醫院服務禮儀HOSPITALSERVICEETIQUETTE匯報人：XXX醫院服務禮儀是醫院的員工的言行舉止進行培訓，培養員工的本人修養，一個好的企業對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現出這個企業的水平。醫院是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療商場的角逐。對于病人來說，面對眾多的醫院，要挑選就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。醫院形象是醫院經由自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。前言禮儀培訓目錄與患者溝通03內部溝通04窗口崗位接待02醫護形象01醫護形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT醫療的本質是什么？始于需求終于滿意1.首因效應：最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表形成來自視覺75%工作人員上班期之間不得穿鞋托及與崗位無關的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪。醫務人員著裝要求醫務人員必須按執業需要統一看裝，醫、護、技人員與行政、后勤人員的服裝或色彩應有區別。著工作裝應保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。男性醫務人員在單位時不得穿短褲，女性如內看短裙其長度不得超過工作裝。自我形象檢查-男士頭發：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領帶：顏色花紋是否過耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？自我形象檢查-女士頭發：是否經常整理，是否遮臉？化妝：是否過濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協調嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護士服：穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？醫護視覺言語一、積極的視覺言語1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺言語1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，抑或愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情窗口崗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口服務規范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”

患者態男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長相一樣主動問候主動支持主動招呼“五個一樣”窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院的形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。作業時之間打私人電話，并影響正常作業；擅離崗位辦私事；在作業場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員本人錢物與收費錢物混淆甚至出納；致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬導醫致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢

時的致意崗中面對參觀時的致意崗中接待患者規范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說。“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到；崗中禁忌手勢禁忌(一指神功)遞物:本、卡、錢、藥品......窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好......作業異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者挑選說出來96%的患者挑選默默不語90%的患者永遠也不會挑選這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20本人。檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考禮遇、禮讓領導/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵查共同點。3、聽人闡述，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入。挖掘共同點。禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承與患者溝通02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT醫、患溝通中的難題缺乏溝通的訓練和教育過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是能夠在醫療服務過程中經由實踐加以處理的。沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，”哪有時間去語言溝通“？1談不攏醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫學知識”等，因而出現了一些不利于溝通的情況。23護士迎送“六個一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院闡述一天全面細致的醫生護理查房倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫院的病人感受到醫務作業人員的親切和溫暖。醫務言語的基本原則醫護有兩種手段能治病：一是用藥，二是？1、規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。護患溝通中的常用語一、安慰性言語二、勸說性言語三、積極的暗示言語四、指令性言語五、鼓勵性言語

溝通----讓作業更暢通醫護言語美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：被社會公認的就是美的言語，而不被社會所接受認可的言語是不美的言語。從社會效果來看：患者需求的、樂于接受的言語是美的言語；相反患者不歡迎、不能接受的言語是不美的言語。從倫理學角度上看：言語美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準則——人道責任。從言語學角度上看：要特別注意發音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡明、得體、有分寸。醫、護、患的溝通障礙

與患者溝通時避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......

一開始就假設明白患者的問題耐心關心何在？醫護服務忌語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調傾聽藝術在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體言語是積極還是消極的：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；1保持真誠有效的目光交流；2不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。3內部溝通04CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT與領導溝通善守秘密、不傳閑語尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排與領導開玩笑的“規則”了解你的領導1、注意格調。2、留意場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導管理方式五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢與同事的溝通★以處理難題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念；與同事溝通基本原則內部同事部門之間的協調作業場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之之間應互相幫助、互有關心；集體協作、共同創造一個良好的作業環境；同事、部之間的協調怎樣正確對待和處理部門之間的政治與沖突1、回避2、角逐3、和解4、妥協5、合作醫護要保證和諧的關系醫生和護士是醫療戰線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關系應該是相互監督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協調配合。理想的醫護關系模式是：交流-協作-互補型即：1、有關病人的信息應及時互相交流；2、醫護雙方對作業采取配合、支持、協作態勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常作業，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫護雙方道德關系即：尊重、信任、協作、諒解、制約、監督的原則處事。