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文檔簡介

整形美容醫院客戶滿意度回訪流程一、制定目的及范圍為提升整形美容醫院的服務質量和客戶滿意度，特制定客戶滿意度回訪流程。該流程適用于醫院所有整形項目的客戶，旨在收集客戶反饋，分析服務質量，識別改進機會，從而增強客戶體驗。回訪流程涵蓋客戶回訪的準備、實施、反饋收集及后續改進等環節。二、回訪原則1.客戶反饋應真實、客觀，尊重客戶隱私，確保信息安全。2.回訪應在客戶手術后的適當時間進行，確保客戶對服務和效果有充分的體驗。3.各部門需積極配合，確保回訪信息的及時整理和處理。三、回訪流程設計1.回訪準備階段1.1客戶信息整理：回訪專員需從客戶管理系統中提取完成手術的客戶名單，包括客戶姓名、聯系方式、手術日期及項目類型。1.2制定回訪計劃：根據客戶手術日期，制定回訪時間表，確保在客戶術后1至3個月內進行回訪。1.3準備回訪工具：設計回訪問卷，包括客戶對服務質量、醫務人員態度、術后效果等方面的評價。可選擇電話回訪或在線問卷的形式。2.回訪實施階段2.1回訪方式選擇：根據客戶的偏好，選擇電話、短信或在線問卷的方式進行回訪。2.2開展回訪：回訪專員致電客戶，介紹回訪目的，尊重客戶時間，詢問客戶對手術效果及醫院服務的看法。2.3記錄反饋信息：在回訪過程中，詳細記錄客戶的反饋，包括滿意度評分及客戶的具體建議和意見。3.反饋整理與分析階段3.1數據整理：回訪專員將收集到的反饋信息整理歸檔，形成客戶滿意度調查報告。3.2數據分析：對客戶反饋進行定量和定性分析，識別客戶滿意度的影響因素，找出存在的問題及改進點。3.3總結報告撰寫：根據分析結果撰寫總結報告，重點關注客戶的滿意度、建議及醫院服務的改進方向。4.后續改進與跟進階段4.1改進措施制定：根據客戶反饋，相關部門應制定相應的改進措施，提升服務質量。例如，針對客戶提出的醫務人員溝通問題，進行針對性培訓。4.2跟進反饋實施效果：對實施改進措施后的效果進行跟蹤，定期進行后續回訪，確認客戶滿意度是否有所提升。4.3定期匯報與調整：每季度對回訪情況進行匯報，必要時調整回訪流程或改進措施，以確保持續提升客戶滿意度。四、工作職責分配1.回訪專員：負責客戶信息整理、回訪實施及反饋信息記錄，確保回訪過程的順暢。2.客戶服務部：負責回訪工具的設計和回訪數據的初步分析，提供支持和指導。3.運營管理部：負責回訪結果的匯總與分析，結合業務情況制定改進措施，推動服務質量提升。五、流程反饋與改進機制為確保回訪流程的有效性和適應性，建立反饋與改進機制。1.定期召開回訪總結會議，收集回訪專員和客戶服務部的意見，及時調整流程。2.建立客戶反饋渠道，鼓勵客戶在回訪之外也能隨時提供意見。3.將客戶滿意度回訪的結果納入醫院績效評估，激勵員工關注客戶

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