第七章旅行社客戶和質量管理目錄情境導入：工苑旅行社隨著業務擴展，客戶群體越來越多，如何對這些客戶進行有效管理？而且旅行社在業務擴展中，也會遇到游客的投訴等問題，如何有效處理這些旅游投訴和故障呢？首先，旅行社需要細分客戶群體，將客戶群體資料錄入客戶管理管理系統，對不同類型客戶進行針對性管理；其次，加強對客戶的售后管理，提升旅行社的服務水平；再次，遇到游客投訴，需要嚴格按照投訴處理流程進行及時處理；最后，遇到旅游故障問題，需要按照不同類型進行及時處理。知識目標：1、了解旅行社客戶流失的原因；了解旅游投訴的處理和防范。2、掌握旅行社的客戶管理方法；掌握旅行社客戶關系的維持方法。3、掌握旅行社的售后服務流程；掌握旅行社投訴的范圍和類型。能力目標：1、能夠對旅行社客戶進行分類管理；并對客戶進行良好售后服務。2、能夠掌握旅游投訴的處理程序和技巧；能夠處理不同類型的旅游故障。內容框架：旅行社客戶和質量管理旅行社質量管理旅行社客戶管理旅行社客戶關系管理概述、管理流程、管理策略售后服務、旅游投訴及故障處理、對旅游者所提要求的處理第一節旅行社客戶管理01旅行社客戶管理旅行社客戶關系管理概述旅行社客戶關系管理流程旅行社客戶關系管理策略群策CRM旅行社解決方案，為服務帶來自動化的盈利當下提供旅游服務的企業主要是旅行社，經營業務有提供票務預訂、酒店預訂、旅游路線規劃等。現在大多數旅行社管理模式過于傳統和非個性化，營銷上缺少與客戶溝通的主動式，這些都是信息化經濟時代旅游業經營企業發展的沉疴。針對這些問題，旅游業經營企業采用CRM來改善客戶關系管理，是勢態必然的。作為國內CRM軟件的新銳開發商和服務商，武漢群策聯動軟件有限公司面對旅游業CRM的市場需求，制定了一套針對旅游業發展特點的CRM旅行社解決方案。這套CRM系統可以實現多種功能，比如客戶管理管理、客戶信息分析管理、旅游業務流程管理、客戶售后管理等。總之，通過群策CRM旅行社解決方案，旅行社可以更快更好地發現經營中以往忽略的問題，及時在下一步旅游產品規劃和設計、資源調配等方面進行自我改善，建立完善且具有個性化的經營策略，為拓展更廣的市場營銷奠定了基礎。（資料來源:東方今報(鄭州)2014-12-2，有刪減。）

思考：旅行社CRM客戶管理管理系統真正能夠為旅行社帶來哪些變革？案例導入：答案提示：旅行社CRM客戶管理管理系統可以在客戶大數據管理、售后服務、產品營銷、業務流程管理等多方面起到良好作用。案例解析：一、旅行社客戶關系管理概述（一）客戶關系管理的概念

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）產生于傳統的客戶接觸和客戶服務，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念，最早由美國的GartnerGroup提出，指的是企業以客戶為中心對企業客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化的服務程序來滿足客戶需要，最終實現客戶核心利益和企業價值最大化的一整套先進的經營理念、管理方法和解決方案。客戶關系管理包含非常豐富的科學內涵。小閱讀：客戶關系管理（CRM）的起源1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因在于，在ERP的實際應用中人們發現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。（資料來源：MBA智庫百科/wiki/客戶關系管理）（二）旅行社客戶關系管理的內涵1、旅行社客戶關系管理概念

旅行社客戶關系管理是指旅行社管理者以顧客為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動。客戶關系管理的主體是旅行社的營銷經理和總經理，對于營銷經理來說，客戶關系管理能加強內部管理，避免由于人員變動引起的客戶資源流失，方便實施營銷計劃，并可以對客戶信息迅速做出反應；對于總經理而言，客戶關系管理的目標是貫穿旅行社現有的管理制度，實時掌握企業全面的運營信息并有效控制成本。2、旅行社的客戶結構（1）旅游者和組織機構（2）初次購買客戶、再次購買客戶和多次購買客戶（3）新客戶、忠誠客戶和游移客戶（三）旅行社引入客戶關系管理的意義1、客戶關系管理有助于維護企業資源2、客戶關系管理有助于新的營銷手段發揮作用3、客戶關系管理是獲得客戶信息信任的基礎4、客戶關系管理有利于維護市場競爭秩序（四）旅行社客戶關系的維護方法1、關注客戶流失率，并采取措施降低流失率。2、維護客戶關系，提高旅行社與客戶的關系質量。3、通過具體的行動接觸、親近客戶。做一做：假如有一位流失客戶，需要你去維護，你應該怎么辦？答案提示：第一，打電話詢問和客戶交流，看客戶的態度，如果太生氣或太強硬，可以耐心聽取客戶抱怨，并且提出解決方案。第二，親自上門進行溝通交流，提出旅行社的個性化服務優化方案，用實際行動打動客戶。二、旅行社客戶關系管理流程（1）確定戰略目標（2）整理客戶信息（3）分析客戶（4）制定并實施營銷計劃（5）評價和反饋議一議：你覺得現在旅行社運用客戶關系管理（CRM）的比例高不高？運用實際效果是否理想？答案提示：沒有明確數字答案，但是現實中普遍中小旅行社并沒有運用客戶關系管理（CRM）。三、旅行社客戶關系管理策略（一）客戶分級策略1、小規模、低忠誠度的客戶。2、小規模、高忠誠度的客戶。3、大規模、高忠誠度的客戶。4、大規模、低忠誠度的客戶。議一議：針對四種類型客戶，旅行社到底應該按照什么樣的順序來管理和爭取客戶？答案提示：第一，盡力爭取大規模、低忠誠度的客戶，把這部分客戶往大規模、高忠誠度的客戶方向轉化；第二，重點維護大規模、高忠誠度的客戶；第三，適當維護小規模、高忠誠度的客戶；第四，部分放棄小規模、低忠誠度的客戶。（二）客戶維持策略1、定期研究客戶消費情況的變化2、了解變化的原因3、分析流失客戶4、培育重要客戶做一做：如果高忠誠度客戶流失了，怎樣做才能挽救回來？？答案提示：第一，找原因；第二，提出解決措施；第三，為顧客提供個性化優惠體驗服務等。第二節旅行社質量管理02旅行社質量管理旅行社的售后服務旅游投訴及故障處理對旅游者所提要求的處理旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費？趙女士母女2人在某旅行社處報名參加2015年5月26日出發的英法歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同時交團款34598元和擔保金15000元，及參團所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔機票及簽證損失費。”經過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團出游，并要求其承擔簽證費2000元/人、機票及綜合業務損失費5500元/人，趙女士認為扣除費用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達成一致而發生糾紛。

思考：趙女士母女是否有權主張全額退還團款和擔保金？旅行社所提出的扣除費用是否過高？案例導入：答案提示：上述案例中糾紛圍繞兩點，其一，趙女士母女是否有權主張全額退還團款和擔保金？針對該問題，律師明確表示：不能全額退，因為盡管并非趙女士母女主動提出解除合同，但是簽證被拒并非旅行社原因造成，無論簽證是否成功，簽證費用均應當由客人承擔，其他費用視具體案情做處理。事實上，簽證被拒是實務中常見的情形，簽證被拒往往導致合同無法履行而解除。那么，因簽證被拒致合同解除，責任由誰承擔呢？簡而言之，組團社有過錯，組團社承擔；組團社無過錯，旅游者承擔。其二，旅行社所提出的扣除費用是否過高？律師認為“過高”。根據本案的實際情況來看，旅行社提出扣除的費用為三項：1、簽證費，可以扣除，因為簽證被拒旅行社不存在過錯；2、機票費，應當根據機票的預訂以及退訂可能性等實際情況進行綜合判斷；3、綜合業務損失費。旅行社只能扣除必要的費用，應當列舉具體項目的支出或者根據合同約定扣除，而綜合業務損失費往往是旅行社在沒有損失憑據的情況下用以扣除團費的名目，不應當得到支持。案例解析：一、旅行社的售后服務（一）旅行社售后服務的內涵（二）客戶關系生命周期（三）旅行社售后服務與長期客戶關系（一）旅行社售后服務的內涵許多人認為自旅游者從目的地回到旅游出發地并宣布散團的那一刻起，旅行社對旅游者的服務即告終結。實際上對旅行社而言，這恰恰是旅行社售后服務的開始。

旅行社售后服務，是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務和關系營銷打動客戶，建立與旅行社的良好關系，在行程結束后，主動與客戶聯絡，促使其重復購買的一種服務方式。（二）客戶關系生命周期我們可以將客戶關系的發展過程看做一個客戶關系生命周期。通過消費過程來感知服務質量（服務質量不僅與真實的旅游經歷有關，還與旅游者的期望相關）有三種結果：一種是滿意，一種是不滿意，還有一種是沒有滿意也沒有不滿意，可稱之為無所謂者。旅行社的售后服務就是發生在旅游者感知服務質量到重復購買這一階段的一種活動，它是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使滿意者重復購買，可強化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿的情緒，盡量減少負面影響。（三）旅行社售后服務與長期客戶關系1、問候電話2、生日及紀念日的祝賀3、促銷性的明信片4、書信往來5、其他方式。如意見征詢單、問候性明信片、游客招待會、旅行社報、旅行社開放日等。二、旅游投訴及故障處理（一）旅游投訴的處理（二）旅游故障的處理擴展閱讀：10月旅游投訴輿情公布:涉及旅行社和景區投訴最多（一）旅游投訴的處理1、主動溝通。2、個別交流。3、頭腦冷靜、避免爭執。4、調查分析，慎重表態。5、認真答復。6、積極彌補、繼續服務。議一議：請結合旅游過程中可能遇到的各種情況分析旅游者投訴的原因有哪些？答案提示：旅游者投訴的原因可以分為主觀原因和客觀原因兩個方面。主觀原因方面，包括工作人員主觀原因：因導游服務質量引起的投訴；投訴方主觀原因：因旅游者的自身原因產生的投訴.。客觀原因方面包括：因服務價格引起的投訴；因旅游接待設施質量引起的投訴；因旅途中的故障引起的投訴等。（二）旅游故障的處理旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故，如日程變更、行李丟失、財物被盜、旅游者患病、交通事故等。由于旅游活動具有流動性和異地性等特點，使得旅游活動時常伴隨著風險，許多旅游故障的出現即來源于旅游風險。旅行社和接待人員（主要是導游）應充分認識旅游風險和旅游故障對旅游活動的順利進行和旅游者的省名財產及旅游感受所帶來的危害，采取積極有效的應對措施，妥善地進行處理。1、變更旅游計劃和日程的處理（1）報告旅行社。遇到突發事件，接待人員應立即報告旅行社，尋求旅行社的幫助。（2）制訂應變計劃。接待人員應認真分析問題的性質和可能的后果，分析旅游者因情況變化可能出現的情緒，按照旅行社的要求，制訂應變計劃。（3）做好說服旅游者的工作。接待人員應先召集全陪、客人領隊、司機等進行協商，取得一致意見。最好先做通旅游團中有影響的成員的工作，然后分頭做其他旅游者的工作。需要注意的是：先道歉，再實事求是地說明困難，最后介紹應變計劃。（4）通知一切相關接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓游客有損失的原則：無法安排的景點由別的景點替代，或退還部分費用；即使縮短在景點的時間，也盡量不要減少計劃中的景點；盡量以更為周到的服務補償游客；適當地輔以物質補償，如加餐、加菜、加酒、贈送小紀念品等。必要時旅行社領導應出面向游客表示歉意。2、接站、送站事故的處理（1）漏接的處理

漏接是指旅游者抵達某站后，無接待人員迎接的現象。無論是客觀原因還是主觀原因造成了漏接，旅行社都應及時進行處理：①實事求是講明漏接原因，向旅游者誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時，接待社領導可出面賠禮道歉。②盡量采取彌補措施，將旅游者的損失減少到最低程度。③提供更加熱情周到的服務。④主動賠付旅游者因漏接而產生的費用，必要時酌情給旅游者一定的物質補償。⑤旅游者最后離開本地時，應再次表示歉意。（2）錯接的處理錯接是指接待人員在接站時未認真核實，接了不應由自己接的旅游者。錯接事故的處理方法有：①錯接若發生在同一旅行社的兩個旅行團之間，經請示旅行社領導后，可將錯就錯，接待人員交換接待計劃就可繼續帶團。②錯接若發生在不同旅行社之間，接待人員必須設法找到自己的旅游團，接待人員必須設法找到自己的旅游團，并實事求是地向旅游者說明情況，誠懇道歉。③若發現非法導游人員將旅游者帶走的情況，接待人員應馬上向旅游管理部門報告。（3）誤機（車、船）的處理誤機（車、船）是指旅游者因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）事故的處理方法有：①立即向旅行社報告。②盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游者盡快改乘后續班次的交通工具離開本站，或采取包機（車、船）形式盡快前往下一站，或改乘其他交通工具。③穩定旅游者的情緒，妥善安排滯留期間的食宿、參觀等事宜。④及時通知下一站，對日程安排作出調整。⑤向游客賠禮道歉。⑥查出事故的原因和責任，寫出事故報告。導游漏接事故的處理導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。（資料來源：/daoyou/learning/938312-1.htm）

思考：發生漏接事故之后，導游如何處理才能彌補？案例分析：答案提示：

發生漏接事故后，導游人員應該做到:(1)不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領導的同意后，酌情給旅游者一定的物質補償。

出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。案例解析：3、旅游者丟失證件、錢物、行李的處理（1）丟失證件的處理①協助尋找證件。導游應請失主冷靜回憶證件丟失的經過，盡可能找到線索，找回證件。②若證件確已丟失，無法找回，應馬上報告旅行社領導、公安部門。③請失主準備彩色照片，由接待社開具遺失證明，由失主持遺失證明到當地公安機關報失，并由公安機關開具報失證明。④協助失主辦理補辦證件的手續，所需費用由失主自理。（2）丟失錢物的處理①詳細了解錢物數量、形狀、價值，以及丟失的經過，判斷是遺忘還是被盜。②盡可能協助游客尋找被遺忘的物品。③若是貴重物品被盜，導游應立即向公安部門和保險公司報案，協助破案。④若丟失的是進關時登記并須復帶出境的或已投保的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當地公安機關開具遺失證明，以便出關時查驗或向保險公司索賠。⑤提供熱情周到的服務，對失主表示同情和安慰，穩定失主情緒。（3）丟失行李的處理①冷靜分析情況，找到出錯環節。②幫助解決游客因丟失行李帶來的生活方面的困難。③經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況。④若行李確實已丟失，則應由旅行社領導出面向失主說明情況并致歉意。⑤幫助失主根據規定向有關部門索賠。若旅行社方面存在責任，應按有關規定對游客進行賠償。⑥事后寫出書面報告，寫清行李丟失經過、查找過程、失主及其他旅游者的反應等情況。4、旅游者走失的處理（1）應立即了解情況，組織尋找。與住宿賓館取得聯系，了解走失的游客是否已回到賓館。（2）向游覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領導匯報，必要時向公安機關報案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有導游的責任，導游應向游客道歉；如果責任在走失者，導游也不要指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，并曉以利害。（5）寫出事故報告。詳細記錄旅游者走失經過、尋找過程、善后處理情況及旅游者的反應等。5、旅游安全事故的處理旅游安全事故是指涉及旅游者人身、財產安全的事故，主要包括交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。（1）交通事故的處理①要求司機立即停車，保護現場。②造成人身傷亡的，應當立即搶救受傷人員，因搶救受傷人員變動現場的，應當標明位置。③迅速報告執勤的交通警察或交通管理部門。④報告旅行社。⑤做好其他旅游者的安撫工作，力爭按計劃繼續進行游覽參觀活動。⑥請醫院對受傷旅游者開出醫療診斷證明書，請交通管理部門開具交通事故認定書，以便向保險公司索賠。⑦交通事故處理結束后，導游人員應寫出書面報告，內容包括：發生事故的原因和經過、搶救經過、治療情況、事故責任和對責任者的處理、旅游者的情緒及對處理的反應。（2）治安事故的處理①保護旅游者的人身、財產安全。在旅游活動中，遇到歹徒行兇、搶劫、詐騙、偷竊，導游人員應毫不猶豫挺身而出，保護旅游者。②立即報警。治安事故發生后，導游人員應立即向公安機關報案并積極協助公安機關破案。③及時向旅行社領導報告。情況嚴重時請旅行社領導前來處理。④妥善處理善后事宜。治安事故發生后，導游人員要采取必要措施穩定旅游者情緒，盡力使旅游活動繼續進行。

⑤準備好必要的證明材料，協助處理好受害者的補償、索賠等事宜。⑥就事故經過寫出詳細的書面報告。（3）火災事故的處理①立即報警并叫醒全團。②通知旅游者走安全通道迅速撤離。③判斷火情，引導自救。④協助處理善后事宜。⑤協助索賠。⑥就火災事故的全過程寫出書面報告。（4）食物中毒的處理①撥打120急救電話或迅速送往醫院搶救。②迅速報告旅行社領導。③指導旅游者自救：將手指伸入患者口中，刺激患者喉部以便催吐；多喝水以加速排泄，緩解毒性；用毛毯蓋著患者保溫，讓患者側臥。④設法保留證據，并請醫院開具診斷證明。⑤追究供餐單位的責任，協助游客索賠。6、旅游者患病的處理①勸其及早就醫，嚴禁導游擅自給游客用藥。②必要時，導游人員可陪同患者前往醫院就醫，但應向患者講清楚，所需費用自理，提醒其保存好診斷證明和醫療費用收據。③勸其多休息，不要強行游覽。④關心照顧病人。讓其坐在較舒服的座位上，或在飯店休息，但一定要通知飯店給予關照，必要時通知餐廳為其提供送餐服務。三、對旅游者所提要求的處理（一）旅游者要求變更計劃和日程的處理在旅游過程中，旅行社接待人員經常會遇到旅游者要求變更計劃或活動日程的情況。對此，接待人員原則上應按合同執行，婉言拒絕旅游者的要求。如果情況特殊，接待人員也不能自作主張，而應上報旅行社，如果旅行社同意了游客的要求，接待人員應做下面幾件事：（1）提醒游客，因游客變更行程所產生的損失和新增加的費用由游客負擔。（2）變更后的行程應由每一位游客簽字確認。（3）做好相應的變更安排，并及時通知下一站。（二）旅游者生活方面個別要求的處理1、餐飲方面的個別要求游客有時會因宗教信仰、個人生活習慣、身體狀況等方面原因，提出一些特殊的飲食要求，如不吃豬肉或其他肉食、食物要全熟或半熟、不吃辣等，對這些特殊要求的處理如下：（1）如在旅游協議中有明文規定，接待人員應嚴格按規定執行。（2）如是游客臨時提出，接待人員應與餐廳聯系，盡可能滿足游客要求。如餐廳確有困難，要向旅游者解釋清楚。（3）可協助旅游者自己想辦法解決。2、住宿方面的個別要求在接待過程中，如果游客所住客房低于合同所規定的標準，游客要求調換房間的，接待人員應予以調換。確有困難的，應向游客致歉，請求諒解，并提出補償條件。如果旅游者由于房間不干凈、用具破損、空調效果差、隔音效果不好及客房內發現蟑螂、臭蟲、老鼠等原因不愿入住，要求換房的，接待人員應要求賓館換房，盡量維護游客的利益。如果游客因為朝向不好、觀景角度不佳、樓層不理想等原因要求調換房間的，若酒店有空房且不存在檔次差別，在與酒店商量并得到同意后，可滿足客人要求，或請客人領隊在游客中互相調劑。實在無法滿足的，應向游客致歉，請其諒解。3、購物方面的個別要求旅游者要求導游人員幫助換退所購商品的，導游人員應積極協助，必要時陪同前往。如果旅游者當時沒有買到某種商品，想委托導游人員代為購買并托運的，導游人員一般應婉言拒絕。如果實在推脫不掉，應請示旅行社有關領導決定。一旦接受旅游者的委托，導游就應認真辦好：收取足夠的錢款（包括貨款、托運費、手續費）；余額交旅行社退還委托者；發票、托運單及托運費收據寄給委托人，復印件由旅行社保存以備查驗。（三）旅游者要求自由活動的處理（1）游客不愿隨團活動，而其要求又不影響整個旅游團隊活動時，導游可以滿足其條件并提供必要的協助，如提醒其帶上飯店的房卡、告知旅游團詳細的日程安排等。（2）在某一游覽點，個別游客不愿按規定線路游覽而希望自由游覽、攝影，若此時游覽點人不太多，秩序又不亂，導游可以允許旅游者自由游覽。但要提醒其團隊集合時間、地點及旅游車的車牌號。必要時編輯好短信或者留一字條以備急用，內容為：集合時間、地點、車牌號、飯店的名稱、電話號碼。（3）晚上如無活動安排，游客要求自由活動，導游應建議其不要走得太遠，不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。（4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅游活動，提前離團時，導游經與接待社協商后可以滿足游客的要求，未享受的綜合服務費視情況部分退還或不予退還。（5）下列情況下，導游應勸阻游客自由活動：旅游團即將離開本地；地方治安情況不理想；游客想去情況復雜、混亂的地方自由活動；游客想去非游泳區游泳或去危險水域劃船；要求去不對外開放地區、機構參觀游覽等。項目名稱旅游投訴或旅游故障事件模擬表演實訓目的提高學生對旅游投訴。旅游故障情況的處理能力實訓內容進行班級分組，每組5-7人（具體視情況而定），以小組為單位，每組同學選定一個旅游故障事件，然后小組成員分為不同角色，包括旅游者、旅游旅行社經理、旅行社客服人員等，對旅游故障事件進行模擬表演，通過模擬表演動態展現出旅游故障事件的處理。實訓成果以小組為進行表演模擬；形成表演視頻；最后形成模擬表演總結。實操訓練課后練習答案一、判斷題1、漏接是指旅游團（者）抵達一站后，出現了無導游迎接的現象。（

√

）2、出現漏接屬于非責任事故，不需要對游客做出任何補償。（

×

）3、空接是指由于某種原因，旅游團推遲抵達某站，導游仍按照原計劃規定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。空接屬于責任事故。（

×

）4、若錯接發生在本旅行社應接的兩個旅游團之間時，地陪、全陪要交換旅游團。（

×

）5、游客突發重病入院治療，患者離團住院期間未享受的綜合服務費，可以部分退還。（

×

）6、導游人員應建議身體不適的旅游者及早去醫院診治。（

√

）7、若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。（

√

）8、法國旅游團在京丟失團體簽證后，領隊持相關資料到法國使領館報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。（×

）9、游客患重病在醫院搶救時導游、人員應提醒醫院妥善保存由主治醫生簽字的有關診治、搶救或動手術的書面材料。（

√

）10、丟失的如果是貴重物品，失主應該持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經過證明》，丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。（×

）二、單選題1、如果導游人員錯接了本旅行社另一位導游人員應接的旅游團，經旅行社領導同意后，不再交換旅游團，但必須（

B

）。A、向游客做出說明B、與另一導游交換接待計劃

C、向游客誠摯道歉D、與另一導游人員相互介紹游客情況2、福建旅游團抵達成都雙流國際機場時，發現沒有導游人員迎接，請問這屬于什么現象（B）。A、空接B、漏接C、錯接D、計劃變更3、某旅游團按計劃將于9月25日乘飛機由廈門赴武漢，因臺風導致航班取消，該團被迫在廈門多停留一天，此時導致的旅游計劃更改屬于（

C）的更改。A、旅游天數B、旅游項目C、旅游日程D、旅游路線4、因旅行社的原因需要調整計劃日程，導游人員應（A）。A、對計劃進行合理安排，盡量不影響日程B、給予游客適當的補償

C、不把影響計劃變化的客觀原因告訴游客D、按照舊計劃安排游覽5、在遇到不可抗力造成旅游團行程計劃被迫更改時，導游下列做法不正確的是（

C

）。A、實事求是地向游客講清楚，請求諒解B、提出替代方案，與游客協商，并告知有關規定

C、彌補游客損失，立即給他們一定的物質補償D、以更加熱情周到的服務吸引游客注意力6、錯接旅游團時，如果所接旅游團是另一家旅行社的旅游團，地陪應首先（

A

）。A、報告旅行社B、報告組團社C、交換旅游團全陪D、協商交換旅游團7、如果旅游團因故在一地停留時間縮短了一天，地陪應首先（

B

）。A、弄清停留時間縮短的原因B、做好旅游團在當地游覽計劃的調整

C、及時將縮短情況通知下一站D、辦理旅游團縮短一天的退房、退餐和用車8、某旅游團一游客丟失了一件入關時已登記要攜帶出境的貴重物品。對此，導游首先應幫助其在旅行社開具證明，再由（

D）持該證明到省級公安局出入境管理處辦理遺失物品證明，以備出關時檢驗。A、旅游團領隊B、旅游團地陪C、旅游接待人員D、物品丟失者9、導致誤機的下列原因中，（

C

）屬于責任事故。A、游客因個人原因延誤了全團出發時間B、旅游者在途中遇到交通嚴重堵塞

C、出發前安排了自由活動使個別游客未歸D、旅行車在途中發生了故障10、中國公民出境旅游丟失中國護照和簽證的處理措施錯誤的是（

C

）。A、請當地接待社協助開具遺失證明

B、失主或在當地導游陪同下前往當地警察機關掛失

C、持當地警察機