餐飲外賣配送服務(wù)失誤及投訴處理協(xié)議合同編號：__________甲方（配送服務(wù)提供方）：公司名稱：____________________法定代表人：________________地址：______________________聯(lián)系方式：____________________乙方（餐飲商家）：公司名稱：____________________法定代表人：________________地址：______________________聯(lián)系方式：____________________丙方（消費(fèi)者）：姓名：____________________地址：____________________聯(lián)系方式：____________________一、總則1.協(xié)議背景餐飲外賣市場的迅速發(fā)展，配送服務(wù)的質(zhì)量和效率成為影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素。為了規(guī)范餐飲外賣配送服務(wù)，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，妥善處理服務(wù)失誤及投訴，特制定本協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的在于建立一套公平、合理、有效的配送服務(wù)失誤及投訴處理機(jī)制，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高配送服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)餐飲外賣行業(yè)的健康發(fā)展。3.適用范圍本協(xié)議適用于甲方為乙方提供的餐飲外賣配送服務(wù)，以及丙方作為消費(fèi)者對該配送服務(wù)提出的投訴和要求處理的情況。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.配送服務(wù)范圍甲方應(yīng)按照乙方的要求，將餐飲外賣食品從乙方指定的地點(diǎn)送達(dá)丙方指定的地址。配送服務(wù)范圍包括但不限于甲方所在城市的市區(qū)及周邊地區(qū)。2.配送時間要求甲方應(yīng)在乙方規(guī)定的時間內(nèi)完成配送任務(wù)。一般情況下，配送時間應(yīng)在下單后的[具體時間]內(nèi)完成。如遇特殊情況，如惡劣天氣、交通擁堵等，甲方應(yīng)及時與乙方和丙方溝通，并盡量在合理的時間內(nèi)完成配送。3.食品包裝與保存要求甲方應(yīng)保證食品在配送過程中的包裝完好，避免食品受到污染或損壞。同時甲方應(yīng)根據(jù)食品的特點(diǎn)和要求，采取適當(dāng)?shù)谋４娲胧ＷC食品的質(zhì)量和安全。三、配送服務(wù)失誤的認(rèn)定1.失誤的類型（1）配送延誤：甲方未在約定的時間內(nèi)將食品送達(dá)丙方指定的地址。（2）食品損壞：食品在配送過程中出現(xiàn)包裝破損、食品變質(zhì)等情況。（3）送錯地址：甲方將食品送達(dá)錯誤的地址。（4）服務(wù)態(tài)度差：甲方配送人員在服務(wù)過程中態(tài)度惡劣，與丙方發(fā)生沖突。2.認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)（1）配送延誤的認(rèn)定：以甲方接單時間為起點(diǎn)，超過約定時間[具體時間]未送達(dá)的，視為配送延誤。（2）食品損壞的認(rèn)定：丙方在收到食品后，發(fā)覺食品包裝破損、食品變質(zhì)等情況，應(yīng)及時拍照留存證據(jù)，并在[具體時間]內(nèi)與甲方和乙方聯(lián)系，經(jīng)甲方和乙方確認(rèn)后，視為食品損壞。（3）送錯地址的認(rèn)定：甲方將食品送達(dá)的地址與丙方指定的地址不一致，視為送錯地址。（4）服務(wù)態(tài)度差的認(rèn)定：丙方在接受配送服務(wù)過程中，如遇到甲方配送人員態(tài)度惡劣、語言粗俗、與丙方發(fā)生爭吵等情況，視為服務(wù)態(tài)度差。3.證據(jù)的收集與保存（1）丙方在發(fā)覺配送服務(wù)失誤后，應(yīng)及時拍照、錄像或保留相關(guān)物證，并在[具體時間]內(nèi)與甲方和乙方聯(lián)系，提供相關(guān)證據(jù)。（2）甲方和乙方在接到丙方的投訴后，應(yīng)及時對相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并收集相關(guān)證據(jù)，如配送記錄、監(jiān)控錄像等。（3）各方應(yīng)妥善保存相關(guān)證據(jù)，以備后續(xù)處理投訴和糾紛時使用。四、投訴渠道與方式1.投訴甲方應(yīng)設(shè)立投訴，號碼為：[具體號碼]，并保證在工作時間內(nèi)有專人接聽。丙方可以通過撥打投訴向甲方反映配送服務(wù)失誤及投訴問題。2.在線投訴平臺甲方應(yīng)建立在線投訴平臺，丙方可以通過登錄甲方的官方網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用程序，進(jìn)入投訴頁面，填寫相關(guān)信息并提交投訴。3.投訴信息要求丙方在進(jìn)行投訴時，應(yīng)提供詳細(xì)的投訴信息，包括訂單號、配送時間、配送地址、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。投訴內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得故意夸大或歪曲事實(shí)。五、投訴處理流程1.投訴受理（1）甲方在接到丙方的投訴后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)進(jìn)行受理，并向丙方發(fā)送受理通知，告知丙方投訴處理的流程和預(yù)計處理時間。（2）甲方應(yīng)對投訴信息進(jìn)行登記和分類，根據(jù)投訴的類型和嚴(yán)重程度，確定處理的優(yōu)先級。2.調(diào)查核實(shí)（1）甲方應(yīng)在受理投訴后的[具體時間]內(nèi)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)的方式包括但不限于查閱配送記錄、詢問配送人員、與乙方溝通等。（2）在調(diào)查核實(shí)過程中，甲方應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，認(rèn)真聽取各方的意見和陳述，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.處理決定（1）甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，在[具體時間]內(nèi)做出處理決定。處理決定應(yīng)包括對投訴問題的認(rèn)定、處理意見和賠償方案等。（2）處理決定應(yīng)書面通知丙方和乙方，告知各方處理結(jié)果和依據(jù)。如丙方或乙方對處理決定有異議，應(yīng)在收到處理決定后的[具體時間]內(nèi)提出書面申訴，甲方應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和處理。4.通知反饋（1）甲方應(yīng)在處理決定做出后的[具體時間]內(nèi)，將處理結(jié)果通知丙方和乙方。通知方式包括但不限于電話、短信、郵件等。（2）丙方和乙方應(yīng)在收到處理結(jié)果通知后的[具體時間]內(nèi)，對處理結(jié)果進(jìn)行反饋。如丙方和乙方對處理結(jié)果滿意，應(yīng)書面回復(fù)甲方；如丙方和乙方對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)提出具體的意見和建議，甲方應(yīng)根據(jù)丙方和乙方的反饋意見，進(jìn)一步完善處理方案。六、賠償與補(bǔ)償1.賠償?shù)姆秶c標(biāo)準(zhǔn)（1）對于配送延誤的情況，甲方應(yīng)按照訂單金額的[具體比例]向丙方進(jìn)行賠償，但最高賠償金額不超過[具體金額]。（2）對于食品損壞的情況，甲方應(yīng)按照食品的實(shí)際價值向丙方進(jìn)行賠償，并退還丙方支付的食品費(fèi)用。（3）對于送錯地址的情況，甲方應(yīng)承擔(dān)重新配送的費(fèi)用，并向丙方支付一定的補(bǔ)償費(fèi)用，補(bǔ)償費(fèi)用的金額為訂單金額的[具體比例]。（4）對于服務(wù)態(tài)度差的情況，甲方應(yīng)向丙方道歉，并給予丙方一定的精神補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用的金額為訂單金額的[具體比例]。2.補(bǔ)償?shù)姆绞脚c條件（1）賠償和補(bǔ)償?shù)姆绞娇梢圆捎矛F(xiàn)金支付、優(yōu)惠券發(fā)放、積分兌換等方式，具體方式由甲方和丙方協(xié)商確定。（2）丙方應(yīng)在收到賠償和補(bǔ)償后的[具體時間]內(nèi)，對賠償和補(bǔ)償結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。如丙方對賠償和補(bǔ)償結(jié)果有異議，應(yīng)在收到賠償和補(bǔ)償后的[具體時間]內(nèi)提出書面申訴，甲方應(yīng)重新進(jìn)行核實(shí)和處理。七、責(zé)任承擔(dān)1.配送方的責(zé)任（1）甲方應(yīng)保證配送服務(wù)的質(zhì)量和安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，如因甲方原因?qū)е屡渌头?wù)失誤，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）甲方應(yīng)加強(qiáng)對配送人員的管理和培訓(xùn)，提高配送人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，如配送人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。2.餐飲商家的責(zé)任（1）乙方應(yīng)保證食品的質(zhì)量和安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，如因乙方原因?qū)е率称焚|(zhì)量問題，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）乙方應(yīng)及時將訂單信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給甲方，如因乙方原因?qū)е屡渌脱诱`或送錯地址，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.消費(fèi)者的責(zé)任（1）丙方應(yīng)在下單時提供準(zhǔn)確的配送地址和聯(lián)系方式，如因丙方原因?qū)е屡渌脱诱`或送錯地址，丙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）丙方應(yīng)在收到食品后，及時進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，如發(fā)覺食品質(zhì)量問題，應(yīng)及時與甲方和乙方聯(lián)系，如丙方未及時進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，導(dǎo)致食品質(zhì)量問題無法查明原因，丙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。八、協(xié)議的變更與解除1.變更的條件與程序（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充須經(jīng)甲、乙、丙三方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或其他不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議的部分條款無法履行，三方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)商，對本協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的變更或調(diào)整。2.解除的情形與后果（1）若一方違反本協(xié)議的任何條款，且在接到另一方書面通知后的[具體時間]內(nèi)未予以糾正，另一方有權(quán)解除本協(xié)議。（2）本協(xié)議解除后，三方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議的約定進(jìn)行清算和結(jié)算。如因一方違約導(dǎo)致本協(xié)議解除，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，給其他方造成損失的，應(yīng)予以賠償。九、保密條款1.保密的內(nèi)容（1）三方在履行本協(xié)議過程中所涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等保密信息。（2）本協(xié)議的內(nèi)容及履行情況。2.保密的期限本協(xié)議的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[具體年限]。3.違約責(zé)任若一方違反本保密條款的約定，應(yīng)向其他方支付違約金[具體金額]，并賠償其他方因此所遭受的損失。十、爭議解決1.協(xié)商解決三方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.仲裁機(jī)構(gòu)與仲裁規(guī)則若三方協(xié)商一致，可選擇將爭議提交[仲裁機(jī)構(gòu)名稱]進(jìn)行仲裁。仲裁應(yīng)按照該仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行。3.訴訟管轄法院本協(xié)議的簽訂地為[具體地點(diǎn)]，如發(fā)生訴訟，應(yīng)由協(xié)議簽訂地的人民法院管轄。十一、通知與送達(dá)1.通知的方式本協(xié)議項(xiàng)下的通知應(yīng)以書面形式作出，包括但不限于信函、傳真、郵件等。通知的送達(dá)地址以本協(xié)議首部各方提供的地址為準(zhǔn)。2.送達(dá)的確認(rèn)通知以信函方式送達(dá)的，以郵戳日期為送達(dá)日期；以傳真方式送達(dá)的，以傳真發(fā)送成功的日期為送達(dá)日期；以郵件方式送達(dá)的，以郵件發(fā)送成功的日期為送達(dá)日期。十二、協(xié)議的生效與期限1.生效日期本協(xié)議自三方簽字（或蓋章）之日起生效。2.協(xié)議期限本協(xié)議的有效期為[具體年限]，自本協(xié)議生效之日起計算。協(xié)議期滿后，三方如無異議，則本協(xié)議自動延續(xù)[具體年限]。十三、附則1.術(shù)語定義本協(xié)議中使用的術(shù)語，如“配送服務(wù)”、“配送延誤”、“食品損壞”等，其定義應(yīng)按照本協(xié)議的相關(guān)條款進(jìn)行解釋。如本協(xié)議中未對某一術(shù)語進(jìn)行定義，則應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。2.協(xié)議的份數(shù)本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.其他未盡事宜本協(xié)議未盡事宜，三方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具