醫患溝通Doctor-patientcommunication目錄CONTENT0102030405醫患關系和心態溝通方式醫務人員言語溝通技巧正確醫療溝通常用語醫療溝通忌語和其他行為醫患關系和心態011.醫患關系廣義醫者：醫生、護士、全體醫務作業者、醫療單…患者：病人、家屬、全社會人。社會倫理關系狹義(法律角度)醫者：醫護人員患者：病人、家屬合同關系2.患者心態01020304050607求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。耐心解釋病情的服務態度。醫療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權利。個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，能夠唯所欲為。發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就能夠得到補償。3.醫務人員心態1234567患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時之間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高難題。作業太忙，職位危險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用難題。患者是否要告我。

02溝通方式1.溝通方式----告知（主要方式）口頭告知（談話）01.患者本人02.患者家屬書面---逐條解釋---通俗言語---表達清楚---不要誤導---填寫完善01.麻醉意外—手術同意書02.術式---分期手術、救命與擇期的關系03.可能的情況發生2.溝通的基礎12345站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態度、仔細、關心自我保護3.溝通的三個方式言語肢體言語其他口頭言語、書面言語、圖像抑或圖形動作、表情、眼神距離、持物01言語4.溝通的三個方式語氣聲調柔和、急促、生硬02肢體言語面部表情身體姿勢和手勢目光接觸微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關注、游離、直視03其他言語面部表情身體姿勢和手勢目光接觸緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲5.溝通實際內容系統性、全面性、通俗性、及時性01檢查、治療、手術、必要性、目的、預后03應當注意的事項、副作用05診療流程02可能發生的問題04費用066.護患溝通教你幾招1234據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何依據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。03醫務人員言語溝通技巧1.運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。醫護人員稱呼病人的原則是：醫護人員稱呼病人的原則是：1234要依據病人身份、職位、年齡等具體情況因人而異，力求確當。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。

面對面處理病人的溝通秘訣123456首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫囑體現出為病人著想2.充分利用言語的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰勝疾病的信心。

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內容高雅，態度友善，行為適度，區別對象。123.多用稱贊的言語123生活中我們經常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態度。能否熟練應用贊美的藝術，已經是衡量一個醫務人員職位素質的標志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻能夠對病人產生深刻的影響。病人能夠一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，

因此要注意事實求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。要學會之間接的贊美他人，一般來講，之間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發現別人的優點，用最生活化的言語去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。溝通的關鍵點待人熱情，微笑，適當贊美對方。平等待人只有在自信的狀態交流，才能贏得別人的信任。要有自信不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。尊重對方言出必行，就會得到支持者和幫助者。信守諾言12345678告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和提議。。不要保守更多的情感交流，縮短雙方的距離。。傾聽患者的陳述減少書面交流的頻率。。增加徑直交流次數先易后難，循序漸進。。先挑選能溝通的主題和事情4.言語表達簡明明確在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。0301“開放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。02交流過程中可根據談話內容酌情交替使用這兩種方式。045.講究提問的技巧醫患溝通要求言語的表達清楚、準確、簡明、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解才能，用通俗化言語表達，力求避免使用專業術語。6.使用保護性言語，忌用傷害性言語

010203在整個醫療過程中醫護人員要注意有技巧地使用保護性言語，避免因言語不當引起不良的心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不徑直向病人透露，以減少病人的恐懼，能夠先和家屬溝通。傷害性言語會給人以傷害刺激，從而經由皮層與內臟有關的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續時之間過久，會引起或加重病情。醫患溝通時應力求避免使用以下幾種傷害性言語：①徑直傷害性言語。如“你這個病人真不講理。”②消極暗示性言語。如“這樣的治療結果已經是最佳的了。”③竊竊私語。7.不評價他人的診斷與治療由于每個醫院的條件不同，醫生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的成長和診斷與治療是一個復雜的活動過程，故醫生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發醫療糾紛。護理溝通010203040506耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需求服務洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的闡述出院的送行檢查溝通的效果01020302040506醫患雙方是否滿意醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫療質量穩步提高人性化而理性制完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫院文化體系的成熟程度---文明、本人素質、治療力度、服務思想、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創新上進04正確醫療溝通常用語您好！邀請坐，邀請問哪里不舒服？

01您怎么不好？

02您這次來主要想處理什么難題？

03目前您感覺最不好的是什么？

04您是第一次來我們醫院看病嗎？05您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？061.門診正確溝通常用語2.門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不要急，慢慢說。

01不要難過，閣下的病經過治療是能夠緩解（治好）的。

02我為您開了些檢查和檢驗單，邀請您按要求進行，有什么不清楚的盡能夠問。

03回去后邀請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。。

043.病房正確溝通常用語Content01020304您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認識一下，我是閣下的主管醫師（責任護士），我叫（姓名），您有任何難題邀請找我，好嗎？

能夠談談閣下的病情和診療經過嗎？

05邀請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）。

好的，就這樣，放松些，不要緊張。

我們認為閣下的病是（病名）這種病主要是（原因），經過適當的治療，您會好起來的。4.病房正確溝通常用語06.您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

07.服藥后可有什么不舒服？

08.這兒的環境您還適應嗎？飯菜還合口味嗎？

09.今天（明天）我們為您安排了檢查（檢查名），邀請您按要求做好準備（空腹、灌腸等）。10.放心，我們會認真研究閣下的病情，并制定一個適合閣下的治療辦法。

5.病房正確溝通常用語101112這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。

這項檢查需求閣下的配合，邀請您深呼吸（摒氣、其他要求）。

來，我們來談談您下一步的治療。

您需求在這份醫療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術同意書、特殊治療同樣書等）。

05醫療溝通“忌語”和其他行為1.門診常見“忌語”01快講，哪里不好？

怎么連自己的病都講不清呀！

去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫生的話？下次再這樣就不要來看病了。

不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅持服藥？有難題你自己負責。

02030405062.門診常見“忌語”071008110912太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫生，還是我是醫生，到底聽誰的？

我已經交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫院不也沒看好嗎？我又不是神仙。

3.病房常見“忌語”010203040506你怎么進來的？

誰讓你住在這張床上的？

你要守醫院（病區）的規矩，聽醫生（護士）的話。

不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了