1客戶關(guān)系管理應(yīng)用

第3版

初識客戶關(guān)系管理2025/4/8客戶關(guān)系管理2學(xué)習(xí)提示2025/4/83學(xué)習(xí)目標(biāo)了解手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，了解在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，掌握CRM軟件的主要功能。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念。素質(zhì)目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識，能夠操作XTools網(wǎng)上CRM系統(tǒng)。學(xué)習(xí)提示2025/4/8客戶關(guān)系管理4本項目重點本項目難點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、CRM系統(tǒng)的操作正確理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2025/4/8客戶關(guān)系管理5探尋身邊的客戶關(guān)系管理任務(wù)1任務(wù)要點2025/4/8客戶關(guān)系管理6關(guān)鍵詞理論要點客戶、客戶關(guān)系管理（CRM）、百度百科客戶關(guān)系管理的概念，手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足實踐要點運用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識，了解手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理7

學(xué)校9月份安排小強所在的班級開始頂崗鍛煉，小強在網(wǎng)上瀏覽相關(guān)實習(xí)信息，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)管理類軟件中銷售前景較好，盡管對客戶關(guān)系管理不熟悉，但小強很喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作。同時，小強學(xué)習(xí)新知識的方式已經(jīng)非常網(wǎng)絡(luò)化，他決定先通過百度搜索引擎來了解客戶關(guān)系管理。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理8

百度搜索簡單方便，知名度高，但百度默認(rèn)的搜索是網(wǎng)頁搜索，為了節(jié)約時間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進行相關(guān)搜索。為了確保搜索信息的準(zhǔn)確可靠，我們可以利用其他的網(wǎng)絡(luò)百科，如維基百科、互動百科等，對相關(guān)信息進行驗證。同樣，在使用百度的其他搜索產(chǎn)品時，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗證信息的可靠性。

與使用CRM軟件進行客戶關(guān)系管理相比，手工條件下的客戶關(guān)系管理更貼近生活、更容易理解，當(dāng)然，手工條件下的客戶關(guān)系管理也存在一些不足。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理9步驟一百度客戶關(guān)系管理123客戶關(guān)系管理的概念搜索框內(nèi)輸入客戶關(guān)系管理，單擊回車鍵打開瀏覽器，登錄百度百科(）任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理10步驟二了解手工條件下的客戶關(guān)系管理雙擊添加標(biāo)題文字

樸素的客戶關(guān)系管理思想在我國的經(jīng)濟文化發(fā)展史上由來已久，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關(guān)系管理實踐早在20世紀(jì)90年代美國加特納集團提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理11步驟三分析手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足123企業(yè)管理人員對全局的把握企業(yè)對老客戶的服務(wù)企業(yè)對新客戶的服務(wù)觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理121．客戶關(guān)系的內(nèi)涵2．客戶關(guān)系的分類3．客戶關(guān)系管理崗位、能力介紹（見表1-1）表1-1崗位、能力對應(yīng)表崗

位對應(yīng)能力客戶關(guān)系管理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進行客戶關(guān)系管理、機會管理、客戶價值分析與管理售前支持專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進行市場分析、有效溝通處理及銷售業(yè)務(wù)支持客戶服務(wù)專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進行客戶服務(wù)管理與投訴管理，維持與客戶的正常關(guān)系市場信息處理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進行客戶信息錄入、查詢、報表管理，能進行企業(yè)樣品的信息庫維護呼叫中心坐席能應(yīng)用CRM的呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，加強與客戶的有效溝通案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理13案例內(nèi)容案例思考兩百位教授、老板排隊指名的運將周春明成功的秘訣在哪里？2025/4/8客戶關(guān)系管理14接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理任務(wù)2任務(wù)要點2025/4/8客戶關(guān)系管理15關(guān)鍵詞理論要點軟件系統(tǒng)、管理理念、在線客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理既是軟件系統(tǒng)，也是商業(yè)模式、管理理念實踐要點掌握在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理16

小強經(jīng)過網(wǎng)上的搜索學(xué)習(xí)，認(rèn)識到現(xiàn)代企業(yè)正在迎來一個真正個性化、一對一的以客戶為中心的時代，CRM將保證企業(yè)根據(jù)市場競爭適時調(diào)整戰(zhàn)略，建立產(chǎn)品或技術(shù)競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)良好、穩(wěn)定、長期的客戶關(guān)系，贏得佳績；現(xiàn)代企業(yè)只有通過全面改革，推進CRM實施應(yīng)用，才能具備在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)對變化、不斷創(chuàng)新、進取超越的核心競爭力。

小強經(jīng)過努力成功應(yīng)聘為一家以CRM軟件業(yè)務(wù)為主的管理軟件公司的業(yè)務(wù)員，接受為期一周的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)小強對客戶關(guān)系管理有了全面的理解，并對CRM軟件的最新發(fā)展趨勢有了一定的了解。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理17

正確理解客戶關(guān)系管理是從事CRM相關(guān)工作的基礎(chǔ)，盡管人們對客戶關(guān)系管理的理解有很多不同，但這些理解基本上可以分成三大類：人們首先把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，同時客戶關(guān)系管理也是商業(yè)模式、管理理念。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在線CRM系統(tǒng)的推出，企業(yè)只要花費相對便宜的租借費用就可以輕松地開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理18步驟一把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)CRM作為一個IT（信息技術(shù)）產(chǎn)業(yè)術(shù)語，在不同的場合，有不同的解釋。它可能是一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常IT界所稱的運用信息技術(shù)對企業(yè)業(yè)務(wù)分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件；也可能是所體現(xiàn)的技術(shù)方法的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段，例如，建立能夠精確描繪客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶信息的集成，綜合各類客戶接觸點的電話中心或聯(lián)絡(luò)中心等。但是，一個整合的CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，必須包含所有的客戶接觸點管理，同時應(yīng)當(dāng)集成銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理19步驟二將客戶關(guān)系管理理解為商業(yè)模式市場營銷決策分析客戶服務(wù)銷售實現(xiàn)CRM體現(xiàn)的具體商業(yè)模式任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理20步驟三對客戶關(guān)系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，體現(xiàn)為觸及企業(yè)內(nèi)所有職能部門和全部業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡要地說，在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺和后臺資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意的實現(xiàn)。

CRM作為經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略，其重要性具體體現(xiàn)在客戶、市場、業(yè)務(wù)和技術(shù)等四個領(lǐng)域。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理21步驟四CRM軟件由買到租——

在線客戶關(guān)系管理

在線方式指的是通過瀏覽器使用軟件的方式，與在線方式不同，傳統(tǒng)方式是把軟件安裝在本地計算機或者本地服務(wù)器上。對于CRM軟件來說，傳統(tǒng)方式需要在企業(yè)內(nèi)架設(shè)服務(wù)器，專門負(fù)責(zé)企業(yè)員工之間的數(shù)據(jù)集中和共享。在線方式與傳統(tǒng)方式相比有如下優(yōu)勢：1．使用范圍廣2．成本低3．企業(yè)實施CRM項目過程簡單4．安全性高觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理22

SaaS（SoftwareasaService）的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟件運營。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀(jì)開始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運作平臺，并負(fù)責(zé)所有前期的實施、后期的維護等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

SaaS是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計，便于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。SaaS應(yīng)用軟件的價格通常為“全包”費用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費、軟件維護費以及技術(shù)支持費，將其統(tǒng)一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術(shù)實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都可以從SaaS中獲利。案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理23案例內(nèi)容案例思考客戶在披薩店訂餐的過程①

如果你是這位顧客，能夠感受到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？②

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給銷售帶來什么便利？2025/4/8客戶關(guān)系管理24任務(wù)3操作網(wǎng)易七魚客戶管理平臺任務(wù)要點2025/4/8客戶關(guān)系管理25關(guān)鍵詞理論要點網(wǎng)易七魚、工作臺、功能網(wǎng)易七魚免費試用系統(tǒng)的功能實踐要點能熟練操作網(wǎng)易七魚免費試用系統(tǒng)任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理26

小強在崗前培訓(xùn)的最后一個項目是要求他們了解競爭對手的產(chǎn)品。通過網(wǎng)上調(diào)研，小強發(fā)現(xiàn)大部分CRM軟件供應(yīng)商都提供網(wǎng)上免費試用CRM系統(tǒng)的服務(wù)，如Salesforce、紛享銷客、網(wǎng)易七魚等，這些試用產(chǎn)品各有特色，最后小強決定先了解網(wǎng)易七魚客戶管理系統(tǒng)。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理27

網(wǎng)易七魚客服平臺支持桌面PC、Web瀏覽器、移動APP等平臺登錄管理，這里使用Google瀏覽器登錄的方式介紹客服平臺的操作方法。

使用網(wǎng)易七魚免費試用系統(tǒng)首先要登錄網(wǎng)易七魚網(wǎng)站，注冊免費試用賬號，然后以免費用賬戶的身份登錄，接著進行相應(yīng)功能的操作，免費試用期為7天。任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理28步驟一登錄并注冊網(wǎng)易七魚圖1-5XoolsCRM個人版任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理29步驟二登錄Web瀏覽器工作臺3.單擊“激活我賬號”按鈕任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理30步驟三完成相關(guān)設(shè)置2025/4/8客戶關(guān)系管理31步驟三完成相關(guān)設(shè)置任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理32步驟四服務(wù)在線客戶2025/4/8客戶關(guān)系管理33步驟四服務(wù)在線客戶任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理34步驟五服務(wù)電話客戶2025/4/8客戶關(guān)系管理35步驟五服務(wù)電話客戶任務(wù)實施2025/4/8客戶關(guān)系管理36步驟六查看質(zhì)量檢測記錄網(wǎng)易七魚簡介

網(wǎng)易是中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司，自1997年6月創(chuàng)立以來，在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、服務(wù)等方面始終保持中國業(yè)界領(lǐng)先。網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下的服務(wù)營銷一體化解決方案平臺，基于網(wǎng)易20多年的數(shù)據(jù)沉淀和技術(shù)積累，運用人工智能技術(shù)為企業(yè)提供從用戶訪問、咨詢、付費到喚醒在內(nèi)的全用戶生命周期營銷和服務(wù)解決方案。網(wǎng)易七魚融合在線客服系統(tǒng)、智能客服機器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)大屏、智能質(zhì)檢等功能，驅(qū)動企業(yè)服務(wù)效率與智能營銷能力升級，幫助企業(yè)更好地獲得用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。

截至2019年4月，網(wǎng)易七魚注冊企業(yè)已超過20萬家，在電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、新零售、游戲、文娛、教育、制造業(yè)等行業(yè)都擁有眾多企業(yè)用戶，曾榮獲“2016年云計算大數(shù)據(jù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)總評選優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng)新項目”“國際信息安全管理體系ISO27001和云安全國際認(rèn)證金牌CSA-STAR雙重認(rèn)證”“中國好SaaS最具價值SaaS產(chǎn)品、最具投資價值SaaS團隊雙重大獎”“中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會理事單位”“《客戶世界》2017年度編輯推薦品牌”“客戶世界機構(gòu)高級會員單位”“可信云服務(wù)認(rèn)證”“2018中國人工智能峰會創(chuàng)新獎”“2018中國智能客服年度企業(yè)”等多項榮譽。

觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理37案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理38案例內(nèi)容案例思考感受CRM①

案例中的員工“你”在企業(yè)中的身份可能是什么？②

CRM給員工帶來了哪些好處？③

具體列出案例中CRM的功能（盡可能地細(xì)化）。2025/4/8客戶關(guān)系管理39項目小結(jié)項目小結(jié)2025/4/8客戶關(guān)系管理40

客戶關(guān)系管理（CRM）是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系管理的實踐早在20世紀(jì)90年代美國加特納集團提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實踐；也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

手工利用卡片、記事簿、號碼本等進行客戶關(guān)系管理弊端很多。大多數(shù)企業(yè)購買CRM軟件實施客戶關(guān)系管理，近年來，也有不少企業(yè)采用在線租用方式進行客戶關(guān)系管理。2025/4/8客戶關(guān)系管理41實戰(zhàn)強化2025/4/8客戶關(guān)系管理42實訓(xùn)目的實訓(xùn)組織通過實訓(xùn)，了解客戶管