某物業小區內部規章制度

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為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據

可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強

對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格

加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制

度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理

和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。

本規章制度從下發之日起執行。

簽發人：

年月日

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第3頁共42頁

第一部分崗位職責

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使

用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅

持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支

情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解

決。

9、關心員工生活、努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對

物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅

持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，

以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

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內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項

基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助主任組織開展社區文化服務；

4、做好本部門員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處

理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄；

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的

答復和解釋；

10、完成木部門安排的其他工作。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物'業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責對外包服務過程進行監督管理；

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；

3、負責辦理各類外來人員的出入證件；

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4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄；

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細相

關內容記錄在案；

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書；

8、通過各種媒介做好宣傳工作；

9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動；

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；

4、處理銀行存款收入和支出業務；

5、填制記帳憑證，交會計記帳；

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物

業轄區內的治安安全；

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工

作任務；

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登

記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：

打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接

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班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規

定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，

建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區

的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員

工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，

認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質O；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工

作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，

關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業

精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并

采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三0、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正

和登記違紀違章現象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安

設施、自衛武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務

會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質

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和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主

的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級

請示匯報；

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動

態、工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品

的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物、業轄區；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法；

⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；

⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標

準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以

及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以

及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火

自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，

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對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知

識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安

全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務

消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119,向消防部門

報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現

場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班

保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題

處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的

維修；

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施

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等管線走向；

3、嚴格遵守服務相關內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投

訴；

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，

預防意外事故的發生；

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務相關內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物

業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對

無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

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5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化

肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木

要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花

草、樹木；

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

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第二部分公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同

遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完

善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）

反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接

受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當

場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、

回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建

議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理

拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴相關內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時

內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，

應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難，決

不允許推托了事.

8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，

把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關

部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

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管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，

服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不

雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情、自覺抵制不正之風，嚴守法紀，

不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量

完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動

之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批

評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。

不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。

③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親

切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到

“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不

講與管理無關的閑話"。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一

個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣北

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④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主

提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管

理中職、業道德的一個重要相關內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信,

嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外

快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然

后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以

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便接受業主、住戶監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、

住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立

即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如

業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費

者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶

提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質

量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加

經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關

部門負責人定出試行相關方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公

司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級,

確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接

獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結

束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多

次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

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第三部分管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄

視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反

有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂

畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窖井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸

電線路是否完好?，小區內有無可疑人員活動）：

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、

樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣

物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口火欄

桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問

題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于

業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理

工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，

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并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好

走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告

知預約時間回夏；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研

究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做

到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%,投訴率力爭控制在

1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；

③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見；

④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話；

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

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第四部分安全、消防、車輛管理制度

第一章安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，

不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打

盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不

得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與

無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到

早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶

提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物

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品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次,

累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，

第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條約條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30-16：

00,中班為：16：00-0：00,晚班：0：00-7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制

的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊

長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等；

②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件；

③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導：

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行

巡邏。

2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）-8：00；

午間段：11：00-13：00

晚間段：16：0019：00（夏季為20：00）

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5：00-22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行

值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）-21：00（夏季為

22：00）

05；00-23；00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，

不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作

失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則

由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員

到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一

班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接

班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離

開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和

崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作;

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②新入職的保安員須進行3-5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基

本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓相關

方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高

保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能；

②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計戈”，擬訂消防培訓

相關方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓相關內容，通過授課與實際操

作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、

掌握滅火搶救能力的目的；

③每位保安員必須杈據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書

面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓

練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍；

②培訓相關項目：

A、應知、應會部分

公司制度與規定

部門制度與規定

保安常識

服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養

轄區設施、設備介紹

消防常識

B、崗位工作規范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧

崗位工作職責與細則

轄區突發事件的處理

C、消防培訓

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D、法律常識

③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；

B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；

C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作；

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。

④考評方式

A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75—84為

良，60—74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優、良、

中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；

C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管

和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口

或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員耍妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應

負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規

定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

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1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原

則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、

維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員

的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門

主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停

電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進

行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現

損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XXX,呼叫XXX,

收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號

后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁

用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員

的責任，賠償損失，井處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統

各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進

行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的

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一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像相關內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

背景音樂播放制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確

保其正常運作；

3、嚴格按照規定的時間和規定的相關內容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員

相關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環

境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的

業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、

易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬、業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發

的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其

身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關相關內容，進行相關的聯系,

認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能

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執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大

事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括?：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜

竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、

發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受

破壞等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處

理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防

等機構協助處理；

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大

事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時

間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急

時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表

上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原

因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大

糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值；

③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化；

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⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態；

⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派

出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立

即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防

止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，

根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況

下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式

報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），

入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶

往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下FI

擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救；

⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕;隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不

夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并

監視現場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事

者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現

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場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，

以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相美

人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層

通知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困

者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部

門或求助有關部門解次；

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物'業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主；

②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，

啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理

①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣

的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章消防管理制度

消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行

安全檢查；

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2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查相關項目:

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；

②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，

要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期

整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100%；

3、培訓相關內容包括：

①學習消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：

①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之在緊急情況及消防狀態下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅

火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

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火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告相關內容包括火警具體地點、燃燒物

性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場；

②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內；

②立即向上級匯報：

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第三章車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，

嚴禁進入小區。

2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，

符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時:應對其進行檢查，并按規定收取

停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時

糾正。

4、提高責任