企業(yè)形象與公關(guān)管理的工作總結(jié)計(jì)劃編制人：[姓名]

審核人：[姓名]

批準(zhǔn)人：[姓名]

編制日期：[日期]

一、引言

為了更好地提升企業(yè)形象，加強(qiáng)公關(guān)管理，本計(jì)劃旨在梳理過去一段時(shí)間的工作成果，明確未來發(fā)展方向，確保企業(yè)形象與公關(guān)管理工作有序進(jìn)行。以下為本次工作總結(jié)計(jì)劃的具體內(nèi)容。

二、工作目標(biāo)與任務(wù)概述

1.主要目標(biāo)：

-提升企業(yè)形象認(rèn)知度，確保品牌形象與公司價(jià)值觀一致。

-增強(qiáng)客戶滿意度，通過有效的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度。

-優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，確保在突發(fā)事件中能夠迅速、有效地處理。

-加強(qiáng)媒體關(guān)系，提升公司在行業(yè)內(nèi)的輿論影響力。

-提高員工對公關(guān)工作的認(rèn)知和參與度，形成良好的內(nèi)部溝通氛圍。

2.關(guān)鍵任務(wù)：

-任務(wù)一：品牌形象調(diào)研與分析

描述：通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，了解目標(biāo)受眾對品牌的認(rèn)知和期望，為品牌形象調(diào)整依據(jù)。

重要性：有助于精準(zhǔn)定位品牌形象，提升品牌競爭力。

預(yù)期成果：形成品牌形象調(diào)研報(bào)告，提出品牌形象調(diào)整建議。

-任務(wù)二：公關(guān)活動(dòng)策劃與執(zhí)行

描述：策劃并執(zhí)行一系列公關(guān)活動(dòng)，包括線上線下活動(dòng)，提升品牌知名度和美譽(yù)度。

重要性：通過活動(dòng)提升品牌曝光度，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)。

預(yù)期成果：成功舉辦至少5場公關(guān)活動(dòng)，提升品牌形象。

-任務(wù)三：客戶關(guān)系管理優(yōu)化

描述：建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度。

重要性：客戶滿意度是衡量企業(yè)成功的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

預(yù)期成果：客戶滿意度提升至90%以上，客戶流失率降低。

-任務(wù)四：危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定

描述：制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，包括危機(jī)預(yù)防、監(jiān)測、應(yīng)對和恢復(fù)措施。

重要性：預(yù)防危機(jī)發(fā)生，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)。

預(yù)期成果：完成危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，并通過模擬演練檢驗(yàn)預(yù)案的有效性。

-任務(wù)五：媒體關(guān)系建設(shè)

描述：建立和維護(hù)與媒體的良好關(guān)系，提升公司在行業(yè)內(nèi)的輿論影響力。

重要性：媒體關(guān)系是傳播企業(yè)信息、塑造企業(yè)形象的重要渠道。

預(yù)期成果：與至少10家主流媒體建立合作關(guān)系，提升公司新聞稿的發(fā)布頻率。

-任務(wù)六：員工公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)

描述：開展員工公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對公關(guān)工作的認(rèn)知和參與度。

重要性：員工是公司形象的第一傳播者，提高員工公關(guān)意識(shí)有助于塑造良好的企業(yè)形象。

預(yù)期成果：完成至少2次員工公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)，提升員工對公關(guān)工作的理解和參與度。

三、詳細(xì)工作計(jì)劃

1.任務(wù)分解：

-任務(wù)一：品牌形象調(diào)研與分析

-子任務(wù)1.1：確定調(diào)研對象和范圍

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：市場調(diào)研工具、數(shù)據(jù)收集與分析軟件

-子任務(wù)1.2：執(zhí)行市場調(diào)研

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：問卷、訪談?dòng)涗?/p>

-子任務(wù)1.3：分析調(diào)研數(shù)據(jù)

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：數(shù)據(jù)分析軟件

-子任務(wù)1.4：撰寫調(diào)研報(bào)告

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：文字處理軟件

-任務(wù)二：公關(guān)活動(dòng)策劃與執(zhí)行

-子任務(wù)2.1：策劃活動(dòng)方案

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：策劃工具、創(chuàng)意思維軟件

-子任務(wù)2.2：協(xié)調(diào)活動(dòng)資源

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：供應(yīng)商聯(lián)系、場地預(yù)訂

-子任務(wù)2.3：執(zhí)行活動(dòng)

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：活動(dòng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、物資準(zhǔn)備

-任務(wù)三：客戶關(guān)系管理優(yōu)化

-子任務(wù)3.1：建立CRM系統(tǒng)

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：CRM軟件、培訓(xùn)材料

-任務(wù)四：危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定

-子任務(wù)4.1：識(shí)別潛在危機(jī)

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：風(fēng)險(xiǎn)評估工具

-子任務(wù)4.2：制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：預(yù)案模板、專家咨詢

-任務(wù)五：媒體關(guān)系建設(shè)

-子任務(wù)5.1：建立媒體數(shù)據(jù)庫

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：數(shù)據(jù)庫軟件

-子任務(wù)5.2：開展媒體關(guān)系維護(hù)

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：媒體溝通計(jì)劃、禮品預(yù)算

-任務(wù)六：員工公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)

-子任務(wù)6.1：設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：培訓(xùn)教材、講師資源

-子任務(wù)6.2：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

責(zé)任人：[姓名]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：培訓(xùn)場地、培訓(xùn)師

2.時(shí)間表：

-任務(wù)一：品牌形象調(diào)研與分析

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：調(diào)研報(bào)告完成、分析報(bào)告提交

-任務(wù)二：公關(guān)活動(dòng)策劃與執(zhí)行

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：活動(dòng)方案審批、活動(dòng)成功舉辦

-任務(wù)三：客戶關(guān)系管理優(yōu)化

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：CRM系統(tǒng)上線、客戶反饋收集

-任務(wù)四：危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：預(yù)案完成、模擬演練完成

-任務(wù)五：媒體關(guān)系建設(shè)

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：媒體數(shù)據(jù)庫建立、媒體關(guān)系維護(hù)開始

-任務(wù)六：員工公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)

-開始時(shí)間：[日期]

-時(shí)間：[日期]

-里程碑：培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)完成、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施

3.資源分配：

-人力資源：根據(jù)任務(wù)分解，為每個(gè)子任務(wù)分配相應(yīng)崗位的專業(yè)人員。

-物力資源：確保活動(dòng)所需的場地、設(shè)備、物資等得到有效配置。

-財(cái)力資源：制定預(yù)算，確保各項(xiàng)任務(wù)所需資金得到合理分配，并控制成本。資源獲取途徑包括內(nèi)部調(diào)配、外部采購、合作共享等。

四、風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對措施

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：

-風(fēng)險(xiǎn)因素1：市場調(diào)研數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

影響程度：可能影響品牌形象調(diào)整的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。

-風(fēng)險(xiǎn)因素2：公關(guān)活動(dòng)效果不佳

影響程度：可能降低品牌知名度和美譽(yù)度，影響客戶關(guān)系。

-風(fēng)險(xiǎn)因素3：客戶關(guān)系管理失敗

影響程度：可能導(dǎo)致客戶流失，影響公司業(yè)績。

-風(fēng)險(xiǎn)因素4：危機(jī)應(yīng)對不力

影響程度：可能損害公司聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失。

-風(fēng)險(xiǎn)因素5：媒體關(guān)系維護(hù)不當(dāng)

影響程度：可能影響公司在行業(yè)內(nèi)的輿論地位，降低品牌影響力。

-風(fēng)險(xiǎn)因素6：員工培訓(xùn)效果不佳

影響程度：可能影響員工對公關(guān)工作的理解和執(zhí)行，降低整體公關(guān)效果。

2.應(yīng)對措施：

-風(fēng)險(xiǎn)因素1：市場調(diào)研數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

應(yīng)對措施：采用多種調(diào)研方法，確保數(shù)據(jù)來源的多樣性和可靠性。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

-風(fēng)險(xiǎn)因素2：公關(guān)活動(dòng)效果不佳

應(yīng)對措施：提前進(jìn)行活動(dòng)效果評估，根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整活動(dòng)方案。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

-風(fēng)險(xiǎn)因素3：客戶關(guān)系管理失敗

應(yīng)對措施：建立客戶反饋機(jī)制，定期評估客戶滿意度，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

-風(fēng)險(xiǎn)因素4：危機(jī)應(yīng)對不力

應(yīng)對措施：制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，定期進(jìn)行危機(jī)模擬演練。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

-風(fēng)險(xiǎn)因素5：媒體關(guān)系維護(hù)不當(dāng)

應(yīng)對措施：建立媒體關(guān)系維護(hù)流程，定期與媒體溝通，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

-風(fēng)險(xiǎn)因素6：員工培訓(xùn)效果不佳

應(yīng)對措施：評估培訓(xùn)效果，根據(jù)員工反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法。責(zé)任人：[姓名]，執(zhí)行時(shí)間：[日期]。

為確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，將設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)定期審查風(fēng)險(xiǎn)狀況，評估應(yīng)對措施的有效性，并在必要時(shí)調(diào)整策略。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控小組將定期向管理層匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)狀況和應(yīng)對進(jìn)展。

五、監(jiān)控與評估

1.監(jiān)控機(jī)制：

-監(jiān)控機(jī)制1：定期會(huì)議

描述：每周舉行一次項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，由項(xiàng)目經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參與，討論項(xiàng)目進(jìn)展、存在的問題和下一步計(jì)劃。

時(shí)間點(diǎn)：每周五下午2點(diǎn)

責(zé)任人：項(xiàng)目經(jīng)理

-監(jiān)控機(jī)制2：進(jìn)度報(bào)告

描述：每月底提交一次項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，包括已完成任務(wù)、未完成任務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)狀況和下一步工作計(jì)劃。

時(shí)間點(diǎn)：每月最后一天

責(zé)任人：各部門負(fù)責(zé)人

-監(jiān)控機(jī)制3：風(fēng)險(xiǎn)評估

描述：每季度進(jìn)行一次風(fēng)險(xiǎn)評估，評估項(xiàng)目執(zhí)行過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素和應(yīng)對措施的有效性。

時(shí)間點(diǎn)：每季度第三個(gè)月底

責(zé)任人：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控小組

-監(jiān)控機(jī)制4：客戶滿意度調(diào)查

描述：每半年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)。

時(shí)間點(diǎn)：每年的6月和12月

責(zé)任人：客戶關(guān)系管理部門

-監(jiān)控機(jī)制5：內(nèi)部溝通渠道

描述：建立暢通的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出意見和建議，及時(shí)解決問題。

時(shí)間點(diǎn)：隨時(shí)

責(zé)任人：人力資源部門

2.評估標(biāo)準(zhǔn)：

-評估標(biāo)準(zhǔn)1：品牌形象提升

指標(biāo)：品牌認(rèn)知度提升百分比、正面媒體報(bào)道數(shù)量

評估時(shí)間點(diǎn)：每季度

評估方式：市場調(diào)研、媒體報(bào)道分析

-評估標(biāo)準(zhǔn)2：客戶滿意度

指標(biāo)：客戶滿意度評分、客戶投訴率

評估時(shí)間點(diǎn)：每半年

評估方式：客戶調(diào)查、投訴處理記錄

-評估標(biāo)準(zhǔn)3：公關(guān)活動(dòng)效果

指標(biāo)：活動(dòng)參與人數(shù)、社交媒體互動(dòng)量

評估時(shí)間點(diǎn)：活動(dòng)后

評估方式：活動(dòng)參與記錄、社交媒體數(shù)據(jù)分析

-評估標(biāo)準(zhǔn)4：危機(jī)應(yīng)對效率

指標(biāo)：危機(jī)響應(yīng)時(shí)間、危機(jī)處理滿意度

評估時(shí)間點(diǎn)：危機(jī)發(fā)生后

評估方式：危機(jī)處理記錄、員工和客戶反饋

-評估標(biāo)準(zhǔn)5：員工培訓(xùn)效果

指標(biāo)：員工培訓(xùn)參與率、員工對公關(guān)工作的滿意度

評估時(shí)間點(diǎn)：培訓(xùn)后

評估方式：培訓(xùn)反饋問卷、員工訪談

六、溝通與協(xié)作

1.溝通計(jì)劃：

-溝通計(jì)劃1：項(xiàng)目管理溝通

溝通對象：項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)成員

溝通內(nèi)容：項(xiàng)目進(jìn)度、問題解決、資源需求

溝通方式：定期會(huì)議、電子郵件、即時(shí)通訊工具

溝通頻率：每周至少一次項(xiàng)目會(huì)議，日常溝通隨時(shí)進(jìn)行

-溝通計(jì)劃2：跨部門協(xié)作溝通

溝通對象：公關(guān)部門、市場部門、人力資源部門等

溝通內(nèi)容：協(xié)作項(xiàng)目、資源共享、信息同步

溝通方式：定期跨部門會(huì)議、項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議

溝通頻率：每月至少一次跨部門會(huì)議

-溝通計(jì)劃3：客戶與合作伙伴溝通

溝通對象：現(xiàn)有客戶、潛在合作伙伴

溝通內(nèi)容：客戶需求、市場動(dòng)態(tài)、合作機(jī)會(huì)

溝通方式：電話會(huì)議、電子郵件、面對面會(huì)議

溝通頻率：根據(jù)客戶和合作伙伴的需求靈活安排

-溝通計(jì)劃4：內(nèi)部信息發(fā)布

溝通對象：全體員工

溝通內(nèi)容：公司新聞、政策更新、重要通知

溝通方式：內(nèi)部郵件、公告板、企業(yè)內(nèi)部社交平臺(tái)

溝通頻率：每周至少一次

2.協(xié)作機(jī)制：

-協(xié)作機(jī)制1：跨部門協(xié)作小組

描述：成立跨部門協(xié)作小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)不同部門之間的工作，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。

協(xié)作方式：定期召開小組會(huì)議，共享資源，協(xié)調(diào)任務(wù)分配。

責(zé)任分工：每個(gè)部門指定一名協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)本部門與其他部門的溝通和協(xié)作。

-協(xié)作機(jī)制2：資源共享平臺(tái)

描述：建立資源共享平臺(tái)，方便各部門之間共享文件、資料和工具。

協(xié)作方式：通過平臺(tái)上傳和下載資源，實(shí)現(xiàn)信息共享。

責(zé)任分工：IT部門負(fù)責(zé)平臺(tái)的維護(hù)和管理，各部門負(fù)責(zé)資源的上傳和更新。

-協(xié)作機(jī)制3：培訓(xùn)與交流

描述：定期舉辦培訓(xùn)和工作坊，提高員工協(xié)作能力，促進(jìn)知識(shí)共享。

協(xié)作方式：內(nèi)部培訓(xùn)、外部研討會(huì)、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。

責(zé)任分工：人力資源部門負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)活動(dòng)，各部門員工積極參與。

-協(xié)作機(jī)制4：績效評估

描述：將協(xié)作表現(xiàn)納入員工績效評估體系，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。

協(xié)作方式：通過績效評估反饋協(xié)作效果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

責(zé)任分工：人力資源部門負(fù)責(zé)績效評估的實(shí)施和反饋。

七、總結(jié)與展望

1.總結(jié)：

本工作計(jì)劃旨在通過系統(tǒng)化的公關(guān)管理，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場競爭力。計(jì)劃編制過程中，我們充分考慮了企業(yè)現(xiàn)狀、市場趨勢和內(nèi)部資源，明確了工作目標(biāo)與任務(wù)，并制定了詳細(xì)的執(zhí)行方案。本計(jì)劃的重要性在于，它將指導(dǎo)我們有序推進(jìn)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，確保企業(yè)形象的一致性和品牌價(jià)值的持續(xù)增長。主要考慮和決策依據(jù)包括：

-市場調(diào)研結(jié)果，了解目標(biāo)受眾的需求和期望。

-行業(yè)最佳實(shí)踐，借鑒成功企業(yè)的公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。

-內(nèi)部資源評估，確保計(jì)劃的可執(zhí)行性和資源合理分配。

-預(yù)期成果包括：品牌形象提升、客戶滿意度增加、危機(jī)應(yīng)對能力增強(qiáng)、媒體關(guān)系優(yōu)化、員工公關(guān)意識(shí)提高。

2.展望：

隨著本工作計(jì)劃的實(shí)施，我們預(yù)期將看到以下變化和改進(jìn)：

-企業(yè)形象將更加正面、一致，增強(qiáng)市場競爭力。

-客戶關(guān)系將更加穩(wěn)固，客戶忠誠度和口碑傳播將得到提升。

-危機(jī)應(yīng)對能力將顯著提高，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)。