醫院突發醫療糾紛事件應急處置預案?一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理醫院突發醫療糾紛事件，提高快速反應和應急處理能力，最大限度地減少醫療糾紛事件對醫院造成的不良影響，維護醫院正常醫療秩序，保障患者及醫務人員的合法權益，特制定本預案。（二）適用范圍本預案適用于醫院內突發的各類醫療糾紛事件，包括但不限于患者及家屬對醫療服務不滿意引發的爭吵、圍堵醫院、干擾醫療秩序等行為，以及可能演化為重大社會影響的醫療糾紛事件。（三）工作原則1.以人為本原則：始終把保障患者及醫務人員的生命安全和身體健康放在首位，最大限度地減少醫療糾紛事件造成的人員傷亡和財產損失。2.快速反應原則：建立健全快速反應機制，對突發醫療糾紛事件做到快速報告、快速響應、快速處置，力爭在最短時間內控制事態發展。3.依法處理原則：嚴格按照國家法律法規和相關政策規定，依法依規處理醫療糾紛事件，維護法律的嚴肅性和公正性。4.預防為主原則：加強醫療質量管理，規范醫療服務行為，提高醫療技術水平，從源頭上預防醫療糾紛事件的發生。5.屬地管理原則：在當地政府及衛生行政部門的統一領導下，醫院負責具體實施醫療糾紛事件的應急處置工作。二、組織體系及職責（一）應急處置領導小組成立醫院突發醫療糾紛事件應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），由醫院主要領導擔任組長，分管領導擔任副組長，相關職能部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，負責日常工作，辦公室設在醫院辦公室。職責：1.全面領導醫院突發醫療糾紛事件的應急處置工作，制定應急處置策略和措施。2.及時向上級主管部門和當地政府報告醫療糾紛事件的情況，協調解決應急處置過程中的重大問題。3.組織開展醫療糾紛事件的調查、評估和總結工作，提出改進措施和建議。（二）應急處置工作小組1.現場處置組由保衛科牽頭，相關臨床科室、護理單元等人員組成。職責：第一時間到達醫療糾紛現場，維護現場秩序，疏散圍觀人員，防止事態擴大。及時了解事件情況，收集相關證據，協助相關部門進行調查處理。配合做好患者及家屬的安撫工作，避免矛盾激化。2.醫療救治組由相關臨床科室專家組成。職責：對涉事患者進行緊急醫療救治，確?；颊呱踩?。組織專家對患者的病情進行評估和分析，提出合理的治療方案。配合調查人員對醫療行為進行分析和解釋，提供專業技術支持。3.溝通協調組由醫務科、醫患關系辦公室等部門人員組成。職責：與患者及家屬進行溝通協調，了解其訴求，做好解釋和安撫工作。及時向領導小組匯報溝通協調情況，傳達患者及家屬的意見和要求。協助相關部門做好醫療糾紛事件的調解工作，促進雙方達成和解。4.信息發布組由宣傳科負責。職責：按照醫院信息發布制度和程序，及時、準確地向社會發布醫療糾紛事件的相關信息，回應社會關切。加強與媒體的溝通與協調，引導媒體客觀、公正地報道事件，避免不實信息傳播造成不良影響。5.后勤保障組由總務科、財務科等部門組成。職責：負責應急處置所需的物資、設備、資金等后勤保障工作，確保應急處置工作的順利進行。做好醫療糾紛事件現場的物資供應和設備維護工作，保障醫療救治和現場處置的需要。三、預防與預警（一）預防措施1.加強醫療質量管理，嚴格執行醫療質量管理制度和診療規范，確保醫療安全。2.強化醫務人員職業道德教育，提高服務意識和溝通能力，改善醫患關系。3.完善醫療糾紛投訴處理機制，暢通投訴渠道，及時受理和處理患者及家屬的投訴。4.加強醫院安全保衛工作，完善安全防范設施，維護醫院正常秩序。5.定期開展醫療糾紛風險評估，對可能引發醫療糾紛的隱患進行排查和整改。（二）預警機制1.建立醫療糾紛信息收集和分析制度，及時收集、整理和分析醫療糾紛相關信息。2.對可能引發重大醫療糾紛事件的預警信息進行研判，根據事件的性質、嚴重程度和發展趨勢，及時發布預警通知。3.各部門、各科室接到預警通知后，要迅速采取相應的防范措施，做好應急處置準備工作。四、應急處置（一）報告與通報1.發生醫療糾紛事件后，現場工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后應在10分鐘內報告醫院總值班，醫院總值班接到報告后應立即啟動應急處置預案，并在30分鐘內報告醫院應急處置領導小組組長和副組長。2.應急處置領導小組組長接到報告后，應根據事件的嚴重程度和發展趨勢，決定是否向上級主管部門和當地政府報告。如需報告，應在事件發生后1小時內報告。3.醫院應及時向患者及家屬通報事件的處置情況，主動接受患者及家屬的監督。（二）現場處置1.現場處置組應在接到指令后5分鐘內到達現場，按照職責分工迅速開展現場處置工作。2.維護現場秩序，設置警戒區域，疏散圍觀人員，防止無關人員進入現場。3.了解事件情況，收集相關證據，如病歷、檢查報告、醫療用品等，為后續調查處理提供依據。4.對患者及家屬進行安撫，穩定其情緒，避免矛盾激化。5.如患者病情危急，醫療救治組應立即對患者進行緊急醫療救治，確?；颊呱踩?。（三）調查處理1.醫務科負責組織相關專家對醫療糾紛事件進行調查，分析原因，明確責任。2.調查人員應全面、客觀、公正地收集證據，聽取各方意見，形成調查結論。3.根據調查結論，提出處理意見，報應急處置領導小組研究決定。4.對于醫療糾紛事件中存在的醫療過錯行為，醫院應按照相關規定進行處理，嚴肅追究責任人的責任。（四）溝通協調1.溝通協調組應及時與患者及家屬進行溝通，了解其訴求，向其解釋事件的調查處理情況，做好安撫工作。2.積極引導患者及家屬通過合法、合理的途徑解決糾紛，如協商、調解、仲裁、訴訟等。3.對于患者及家屬提出的合理訴求，醫院應認真研究，及時給予答復和解決；對于不合理訴求，應耐心做好解釋工作，爭取患者及家屬的理解。（五）信息發布1.信息發布組應按照醫院信息發布制度和程序，及時、準確地向社會發布醫療糾紛事件的相關信息。2.信息發布內容應包括事件的基本情況、調查處理進展、患者救治情況等，避免發布未經證實的信息。3.加強與媒體的溝通與協調，及時回應媒體關切，引導媒體客觀、公正地報道事件，營造良好的輿論氛圍。（六）后期處置1.醫療糾紛事件處置結束后，醫院應組織相關部門和人員對事件進行總結評估，分析原因，總結經驗教訓，提出改進措施和建議。2.對在醫療糾紛事件應急處置工作中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對因工作不力、失職瀆職導致事件擴大或造成不良影響的，依法依規追究相關人員的責任。3.做好患者及家屬的回訪工作，了解其對事件處理結果的滿意度，進一步鞏固醫患關系。五、培訓與演練（一）培訓1.制定醫療糾紛事件應急處置培訓計劃，定期組織醫務人員、管理人員等進行培訓。2.培訓內容包括醫療糾紛相關法律法規、應急處置流程、溝通技巧、現場處置方法等。3.通過培訓，提高全體人員的應急處置意識和能力，熟悉應急處置流程和方法。（二）演練1.定期組織醫療糾紛事件應急處置演練，檢驗和完善應急預案的可行性和有效性。2.演練內容包括事件報告、現場處置、調查處理、溝通協調、信息發布等環節。3.演練結束后，對演練效果進行評估和總結，針對存在的問題及時修訂應急預案，提高應急處置能力。六、附則（一）預案修訂本預案應根據國家法律法規和政策規定的變化，以及醫院實際情況的變化，適時進行修訂。修訂后的預案應報上級主管部門備案。