機場地勤服務流程與規范管理手冊TheAirportGroundServiceProcessandStandardManagementHandbookservesasacomprehensiveguideforgroundserviceoperationsinairports.Itoutlinesthesystematicproceduresandstandardsthatneedtobefollowedtoensuresmoothandefficienthandlingofpassengersandaircraft.Thismanualisapplicableinvariousscenarios,includingcheck-in,boarding,luggagehandling,andin-flightservices.Itprovidesdetailedinstructionsforgroundstafftoadhereto,ensuringaprofessionalandcustomer-centricapproachtoairportoperations.TheAirportGroundServiceProcessandStandardManagementHandbookisacrucialtoolfortrainingandequippinggroundservicepersonnelwiththenecessaryknowledgeandskills.Itcoversessentialaspectssuchassafetyprotocols,communicationguidelines,andcustomerservicestandards.Byfollowingthehandbook,staffcandeliverexceptionalservice,maintainhighlevelsofsafety,andcontributetotheoverallsatisfactionofpassengersandairportstakeholders.TheAirportGroundServiceProcessandStandardManagementHandbookmandatesthatallgroundservicepersonneladheretostrictproceduresandstandards.Itrequiresemployeestoundergoregulartrainingandassessmenttoensuretheyareproficientinexecutingtheirduties.Thehandbookemphasizestheimportanceofeffectivecommunication,teamwork,andproblem-solvingskills.Byadheringtotheseguidelines,groundservicestaffcanprovideaseamlessandenjoyabletravelexperienceforpassengers,whilealsoensuringcompliancewithregulatoryrequirements.機場地勤服務流程與規范管理手冊詳細內容如下：第一章概述1.1地勤服務概述地勤服務是指在機場為航空公司、旅客及航班提供各類保障和支持的工作，主要包括旅客服務、貨物服務、航空器服務、機場設施保障等多個方面。地勤服務涉及機場運營的各個環節，是保證航班正常運行、提升旅客滿意度的重要環節。地勤服務人員需具備專業的業務素質、良好的服務意識和高度的責任心，以保證各項工作的順利進行。1.2地勤服務的重要性地勤服務在航空運輸領域具有舉足輕重的地位，其重要性主要體現在以下幾個方面：1.2.1保障航班正常運行地勤服務為航班提供各項保障工作，包括飛機加油、清潔、維修、旅客登機等。地勤服務到位，航班才能正常運行，保證旅客的出行安全。1.2.2提升旅客滿意度地勤服務直接影響旅客的出行體驗。優質的地勤服務能夠為旅客提供便捷、舒適的出行環境，提高旅客滿意度，從而吸引更多的旅客選擇航空出行。1.2.3促進機場運營效率地勤服務涉及機場運營的多個環節，高效的地勤服務有助于提高機場的整體運營效率，減少航班延誤，提高航班準點率。1.2.4保障航空安全地勤服務在航空安全方面具有重要意義。地勤人員需嚴格遵守相關安全規定，保證飛機、旅客及貨物的安全。1.2.5塑造機場形象地勤服務是機場對外展示的重要窗口，優質的地勤服務能夠提升機場的整體形象，吸引更多的航空公司和旅客。1.2.6促進地區經濟發展地勤服務的發展與地區經濟發展密切相關。優質的地勤服務有助于提高機場的競爭力，吸引更多的航空公司和旅客，從而帶動地區經濟的發展。地勤服務在航空運輸領域具有重要地位，其重要性不容忽視。第二章服務流程規范2.1航班抵達前準備2.1.1預先了解航班信息地勤服務人員應提前了解航班號、機型、航程、預計到達時間、旅客人數等相關信息，為航班抵達做好充分準備。2.1.2準備服務用品根據航班需求，提前準備好必需的服務用品，如登機牌、行李標簽、指引牌、廣播設備等。2.1.3確認服務人員分工根據航班規模和服務需求，合理分配地勤服務人員的崗位，保證各項工作順利進行。2.1.4環境衛生及設備檢查檢查機場候機樓、登機口、行李提取區等區域的環境衛生，保證設備正常運行。2.2航班抵達服務流程2.2.1接機流程地勤服務人員應在航班抵達前10分鐘到達指定位置，等待航班抵達。航班抵達后，按照以下流程進行接機：（1）引導旅客下飛機，并為需要幫助的旅客提供幫助；（2）收取旅客行李，并為行李貼上行李標簽；（3）協助旅客辦理入境手續；（4）引導旅客前往行李提取區。2.2.2行李提取流程地勤服務人員應保證行李提取區秩序井然，按照以下流程進行：（1）指導旅客正確提取行李；（2）對行李進行安全檢查；（3）解答旅客關于行李提取的疑問；（4）及時處理行李破損、丟失等問題。2.2.3登機牌回收與旅客引導地勤服務人員應在航班抵達后，按照以下流程進行：（1）回收旅客登機牌；（2）引導旅客前往候機樓；（3）為旅客提供航班信息咨詢服務。2.3航班起飛服務流程2.3.1登機流程地勤服務人員應在航班起飛前30分鐘到達指定位置，等待旅客登機。按照以下流程進行：（1）確認旅客身份，收取登機牌；（2）協助旅客攜帶行李登機；（3）解答旅客關于航班起飛的疑問；（4）保證航班準時起飛。2.3.2航班起飛前安全檢查地勤服務人員應協助安全檢查部門，對旅客及其行李進行安全檢查。2.3.3航班起飛通知與廣播地勤服務人員應在航班起飛前15分鐘，通過廣播通知旅客登機，并保證航班準時起飛。2.4航班結束后整理2.4.1清理航班現場地勤服務人員應在航班結束后，對登機口、候機樓、行李提取區等區域進行清理，保證環境衛生。2.4.2收集航班資料地勤服務人員應收集航班相關信息，如旅客人數、行李數量等，以便進行數據分析。2.4.3設備檢查與維護地勤服務人員應檢查航班使用過的設備，如廣播設備、行李輸送帶等，并進行維護。2.4.4工作總結與反饋地勤服務人員應在航班結束后，對本次航班服務進行總結，并提出改進意見。第三章旅客服務3.1旅客接待3.1.1接待準備（1）地勤服務人員應在航班到達前30分鐘到達工作崗位，進行工作前準備。（2）保證工作臺、設備、表格等物品整齊、清潔，并檢查相關設施設備是否正常運作。（3）了解航班信息，包括航班號、機型、航班狀態等，以便為旅客提供準確的信息。3.1.2接待流程（1）熱情禮貌地迎接旅客，主動詢問是否需要幫助。（2）核對旅客的機票、身份證等證件，保證信息無誤。（3）為旅客提供航班信息、登機口、行李托運等咨詢服務。（4）指導旅客完成行李托運、安檢、登機等手續。3.2旅客引導3.2.1引導原則（1）以旅客需求為導向，提供個性化、人性化的服務。（2）保持熱情、耐心、細致的態度，保證旅客提供優質服務。3.2.2引導流程（1）為旅客指引登機口、行李托運處、安檢通道等位置。（2）對于初次乘機的旅客，提供必要的乘機知識和注意事項。（3）對于老弱病殘孕等特殊旅客，提供專門的引導和協助。（4）在關鍵位置設置醒目的指引標識，保證旅客順利辦理相關手續。3.3旅客行李處理3.3.1行李托運（1）指導旅客正確填寫行李托運單，保證信息準確無誤。（2）檢查行李是否符合航空公司規定，對不符合規定的行李進行勸導和處理。（3）對行李進行安全檢查，保證無違禁品。（4）為旅客辦理行李托運手續，保證行李順利裝機。3.3.2行李領取（1）通知旅客行李到達，引導旅客至行李領取區。（2）保證旅客順利領取到自己的行李，對行李破損、丟失等問題進行妥善處理。（3）對領取行李的旅客進行必要的詢問，保證行李安全。3.4特殊旅客服務3.4.1老弱病殘孕旅客服務（1）為老弱病殘孕旅客提供優先辦理登機手續、安檢等服務。（2）在航班起飛前，安排專人協助旅客登機。（3）在航班飛行過程中，提供必要的關懷和幫助。3.4.2無陪兒童服務（1）為無陪兒童提供專門的接待和引導服務，保證其安全、順利乘機。（2）在航班起飛前，與家長確認無陪兒童的航班信息及接送事宜。（3）在航班飛行過程中，安排專人照顧無陪兒童。3.4.3其他特殊旅客服務（1）根據特殊旅客的需求，提供專門的接待、引導和協助服務。（2）在航班起飛前，與特殊旅客溝通，保證其了解航班相關信息。（3）在航班飛行過程中，提供必要的關懷和幫助。第四章航空器保障4.1航空器清潔與維護4.1.1清潔工作規范航空器清潔工作應按照航空公司及機場地勤服務部門的相關規定執行。清潔人員應具備相應的資質和技能，保證清潔工作的質量和效率。清潔過程中，應使用符合環保要求的清潔劑和工具，避免對航空器表面造成損害。4.1.2維護工作規范航空器維護工作應遵循航空公司及相關部門的維護計劃和要求。維護人員應具備相應的資質和技能，嚴格按照維護程序進行操作。維護過程中，應做好記錄，保證各項維護工作可追溯。4.2航空器加油4.2.1加油工作規范加油人員應具備相應的資質和技能，嚴格遵守加油操作規程。加油前，應對航空器進行檢查，保證加油口、加油管等設備完好。加油過程中，應密切監控油量，防止溢油和漏油現象發生。4.2.2加油安全管理加油區域應設置明顯的安全警示標志，加強現場安全管理。加油人員應穿戴防火、防靜電工作服，使用符合安全要求的工具。加油完畢后，應對加油設備進行清潔和歸位，保證現場安全。4.3航空器安全檢查4.3.1安全檢查流程安全檢查人員應具備相應的資質和技能，熟悉各類航空器的安全檢查標準。安全檢查包括但不限于：航空器外觀、艙內設施、救生設備、應急設備等。安全檢查過程中，應做好記錄，對發覺問題及時上報，保證航空器安全。4.3.2安全檢查要求安全檢查人員應嚴格按照檢查標準進行操作，保證檢查結果的準確性。安全檢查過程中，應尊重航空器內乘客和機組人員的權益，避免造成不必要的麻煩。4.4航空器地面保障設備管理4.4.1設備管理規范地面保障設備應按照航空公司及機場地勤服務部門的相關規定進行管理。設備管理人員應定期對設備進行檢查、維護和保養，保證設備處于良好的工作狀態。設備使用過程中，應嚴格遵守操作規程，防止設備故障和的發生。4.4.2設備安全管理地面保障設備使用前，應對設備進行檢查，保證設備安全可靠。設備操作人員應具備相應的資質和技能，嚴格遵守操作規程。設備使用完畢后，應及時歸位，做好清潔和維護工作，保證設備安全。第五章貨運服務5.1貨物接收與儲存5.1.1貨物接收貨物接收是機場地勤服務流程中的首要環節。地勤人員應嚴格按照貨物接收程序進行操作。接收貨物時，需核對貨物信息，包括貨物名稱、數量、體積、重量等，并檢查貨物外觀是否完好。若發覺異常，應及時與相關部門溝通，并做好記錄。5.1.2貨物儲存貨物儲存需遵循安全、便捷、高效的原則。地勤人員應按照貨物性質、體積、重量等因素，合理選擇儲存區域。儲存區域應具備防火、防盜、防潮、防鼠等功能。貨物堆放時應注意穩固、整齊，避免倒塌。同時定期對儲存區域進行檢查，保證貨物安全。5.2貨物裝卸與運輸5.2.1貨物裝卸貨物裝卸是機場地勤服務流程中的關鍵環節。地勤人員應熟練掌握貨物裝卸操作技能，保證貨物安全、快速地完成裝卸。裝卸過程中，要注意以下幾點：（1）遵循貨物裝卸順序，先卸后裝，避免重復作業；（2）使用合適的裝卸設備，如叉車、輸送帶等；（3）輕拿輕放，避免貨物損壞；（4）對易碎、貴重貨物采取特殊保護措施；（5）做好貨物信息記錄，保證貨物準確無誤。5.2.2貨物運輸貨物運輸是機場地勤服務流程中的重要環節。地勤人員應根據貨物性質、目的地等因素，選擇合適的運輸方式。運輸過程中，要注意以下幾點：（1）保證運輸車輛安全、清潔，具備運輸條件；（2）合理規劃運輸路線，提高運輸效率；（3）對易碎、貴重貨物采取特殊保護措施；（4）實時監控貨物運輸情況，保證貨物安全到達目的地。5.3貨物安檢與監管5.3.1貨物安檢貨物安檢是機場地勤服務流程中的必要環節。地勤人員應按照國家相關規定，對貨物進行嚴格安檢。安檢過程中，要注意以下幾點：（1）使用專業安檢設備，如X光機、安檢門等；（2）對貨物進行逐件檢查，保證無禁運物品；（3）對可疑貨物進行重點檢查，必要時與相關部門溝通；（4）做好安檢記錄，保證貨物安全。5.3.2貨物監管貨物監管是機場地勤服務流程中的重要環節。地勤人員應加強對貨物的監管，保證貨物安全、合規。監管過程中，要注意以下幾點：（1）建立完善的貨物監管制度，明確監管責任；（2）對貨物進行實時監控，保證貨物安全；（3）對貨物信息進行實時更新，保證信息準確；（4）加強與相關部門的溝通協作，共同保證貨物安全。5.4貨運信息管理5.4.1貨運信息收集地勤人員應充分利用現代信息技術，對貨運信息進行實時收集。收集內容包括：貨物名稱、數量、體積、重量、始發地、目的地等。信息收集應保證準確、完整、及時。5.4.2貨運信息處理地勤人員應對收集到的貨運信息進行分類、整理、分析，為后續工作提供數據支持。信息處理過程中，要注意以下幾點：（1）保證信息準確性，避免出現錯誤；（2）提高信息處理效率，縮短貨物在機場的停留時間；（3）對重要信息進行加密處理，保證信息安全；（4）定期對信息處理系統進行維護，保證系統穩定運行。5.4.3貨運信息傳遞地勤人員應建立健全貨運信息傳遞機制，保證信息及時、準確傳遞給相關部門。信息傳遞過程中，要注意以下幾點：（1）明確信息傳遞對象，保證信息傳遞到位；（2）采用合適的信息傳遞方式，如短信、郵件、語音等；（3）對重要信息進行加密處理，保證信息安全；（4）定期對信息傳遞情況進行總結，提高信息傳遞效率。第六章機場安全與應急處理6.1機場安全管理6.1.1安全管理原則機場安全管理應遵循預防為主、安全第一的原則，保證機場運行安全、旅客和員工的人身安全以及航空器的安全。機場安全管理應涵蓋以下幾個方面：（1）安全管理體系：建立健全安全管理體系，保證安全管理制度、安全管理人員和安全設施的有效運行。（2）安全風險管理：對機場運行過程中的安全風險進行識別、評估和控制，保證風險處于可接受范圍。（3）安全培訓與教育：對機場員工進行安全培訓與教育，提高員工安全意識和安全操作技能。6.1.2安全管理措施（1）安全檢查：對進入機場的人員、物品和航空器進行安全檢查，防止非法干擾和破壞。（2）安全監控：通過視頻監控、安全巡邏等手段，對機場運行進行實時監控，保證安全。（3）安全信息管理：收集、整理、分析和發布安全信息，為安全管理和決策提供依據。（4）安全評估：定期開展安全評估，對機場安全運行狀況進行評價，發覺問題及時整改。6.2應急預案制定與實施6.2.1應急預案制定（1）應急預案編制：根據機場運行特點和潛在風險，制定針對性的應急預案。（2）應急預案審批：應急預案應經相關部門審批，保證預案的科學性和實用性。（3）應急預案培訓：對機場員工進行應急預案培訓，提高員工應對突發事件的能力。6.2.2應急預案實施（1）應急預案啟動：在突發事件發生時，立即啟動應急預案，按照預案要求進行應急響應。（2）應急處置：根據應急預案，采取有效措施，迅速處置突發事件，降低損失。（3）應急協調：與相關部門和單位保持密切溝通，協同應對突發事件。（4）應急恢復：在突發事件得到控制后，盡快恢復正常運行。6.3應急設備與人員培訓6.3.1應急設備管理（1）應急設備配置：根據應急預案，配置必要的應急設備，保證設備功能良好。（2）應急設備維護：定期對應急設備進行維護，保證設備處于可用狀態。（3）應急設備操作培訓：對機場員工進行應急設備操作培訓，提高員工應對突發事件的能力。6.3.2人員培訓（1）安全培訓：對機場員工進行安全知識培訓，提高員工安全意識。（2）應急處置培訓：針對不同類型的突發事件，對機場員工進行應急處置培訓。（3）應急演練：定期組織應急演練，檢驗應急預案的實用性和有效性。6.4調查與處理6.4.1調查（1）報告：在發生后，及時向上級部門和相關部門報告情況。（2）調查組：成立調查組，對原因、責任等進行調查。（3）分析：對進行調查分析，找出原因，提出整改措施。6.4.2處理（1）定性：根據調查結果，對性質進行定性。（2）責任人處理：對責任人進行嚴肅處理，追究責任。（3）整改：針對暴露出的問題，進行整改，防止類似再次發生。第七章機場運行協調7.1機場運行指揮7.1.1指揮原則機場運行指揮工作應遵循安全、高效、有序的原則，保證航班正常運行，提高機場運行效率。7.1.2指揮職責（1）制定機場運行指揮方案，保證運行安全；（2）對機場運行進行實時監控，及時處理運行中的問題；（3）協調各相關部門，保證航班正常運行；（4）負責機場運行信息的收集、整理和發布。7.1.3指揮流程（1）接收航班計劃，制定機場運行指揮計劃；（2）實時監控航班運行情況，調整運行計劃；（3）對運行中的問題進行協調處理；（4）向相關部門發布運行指令和信息。7.2機場運行調度7.2.1調度原則機場運行調度應遵循合理分配資源、優化運行流程、提高運行效率的原則。7.2.2調度職責（1）制定機場運行調度方案，保證運行順暢；（2）實時調整航班計劃，優化運行流程；（3）協調各相關部門，保證航班正常運行；（4）收集、整理運行數據，為決策提供支持。7.2.3調度流程（1）接收航班計劃，制定運行調度方案；（2）實時調整運行計劃，保證運行效率；（3）對運行中的問題進行協調處理；（4）向相關部門發布調度指令和信息。7.3機場運行協調機制7.3.1協調原則機場運行協調機制應遵循協同合作、信息共享、快速響應的原則。7.3.2協調內容（1）航班計劃協調：保證航班計劃的合理性和可行性；（2）運行資源協調：合理分配運行資源，提高運行效率；（3）運行安全協調：保證運行過程中的安全；（4）運行信息協調：實現運行信息的實時共享。7.3.3協調流程（1）建立協調機制，明確各部門職責；（2）定期召開協調會議，分析運行情況；（3）對運行中的問題進行協調處理；（4）完善協調機制，提高協調效率。7.4機場運行數據統計與分析7.4.1數據收集機場運行數據統計與分析工作應包括以下內容：（1）航班運行數據：航班起降時間、航班延誤原因等；（2）運行資源數據：機場設施使用情況、航班保障資源等；（3）運行安全數據：征候、不安全事件等；（4）運行效率數據：航班運行效率、機場運行效率等。7.4.2數據處理與分析（1）對收集到的數據進行整理、清洗，保證數據準確性；（2）運用統計學方法對數據進行處理，挖掘數據規律；（3）分析運行數據，找出運行中的問題；（4）提出改進措施，優化機場運行。7.4.3數據應用（1）為機場運行指揮、調度提供數據支持；（2）為機場運行安全評估提供數據依據；（3）為機場運行效率優化提供數據參考；（4）為機場發展規劃提供數據支撐。第八章人員管理8.1地勤人員招聘與培訓8.1.1招聘流程（1）明確招聘需求：根據機場地勤服務部門的工作崗位及職責，明確招聘人數、崗位要求、專業背景等。（2）發布招聘信息：通過線上線下多渠道發布招聘信息，包括機場官方網站、招聘網站、社交媒體等。（3）簡歷篩選：對收到的簡歷進行初步篩選，篩選出符合崗位要求的候選人。（4）面試安排：通知符合要求的候選人參加面試，面試分為初試和復試兩個階段。（5）背景調查：對擬錄用的候選人進行背景調查，了解其工作經歷、教育背景等。（6）錄用通知：向候選人發放錄用通知，明確薪資待遇、工作時間等。8.1.2培訓內容（1）崗位技能培訓：針對地勤人員的工作職責，進行專業技能培訓，包括服務流程、設備操作、應急處理等。（2）服務意識培訓：培養地勤人員的服務意識，提高服務質量。（3）團隊協作培訓：增強地勤人員之間的團隊協作能力，提高工作效率。（4）法律法規培訓：加強地勤人員對相關法律法規的了解，保證工作合規。8.2地勤人員考核與激勵8.2.1考核指標（1）工作績效：以地勤人員的工作完成情況、服務質量等為主要考核指標。（2）團隊協作：以地勤人員之間的協作情況、團隊精神等為主要考核指標。（3）業務能力：以地勤人員的業務水平、技能掌握等為主要考核指標。（4）服務態度：以地勤人員的服務態度、客戶滿意度等為主要考核指標。8.2.2激勵措施（1）物質激勵：設立獎金、福利等物質激勵措施，激發地勤人員的工作積極性。（2）精神激勵：對表現優秀的地勤人員進行表揚、晉升等精神激勵。（3）培訓提升：為地勤人員提供培訓機會，提升其業務能力。8.3地勤人員工作交接8.3.1工作交接流程（1）提前通知：提前通知地勤人員工作交接時間、地點及內容。（2）交接清單：制定詳細的工作交接清單，保證交接內容完整。（3）現場交接：在交接現場，雙方對交接內容進行確認，保證無誤。（4）交接簽字：雙方在交接清單上簽字，確認交接完成。8.3.2交接注意事項（1）保證交接內容完整：保證交接內容涵蓋地勤人員的工作職責、工作進度、客戶信息等。（2）及時溝通：在交接過程中，雙方應保持溝通，保證交接順利進行。（3）關注細節：在交接過程中，要關注細節，保證交接無誤。8.4地勤人員安全意識培養8.4.1安全意識培訓（1）安全知識培訓：對地勤人員進行安全知識培訓，包括消防安全、急救知識等。（2）安全意識培養：通過案例分享、現場演練等方式，培養地勤人員的安全意識。8.4.2安全制度落實（1）嚴格遵守安全制度：地勤人員應嚴格遵守機場安全制度，保證工作安全。（2）加強安全檢查：定期對地勤人員進行安全檢查，保證安全措施落實到位。（3）應急預案制定：針對各類突發事件，制定應急預案，保證地勤人員能夠迅速應對。第九章質量管理與改進9.1質量管理體系建設9.1.1目的與意義質量管理體系建設旨在通過制定和實施一系列科學、規范的管理措施，保證機場地勤服務質量的穩定與提升。其目的是為旅客提供安全、高效、便捷的服務，增強機場地勤服務的市場競爭力。9.1.2體系建設內容（1）制定質量方針與目標：明確機場地勤服務的質量方向，保證各項服務滿足旅客需求。（2）建立組織架構：設立質量管理組織，明確各部門職責，保證質量管理體系的有效運行。（3）制定作業指導書：規范服務流程，保證服務標準化、規范化。（4）實施內部控制：通過內部審計、監督等手段，保證服務質量符合要求。（5）持續改進：根據旅客需求和市場變化，不斷優化服務流程，提升服務質量。9.2質量監測與評估9.2.1監測方法（1）現場檢查：對服務現場進行定期或不定期的檢查，發覺問題及時整改。（2）旅客滿意度調查：通過問卷調查、訪談等方式，了解旅客對地勤服務的滿意度。（3）數據分析：對服務過程中產生的數據進行收集、分析，為質量改進提供依據。9.2.2評估指標（1）服務效率：包括旅客值機、行李托運、安檢等環節的效率。（2）服務質量：包括服務態度、服務流程、服務設施等方面。（3）旅客滿意度：通過旅客滿意度調查結果，評估服務質量。9.3質量改進措施9.3.1問題識別通過質量監測與評估，識別服務過程中的問題，明確改進方向。9.3.2改進措施（1）優化服務流程：簡化流程，提高服務效率。（2）提升服務質量：加強員工培訓，提高服務技能和服務意識。（3）完善設施設備：更新設施設備，提高服務舒適度。（4）加強監督考核：對服務質量進行定期考核，保證改進措施的落實。9.4質量培訓與宣傳9.4.1培訓內容（1）質量意識：提高員工對質量管理的認識，培養良好的質量意識。（2）服務技能：培訓員工掌握各項服務技能，提高服務水平。（3）法律法規：加強員工對相關法律法規的學習，保證服務合規。9.4.2培訓方式（1）內部培訓：組織專業講師進行培訓，保證培訓內容的針對