零售管理之商店管理學習目標本章可提供以下問題的解答：商店經理的職責為何？商店經理如何招募、甄選、激勵、訓練和評估員工？商店經理如何給員工報酬？商店經理在管理員工時，必須考慮哪些法律和道德的議題？商店經理可以做什么來增加生產力和減少成本？商店經理如何減少員工偷竊和商店行竊造成的存貨損失？16.1商店管理責任商店經理的責任管理商店員工的過程

16.2招募與甄選商店員工進行職務分析準備職務說明書尋找有潛力的員工

篩選出應征者來面談

挑選應征者職務分析職務分析(jobanalysis)定義出必要的活動，而且被使用來決定潛在員工的資格經理可以藉由觀察員工的工作情形和決定優秀員工的特征來獲得職務分析所需的信息從事職務分析的問題

職務說明書職務說明書(jobdescription)是一個招募、征選、訓練和評估員工的指導方針職務說明書的內容包括：員工需要執行的活動以量化條件表示期望表現尋找有潛力的員工零售商藉由一些方法來招募應征者包括招募少數民族、移民者、和年長的工作者與政府機構建立伙伴關系員工就是人才發掘者利用具創意的店面篩選應征者來面談篩選過程使用職務說明書來配合應征者資格許多零售商使用自動化事先篩選程序的低成本方法，來確認符合資格的應征者。當應征者通過這個自動化的事先篩選后，零售商就會使用一些方法來篩選應征者履歷表推薦人和網絡查核測驗實際的工作簡介挑選應征者篩選應征者后挑選過程通常會包含個人面談

準備面談──面談的目的就是去搜集相關的信息，而不是一直問很多的問題最常用的面談技術──行為面談詢問應征者他們如何處理過去曾遭遇到的實際情況，尤其是那些在職務說明書內所列出的需要技巧的情況。面談的問題面談的問題（續）管理面談

藉由問象是「你知道我們公司哪些事？」的問題，而不是問「你對我們的公司有多熟悉？」，來鼓勵更多的回答避免問有多重選項的問題避免問引導式問題，例如：「你準備好提供良好的顧客服務嗎？」做主動傾聽者。評估信息，并從較不重要部份挑出較重要的意見。主動傾聽，包括重覆信息或改變措辭來表現信息、總結談話和保持安靜挑選與僱用商店員工的法律考量美國的民權法案第七條就是在禁止歧視種族、國籍、性別或宗教

在下列的人力資源決策上，特別禁止歧視的發生：招募、僱用、解僱、資遣、懲戒、升遷、報酬和訓練1972年，平等就業機會委員會(EqualEmploymentOpportunityCommission,EEOC)擴大此行動，允許員工向違反法律的雇主提出控告歧視(discrimination)發生于當某個受法令保護階層的成員（女人、少數民族……等）與這個階層的非成員被不同地對待（差別待遇），或者當一個灰色地帶的法規有不正當的歧視效果（不利影響），

就會出現歧視年齡歧視與就業法(AgeDiscriminationandEmploymentAct)認為在僱用和做決策時，歧視40歲以上的人是不合法的美國殘障法(AmericanswithDisabilitiesAct,ADA)藉由要求提供親切的工作環境，開放工作機會給殘障人士殘障(disability)是指由于生理、心理功能受損以致于身體在面對日常活動時出現失能的狀況例如：HIV（人類免疫不全病毒）

、過度肥胖16.3對新進員工的指導與訓練計劃僱用員工后，要開發有能力的員工的下一個步驟就是要他們了解公司，并知道公司的政策包括二種方式：指導訓練計劃訓練商店員工指導訓練計劃指導計劃可以持續幾個小時或好幾個星期：幾個小時：新銷售人員的指導和訓練計劃，新進銷售人員學習零售商的政策、程序及如何使用銷售時點系統(POS)幾個星期：儲備干部的指導計劃指導計劃只是一個全面訓練計劃的一小部分訓練商店員工對商店新進員工的有效訓練計劃有兩個：結構性計劃：教導新進人員在工作時所需的技巧和知識。例如，銷售人員要學習什么是公司的政策、如何使用銷售時點系統在職訓練：新進人員被指派工作、賦予職責并由他們的上司來輔導。例如，學生可以學習此書第十三章或聽課堂講授，學習如何開發商品預算規劃，然后實際動手進行規劃混合的方法：由于結構性計劃及在職訓練各有優劣，所以許多企業采用混合的方法分析失敗商店經理應該提供一個環境，讓銷售人員可以嘗試提供顧客服務和銷售商品的不同方法。當新進人員有失敗的情況發生時，經理不可以批評銷售人員，相反地，應該要說明這些狀況，并分析為什么那些方法不能運作分析成功幫助銷售人員確定他們的表現是對的原因是很重要的16.4激勵與管理商店員工領導一個人嘗試去影響另一個人完成某些目標或全部目標的過程領導行為任務表現行為：商店經理人在規劃、組織、激勵、評估和協調商店員工活動上的努力團體維持行為：商店經理嘗試去確定員工都很滿意，且大家一起工作的很融洽的活動領導領導者決策不同的商店經理在制定決策時，有多少員工會與商店經理一起制定決策。獨裁式領導者──集權：會依照他們自己的意思，來做所有的決策，然后宣布這些決策讓員工知道。民主式領導者──分權：會搜尋信息和從員工的意見來制定決策。領導風格商店經理人的領導風格從獨裁式到民主式都有心理學家認為并沒有一個最好的風格。有能力的經理人會使用所有的風格，并挑選對每一個情境最適合的風格

轉換型領導者(transformationalleaders)為了團體或組織，會讓員工超過他們的個人需求。他們會引起興奮并活化組織藉由他們的個人魅力，來創造員工的熱情授權、自由和開放的交流、且提供個人指導來啟發部屬

激勵員工激勵員工以開發他們的潛能，也許是商店經理最重要且最困難的任務例如：經理JenniferChen對銷售人員JimTaylor的激勵方式設定目標或配額在兩種情況下，可以增進員工的表現：當員工覺得他們的努力能使其達到經理所設定的目標當員工覺得他們可以收到他們認為如果達到目標時所應得的獎勵時，就能增進員工的表現例如：JenniferChen當JimTaylor開始在她的部門工作時，就為他設定特定的銷售目標維持士氣建立員工士氣的方法：商店營業之前的商店會議或部門會議中，在經理要進行有關商品或計劃的信息時，經理應該先征詢員工的意見和建議教育員工有關公司的財務情況、設定可達成的目標，并且當目標達成時，開一個披薩派對由大多數的員工來分配公益預算，并請員工建議他們要如何使用這筆預算給每位員工一張背面印有公司使命的公司名片性騷擾EEOC將性騷擾（sexualharassment）定義為性別歧視的一種，如同下例所述：

以明示或暗示之方式，從事不受歡迎之性接近、性要求、或其他具有性意味之言語或肢體行為者，或意圖以屈服或拒絕的行為，影響他人學習機會、僱用條件者，或以脅迫、恫嚇、暴力強迫等方法，使他人不能抗拒而遂行其性接觸意圖或行為者，或以性要求或具有性意味之言詞或行為對勞工造成脅迫性、敵意性或冒犯性之工作環境，侵犯或干擾其人格、尊嚴、人身自由或影響其工作表現者，皆會構成性騷擾。處理性騷擾申訴的適當程序步驟一：設立和張貼反性騷擾的政策，包括在正常管理途徑外的抱怨程序步驟二：如果接到抱怨應該要嚴肅認真的處理步驟三：從聲稱受害的當事者來獲取信息步驟四：為聲稱受害的當事者提供證明步驟五：通知人力資源部門或更高階處理抱怨的管理部門16.5評估商店員工并提供反饋誰應該做評估？通常由員工目前的上司來執行評估的工作應該要多久做一次評估？

大部份的零售商都會每年或每半年評估一次當經理要開發無經驗的員工技巧時，應該經常做評估評估的形式員工的全面性評估是基于由商店經理和助理經理所做的主觀評估專賣店評估銷售人員的因素

25%營運50%銷售／顧客關系25%服從百貨公司用來評估JimTaylor的準則是基于銷售時點系統資料的客觀銷售測衡量，而不是像專賣店所使用的主觀測量。評估偏差經理在第一次執行員工表現的全面評估時，可能產生一些評估偏差例如：銷售人員的全面性評估產生月暈效應時可能會產生評估偏差經理被最近的事項和他們對其它銷售人員的評估結果所過度地影響，而導致評估偏差忽略外部因素的影響也可能導致評估偏差主觀的評估也會導致評估偏差16.6報酬和獎勵員工外在獎勵(extrinsicrewards)是由員工的經理或公司所提供的獎勵，像報酬、升遷和表揚等要為每個人發展特別的獎勵是很困難的。有一個方法就是多樣選擇計劃提供多樣選擇性的獎勵辦法予表現良好且有能力的員工大多數的經理專注在使用外部激勵來激勵員工

內在獎勵(intrinsicrewards)員工因為工作表現良好，來自于內在的獎勵當員工發現他們的工作本質上是很有益的，他們就會被激勵去學習如何做得更好另一個讓工作更有趣的方法就是舉辦一場有小獎賞的比賽工作豐富化(jobenrichment)：是指工作的重新設計，包括范圍更大的任務和責任，能夠有效地激勵有經驗的員工報酬計劃報酬計劃的目的為：吸引和留住員工，激勵他們去從事與零售商目標一致的活動，并為他們的努力給予獎賞獎金報酬計劃(incentivecompensationplan)：是基于員工的生產力來獎勵員工零售商通常會使會一種或多種的報酬計劃：純薪資報酬：銷售人員或經理會收到一個每小時或每星期工作的報酬固定金額純傭金：利用一些獎勵計劃，使銷售人員的收入完全基于傭金薪水加上傭金：固定薪資加傭金，或超過固定銷售額的傭金。配額獎金：當員工績效達到配額則給予獎金團體獎金：根據整個部門或商店表現的額外獎金

純薪資報酬的優點很容易讓員工了解，且商店也較容易去管理零售商在指派員工到不同的活動和銷售地區時，可保有彈性純薪資報酬的缺點員工缺乏提升他們的生產力的刺激即使銷售量減少，直接薪資還是會變成公司的固定成本獎金報酬計劃是基于員工的生產力來獎勵員工。包括直接傭金以及薪水加上傭金獎金報酬計劃有幾個缺點：很難讓完全以傭金為報酬的員工，去做非銷售性活動銷售人員會因更多昂貴、移動快速的商品而忽略其它的商品來獲得報酬可能導致銷售人員不再提供服務給顧客無法增進員工的的忠誠度配額獎金計劃就是當銷售人員的表現超過配額時，提供獎金給他們配額獎金計劃的有效性取決于合理的設定和公平的配額要為每個銷售人員發展配額，應該要視他們的經驗和他們所工作的商店地區的性質而定團體獎金為了鼓勵一個部門或一間商店中所有員工之間的合作，有些零售商會基于部門或商店的整體績效來提供額外的獎勵銷售人員可能會因為他們的個人銷售而得到傭金，并因為商店中的所有銷售人員的銷售額超過計劃或配額，而得到額外報酬設計報酬計劃報酬計劃有二個要素：報酬的總額一般來說，市場情況會決定報酬的總額。當經濟環境很好，而且勞力不足，零售商就會支付較高的工資基于獎金的報酬比例當銷售人員的表現可以很容易且準確地衡量時，獎金報酬是最有效的當銷售人員的表現在銷售上有很重要的影響時，獎金就可以提供額外的刺激使用太多的獎金方案，可能不能提升良好的顧客服務設定傭金比例決定適當的報酬決定傭金的比例根據員工的平均銷售額來設定傭金比例1個小時12美元1/3薪水

2/3傭金

薪水：每小時4美元傭金：5.33%如果員工的平均銷售額＝150美元

4＋150x5.33%=12美元報酬的法律議題美國公平勞動基準法

(FairLaborStandardsAct)設定了最低工資、最高工作時數、兒童勞動基準法和加班規定平等待遇法(EqualPayAct)是由EEOC所實施的，它禁止不平等的支付薪水給做相同工作或可比較價值的工作的男性和女性當報酬是由年資制度、激勵報酬計劃或市場需求來決定時，則不同的報酬是合法的

16.7控制成本勞力安排(laborscheduling)決定分派員工到地區內每一商店的人數勞力安排很困難的，因為：全職與兼職員工的組合尖峰及離峰時段之人員安排壞天氣、假期和銷售也會改變正常的購物方式和人員配置的需要日益增加的能源成本，再加上更深刻的知覺到企業和社會對環境的影響，使得零售商在建筑上更強調節能與環保例如：HannafordBros.Co.：依靠地熱取暖和降溫，使用高效率的冷凍設備，節能照明，以及先進的回收計劃例如：沃爾瑪：專家的團隊也正控制所有商店的能源消耗。到2013以前，其全球供應鏈減少5%的包裝環保和符合能源效率的商店需要一些活動涉入，包括管理商店外部和內部的實質設備外部的設施包括停車場、商店的入口和放置在商店外面的招牌。內部的設施包括墻壁、地板、天花板、陳列和招牌商店維護會影響商店的銷售額和商店的營運成本商店維護16.8降低存貨耗損面對商品管理有一個很重要的問題，就是要降低因為員工偷竊、商店行竊、過失、盤點錯誤和賣方過失所造成的存貨損失降低存貨耗損的原因：員工過失：例如當商品賣出時忘記記錄，以及當收到貨品時的點收錯誤由賣方過失所引起的存貨損失：例如賣方裝運的量比送貨單中所記載的數量還少商店行竊：包括員工偷竊預防損失計劃為了發展預防損失計劃，零售商面臨一個問題：有效的預防損失計劃的關鍵，是在于當維持一個開放的、有吸引力的商店氣氛且可以被員工信賴的氣氛時，要決定一個最有效的方法來保護商品預防損失必須在商店管理、商品視覺傳達和商店設計這三者之間來做充份的協調提供購物的便利性和愉悅的工作環境加強防止商店行竊和員工偷竊所造成的損失VS.計算耗損耗損(shrinkage)在某段時間內，采購和收到商品時的存貨記錄價值（按零售價）與在商店的實際存貨價值（按零售價）之間的差距，除以這段時間的銷售額賬面存貨：1,500,000美元實際存貨：1,236,000美元銷售額：4,225,000美元耗損＝（1,500,000美元－1,236,000美元）÷4,225,000美元＝6.2％組織性與高科技零售盜竊偷竊者業余者：占70%以上專業扒手：現在估計約占150~300億美元的損失，且約占25%的案件常見偷竊方式以較低價格的假條碼取代真條形碼篡改禮品卡，以專業和業余商店扒手和雇員為主利用商店信用卡來偷竊查覺和預防偷竊由于商店行竊所造成的損失，可以藉由商店設計、商品政策、特殊的安全措施、員工政策和偷竊者的起訴來降低商店設計不要將昂貴或較小的商品放置于入口處附近入口和出口處降低設備高度和維持寬敞的走道策略性的擺放單面鏡收銀柜臺通常都要配置人員交替掛衣架的方向

商品政策退貨都要有收據鎖住小的、價格昂貴的物品安全措施使用可以從中央位置監視的閉路電視攝影機使用商品防盜系統人力政策使用神秘和誠實購物者，冒充真正的消費者，以觀察員工和客戶盜竊讓商店員工監視試衣間。試衣間是很好的偷竊場所店鋪的員工應知道和警惕如何發覺商店行竊提供優質的顧客服務。如果員工認識顧客并提供援助，則能恫嚇商店扒手發現商店偷竊者

訴諸法律許多零售商對所有的扒手都有訴諸法律的政策他們覺得要嚴厲地執行訴諸法律政策，才能威懾扒手，使他不再偷竊。有些零售商也會使用民事訴訟來要求他們賠償那些被偷竊的商品和訴諸法律所花費的時間降低員工偷竊方法：創造一個信任和鼓勵的工作環境小心地篩選員工創造一個可以鼓勵誠實和正直的氣氛使用安全人員建立安全措施和控制系統篩選未來的員工使用紙筆的誠實測驗，并做廣泛的推薦人查核藥物檢驗使用安全人員除了警衛之外，零售商還會暗中使用偽裝的購物者來防止和調查員工偷竊一些普遍的安全措施為：隨機搜尋可能存放有被偷竊商品的容器，例如：垃圾桶要求商店員工從設計過的門口進出指派員工到指定的POS終端機，并要求所有的交易都必須經由這些終端機來操作限制員工在工作時間購物所有的交易都要提供收據給顧客所有的退款、退貨和折扣皆需經由百貨公司或商店經理共同簽署定期換鎖并只發放鑰匙給被授權的員