǎo)致航班取消，該團被迫在廈門多停留一天，此時導(dǎo)致的旅游計劃更改屬于（

C）的更改。A、旅游天數(shù)B、旅游項目C、旅游日程D、旅游路線4、因旅行社的原因需要調(diào)整計劃日程，導(dǎo)游人員應(yīng)（A）。A、對計劃進行合理安排，盡量不影響日程B、給予游客適當?shù)难a償

C、不把影響計劃變化的客觀原因告訴游客D、按照舊計劃安排游覽5、在遇到不可抗力造成旅游團行程計劃被迫更改時，導(dǎo)游下列做法不正確的是（

C

）。A、實事求是地向游客講清楚，請求諒解B、提出替代方案，與游客協(xié)商，并告知有關(guān)規(guī)定

C、彌補游客損失，立即給他們一定的物質(zhì)補償D、以更加熱情周到的服務(wù)吸引游客注意力6、錯接旅游團時，如果所接旅游團是另一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)首先（

A

）。A、報告旅行社B、報告組團社C、交換旅游團全陪D、協(xié)商交換旅游團7、如果旅游團因故在一地停留時間縮短了一天，地陪應(yīng)首先（

B

）。A、弄清停留時間縮短的原因B、做好旅游團在當?shù)赜斡[計劃的調(diào)整

C、及時將縮短情況通知下一站D、辦理旅游團縮短一天的退房、退餐和用車8、某旅游團一游客丟失了一件入關(guān)時已登記要攜帶出境的貴重物品。對此，導(dǎo)游首先應(yīng)幫助其在旅行社開具證明，再由（

D）持該證明到省級公安局出入境管理處辦理遺失物品證明，以備出關(guān)時檢驗。A、旅游團領(lǐng)隊B、旅游團地陪C、旅游接待人員D、物品丟失者9、導(dǎo)致誤機的下列原因中，（

C

）屬于責任事故。A、游客因個人原因延誤了全團出發(fā)時間B、旅游者在途中遇到交通嚴重堵塞

C、出發(fā)前安排了自由活動使個別游客未歸D、旅行車在途中發(fā)生了故障10、中國公民出境旅游丟失中國護照和簽證的處理措施錯誤的是（

C

）。A、請當?shù)亟哟鐓f(xié)助開具遺失證明

B、失主或在當?shù)貙?dǎo)游陪同下前往當?shù)鼐鞕C關(guān)掛失

C、持當?shù)鼐鞕C