殘疾人托養服務機構入圍采購項目投標書

正本

響應文件

項目編號：BXGPZB-ZC-20180025

項目名稱：***市殘疾人聯合會殘疾人托養

服務機構入圍采購項目

包（項）數：第一包

投標人（加蓋公章即原章）：********

法定代表人或其全權代理人簽字：

提交日期:

目錄

一、資格證明文件............................................1

1.有效的營業執照副本復印件..............................2

2.銀行開戶許可證復印件并加蓋單位公章....................4

3.投標人保證函..........................................5

4.投標人資格聲明函......................................7

5.反商業賄賂承諾書......................................9

6.《檢察機關查詢行賄犯罪檔案結果告知函》（公司及法人）….10

7.法定代表人資格證明文件及法定代表人身份證.............11

8.授權委托書...........................................11

9.投標人近三年無違法、違規記錄的聲明...................13

10.投標人對《采購合同條款》簽署意見....................14

11.響應文件按照磋商文件規定簽署、蓋章..................15

12.納稅憑證（投標人報名截止日期前最近一次納稅憑證）...16

13.投標人提供投標截止日前半年內任意一次社保金.........17

二、價格文件.............................................18

1.報價表...............................................19

三、技術、質量證明文件.....................................20

1.服務方案詳細說明.....................................21

（1）項目重點及總體實施程序..........................21

（2）工作原則和技術方法..............................26

（3）擬提交項目成果..................................27

（4）項目風險及不定因素分析..........................29

（5）項目質量控制與進度控制..........................30

(6)保密措施........................................30

四、服務證明文件..........................................35

1.服務措施及承諾書.....................................36

(1)本地化服務能力.................................36

①辦公場地證明資料...............................36

②辦公場所消防安全驗收報告.......................37

③優美的院區環境(附圖)...........................38

④完善的配套實施.................................45

⑤醫護人員精心護理...............................54

⑥衛生、健康的膳食環境...........................62

(2)人員配置.......................................64

①人員配置清單...................................64

②投入本項目人員資格證書........................69

(3)設備配置........................................71

①醫療設備配置清單...............................71

②醫療設備使用場景圖.............................73

③具有殘疾人基本信息庫..........................74

(4)規范的管理......................................75

①健全的醫療架構................................75

②健全的機構管理制度............................76

③各崗位人員工作職責............................149

④擬簽訂的居家托養服務協議......................154

⑤機構與員工勞動關系............................157

(5)服務承諾書.....................................158

五、業績證明文件.........................................159

1.近三年業績一覽表.....................................160

2.近三年業績合同.......................................161

(1)業績合同-：***項目............................161

(2)業績合同二：***項目............................162

六、財務證明文件.........................................163

1.投標單位財務狀況....................................164

2.投標人近三個月財務報表...............................165

(1)八月份財務報表................................165

七、其它資質證明文件.....................................166

1.投標人認為需補充的其它證明資料......................167

(1)投標單位概況...................................167

(2)投標保證金繳納證明.............................168

(3)投標人對服務要求的響應程度表...................169

(4)中小企業聲明函.................................174

(5)投標保證金匯入情況說明.........................175

(6)誠信投標承諾書.................................176

(7)通過“中國政府采購網"政府采購嚴重違反失信行為記錄

名單中查詢的網頁截圖.................................178

(8)通過"信用中國"(www.creditchina.gov.cn)查詢本單

位信用記錄的網頁截圖并加蓋單位公章。.................179

(9)投標人榮譽資質.................................180

評分索引表

序號評審項目標準分評分標準所在頁

1、通過符合性審查并提交最后報價的供應商報價為有效

價格，未通過符合性審查或未提交最后報價不參與價格

基準價的計算。

2、綜合評分法中的價格分統一采用低價優先法計算，即

1投標報價10分滿足磋商文件要求且最后報價最低的供應商的報價為磋見22頁

商基準價，其價格分為滿分。其他供應商的價格得分統

一按照下列公式計算：

磋商報價得分=（磋商基準價/最后磋商報價）X10%X100

3、磋商報價得分保留兩位小數。

依據近三年同類項目業績數量確定得分，以中標或成交

通知書或合同復印件加蓋公章或用戶評價或反饋材料

同類項

10分（用戶評價或反饋材料需加蓋用戶單位公章）作為評審見358-412頁

目業績

依據，每提供1份政府購買殘疾人服務業績得3分，每

提供其他領域政府購買服務業績得1分，最高得10分。

根據投標人單位的概況、信譽、單位軟硬件配置情況、

企業管與本項目匹配的履約能力等進行綜合評定，橫向比較綜

15分見39-355頁

理合評定酌情優秀得13?15分，良好得10-13分，一般

得8?10分，差得0?7分。

商務投標人提供投標截止日前半年內任意一次社保金即養老

2

部分保險（0.4分）、醫療保險（0.4分）、工傷保險（0.4

分）、失業保險（0.4分），（L6分）。每提供一項按

所設定分值得分，未提供或提供的相應憑證不符合要求

信譽2分的不得分；交納憑證的復印件，（社保憑證以社保部門見18-20頁

出具的正規社保收據為準）

投標人提供投標截止日前半年內任意一次繳納的稅收憑

證的復印件。提供的得0.4分，不提供或提供的相應憑

證不符合要求的不得分；

投標文標書內容符合招標文件要求，字跡清楚、表述明確、內

0-3分見1-456頁

件質量容齊全。

投標人

對服務

充分響應得8?10分，負偏離一項減1分，正偏離一項

要求的10分見463-440頁

加1分，最高得分10分。

響應程

度

技術1.具有本地化服務能力并提供證明材料的得5分（本地

3

部分人員配化服務能力指具有下列條件之一a.在太原市具有固定的

見39-42頁

置及辦辦公場所及人員；b.在太原市具有固定的合同伙伴；C.

公場所20分在太原市注冊成立的），否則不得分；

配置情2.根據投標人提供的服務承諾具體內容等進行分值量見43-265、

況化，最高得15分。人員配置、辦公場所配置完善得13?355頁

15分（含13分），較好得11?13分（含11分），一

般得9?11（含9分），差得0?9分。

所提供的服務保障方案：按服務保障方案的合理性評定，

從專業角度為采購人提供合理可行的工作方案和建議。

主要評審內容如下：

1.項目重點及總體實施程序；2.工作原則和技術方法；

服務方3.組織實施方案科學性與可行性；4.擬提交項目成果；

30分見24-37頁

案5.項目風險及不定因素分析；6.項目質量控制與進度控

制；

7.保密措施。

服務方案完善、詳細得30?25分，較為完善、詳細得

25?20,一般得20?16,較差得0?15分。

序號目錄頁碼

一、資格證明文件

有效的營業執照副本復印件、有效的稅務登記證副本、組織

機構代碼證副本并加蓋投標人公章（要求證件有效并能清晰

12-5

反映：投標貨物未超出工商部門核準的經營范圍）（三證合

一的單位無需提供稅務登記證副本、組織機構代碼證副本）

2銀行開戶許可證復印件并加蓋單位公章6

3投標人保證函7-8

4投標人資格聲明函9-10

5反商業賄賂承諾書11

6《檢察機關查詢行賄犯罪檔案結果告知函》（公司及法人）12

投標單位法定代表人參加本項目投標時須提供法定代表人

713

資格證明文件及法定代表人身份證（正反兩面的復印件）

投標單位非法定代表人參加本項目投標時須提供授權委托

8書；法定代表人身份證（復印件）及全權代理人身份證（正14

反兩面的復印件）

9投標人近三年無違法、違規記錄的聲明15

10投標人對《采購合同條款》簽署意見16

11響應文件按照磋商文件規定簽署、蓋章17

12納稅憑證（投標人報名截止日期前最近一次納稅憑證）18

二、價格文件

1報價表22

三、技術、質量證明文件

1服務方案詳細說明24-37

四、服務證明文件

1服務措施及承諾書39-355

五、業績證明文件

1近三年業績一覽表357

2近三年業績合同358-412

六、財務證明文件

1投標單位財務狀況414

2016年度具備審計資格的第三方出具的完整的審計報告或

2415-428

投標人近三個月財務報表

七、其它資質證明文件

1投標人認為需補充的其它證明資料430-456

1.有效的營業執照副本復印件

2

3

2.銀行開戶許可證復印件并加蓋單位公章

4

3.投標人保證函

投標人保證函

致：***招標代理有限公司

我方對本次磋商文件已詳細審閱，內容全部清楚。我方自愿參加此次

********托養服務機構入圍采購項目、(******B—ZC—2018****)競爭性磋

商采購，謹鄭重聲明以下諸點并對之負法律責任：

1、我方參與的磋商項目投標報價優惠率為！提交磋商保證金人

民幣5000元整,如果違反本次磋商文件規定，愿接受你方沒收全部磋商保

證金的處罰；

2、我方提交響應文件正本二份，副本互份，報價函二份，電子文檔二

份；

3、我方同意磋商文件的各項規定，贊同你方對磋商文件的解釋；

4、我方提供的響應文件及資料、證照真實合法有效；

5、我方愿向你方提供與本次招標有關的一切真實數據或資料；

6、我方同意承擔由響應文件內容填報不清或填報錯誤，所造成的無效

標、廢標、落標等后果；

7、我方贊同你方組織的磋商小組所做出的評審和選擇，完全理解本項

目不一定接受最低報價的投標，同意磋商小組會無義務向投標人進行任何

有關評標解釋的規定；

8、我方保證誠實履行合同，做到所供貨物貨真價實，絕不以次充好、

以假充真，保質保量按期交貨(完工)；

5

9、我方保證按照服務承諾提供及時有效的售后服務；

10、我方同意本響應文件的有效期為開標后90天；一旦成交將響應文

件轉為合同附件；

n、與本次磋商的一切往來，請按下列方式聯系：

手機：***********電話：***********傳真：***********

法定代表人：____________________________

（或）全權代理人：_______________________

投標人全稱：（加蓋單位公章）投標人在線

簽署日期：2018年*月*日

6

4.投標人資格聲明函

投標人資格聲明函

一、投標人概況：

1、注冊地址：太原市*****

2、成立日期：**年

3、注冊資金：***萬元

4、單位性質：**單位

5、開戶銀行的名稱和地址：

開戶銀行名稱：*****

開戶銀行地址：*****

6、資信等級評定情況：AAA

7、隸屬關系：*****

8、服務體系設置情況簡介：

內科（門診）；呼吸內科專業；消化內科專業；心血管內科專業/精神

科；精神病專業；精神衛生專業；藥物依賴專業；精神康復專業；社區防

治專業；臨床心理專業/急診醫學科（急診室）/麻醉科/醫學檢驗科；臨床

體液、血液專業；臨床化學檢驗專業；臨床免疫、血清學專業/醫學影像科;

X射線診斷專業；超聲診斷專業；心電診斷專業；腦電及腦血液圖診斷專

業/中醫科；內科專業/中西醫結合科（門診）。

9、目前生產（銷售）的主要產品簡介：

治療精神分裂癥、抑郁癥、躁狂癥、瘡癥、酒精所治精神障礙、偏執

性精神障礙、癲癇、器質性精神障礙、睡眠障礙等。

7

10、年生產（銷售）能力：**單位

11、職工（雇員）人數：**人

其中：（1）高級技術人員人數：**人

（2）中級技術人員人數：**人

二、財務狀況統計表

項目年份2014年度2015年度2016年度

總資產（元）*********

流動資產（元）*********

固定資產凈值（元）*********

總負債（元）*********

短期借款（元）*********

銷售收入（元）*********

利潤總額（元）*********

三、投標人認為需要聲明的其他情況

無

就我方全部所知，茲保證上述聲明是真實、準確的。若有不實，我單

位愿意承擔由此而產生的一切經濟責任和法律責任。

投標人全稱：投標人在線

（加蓋單位公章）

簽署日期：2018年*月*日

8

5.反商業賄賂承諾書

反商業賄賂承諾書

致：***招標代理有限公司

為了進一步營造公平競爭的市場環境，維護市場秩序，我方在政府采

購活動中鄭重承諾：

一、依法參與政府采購活動，遵紀守法，誠信經營，公平競爭。

二、不向采購人、采購代理機構和政府采購評審專家提供任何形式的

商業賄賂；對索取或接受商業賄賂的單位和個人，及時向財政部門或紀檢

監察機關舉報。

三、堅決做到不提供虛假資質文件和虛假材料謀取中標。

四、不采取不正當手段詆毀、排擠其他投標人，與其他投標人保持公

平的競爭關系。

五、不與采購人、采購代理機構和政府采購評審專家串通，自覺維護

政府采購公平競爭的市場秩序。

六、不與其他投標人串通采取圍標、陪標等商業欺詐手段謀取中標，

積極維護國家利益、社會公共利益和采購單位的合法權益。

七、嚴格履行政府采購合同約定的責任和義務，保質保量地完成采購

合同規定的任務，準確兌現售后服務承諾。

八、自覺接受并積極配合財政部門和紀檢監察機關依法實施的監督檢

查，如實反映情況，及時提供有關證明材料。

投標人全稱：（加蓋單位公章）投標人在線

簽署日期：2018年*月*日

9

6.《檢察機關查詢行賄犯罪檔案結果告知函》（公司及法人）

10

7.法定代表人資格證明文件及法定代表人身份證

法定代表人資格證明文件

***（姓名）是投標人在線的法定代表人。參加***招標代

理有限公司組織的********托養服務機構入圍采購項目、

******B-ZC-2018****,負責簽署本次響應文件、并全權處理磋商、評標、

澄清事項過程中的一切文件和簽署合同以及處理與本次招標項目有關的一

切事務。

特此證明。

投標人全稱：投標人在線

（加蓋單位公章）

簽署日期：2018年*月*日

法定代表人身份證（正反兩面）復印件處

8.

11

授權委托書

法定代表人參加本次磋商，無需提供該文件

12

9.投標人近三年無違法、違規記錄的聲明

投標人近三年有無違法、違規記錄的聲明

致：***招標代理有限公司

本投標人現參與********托養服務機構入圍采購項目、項目編號：

******B-ZC-2018****的采購活動,在參加本次政府采購活動前三年內，在

經營活動中沒有重大違法記錄，現在無正在訴訟的案件、無不良記錄并且

依法繳納稅收和社會保證資金。

如上述聲明不真實，愿意按政府采購有關法律法規規定接受處罰。

特此聲明

投標人全稱：投標人在線

（加蓋單位公章）

簽署日期：2018年*月*日

13

10.投標人對《采購合同條款》簽署意見

投標人對《采購合同條款》的意見

1、投標人對此次《采購合同條款》沒有異議，請選擇“無意見”；如

有異議，請選擇“有意見”（以標識）：

有意見（）無意見（J）

2、對《采購合同條款》有異議的，請填寫具體意見。

無異議

3、解決合同糾紛方式：（請投標人選擇其一，以標識）

（1）向合同簽署地仲裁委員會提請仲裁（J）；

（2）向合同簽署地人民法院提起訴訟（）。

投標人全稱：投標人在線

（加蓋單位公章）

簽署日期：2018年*月*日

14

11.響應文件按照磋商文件規定簽署、蓋章

投標人響應文件簽署、蓋章承諾

致：***招標代理有限公司

本投標人現參與********托養服務機構入圍米購項目、項目編號：

******B-ZC—2018****的采購活動，所投響應文件嚴格按照招標文件簽署、

蓋章。

特此承諾

投標人全稱：投標人在線

（加蓋單位公章）

簽署日期：2018年*月*日

15

12.納稅憑證（投標人報名截止日期前最近一次納稅憑證）

16

13.投標人提供投標截止日前半年內任意一次社保金

17

二、價格文件

18

1.報價表

報價表

項目編號：******B-ZC-2018****

項目名稱：********托養服務機構入圍米購項目單位：元

序號投標人全稱磋商保證金項目名稱服務期服務地點投標報價備注

1投標人在線***殘疾人居家托養服務機構中標之日起3年采購人指定地點*一*無

投標總報價：100%

注：本次報價為百分比，比例百分數（X%）o此處X的取值應為整數。X的取值應為（100%）o

投標人（公章）：投標人在線

法定代表人或全權代理人：

簽署日期：2018年*月*日

19

三、技術、質量證明文件

20

1.服務方案詳細說明

(1)項目重點及總體實施程序

殘疾人居家托養服務方案

我單位為殘疾人提供居家托養服務，制定了詳細的服務方案，安排專

業醫務人員、護工人員、假證人員對殘疾人托養服務對象提供專業的上門

服務，動員志愿者，義務為服務對象提供上門服務，服務項目包括精神慰

藉，心里咨詢，法律咨詢等。并依單位的設施設備，在監護人與服務對象

同意的前提下進行室內健身活動室、棋牌室、圖書室，多媒體字，康復保

健、文化娛樂、心里慰藉等功能室，為服務對象提供入戶、送餐、陪護等

各項生活服務。

一、服務對象：處于就業年齡段、有托養服務需求的：

1,智力殘疾人；

2、精神殘疾人(通過專業醫療機構精神科醫師風險評估適宜托養)；

3、重度肢體殘疾人；

3、同時存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人。

二、服務方式

安排專業服務人員、有計劃的定時提供上門服務；同時在服務對象及監護

人需要的前提下，安排服務對象依托我單位的治療康復設備，為服務對象

提供服務。

三、居家托養服務內容

1、家務服務

(1)飲食料理：購買食材和上門烹調食物；安全衛生，配餐合理，適

合服務對象飲食特點。

21

(2)居室清潔：保持臥室、起居室、廚房、衛生間等居室內部整潔、

物具清潔；保潔用具應及時清洗，保持清潔。

(3)更換洗滌：視衣物及床單、被罩等清潔程度，及時更換、洗滌、

晾曬，保持衣物及床上用品潔凈、干爽、整齊。

2、生活照料服務

(1)個人清潔：幫助服務對象洗漱、洗臉、洗手、洗頭、洗腳、沐浴、

擦身、修剪指(趾)甲、剃須、整理儀表儀容、清潔輔助器具、整理衣物、

被服和鞋等；應協助到位，服務對象容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整

潔、無異味。

(2)臥床照料：協助服務對象翻身、肢體關節活動等，防止壓瘡產生。

(3)進食照料：協助服務對象完成進膳、飲水、服藥。

(4)排泄照料：協助服務對象如廁或更換尿片，對嘔吐服務對象進行

護理。

3、社會適應能力輔導和運動功能訓練

按照服務對象或監護人的要求，提供以下服務：

(1)康復服務

服務內容：對生活基本能夠自理但仍需一定照料的服務對象，由居家

托養服務中心的康復治療師定期上門提供身體康復服務和恢復性生活能力

訓練?？祻椭委煄煴仨殗栏癜凑沼嘘P規定持證上崗。指導并協助有需要的

服務對象或其監護人正確使用配發的康復、保健儀器和輔助器械；

(2)資訊服務

服務內容：協助有需要的服務對象通過網絡、電視、廣播、報刊雜志等多

種方式了解新聞和知識；

(3)心理輔導服務

22

服務內容：對生活基本能夠自理或部分自理的特困殘疾人，堅持一天

一次電話問候，三天一次上門探訪，以專業心理咨詢和個案輔導為主要服

務形式。心理咨詢師和社工必須嚴格按照有關規定持證上崗。

通過電話或互聯網等快捷通道，為求助的特困殘疾人及其家庭即時解

決疑慮，提供情緒支持或其它心理輔導。經常與服務對象進行交流，了解

其心理特點，有需要進行心理干預的及時向其本人或監護人提出建議；

（4）家務勞動訓練

服務內容：對有需求的服務對象提供簡單的家務勞動訓練和輔導；

對服務對象提供手工編織、繪畫或其他適宜在家庭環境中進行的職業康

復功能訓練和輔導；協助陪同服務對象參與與其身體狀況相適應的文體

活動及有益身心的公益活動；

（5）助殘呼叫服務

服務內容：建立服務熱線，按服務對象的即時需要由投標人居家

托養服務部門直接提供服務或轉介到其他聯合單位，使服務對象得到適

當照顧

（六）法律服務

服務內容：結合法律進社區活動，利用各相關單位的宣傳優勢，為服

務對象及其家庭提供法律咨詢服務，維護困難群體的合法權益。

（七）醫療輔助服務

服務內容：在服務對象及其家庭需要的時候提供陪同掛號、就診、預

約檢查、取藥等醫務輔助服務，同時在陪同服務對象就醫過程中，通過交

流在一定程度上排解不良情緒。

結合精神病人免費服藥項目，做好重度精神病人個案管理服務。

聯合衛生部門、醫院及社康中心等單位，開展醫療義診、醫療咨詢、

體格檢查、健康講座等服務，并發動醫務專業背影的志愿者為特困殘疾人

23

提供上門診視。

（八）精神慰藉服務

服務內容：組織志愿服務者，對部分缺乏家庭照料的特困殘疾人開展

“愛心手拉手”結對幫扶活動，為特困殘疾人提供生活上的幫助，如親情

陪護等。

聯合社區服務中心等單位，對特困殘疾人家庭中的未成年子女，提供

學業輔導和課后看護服務。

（九）臨終關懷服務

服務內容：對因重病或高齡而進入臨終階段的特殊困難殘疾人及其家

庭提供臨終關懷服務，維護服務對象的個人尊嚴，提高生命質量。

（十）對家屬進行培訓

每年組織2次健康護理教育培訓，讓家屬或監護人能否清楚知道日常生活

起居、病情緊張狀況的護理方法，并隨時觀察、及時報告；投標人隨時提

供上門服務。

（十一）肇事預防

事前預防：服務對象家屬或監護人，出現異常情況，隨時匯報，規范治療;

事后處理：發生異常情況時，及時告知片區民警、醫生，進行強制性管制,

需要治療時?？伤椭廖覇挝贿M行免費的康復治療。

四、居家托養服務流程

24

25

(2)工作原則和技術方法

依托我單位現有條件，提供專業的上門服務，隨時觀察病情、及時針

對服務；康復為主、維護治療原則；具體措施如下

1、服務原則

(1)組織機構、工作人員及服務對象等信息的登記應真實、完整并及時更

新。

(2)建立服務對象個人檔案，服務對象1人1檔，包括個人基本情況、托

養服務協議書、健康情況、醫療記錄、護理等級評估報告、康復訓練情況

等。及時更新，動態管理。

(3)及時掌握服務情況，通過電話、家訪、網絡等途徑收集服務反饋意見。

(4)保持機構內干凈、整潔、無異味。居室和公共區域每日清掃不少于1

次，每周消毒不少于1次。

(5)保持各種護理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明

顯污漬時，應及時更換。

2、管理原則

(1)制定健全的行政、人事、檔案管理等規章和制度。

(2)建立合同責任機制，與服務對象或其家屬、監護人簽訂具有法律效力

的托養服務協議。

(3)財務制度健全，憑證、賬簿符合財務規定。社會捐助、政府補助資金

?？顚Ｓ?，有詳盡的使用記錄，定期公開財務報表。

26

(4)制定清晰、準確的服務說明書，包括機構介紹、服務設施、服務內容

和項目、收費項目和收費標準、服務承諾、相關費用減免政策等。服務說

明書應以適當方式公開。

(5)服務人員崗位職責明確，公開上墻。

(6)制定有服務回訪制度和防范服務風險的制度和措施。

(3)擬提交項目成果

1,評估內容

我們采用CIPP評估模型對殘疾人居家托養服務項目，評估內容包括項

目背景評估、輸入評估、過程評估和效果評估，但是如若全部進行評估，

則評估內容較多，不容易操作。因此，根據過去的工作情況將殘疾人居家

托養服務項目效果評估內容分為項目執行及完成情況、服務對象效益、項

目產生的社會效應三個方面。

其中服務對象效益從服務滿意度和服務對象增能來測量，服務對象增

能從生活技能、心理狀態、就業發展、社會活動四個方面的變化進行測量;

服務滿意度則包括服務對象及家屬滿意度、服務完成情況三個層次；項目

的社會效應從社會組織的發展、資源整合與對接進行評估。

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項目執行及完成情況

效果評估

圖3-1效果評估內容示意圖

2.2效果評估指標體系

結合CIPP模型效果評估內容與長沙市殘疾人居家托養服務具體情況，本文

從項目執行及完成情況、服務對象效益、項目產生的社會效應三個方面來

測量殘疾人居家托養服務項目效果。具體指標測量如下：

(1)項目執行及完成情況：操作化為月項目進度計劃及完成情況、計劃服務

次數及完成服務次數、計劃服務時長及完成服務時長、計劃服務人次及完

成服務人次四個指標。完成服務計劃則為服務效果顯著，反之則為效果不

顯著。

(2)服務滿意度：從服務對象及家屬滿意度、服務關系兩個方面測量。其中，

將服務滿意度分為5個等級，分別為非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、

比較滿意、非常滿意；服務滿意率達到80%及以上則視為服務滿意度較高,

低于60%則視為服務滿意度較低或很低。從有沒有服務機構或人員的聯系

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電話、會不會主動聯系服務機構或人員兩方面測量項目工作人員與服務對

象之間的關系，從側面反映服務對象對服務工作的滿意度。

⑶服務對象增能：操作化為就業發展、生活技能發展、心理狀態、社會活

動四個指標。就業發展主要從服務對象接受服務后是否通過服務實現了在

企、事業單位就業；是否己靈活就業，增加了經濟收入；生活技能從針對

服務對象在服務菜單中所勾選的服務內容進行相應的生活技能發展，通過

前后測量來評估服務效果；社會活動則測量服務對象是否在外出，與人溝

通交流，參與娛樂活動上出現改善三個方面；心理狀態主要是從服務對象

對自身的評價、對政府的看法、對社會的看法、對未來的期待四個方面進

行。

(4)社會效益：主要從社會組織的發展、資源的鏈接與整合、機構知曉度、

服務項目知曉度進行測量。

項目成果的提交需要根據根據采購人與投標人共同認可的方式，對一

個周期的服務組織評估后，方可得知項目成果。

(4)項目風險及不定因素分析

1、對家屬進行專業培訓：

每年針對家屬進行健康教育2-3次，讓家屬學會對危險情況的預防，

對于殘疾人突發的自殘及傷害他人的等危險行為的處理方式；

2、出現危險情況及肇事肇禍應對辦法

(1)事前預防：家屬及投標人隨時觀察殘疾人狀況，發現情況隨時報告相

關責任人及時進行規范化的治療；

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（2）事后處理辦法，及時告知片區民警、醫生進行強制性管制措施，需要

治療的應第一時間送至托養機構或者醫療機構進行治療。

（5）項目質量控制與進度控制

1、項目的質量控制

制定嚴格的服務標準和流程，對每一次服務進行詳細規范的等級，讓

服務對象或者監護人提供滿意度評價，定西走訪的形式了解服務的治療，

根據托養服務的標準進行評估，對工作人員進行嚴格的考評，與其薪酬掛

鉤。

2、項目的進度控制

具體針對不同服務對象，所制定的個性化服務方案的實施情況控制進

度、并根據服務對象的康復情況和需求隨時調整服務方案，已對服務對象

最有利的結果優化方案。

（6）保密措施

為貫徹落實國家法律、法規和規章的有關規定，切實尊重和維護患者

的合法權益，保護患者的隱私權、構建和諧醫患關系，特制定保護患者隱

私權制度與措施如下：

一、維護診療服務中病人隱私權制度

1.隱私權是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，

不被他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種人格權，而且權利主

體對他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對自己是否向他人公開隱

私以及公開的范圍和程度等具有決定權。病人隱私是患者不愿意告知或不

愿意公開的有關人格尊嚴的私生活秘密。它主要包括：患者個人身體的秘

密，主要指患者的生理特征、生理心理缺陷和特殊疾病，如奇特體征、性

30

器官異常，患有性病、婦科病等“難言之隱”；患者的身世和歷史秘密，

包括患者的出生、血緣關系，如系非婚生子女、養子女、生育婚戀史及其

他特殊經歷：患者的性生活秘密，包括夫妻性生活、未婚先孕、墮胎、性

功能缺陷等；患者的家庭生活和社會關系秘密，包括夫妻生活關系，家庭

倫理關系、親屬情感狀態和其他各種社會關系。

2.醫療行為當中有意識無意識地侵犯病人隱私的十種形式：

⑴醫生詢問病情隱私被候診患者或他人“旁聽”。

⑵化驗單隨時公開引出各種有關隱私被泄露。

⑶醫學觀摩未經病人同意隱私變成活教材。

⑷床頭卡曝光病情泄露患者疾病隱私。

⑸以書面形式（撰寫醫學論著、科研論文等）公開病人隱私。

⑹少數醫務人員非法觸摸、窺視病人隱私部位。

⑺少數醫、技、管人員以口頭形式宣揚病人隱私。

⑻病案管理人員因工作疏忽造成病案損壞、丟失、被盜而發生病人隱私泄

露。

⑼電子病案技術的應用，由于網絡系統不完善、操作人員不注意保密，密

碼被他人竊取進入醫生、護士工作站，病人隱私被泄露。

⑩少數院外辦案人員調閱、復印病歷，窺探到與本案無關的病人隱私內容,

予以宣揚。

3.醫務工作人員在為病人提供醫療衛生服務時應遵守以下制度規定：

3.1救死扶傷，實行人道主義，時刻為病人著想，耐心細致地為患者提供

科學的醫療及護理服務。

3.2為病人保守醫療秘密，實行保護性醫療，不泄露病人的隱私。醫務人

31

員既是病人隱私權的義務實施者，同時也是病人隱私的保護者。

3.3尊重病人的人格與權利，對待病人部分民族、性別、職業、地位、財

產狀況，應一視同仁。

3.4嚴格執行《執業醫師法》第22條規定：醫師在執業活動中要關心、愛

護、尊重患者，保護患者隱私，不得泄露。

3.強化法律意識，樹立維護病人隱私的觀念，加強相關的衛生行政法規的

醫院及宣揚，提高全體醫務人員法律素質。正確處理權利與義務，保護患

者隱私，把法律意識轉化為自覺的依法行使權利、履行義務的法律行為。

4.強化法規意識，提高道德修養。加強職業道德服務，嚴格區分正常介入

隱私和利用職務之便侵犯患者隱私的界限，義務人員應按照技術操作規程

辦事。不僅執行職務的程度和方式必須合法，而且介入患者隱私行為的形

式和內容也必須合法。即介入患者隱私的行為完全是基于診療患者疾病的

目的，如檢查女性患者必須有女護士在場：一般性體檢沒有必要裸露身體,

特殊檢查的確需要病人裸露檢查時，必須向病人說明原因，并要求其他醫

護人員在場；在診療中與治病無關的事不做，與診療無關的話不問。

5.強化保密意識，提高職業自律性。衛生部頒發的《醫務人員醫德規范及

實施辦法》明確要求醫務人員做到“為患者保守保密，不準泄露患者隱私

與秘密”。《職業醫師法》明文規定醫師在職業活動中，有“關心、愛護、

尊重患者的隱私”的義務，病案管理人員對病人的隱私了解較多，工作中

對病人的隱私要有個保密，守口如瓶，不得外泄，不得宣揚、任意傳播；

更不能利用工作之便索取非法利益。

6.加強患者的維權意識，提高病人自我保護能力。為了便于醫生準確診斷,

應積極主動配合，講清有關個人秘密。同時，患者應懂得自己享有的一些

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權利，如要求醫務人員為其保密，有權拒絕回答與診治疾病無關的詢問；

當需要患者在就診時協助醫院完成教學或科研任務，并且在此過程有可能

涉及患者隱私時，必須明確告知患者，并且要經過患者同意后方可進行。

患者必須有知情同意權，醫院應該履行義務告知權。對醫務人員干涉、侵

害自己隱私權的行為患者有權利向有關部門和領導反映，要求處理；對嚴

重侵犯自己隱私，并造成一定后果的行為，要學會運用法律武器來維護自

己的合法權益，捍衛自己的人格尊嚴。

7.加強就醫環境的改造、設施更新，使病人隱私能夠得到最大限度的保護，

建立單獨隔離小診室、急救室、注射室、換藥室，男女病人分開。男醫生

檢查女病人隱私部位要有屏障遮掩且要有女護士在場。檢驗人員要妥善保

管好病人化驗單，核對好被檢驗者后方發給其檢驗結果單。為了不暴露病

人病情隱私，將床頭卡片內容只填寫科室、姓名、性別、年齡等。

加強病案管理與監督，提高病案使用者保護病人隱私權的意識。認真

落實病案借閱制度、病案的外調、復印制度、病案保密制度，不得以口頭

形式或書面形式公開病案中的隱私。

二、保護患者隱私權具體措施

1.了解患者的民族、信仰、風俗、習慣、忌語，使其在不違反醫療、護理

規定的原則下得到尊重。

2醫護人員未經患者本人或家屬同意，不得私自向他人公開患者個人資料、

病史、病程及診療過程資料。

3.工作人員要注意言談中不得擅自議論患者及家屬的隱私。

4.對特殊疾病的病人，醫護人員床頭交接時不應交接醫療診斷，應為患者

保守醫密。

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5.對異性患者實施隱私處處置時，應有異性醫護人員或家屬陪伴。

6.住院病室要盡量做到男、女患者分開。

7.設立專人窗口和人員發放，患者須憑自己的病歷和有關單據才能取到報

告，如患者病情不允許可先簽署授權委托書后，由授權委托人代領。影像

科、檢驗科不能把患者做的檢測報告單隨意掛在科室門前的指定場所，讓

患者和家屬自己去查找和領取。

8.為患者做診療查體、行導尿術，灌腸，會陰沖洗等處置，以及超聲、心

電等輔助檢查時可以通過諸如進行屏風遮擋，床位間進行活動簾隔離、嚴

格就診區與候診區劃分、醫護人員與病人交談時的語言輕柔等措施來保護

病人的隱私權。

9.醫務人員在職業活動中，要關心，愛護，尊重患者，保護患者的隱私。

患者享有不公開自己的病情、家庭史、接觸史、身體隱私部位、異常生理

物征等個人生活秘密和自由的權利，醫務人員不得非法泄露，如情節嚴重

者將依法追究當事人責任。為診療或學術報道需要，需先征得患者或其家

屬同意后方可拍攝、報道。

10.醫務人員未經縣以上政府衛生行政部門批準，不得將就診的淋病，梅毒、

艾滋病病人及其家屬的姓名、住址和病人史公開。

11.當患者利益與社會公共利益發生沖突時，應以社會公共利益優先。比如,

被查出傳染病的病人，醫生有義務和權利按照規定上報，并告知與病人親

密接觸的人。

12.對患者隱私權的保護不得違反國家法律。

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四、服務證明文件

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1.服務措施及承諾書

(1)本地化服務能力

①辦公場地證明資料

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②辦公場所消防安全驗收報告

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③優美的院區環境（附圖）

環境優美，綠化縮影（附圖）

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供職工及家屬休憩的涼亭剪影（附圖）

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門急診圖（附圖）

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院區宣傳欄（附圖）

41

候診室一（附圖）

42

候診室二（附圖）

43

候診室三（附圖）

44

候診室四

④完善的配套實施

干凈整潔的圖書室（附圖）

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宣泄治療室縮影（附圖）

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省內一流專業沙盤治療（附圖）

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綜合活動治療室（附圖）

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綜合活動臺球區域（附圖）

綜合活動臺球區域

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功娛區（附圖）

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書畫室（附圖）

注意臺的

防滑標志

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空調病房

應急及監控設備

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⑤醫護人員精心護理

病區護士長帶領護士核對急救藥品（附圖）

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病區護士長向護士講解病患病情（附圖）

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擺藥房護士擺藥縮影（附圖）

56

醫院開展為病患捐衣捐物活動（附圖）

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病區當班護士帶領病患做體操（附圖）

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護理人員為患病老人喂藥（附圖）

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醫護人員為病患理發

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精心護理（附圖）

61

⑥衛生、健康的膳食環境

干凈、整潔、衛生的營養食堂（附圖）

62

為患者建立正確的飲食習慣（附圖）

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（2）人員配置

①人員配置清單

配備各類專業人員清單

序號類別姓名性別年齡專業學歷從業資格（名稱）職業資格證書（名稱）身份證（編號）健康證（編號）

1居家托養專***男**臨床醫學大專精神衛生執業資格主治醫師******

2職管理人員***男**無大專無無******

3***男**無中專無無******

居家托養的

4***男**無中專無無******

社會工作人

5***男**無中專無無******

員

6***男**無大專無無******

7***男**臨床醫學大