科室經(jīng)營管理

張玉韓個(gè)人介紹

張玉韓醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理雙學(xué)歷高級經(jīng)濟(jì)師、人力資源管理師、企業(yè)法律參謀、醫(yī)院管理高級參謀、高級培訓(xùn)師、首席咨詢師、高級研究員、職業(yè)院長

三級甲等醫(yī)院從業(yè)25年，先后從事醫(yī)政、行政、經(jīng)營、人力資源管理工作，熟悉并操作現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，先后成功推行首席醫(yī)師負(fù)責(zé)制、全本錢核算、寬帶薪酬、平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績效〔KPI〕管理等管理方案，曾獲得省及第12屆國家級企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。2021年3月6日、4月3日?醫(yī)師報(bào)?、4月24日、12月18日?健康報(bào)?發(fā)表績效管理專題文章。先后為全國50余家〔民營、公立〕醫(yī)院指導(dǎo)籌劃管理方案；參與醫(yī)院績效管理咨詢式培訓(xùn)及醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)30余場。友情提示時(shí)間珍貴，珍惜時(shí)間如同愛惜生命。請自覺遵守會議紀(jì)律：1、按時(shí)到會。2、將調(diào)成振動。成功案例分享1、三級甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推行績效管理、全本錢管理體系等，床位由710張開展為1200張，業(yè)務(wù)收入由3600萬元，上升為4.6億元。2006年獲得全國企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)共享篇成功案例分享2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推行績效管理體系等，實(shí)施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37％，員工個(gè)人收入上升23％;固定資產(chǎn)增值22.3%;利潤升幅43%.醫(yī)院獲得2021年度鄭州市醫(yī)院管理曁三優(yōu)一滿意先進(jìn)單位，并列入一級醫(yī)院A級行列；院長獲得2021十大“健康衛(wèi)士〞；2021年10月獲得省會城市十大優(yōu)秀醫(yī)院。成功案例分享3、三門峽某?？漆t(yī)院，實(shí)施績效管理體系等，2021年9月實(shí)施以來業(yè)務(wù)收入與去年同期相比，上升53％，員工個(gè)人收入上升26.6％。李武強(qiáng)本人獲得2021年度全國五一勞動獎(jiǎng)?wù)潞笔?/p>

武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實(shí)施成功案例分享4、鄭州某二級醫(yī)院，推行績效管理體系、全本錢核算等，實(shí)施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37％，員工個(gè)人收入上升16％。2021年績效管理實(shí)施正在進(jìn)行中……湖北武漢陽邏中心醫(yī)院自2021年1月起實(shí)施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升43%，業(yè)務(wù)量上升49%。青海湟中縣中醫(yī)院自2021年1月起實(shí)施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升40%，業(yè)務(wù)量上升46%?！?/p>

做一個(gè)優(yōu)秀的科主任

使命目標(biāo)方法盲？瞎，看不見東西，對事物不能識別忙？事情多，沒空閑

茫？茫無頭緒:一點(diǎn)頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理

正視現(xiàn)實(shí)1、正確認(rèn)知自己“木桶效應(yīng)〞和“指頭理論〞木桶效應(yīng)–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水〞的那一塊。最長的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢的一項(xiàng)，打造自己的核心競爭力。最怕的致命缺點(diǎn)中層干部五大忌忌成為“傳聲筒〞忌欺上瞞下忌不負(fù)責(zé)任

忌獨(dú)善其身提高中高層管理水平迫在眉睫

上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人？上層領(lǐng)導(dǎo)要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和鼓勵(lì)。2、角色定位科主任的角色1〕上級的下屬(執(zhí)行者)2〕下級的上屬(決策者)3〕學(xué)科帶頭人〔專家〕4〕科室的代表(負(fù)責(zé)人〕

首席專家科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型：專家管理管理專家經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型科主任的必備條件優(yōu)良的品德

較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力

甘為人梯做一名出色科室主任4、科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理設(shè)備管理質(zhì)量管理營銷管理效益管理任務(wù)1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)2、建立規(guī)那么與標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管理與考核4、培育鼓勵(lì)下屬經(jīng)營科室的根底是質(zhì)量管理精確質(zhì)量管理五個(gè)“凡事〞凡事有人負(fù)責(zé)凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事專人檢查凡事必有結(jié)果質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證思想保證⑷配齊必需的藥品器材、應(yīng)用物資，做到科學(xué)管理，物盡其用，是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保證；⑴組織醫(yī)護(hù)技人員，按各自的職責(zé)實(shí)行崗位目標(biāo)責(zé)任制，是醫(yī)療質(zhì)量的組織保證；⑵從職業(yè)道德入手，使全科成員樹立高尚的醫(yī)德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量的思想保證；組織思想物質(zhì)人的因素物的因素質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時(shí)限保證⑹強(qiáng)調(diào)急救處置、醫(yī)療護(hù)理、診斷檢測、藥材供給的及時(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量的時(shí)限保證；⑸充分利用專科儀器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；

科室經(jīng)營的關(guān)鍵是品牌建設(shè)如何樹立品牌呢?第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場調(diào)研。從競爭者開始，弄清他們在患者心中的位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點(diǎn)。用自己的優(yōu)勢做為切入點(diǎn)，使自己與競爭者區(qū)別開來。品牌定位其實(shí)就是指經(jīng)過對市場的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢，確定一個(gè)與目標(biāo)醫(yī)療市場有關(guān)的品牌形象的過程與結(jié)果。

效勞對象是誰？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？患者憑什么選擇我？品質(zhì)是根底第三步：整合、持續(xù)的傳播與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應(yīng)用中建立自己。做為一個(gè)科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力表達(dá)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段品牌建設(shè)的方法聚焦打造科室品牌重視團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于鼓勵(lì)員工促進(jìn)員工參與決策有助于科室降低本錢有助于科室建立品牌高效團(tuán)隊(duì)的特征

高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參與暢聽欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo)

相關(guān)技能相互信任共同決策團(tuán)隊(duì)成功至上同心必勝搞好科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團(tuán)。一個(gè)團(tuán)結(jié)的科室，一個(gè)有凝聚力的科室，才是一個(gè)能打勝仗的集體。一個(gè)不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)單位成功的保證，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的單位和個(gè)人是無法取得成功的。把握團(tuán)隊(duì)管理中的公平原那么，公平地對待每一個(gè)成員。成功靠團(tuán)隊(duì)的努力，而不是靠個(gè)人英雄主義。讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都表現(xiàn)出對團(tuán)隊(duì)的信心。

學(xué)會處理團(tuán)隊(duì)成員的不滿團(tuán)隊(duì)成員不滿的原因1、薪酬福利問題。

在科室內(nèi)部主要是獎(jiǎng)金的分配是否公平？

薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量，所以薪酬問題肯定是員工抱怨最多的。比方本單位薪酬與其它醫(yī)院的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、獎(jiǎng)金等等都是可能成為抱怨的原因。人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。在排班、分配任務(wù)，有時(shí)安排得“不均或不妥〞常會引起員工抱怨。簡單粗暴的工作方法會引起員工誤解、抱怨。2、人際關(guān)系。3、工作安排。4、管理者工作方法。總得來講，任何事情的處理都是“公平〞問題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。

溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該立刻成認(rèn)并表示歉意；推卸責(zé)任和責(zé)怪別人會讓下屬瞧不起你。溫馨的提醒以身作那么，樹立好典范言行一致，不要讓員工不清楚做什么。把握每一個(gè)時(shí)機(jī)，說明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假設(shè)有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。品牌建設(shè)〔案例〕某二級醫(yī)院于1976年成立，國有醫(yī)院。醫(yī)院科室齊全，病房床位120張，全院員工200人。其中醫(yī)務(wù)人員81人，高級職稱9個(gè)，中級職稱30人。醫(yī)院擁有X光機(jī)、彩超、多普勒腦血流儀、電子胃鏡、裂隙燈等醫(yī)療設(shè)備。醫(yī)院在周邊地區(qū)知名度較低，市場占有率缺乏10%，平均日門診量100人左右，2007年全年醫(yī)療業(yè)務(wù)收入700萬，虧損60萬元。以某醫(yī)院為中心周圍3公里有5家國有醫(yī)院、民營醫(yī)院。周邊居民約為30萬人次。周邊人群：本區(qū)員工，老社區(qū)，高檔商務(wù)樓，流動人口。

面對這種競爭態(tài)勢，某醫(yī)院的定位在哪里？營銷的目標(biāo)是什么？開展策略是什么？怎么做？【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】經(jīng)過戰(zhàn)略分析以后提出1、滿足周邊居民的需求，以常見病診治為主，集中力量發(fā)揮特色醫(yī)療工程；2、提高知名度、美譽(yù)度、建立品牌優(yōu)勢。打造周邊百姓信賴的醫(yī)院。

【醫(yī)院的營銷目標(biāo)】第一階段：加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。第二階段：轉(zhuǎn)變本區(qū)員工及周邊老居民對醫(yī)院原有印象，加強(qiáng)宣傳使小區(qū)居民及流動人口對醫(yī)院了解。第三階段：通過業(yè)務(wù)重組形成特色?？乒こ?、并擴(kuò)大影響范圍，建立口碑效應(yīng)?！鹃_展策略】〔二〕開展特色醫(yī)療工程：1．充分發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢。利用原有的康復(fù)理療?？苾?yōu)勢，繼續(xù)強(qiáng)化。聘請知名的老中醫(yī)開設(shè)治療脈管炎為特色的?？茖２￠T診。打造醫(yī)院的特色門診品牌，增強(qiáng)醫(yī)院的吸引力。2．聘請省級專家固定門診，穩(wěn)定周邊病源。滿足周邊社區(qū)居民的需求?！径嘣诓呗浴俊惨弧碀M足人群對健康保健的需求---成立“體檢中心〞。為健康人群、亞健康人群提供健康產(chǎn)品和效勞，效勞的方式靈活多樣，有預(yù)約效勞，還可以提供上門效勞。購置全套健康指數(shù)測評功能檢查儀器，為亞健康人群提供未病預(yù)防指導(dǎo)和防治手段?！捕吵闪IP保健俱樂部----該俱樂部是一種新型的集預(yù)防、保健和醫(yī)療于一體的效勞形式。俱樂部采取會員制度。對客戶的信息進(jìn)行長期跟蹤。會員獲得：定期免費(fèi)健康體檢、健康檔案、健康知識咨詢、營養(yǎng)與保健知識咨詢、預(yù)約就診、制定個(gè)性化的飲食及運(yùn)動方案、代請高等級醫(yī)院醫(yī)療專家預(yù)約會診、俱樂部會員聯(lián)誼活動、健康資訊等全方位效勞?！踩嘲l(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生效勞中心入戶入心輻射作用。開設(shè)便民廉價(jià)藥房即可吸引醫(yī)院周邊的居民，又可防止本院的處方流失，給居民帶來便捷的同時(shí)增加醫(yī)院的收益。利用社區(qū)衛(wèi)生效勞“片醫(yī)〞、“家庭責(zé)任醫(yī)生〞定點(diǎn)接送周邊的居民買藥或就醫(yī)?！菜摹嘲葱柙O(shè)置“臨時(shí)病房〞。門診留觀室靜點(diǎn)相對嘈雜，開設(shè)臨時(shí)病房即可滿足一些門診靜點(diǎn)患者又無需住院治療、要求在比較安靜和舒適的環(huán)境下接受治療的病人的需求，同時(shí)也可降低病房的空置率?！拘趹?zhàn)略】效勞理念---效勞親情化、溝通零距離?！惨弧痴麧崪剀暗沫h(huán)境：1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點(diǎn)綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。〔二〕人性化的效勞：1、人性化的效勞設(shè)施：門診大廳增設(shè)便民措施如提供免費(fèi)飲水效勞，導(dǎo)醫(yī)臺查詢效勞，24小時(shí)自動售貨機(jī)，免費(fèi)提供健康處方、報(bào)紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。2、效勞流程再造，縮短候診時(shí)間。對上午就診頂峰時(shí)期，工作人員自動增加效勞窗口，緩解排隊(duì)壓力。3、全員親情化效勞模式。從門衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員，只要見到對方就要點(diǎn)頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。4、獎(jiǎng)罰清楚的鼓勵(lì)機(jī)制。引入績效管理模式，效勞效果納入個(gè)人績效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最正確護(hù)士等標(biāo)桿，在醫(yī)院形成效勞優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)，效勞低劣者懲罰的氣氛。5、延長特色科室診療時(shí)間。開設(shè)“無假日門診〞，為白天看病不方便的上班族提供方便。6、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對患者進(jìn)行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者回訪：針對住院而且是慢性病患者，定期通過詢問病情并提醒患者回院復(fù)查。專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過程中，可向?qū)＜姨釂?，進(jìn)行互動交流、引導(dǎo)就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對不方便的患者上門有償效勞?！踩巢捎眯麄骰铐?、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動。通過管理，轉(zhuǎn)變周邊居民對醫(yī)院的印象，業(yè)務(wù)量上升39%，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入快速上升，扭虧為盈。2021年10月獲得省會城市最具專業(yè)特色的十大優(yōu)秀醫(yī)院。

科室經(jīng)營的必要手段

營銷管理

為什么醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時(shí)間，專家、設(shè)備都不差，門診量還是提不高呢！醫(yī)院營銷的開展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來了性病市場根本知識的普及，隨之激起了對性病治療的強(qiáng)烈需求。醫(yī)療市場的早期營銷1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到1996年持續(xù)推出了各類門診和院中院，然而此時(shí)的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒有品牌化的意識，并沒有認(rèn)識到單獨(dú)的醫(yī)院品牌的重要性。運(yùn)用媒體廣告的力量“廣告在你身邊〞2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營銷就是廣告

地面推廣“宣傳頁〞電視、雜志、報(bào)紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_、短信〞錯(cuò)誤認(rèn)識2005年以來，整個(gè)醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強(qiáng)，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時(shí)代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型醫(yī)院營銷同行間的認(rèn)同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重要的影響。〞營銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性重點(diǎn)專科的建設(shè)與推廣營銷觀念科室開展?fàn)I銷工作，要樹立正確的營銷觀念。徹底拋棄營銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、效勞好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營銷意識，人人參與、科科參與。正確認(rèn)識營銷市場競爭分析目標(biāo)定位SWTO以自己優(yōu)勢，避自己劣勢，憑什么讓病人來醫(yī)院？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨(dú)特的一面，它的專業(yè)性和權(quán)威性可以說是患者選擇醫(yī)院時(shí)首先考慮的因素。效勞是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價(jià)值的局部。親情的效勞和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價(jià)格合理的支出科室營銷自己做好營銷的根底么？一對一營銷一對一營銷是指醫(yī)院為了滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求而提供量身定制的效勞，其中包括兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：滿足個(gè)性化需求和提供量身定制效勞。如何提供量身定制效勞，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面的個(gè)性化需求，如：功能需求、情感需求、價(jià)格需求、便利需求、效勞需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競爭環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。一對一營銷的精髓

醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療效勞方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。一對一營銷的特點(diǎn)

〔2〕在于醫(yī)院一對一營銷因?yàn)殡p方的認(rèn)可、長期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對醫(yī)院、科室、個(gè)人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價(jià)值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)開展的醫(yī)療消費(fèi)〔而非一般醫(yī)療的刺激消費(fèi)〕。與患者交朋友如何做好一對一營銷二、細(xì)分市場是關(guān)鍵

目標(biāo)人群是誰？

專科針對的人群是誰？綜合針對的人群是誰？一對一注意的重要問題是：1、信息的收集、整理和儲存。醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負(fù)責(zé)；妥善保管；并負(fù)責(zé)保密。2、記住你的患者，每一位患者的根本信息，每天交一個(gè)朋友。中醫(yī)學(xué)院肛腸醫(yī)生的故事一對一營銷的應(yīng)用1、理念轉(zhuǎn)變〔全員培訓(xùn)〕第一層面是在班子內(nèi)統(tǒng)一思想，進(jìn)行集中培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到方案實(shí)施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對一營銷工作強(qiáng)化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測評科室和學(xué)科帶頭人如何進(jìn)行包裝及成果展示細(xì)節(jié)效勞的延伸方法：效勞流程再造2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療效勞過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對患者“五個(gè)一效勞〞即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個(gè)生日卡，一張健康指導(dǎo)卡〔每一個(gè)患者不同疾病制定一份個(gè)性化的健康方案〕，讓所有的患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)效勞?！?〕制定科室需要到達(dá)的目標(biāo)。比方顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)，并具有現(xiàn)實(shí)性和時(shí)限性?！?〕定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否到達(dá)目標(biāo)進(jìn)行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo)，以便隨時(shí)掌握、分析，持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)，確保目標(biāo)的順利完成。〔6〕檢查方案是否可行。該方案是否列出科室所面臨的重要新時(shí)機(jī)，擬定實(shí)施措施是否符合醫(yī)院總目標(biāo)，應(yīng)用醫(yī)院一對一營銷手段是否恰當(dāng)，該方案到達(dá)預(yù)定目標(biāo)的可能性有多大等。CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學(xué)院教授西奧多·菜維持在他的營銷近視癥中得出的結(jié)論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施必須以顧客導(dǎo)向?yàn)楦住ｎ櫩蛯?dǎo)向指的是把顧客的需要作為營銷活動的起點(diǎn)，從人類生活需要解決的問題入手，實(shí)實(shí)在在地為顧客著想。CS營銷戰(zhàn)略是上個(gè)世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰(zhàn)略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營銷戰(zhàn)略。效勞是什么？效勞的理解效勞感動根本的效勞滿意醫(yī)療效勞細(xì)節(jié)效勞附加值

【案例】

三級甲等醫(yī)院，1200張床位，員工1600人，自2001年起實(shí)施CS營銷戰(zhàn)略。<<中國醫(yī)院管理>>2002年第22卷第11期作者:張玉韓,期刊-核心期刊ISSN:1001-5329(2002)11-0022-02CS營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營中的應(yīng)用工程實(shí)施前背景1999年醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境狀況：職工收入低于本市衛(wèi)生行業(yè)職工的平均水平；人才外流，員工積極性不高；患者總體滿意度較低(83.56％)；就醫(yī)環(huán)境差、大型醫(yī)療設(shè)備CT等面臨老化報(bào)廢；年住院人數(shù)缺乏8000人次，社會患者就診率缺乏10％，床位利用率缺乏65％，年業(yè)務(wù)收入僅為6000萬元，只占全市市場份額的15%，年勞動生產(chǎn)率4.1萬元／人，醫(yī)院綜合實(shí)力落后于本市同級醫(yī)院。外部環(huán)境狀況：個(gè)體醫(yī)療市場秩序不標(biāo)準(zhǔn)，截留病人；上級停止對醫(yī)院的一切投入，醫(yī)院資金困難，曾一度出現(xiàn)用煤折價(jià)換取藥品?！惨弧吃趩T工中開展CS理念教育“病人至上，患者滿意〞的效勞理念深入全院員工心中。通過規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，?員工手冊?的宣傳，醫(yī)院文化的建設(shè)，員工效勞觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，“讓患者滿意〞已不是一句口號，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動?！踩程峁┗颊邼M意的效勞■院前實(shí)行了急、危、重癥患者120免費(fèi)接診，開通綠色通道；■實(shí)行門診部主任、護(hù)士長大廳值班制，充分發(fā)揮門診導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T的作用。■對于急、危、重病人和行動困難的老年人，由導(dǎo)醫(yī)人員陪送至各診室并陪伴檢查?！鰧π枰≡旱牟∪擞勺≡翰∪诵谥行闹鲃佑?，病區(qū)接到通知后提前整理好床鋪，病人效勞中心人員陪送至病床，提供全程周到的導(dǎo)醫(yī)效勞?！鲈谌簩?shí)施全程優(yōu)質(zhì)效勞，病人從門診到病房可以享受到幫辦、陪送的效勞，用不著病人為住院而東奔西跑?！霾∪丝梢愿鶕?jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；■“病人選醫(yī)生〞充分維護(hù)了病人的選擇權(quán)，讓病人選擇自己信任的“滿意〞醫(yī)生，配套的星級護(hù)理工作讓病人評價(jià)護(hù)理人員，使醫(yī)療效勞更加完善；■日清日結(jié)的住院清單，讓病人在治療中更放心；■全天候的配膳效勞，讓病人感到在家的溫暖。效果醫(yī)院綜合實(shí)力提升，職工收入穩(wěn)步提高醫(yī)院由760張床位，開展到目前擁有床位1200張，業(yè)務(wù)收入由1999年的6000萬元，開展到2021年的4.6億元。醫(yī)院中、高級專業(yè)人員702人。人均個(gè)人收入突破4萬元。擁有磁共振成像系統(tǒng)、全套腔鏡設(shè)備、電子直線加速器、全自動生化分析儀等國內(nèi)外先進(jìn)的診療設(shè)備886臺〔件〕。GE64排螺旋CT、新一代Vivid7彩超、GELCV++數(shù)字血管減影系統(tǒng)、數(shù)字化乳腺機(jī)、光子發(fā)射體層掃描ECT機(jī)，德國生產(chǎn)的CR計(jì)算機(jī)攝影系統(tǒng)等醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)和投入使用，使診療效勞水平躍居省先進(jìn)行列。提升了醫(yī)院知名度，市場占有率不斷擴(kuò)大效果：外界就診人數(shù)占總就診人數(shù)的比例由1999年的10%上升到2021年的43%，增幅到達(dá)70.85%。

對不滿意的患者處理從患者的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力。效勞人員認(rèn)真聽取患者的意見是對患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進(jìn)工作。必須記住一點(diǎn)一個(gè)顧客的抱怨可以影響到一個(gè)顧客群，因?yàn)樗募饪淘u價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應(yīng)患者，而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己。患者的批評價(jià)值千金，患者對醫(yī)院的效勞提出意見，應(yīng)該看成是對醫(yī)院的關(guān)心，是對醫(yī)院的一種好意，同時(shí)，也正是醫(yī)院改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。正確認(rèn)識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決回頭率40%不滿意投訴得到較好解決回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，那么有70％的患者仍會繼續(xù)光臨；假設(shè)能在24小時(shí)之內(nèi)盡快解決，會有95％的患者再上門。提升患者滿意度的方法提升患者滿意度效勞環(huán)境價(jià)格全員營銷根本內(nèi)涵對醫(yī)院全員營銷作如下描述，按照市場的要求，建立以營銷為手段，以患者為中心的在效勞過程所進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負(fù)責(zé)的組織管理活動。對概念的理解必須把握四性一明確實(shí)質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立以市場為導(dǎo)向、以患者為中心的全員營銷工作責(zé)任機(jī)制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負(fù)責(zé)。三明確全過程性，就是對所有效勞過程的各環(huán)節(jié)，實(shí)行營銷效勞。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。特點(diǎn)框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)任機(jī)制即建立以患者需求為導(dǎo)向，以滿足患者需求為中心的全員營銷管理工作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營銷工作機(jī)制應(yīng)靠兩項(xiàng)制度作為保證一是全員營銷培訓(xùn)制度，包括各類人員的營銷知識培訓(xùn)制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營銷知識培訓(xùn)制度；二是全員營銷責(zé)任制度，包括營銷工作職責(zé)范圍及考核方法。4、醫(yī)院全員營銷機(jī)制必須樹立四種意識一是全員經(jīng)營意識；二是全員效勞意識，即優(yōu)質(zhì)效勞、真誠永遠(yuǎn)；三是全員獲利意識，即醫(yī)院的開展、員工的回報(bào)都來源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責(zé)任意識，即全員履行營銷義務(wù)、全員承擔(dān)營銷職責(zé)、全過程實(shí)行經(jīng)營管理。如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關(guān)注營銷、參與營銷的濃烈氣氛。普及營銷知識醫(yī)院如何吸引病人〔案例〕■建立媒介效果的有效評估機(jī)制。如實(shí)際門診量、咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)院網(wǎng)站，增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢等。■多種渠道“醫(yī)患溝通〞

“周年慶〞、“社區(qū)效勞〞與“患者座談會〞是很有效的宣傳方式。

開展社區(qū)效勞的目的就是提升綜合門診和醫(yī)院的人氣。除?？崎T診之外，綜合門診的定位應(yīng)該是“便民、廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)效勞〞，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。

■召開患者座談會那么應(yīng)以市場調(diào)查為主，借機(jī)認(rèn)真聽取患者對醫(yī)院和其他醫(yī)院的認(rèn)識和希望。總而言之，在醫(yī)療市場競爭日益劇烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)差異市場空間，進(jìn)行有針對性的營銷，重拳出擊，才能有所作為。

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好的醫(yī)患溝通能力？你看到了什么溝通很重要一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。什么是醫(yī)患溝通？溝通(communication),是人與人以全方位信息交流所到達(dá)的人際間建立共識、分享利益并開展關(guān)系的狀態(tài)。溝通分類了解患者的心態(tài)█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，花錢就要治好病。█高度自我，我付錢要為我效勞，要求醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的效勞態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，接受不了。█對醫(yī)生不信任，信譽(yù)危機(jī)。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)生定的，患者無理對醫(yī)生提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所表達(dá)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會冒險(xiǎn)搶救。患者是否要告我。醫(yī)患溝通的根底站在患者和家屬的角度真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)溝通最根本的因素首先是誰去和患者溝通。溝通敏感信息的過程十分關(guān)鍵，如果醫(yī)務(wù)人員對患者病情了解，并事先考慮到將要說明哪些根本問題，交流可能會比較順利，治療方面問題由接診或主管醫(yī)生來做，健康教育與護(hù)理問題由護(hù)士來做。溝通方式----告知適合于書面方式的溝通溝通地點(diǎn)其次是地點(diǎn)。醫(yī)患溝通較佳的地點(diǎn)應(yīng)是無干擾的值班室，會談前醫(yī)生應(yīng)囑其他同事切勿在與患者或家屬交談過程中隨意打攪，談話時(shí)關(guān)閉。這樣可以較易向患者傳遞關(guān)心的情感，也易讓患者或家屬感覺到醫(yī)生對患者的重視及尊重。切忌在大庭廣眾下告知患者敏感的問題。應(yīng)嚴(yán)格尊重和維護(hù)患者的隱私權(quán)。溝通時(shí)機(jī)第三方面是溝通時(shí)機(jī)及溝通方式。壞消息或不幸的消息總是讓人絕望無助、恐懼甚至憤怒、對醫(yī)務(wù)人員不再信任。應(yīng)待患者或家屬情緒穩(wěn)定后再作溝通。當(dāng)一大群家屬剛抵達(dá)醫(yī)院情緒沖動的時(shí)候，就不宜馬上傳達(dá)不良消息。第四方面是溝通內(nèi)容。一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。溝通內(nèi)容總結(jié)1、一個(gè)根本：尊重。2、兩個(gè)技巧：傾聽，微笑。3、三個(gè)熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會心理狀況；4、四個(gè)關(guān)注：關(guān)注對方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對方的期望值；關(guān)注對方治療效果。5、五個(gè)防止：防止強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí)；防止使用易剌激對方情緒的話語；防止使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改變對方的觀點(diǎn)；防止壓抑對方的情緒。重視患者營銷溝通〔舉例〕營銷的方法很多，好的營銷技巧是讓患者從被動付錢到主動付錢，是平衡患者滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。如：醫(yī)生如何與患者溝通？

溝通：溝通是最根本的技巧，醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以到達(dá)：〔1〕了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；〔2〕緩解病人的壓力；〔3〕建立與病人的感情；〔4〕樹立在病人心中的權(quán)威和信任；〔5〕增強(qiáng)病人對治療方案的信任和服從。選擇治療方案法：通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：患者在婦科門診接受治療時(shí)，接診醫(yī)生“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，可以隨時(shí)觀察效果，你用哪一種？〞回訪一可以采用家訪的方式，如產(chǎn)婦出院后，定期回訪，可以讓病人感到受到關(guān)心和尊重，也培育成忠誠患者。二、回訪：責(zé)任人：主管醫(yī)生回訪時(shí)間：出院一周第一次，出院第三周第二次回訪，出院一月后交市場部〔由市場部一個(gè)月回訪一次〕回訪內(nèi)容：問候病人出院情況，近段時(shí)間身體恢復(fù)狀況、需要本卷須知、復(fù)查提醒。

細(xì)微效勞的技巧〔以婦產(chǎn)科為例〕不同時(shí)代中市場競爭的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競爭的法寶（早期民營醫(yī)院火紅的年代?。?1世紀(jì)，就是顧客滿意的服務(wù)時(shí)代以誠信為基礎(chǔ)的“顧客滿意”決定勝負(fù)留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯醫(yī)療效勞的質(zhì)量理念語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)+表格標(biāo)準(zhǔn)+流程標(biāo)準(zhǔn)=效勞實(shí)質(zhì)：語言〔細(xì)節(jié)〕＋行為〔標(biāo)準(zhǔn)〕＝優(yōu)質(zhì)效勞細(xì)微效勞在身邊1、推出“四有〞效勞，即入院有人接，看病有人陪，手續(xù)有人辦，出院有人送。一條龍效勞，新入院的患者，由接診室的護(hù)士陪同辦理入院手續(xù)，然后送到病房接診護(hù)士的手中。當(dāng)患者進(jìn)入病區(qū)是，一個(gè)溫馨的笑容，一句親切的話語，整潔的著裝，都會使患者感到溫暖和滿足，構(gòu)成護(hù)患和諧的良好開端。病房接診護(hù)士把入院宣教做實(shí)做好，使患者消除了對環(huán)境和醫(yī)生、護(hù)士的陌生感。2、美化效勞環(huán)境：病區(qū)的溫和色彩、掛上卡通圖案的窗簾。在病房和療區(qū)的走廊中掛上母嬰知識的宣教板，讓患者在不知不覺中學(xué)到知識，了解母乳喂養(yǎng)的好處，正確地哺乳。3、輸液護(hù)理：在給患者輸液時(shí)，床頭掛上巡視卡，每換一瓶液體都溫柔地告訴患者參加的藥名，并經(jīng)常巡視病房，得到患者的好評，使她們感到平安、可靠、溫暖，這是增加護(hù)患溝通的良好循環(huán)。4、專人指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)：專職護(hù)士深入病房，講述母乳喂養(yǎng)的知識，如母嬰同室、及早開奶、按需哺乳的重要性，母嬰皮膚接觸，正確的哺乳姿勢，教會產(chǎn)婦解決乳脹，乳頭皸裂的方法。6、產(chǎn)婦家屬參與嬰兒的日常護(hù)理：如給嬰兒洗澡時(shí)讓家屬參與，讓家屬對嬰兒放心，減少產(chǎn)婦與家屬心中的顧慮，同時(shí)教會家屬如何給嬰兒洗澡及日常護(hù)理知識，更好地融洽了護(hù)患關(guān)系。7、出院效勞：患者出院時(shí)，由護(hù)士親自幫患者家屬結(jié)帳，給家屬發(fā)放科室聯(lián)系卡，告知出院后須知。然后由護(hù)士將患者送到醫(yī)院大門外，進(jìn)一步將親情融進(jìn)患者心中。效勞流程構(gòu)建與再造醫(yī)院效勞流程存在的主要缺陷

“三長一短〞【完整的門診流程模式】門診病人－預(yù)檢排隊(duì)－預(yù)檢分診－掛號排隊(duì)－掛號－候診排隊(duì)－就診一劃價(jià)排隊(duì)－劃價(jià)－繳費(fèi)排隊(duì)－繳費(fèi)－檢驗(yàn)、檢查預(yù)約－候檢排隊(duì)－檢驗(yàn)、檢查－等報(bào)告－再就診－再劃價(jià)排隊(duì)－再劃價(jià)－再繳費(fèi)排隊(duì)－再繳費(fèi)－取藥排隊(duì)－取藥－治療排隊(duì)－治療－離院?！驹撃Ｊ酱嬖谥T多弊端】預(yù)檢、掛號、就診、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人平均在門診停留2小時(shí)左右，除去醫(yī)生診查、檢驗(yàn)/檢查和治療外，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診頂峰期，會出現(xiàn)門診大廳、候診大廳人滿為患，各檢查室門前人頭攢動，病人在醫(yī)院內(nèi)來回亂竄的現(xiàn)象。分析看出：門診流程中對病人而言增值的醫(yī)療效勞就只有分科就診、檢驗(yàn)、檢查和治療3個(gè)環(huán)節(jié)，而掛號、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥4個(gè)環(huán)節(jié)是造成流程效率低下的瓶頸。分析看出1、就診時(shí)間集中。每逢周一和每天的上班時(shí)，病人多而且就診時(shí)間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%～80%的病人集中在上午8時(shí)～11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號的峰值在8時(shí)～9時(shí)，收費(fèi)的峰值在9時(shí)～11時(shí)，在該時(shí)段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的20%～30%以下。問題分析就診時(shí)間過度集中是造成“三長一短〞的重要原因。其主要原因是因?yàn)閽焯柺抑惶峁┊?dāng)日掛號，病人不能預(yù)約就診，無法合理安排就診時(shí)間段。醫(yī)生開處方時(shí)無法知道所開藥品的供給量，病人持處方去藥房劃價(jià)時(shí)才會被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返。效勞窗口少，醫(yī)院不能及時(shí)增開。2、就診環(huán)節(jié)多。病人到醫(yī)院就診，尤其是初次就診，先要預(yù)檢并領(lǐng)預(yù)檢號，有的還要買磁卡、掛號，給病人平添了不少的麻煩。3、排隊(duì)的問題。到醫(yī)院排隊(duì)似乎是司空見慣的事，預(yù)檢要排隊(duì)、掛號要排隊(duì)、看病要排隊(duì)、檢查要排隊(duì)、繳費(fèi)要排隊(duì)、取藥要排隊(duì)，病人在痛苦中煎熬。4、空間設(shè)置不合理。醫(yī)院為病人效勞所設(shè)置的預(yù)檢、掛號、繳費(fèi)、就診、檢查等部門在空間設(shè)置上不夠合理，上下銜接的科室距離遠(yuǎn)，醫(yī)技檢查不集中在一個(gè)區(qū)域，病人多走回頭路。

5、導(dǎo)向指示不實(shí)用。醫(yī)院提供的導(dǎo)向指示標(biāo)志牌華而不實(shí)，不能為效勞對象所利用。6、醫(yī)生坐診隨意性大。尤其是專家不按時(shí)開診或停診。7、導(dǎo)醫(yī)缺乏引導(dǎo)。8、大廳缺乏值班領(lǐng)導(dǎo)〔小誤解、糾紛萌芽〕。問題核心醫(yī)院現(xiàn)行的門診流程根本是以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程，“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，檢查圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費(fèi)轉(zhuǎn)〞，流程設(shè)計(jì)沒有反映以病人為中心的效勞理念，從病人角度考慮較少，在給病人就診帶來諸多不便的同時(shí)也影響到醫(yī)院效勞質(zhì)量和工作效率。再造高品質(zhì)的醫(yī)院效勞流程“流程再造〞包含著這樣兩個(gè)根本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)。對于醫(yī)院的核心流程來說，它包含門診、住院、檢驗(yàn)檢查、護(hù)理等多方面的內(nèi)容，實(shí)施這些內(nèi)容的流程優(yōu)化重組，1、更新觀念，以“方便病人〞為前提。首先，要充分認(rèn)識到再造醫(yī)院效勞流程的重要性和必要性，明確再造醫(yī)院效勞流程的目的是為了方便病人。2、明確方向，以“方便患者〞為目標(biāo)。有病人才有醫(yī)院,沒有病人醫(yī)院就失去了存在的價(jià)值。醫(yī)院所有的工作都是直接或間接地為了病人的需求而做。3、抓住要害，以醫(yī)院效勞流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為突破口。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是與病人關(guān)系最密切的流程，如門診流程、急診流程、入出院流程、醫(yī)保結(jié)算流程等；二是不合理的、對整個(gè)流程再造阻礙最大的流程，如科室的功能設(shè)置、空間布局等；三是最容易成功的，最能獲得員工支持和參與的流程。應(yīng)用門診醫(yī)生工作站、電子病歷，使減少病歷檔案存放空間，加快病歷檔案的傳遞；使入、出院手續(xù)辦理時(shí)間明顯縮短；提升醫(yī)院經(jīng)營者的控制能力。實(shí)施預(yù)約分段掛號和分診掛號解決掛號排隊(duì)瓶頸。醫(yī)院對每時(shí)間段門診接診能力進(jìn)行估算，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布本院門診信息，病人使用網(wǎng)絡(luò)、自助掛號，預(yù)約掛號系統(tǒng)將預(yù)約記錄與病人提供的聯(lián)機(jī)，自動提醒病人按時(shí)到診。建立實(shí)施績效管理，合理拉開獎(jiǎng)金分配差距？如何讓分配獎(jiǎng)金？績效管理方法科室關(guān)鍵績效管理的模式與差異化分配

醫(yī)院不缺少優(yōu)秀的人才，問題是那么多優(yōu)秀的人才為什么創(chuàng)造不出一流的業(yè)績？為什么我們還沒有打造出頂級的一流醫(yī)院？每一個(gè)人的巨大潛能日常只能發(fā)揮30％，而不能100％的得到發(fā)揮？問題出在哪？科室為什么推行績效管理？問題顯然出在機(jī)制上，沒有充滿活力的差異化分配〔鼓勵(lì)〕機(jī)制，沒有能使內(nèi)部激活的運(yùn)作模式，一流的業(yè)績不會憑空產(chǎn)生。缺乏的是培育與牽引人成才具有活力的機(jī)制，缺乏的是優(yōu)秀人才成長的土壤與平臺，缺少的是良好的人力資源經(jīng)營模式，缺少的是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的人力資源開發(fā)工具和方法。缺乏活力的機(jī)制，是“大鍋飯〞的機(jī)制這種機(jī)制下工作，干與不干，干好干壞，干多與干少，創(chuàng)造價(jià)值與消耗價(jià)值，奉獻(xiàn)與索取，得到的評價(jià)和獲取的利益是無差異的、是均等的，是一種人均一樣看似“公平〞的分配機(jī)制。沒有差異，沒有傾斜，沒有矛盾，沒有鼓勵(lì)，就不會有動力?；盍Φ尼t(yī)院機(jī)制顯著的標(biāo)志是根據(jù)奉獻(xiàn)大小而合理拉開分配差距。活力機(jī)制的關(guān)鍵在于，不能讓干活的人吃虧，必須讓干好的人得到合理回報(bào)。創(chuàng)立一種為醫(yī)院做出奉獻(xiàn)的員工不吃虧的環(huán)境，會有更多的員工增加自己的投入。這就是有活力的機(jī)制與缺乏活力的機(jī)制的本質(zhì)區(qū)別。讓小人不得志，干活人不吃虧新醫(yī)改下醫(yī)院亟需建立激活機(jī)制

需要轉(zhuǎn)變觀念

沒有考核等于沒有管理

大家跟我一起念如何建立員工績效管理體系1、要明確年度方案。2、要明確個(gè)人崗位描述；3、合理設(shè)置績效指標(biāo)；4、充分溝通形成員工承諾；5、定期考核，結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤。最終形成“多干活者多回報(bào)、少干活者少回報(bào)、不干活者沒回報(bào)〞?？冃Ч芾斫鉀Q的問題績效管理解決的問題獎(jiǎng)金分配問題職稱評聘問題年終評先問題薪酬調(diào)整問題職位晉升問題目標(biāo)不清、動力不足、醫(yī)院發(fā)展緩慢的問題員工職