醫(yī)院服務(wù)禮儀HOSPITALSERVICEETIQUETTE匯報(bào)人：XXX醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的本人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療商場(chǎng)的角逐。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要挑選就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院經(jīng)由自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。前言禮儀培訓(xùn)目錄與患者溝通03內(nèi)部溝通04窗口崗位接待02醫(yī)護(hù)形象01醫(yī)護(hù)形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT醫(yī)療的本質(zhì)是什么？始于需求終于滿意1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%工作人員上班期之間不得穿鞋托及與崗位無(wú)關(guān)的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護(hù)士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪。醫(yī)務(wù)人員著裝要求醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護(hù)、技人員與行政、后勤人員的服裝或色彩應(yīng)有區(qū)別。著工作裝應(yīng)保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。男性醫(yī)務(wù)人員在單位時(shí)不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長(zhǎng)度不得超過(guò)工作裝。自我形象檢查-男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領(lǐng)帶：顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？自我形象檢查-女士頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過(guò)濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護(hù)士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護(hù)士服：穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺(jué)言語(yǔ)一、積極的視覺(jué)言語(yǔ)1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺(jué)言語(yǔ)1、不可一世：對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對(duì)方，抑或愛(ài)理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對(duì)方，面無(wú)表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺(jué)不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情窗口崗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”

患者態(tài)男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長(zhǎng)相一樣主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)支持主動(dòng)招呼“五個(gè)一樣”窗口服務(wù)崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。作業(yè)時(shí)之間打私人電話，并影響正常作業(yè)；擅離崗位辦私事；在作業(yè)場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員本人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納；致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬導(dǎo)醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢

時(shí)的致意崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到；崗中禁忌手勢(shì)禁忌(一指神功)遞物:本、卡、錢、藥品......窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好......作業(yè)異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者挑選說(shuō)出來(lái)96%的患者挑選默默不語(yǔ)90%的患者永遠(yuǎn)也不會(huì)挑選這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20本人。檢討自己！我真的做的是對(duì)的嗎？換位思考禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進(jìn)出病房禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人闡述，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入。挖掘共同點(diǎn)。禁忌：亂開(kāi)玩笑禁忌：阿諛?lè)畛信c患者溝通02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT醫(yī)、患溝通中的難題缺乏溝通的訓(xùn)練和教育過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是能夠在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中經(jīng)由實(shí)踐加以處理的。沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡蹦挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通“？1談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。23護(hù)士迎送“六個(gè)一”一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水一次周到耐心的入院闡述一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)作業(yè)人員的親切和溫暖。醫(yī)務(wù)言語(yǔ)的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？1、規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。4、分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性言語(yǔ)二、勸說(shuō)性言語(yǔ)三、積極的暗示言語(yǔ)四、指令性言語(yǔ)五、鼓勵(lì)性言語(yǔ)

溝通----讓作業(yè)更暢通醫(yī)護(hù)言語(yǔ)美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的言語(yǔ)，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的言語(yǔ)是不美的言語(yǔ)。從社會(huì)效果來(lái)看：患者需求的、樂(lè)于接受的言語(yǔ)是美的言語(yǔ)；相反患者不歡迎、不能接受的言語(yǔ)是不美的言語(yǔ)。從倫理學(xué)角度上看：言語(yǔ)美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從言語(yǔ)學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)明、得體、有分寸。醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙

與患者溝通時(shí)避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯(cuò)了......

我們從沒(méi)......

我們不可能......

我們不知道......

一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心關(guān)心何在？醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)傾聽(tīng)藝術(shù)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體言語(yǔ)是積極還是消極的：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾；1保持真誠(chéng)有效的目光交流；2不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。3內(nèi)部溝通04CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑語(yǔ)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”了解你的領(lǐng)導(dǎo)1、注意格調(diào)。2、留意場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與同事的溝通★以處理難題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念；與同事溝通基本原則內(nèi)部同事部門之間的協(xié)調(diào)作業(yè)場(chǎng)合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對(duì)方；同事之之間應(yīng)互相幫助、互有關(guān)心；集體協(xié)作、共同創(chuàng)造一個(gè)良好的作業(yè)環(huán)境；同事、部之間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門之間的政治與沖突1、回避2、角逐3、和解4、妥協(xié)5、合作醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)作業(yè)采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常作業(yè)，注意滿足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。