醫院預約診療工作制度和規范流程?一、引言隨著醫療服務需求的不斷增長和信息技術的飛速發展，預約診療已成為優化醫療服務流程、提高患者就醫體驗的重要舉措。為進一步規范醫院預約診療工作，提高工作效率和服務質量，特制定本工作制度和規范流程。二、預約診療工作制度（一）總則1.本制度適用于醫院所有臨床科室及相關部門開展的預約診療服務。2.預約診療工作應遵循"以患者為中心"的原則，充分利用信息化手段，為患者提供便捷、高效、準確的預約服務。（二）預約渠道1.醫院官方網站：設立專門的預約診療板塊，提供在線預約服務。患者可通過網站查詢科室專家信息、出診時間，并進行預約掛號。2.手機APP：開發醫院官方手機APP，患者可在手機上隨時隨地進行預約診療操作，包括預約掛號、查詢檢查檢驗結果等。3.電話預約：設立專門的預約掛號電話，安排專人負責接聽?；颊呖赏ㄟ^撥打預約電話，按照語音提示進行預約掛號。4.現場預約：在醫院掛號窗口、自助掛號機等地點設置現場預約服務，為患者提供面對面的預約掛號服務。5.第三方平臺：與合法合規的第三方醫療服務平臺合作，開展預約診療服務?；颊呖赏ㄟ^第三方平臺進行預約掛號，但應確保信息安全和準確性。（三）預約范圍1.普通門診、專家門診預約掛號。2.部分醫技科室檢查檢驗預約，如B超、CT、MRI、檢驗項目等（具體可預約的醫技科室和項目根據醫院實際情況確定）。（四）預約時間1.一般提前[X]天開放預約掛號，具體時間根據醫院實際情況確定并向社會公布。2.預約截止時間：為就診日前[X]小時，確?；颊哂凶銐虻臅r間進行就診準備。（五）預約規則1.實名制預約：患者預約時需提供真實姓名、有效身份證件號碼、手機號碼等信息，確保預約信息與就診患者一致。2.同一患者在同一就診日只能預約一個科室的一個號源。3.按照預約先后順序就診，患者應在預約就診時間前[X]分鐘到達醫院掛號窗口或候診區域候診，遲到超過[X]分鐘者，預約號自動作廢，按現場排隊處理。4.患者如需取消預約，應在就診日前[X]小時通過原預約渠道進行取消操作。無故爽約累計達到[X]次的患者，將被列入黑名單，限制其在一定期限內的預約掛號服務。（六）信息管理1.建立預約診療信息系統，對預約掛號、就診記錄、患者信息等進行全面管理。確保預約信息的準確、及時錄入和更新，保障系統的安全穩定運行。2.加強對患者個人信息的保護，嚴格遵守相關法律法規，防止患者信息泄露。（七）監督與考核1.醫院設立專門的預約診療管理部門，負責對預約診療工作進行監督檢查，及時發現和解決問題。2.將預約診療工作納入科室績效考核體系，對在預約診療工作中表現突出的科室和個人給予表彰和獎勵；對工作不力、導致患者投訴較多的科室和個人進行批評教育和相應的處罰。三、預約診療規范流程（一）患者端預約流程1.選擇預約渠道患者可根據自身需求和方便程度，選擇醫院官方網站、手機APP、電話預約、現場預約或第三方平臺等預約渠道。2.注冊與登錄（首次使用）若通過醫院官方網站或手機APP預約，患者需先進行注冊。在注冊頁面填寫真實姓名、有效身份證件號碼、手機號碼等信息，設置登錄密碼，完成注冊后登錄系統。部分第三方平臺可能已與醫院系統對接，患者可直接使用第三方平臺賬號登錄并進行預約操作，但需確保賬號信息準確無誤。3.選擇科室與醫生登錄系統后，進入預約掛號頁面?；颊呖筛鶕∏檫x擇相應的科室，如內科、外科、婦產科、兒科等。在選定科室后，查看該科室的專家出診信息，選擇合適的醫生進行預約。可根據醫生的職稱、擅長領域、出診時間等因素進行綜合考慮。4.選擇預約時間根據所選醫生的出診時間安排，選擇具體的預約就診日期和時間段。系統會顯示可預約的時間段，并根據預約規則進行限制，如提前[X]天開放預約、同一患者同一就診日只能預約一個號源等。5.確認預約信息核對患者姓名、身份證號碼、預約科室、醫生、預約時間等信息無誤后，點擊"確認預約"按鈕。系統會提示預約成功，并生成預約掛號憑證，顯示預約號、就診時間、就診科室、醫生等信息。患者可通過預約掛號憑證上的信息，在就診時按照醫院指引進行就診。同時，患者應妥善保存預約掛號憑證，以備查詢和就診時使用。6.預約查詢與取消患者可在預約掛號成功后，通過原預約渠道查詢預約信息，如預約時間、就診科室、醫生等。如需取消預約，應在就診日前[X]小時內，按照系統提示進行取消操作。取消成功后，系統會提示預約已取消，并退還相應的掛號費用（如有）。（二）醫院端預約處理流程1.預約信息接收醫院預約診療信息系統實時接收來自各個預約渠道的預約掛號信息，包括患者基本信息、預約科室、醫生、預約時間等。2.信息審核系統自動對接收的預約信息進行初步審核，檢查患者信息是否完整、準確，預約時間是否符合預約規則，是否存在同一患者同一就診日重復預約等情況。對于審核不通過的預約信息，系統會提示錯誤原因，并將預約信息退回至原預約渠道。醫院工作人員應及時與患者溝通，協助患者修改預約信息，重新提交預約申請。3.預約分配與確認經過審核通過的預約信息，系統根據預約科室和醫生的排班情況，自動分配預約號源，并將預約信息發送至相應科室或醫生工作站?？剖一蜥t生工作站收到預約信息后，工作人員應及時確認預約，并在系統中標記已確認。同時，根據預約時間安排，合理安排候診區域和就診順序，確?；颊哂行蚓驮\。4.預約變更與取消處理患者如需變更預約信息，如更換就診日期、時間段或醫生等，應在就診日前[X]小時通過原預約渠道提交變更申請。醫院工作人員收到變更申請后，及時進行審核和處理。若變更后的預約信息符合預約規則且有可預約號源，系統自動更新預約信息，并通知患者變更成功；若變更后的預約信息不符合預約規則或無可預約號源，系統提示患者變更失敗，并告知患者無法變更的原因。對于患者取消預約的申請，醫院工作人員應在收到申請后及時進行處理。在就診日前[X]小時內取消預約的，系統自動退還相應的掛號費用（如有），并更新預約狀態為已取消；超過取消時間限制的，預約號自動作廢，系統不退還掛號費用。5.預約提醒為提高患者就診的準時率，醫院在就診日前[X]天通過短信、手機APP推送等方式向患者發送預約提醒信息，告知患者預約就診時間、就診科室、醫生等信息。提醒患者提前做好就診準備，按時就診。對于特殊情況或重要患者，醫院可通過電話等方式進行再次提醒，確?；颊咧獣灶A約信息并按時就診。（三）就診流程1.候診患者應在預約就診時間前[X]分鐘到達醫院掛號窗口或候診區域候診。在候診過程中，患者可在醫院提供的候診區域休息，查看醫院的健康教育資料，了解相關疾病的防治知識。醫院工作人員應引導患者有序候診，維持候診秩序，確保候診區域安靜、整潔、舒適。對于年老體弱、行動不便的患者，應提供必要的協助和照顧。2.報到患者到達候診區域后，可在自助報到機或導醫臺進行報到操作?；颊咝杼峁╊A約掛號憑證或身份證等有效證件，工作人員核對患者信息無誤后，在系統中標記患者已報到，并安排患者按照預約順序等待就診。3.就診醫生叫號后，患者進入診室就診。患者應向醫生如實陳述病情，配合醫生進行體格檢查、診斷和治療。醫生根據患者病情開具檢查檢驗申請單、處方等醫療文書，并告知患者下一步的治療方案和注意事項。在就診過程中，患者如有疑問或不明白的地方，應及時向醫生咨詢，確保對自己的病情和治療方案有充分的了解。4.檢查檢驗根據醫生開具的檢查檢驗申請單，患者前往相應的醫技科室進行檢查檢驗?；颊咴跈z查檢驗前，應按照醫技科室的要求做好準備工作，如空腹、憋尿、攜帶相關資料等。醫技科室工作人員在檢查檢驗完成后，應及時將檢查檢驗結果錄入醫院信息系統。患者可通過醫院官方網站、手機APP或自助查詢機等方式查詢檢查檢驗結果。5.取藥如果醫生開具了處方，患者持處方前往醫院藥房取藥。在取藥窗口，患者應核對藥品名稱、規格、數量、用法用量等信息是否正確，并向藥師咨詢藥品的使用方法和注意事項。醫院藥房應嚴格按照藥品調配規范進行操作，確保藥品質量和用藥安全。對于特殊藥品或需要特殊保存條件的藥品，藥師應向患者詳細說明保存方法和注意事項。（四）退費流程1.患者因各種原因需要退號退費的，應在就診日前[X]小時通過原預約渠道提交退費申請。2.醫院工作人員收到退費申請后，及時進行審核。審核內容包括預約掛號信息、就診情況等。如患者未就診或未進行任何檢查檢驗，且符合退費條件，系統自動退還相應的掛號費用（如有），并更新預約狀態為已退費。3.若患者已進行部分檢查檢驗或治療項目，應根據實際發生的費用進行退費。醫院財務部門按照相關規定進行核算后，辦理退費手續。退費方式可根據患者支付方式原路返回，如通過銀行卡支付的，退費至銀行卡；通過手機支付的，退費至支付賬戶等。4.對于涉及醫保報銷的費用，退費流程按照醫保部門的相關規定執行。醫院工作人員應協助患者辦理醫保退費手續，確?；颊邫嘁娴玫奖Ｕ?。四、培訓與宣傳1.定期組織醫院工作人員進行預約診療相關知識和技能培訓，包括預約渠道的使用方法、信息系統操作、服務規范等，提高工作人員的業務水平和服務能力。2.通過醫院官方網站、手機APP、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，向患者廣泛宣傳預約診療服務的優勢、預約渠道、預約流程等信息，提高患者對預約診療服務的認知度和使用率。3.在醫院門診大廳、掛號窗口、自助掛號機等顯著位置設置預約診療服務指南和操作指引，方便患者進行預約掛號操作。同時，安排導醫人員為患者提供現場指導和幫助，解答患者的疑問。五、持續改進1.建立預約診療服務質量監測機制，定期收集患者對預約診療服務的意見和建議，通過問卷調查、現場訪談、電話回訪等方式進行滿意度調查。2.對收集到的信息進行分析總結，查找預約診療工作中存在的問