藥店培訓課件演講人：日期：06藥店法規與職業道德目錄01藥店基本知識02藥品知識培訓03顧客服務技巧04藥品陳列與儲存管理05藥店營銷策略01藥店基本知識藥店是指零售藥品的門市，是醫藥流通領域的重要組成部分。按照經營性質，藥店可分為國營藥店、集體藥店、私營藥店和連鎖藥店等；按照經營藥品的種類，可分為中藥店、西藥店和綜合藥店等。藥店的定義藥店的分類藥店的定義與分類藥店的經營范圍藥品零售包括中成藥、化學藥制劑、抗生素、生化藥品等，需取得相應的藥品經營許可證。醫療器械銷售如血壓計、體溫計、血糖儀等家用醫療器械，以及醫用衛生口罩、醫用脫脂棉等衛生材料。保健品零售包括保健食品、營養補充劑等，需具備相應的經營資質。中藥飲片調配與銷售提供中藥飲片調配服務，滿足顧客個性化用藥需求。駐店藥師職責營業員職責財務管理人員職責質量管理人員職責負責藥品質量管理、處方審核、用藥咨詢與指導等藥學服務工作。負責制定和執行藥店質量管理制度，確保藥品質量安全。負責日常藥品銷售、顧客接待、藥品陳列與養護等工作。負責藥店的財務核算、資金管理、稅務申報等財務工作。藥店的崗位職責02藥品知識培訓根據藥品的特性和功能，將其分為中藥、化學藥和生物制品等。藥品分類藥品具有預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能等特點。藥品特點藥品的質量與使用方法直接關乎患者的生命安全，因此需嚴格管理和使用。藥品特殊性藥品的分類與特點藥品可通過口服、注射、吸入等多種途徑進入人體。用藥途徑不同的藥品在不同的時間使用效果不同，需按照規定的時間用藥。用藥時間用藥劑量需嚴格按照醫生或說明書的指示，不可自行增減。用藥劑量藥品的使用方法010203藥品的劑量通常用毫克、克、毫升等表示。劑量單位藥品的劑量與療效密切相關，劑量過小可能無效，劑量過大可能導致中毒。劑量與效果根據藥品的半衰期和病情，確定用藥的頻次。用藥頻次藥品的劑量與用法藥品的相互作用與禁忌相互作用不同藥品之間可能存在相互作用，導致藥效增強或減弱，甚至產生毒性。禁忌癥某些藥品在特定情況下是禁止使用的，如孕婦、哺乳期婦女、兒童等。03顧客服務技巧顧客購藥心理顧客購藥時可能存在的疑慮、需求和期望，如療效、價格、副作用等。顧客行為模式顧客的購買行為模式，包括信息收集、比較選擇、購買決策和購后評價等。顧客心理需求滿足如何通過藥店的服務滿足顧客的心理需求，如提供專業建議、解決用藥疑問等。顧客心理分析積極、熱情、專業的服務態度，以及尊重、關心顧客的用藥需求和健康狀況。服務態度傾聽技巧、表達技巧和非語言溝通技巧，如微笑、點頭、肢體語言等。溝通技巧如何有效地處理顧客的疑慮和異議，包括藥品質量、價格、用法等方面的問題。處理顧客異議服務態度與溝通技巧顧客投訴處理流程投訴受理接受顧客的投訴，了解投訴內容和訴求，記錄投訴信息。投訴調查調查投訴事實，核實投訴內容和相關證據，包括詢問員工、查看藥品等。投訴處理根據調查結果，對投訴進行妥善處理，包括退換藥品、賠償損失、解釋道歉等。投訴跟蹤對處理結果進行跟蹤和反饋，確保顧客滿意，并總結教訓，改進服務質量。優質服務提供高質量的藥品和專業的服務，滿足顧客的用藥需求和健康期望。顧客關懷關注顧客的用藥體驗和健康狀況，定期回訪和關懷，增強顧客的忠誠度和滿意度。藥品陳列與宣傳合理陳列藥品，方便顧客選購；加強藥品宣傳，提高顧客對藥品的認知度和信任度。持續改進不斷收集顧客意見和建議，分析服務短板，持續改進服務質量，提高顧客滿意度。提升顧客滿意度的策略04藥品陳列與儲存管理按藥品分類陳列顯眼易見保持整潔方便取用根據藥品的性質、功能、用途等分類陳列，方便顧客查找和購買。陳列的藥品應該方便顧客取用，避免過高或過低的位置。藥品應擺放在明顯位置，標簽清晰可見，方便顧客閱讀和選擇。陳列區域應保持干凈、整潔，避免藥品受到污染。藥品陳列的原則與方法根據不同藥品的儲存溫度要求，選擇合適的儲存設備，確保藥品儲存于適宜的溫度環境下。保持儲存區域的濕度適宜，避免藥品受潮或過度干燥。部分藥品需要避光儲存，以避免光照對其產生不良影響。根據藥品性質，分類儲存，避免不同藥品之間發生相互污染或混淆。藥品儲存的條件與要求溫控儲存濕度控制避光儲存分類儲存定期對儲存的藥品進行檢查，包括外觀、有效期等，確保藥品質量。定期檢查針對不同藥品的養護要求，采取相應的措施，如通風、防潮、防蟲等。養護措施發現藥品異常，如變色、變形、過期等，應立即采取措施，確保藥品安全。及時處理異常藥品的養護與檢查010203將過期藥品放置于專門區域，避免誤用。專門存放按照相關規定，統一處理過期藥品，不得隨意丟棄。統一處理01020304定期清理過期藥品，避免與正常藥品混淆。定期清理對過期藥品的處理情況進行記錄備案，以便追蹤和管理。記錄備案過期藥品的處理流程05藥店營銷策略藥店促銷活動策劃限時折扣針對特定商品或服務，在一段時間內提供限時折扣，吸引顧客購買。買贈活動購買指定商品或滿足一定金額，贈送其他商品或優惠券，提高客單價。積分兌換顧客購物累積積分，達到一定分值可兌換商品或服務，增強顧客黏性。會員日特惠設立特定會員日，為會員提供專屬優惠和特色服務，增加會員歸屬感。會員分級根據顧客消費金額、購買頻次等，將會員分為不同等級，提供差異化服務。會員特權為會員提供專屬商品、優惠券、免費健康檢查等特權，提高會員滿意度。會員積分規則明確會員積分獲取、使用、兌換規則，確保公平、透明。會員溝通與關懷定期與會員溝通，了解會員需求，提供個性化服務和關懷。會員管理制度設計線上線下融合營銷線上平臺推廣利用微信公眾號、小程序、電商平臺等線上渠道，擴大品牌曝光和影響力。線下門店體驗邀請顧客到店體驗，提供專業服務、免費咨詢等，增強顧客信任感。線上線下互動組織線上線下活動，如健康講座、知識競賽等，促進顧客參與和互動。全渠道運營整合線上線下資源，實現商品、服務、營銷等全面融合，提升顧客體驗。01020304品牌形象塑造通過統一的品牌形象、標識、宣傳資料等，樹立專業、可信賴的品牌形象。口碑傳播策略鼓勵顧客分享購物體驗，利用好評返現、口碑推薦等方式，擴大品牌美譽度。社會責任履行積極參與公益活動，展示企業社會責任感，提升品牌形象。品牌故事傳播挖掘品牌背后的故事和理念，通過多種渠道進行傳播，增強品牌感染力。品牌建設與口碑傳播06藥店法規與職業道德藥店相關法規政策解讀藥品管理法01介紹藥品管理法的基本原則、藥品分類、藥品注冊、藥品儲存等方面的規定。藥品經營質量管理規范（GSP）02闡述GSP在藥品采購、驗收、儲存、養護、銷售等環節的具體要求。醫療保險政策03解讀醫保目錄、醫保支付標準、醫保報銷流程等政策，確保藥店合法合規經營。藥品廣告審查發布標準04了解藥品廣告審查的標準和程序，避免違法廣告行為。誠信經營關愛患者團結協作敬業愛崗遵守法律法規，誠實守信，不夸大藥品療效，不誤導消費者。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，不斷提高自身專業水平。關注患者用藥安全，提供專業、貼心的藥學服務，尊重患者隱私。與同事和睦相處，互相學習，共同進步，營造良好的工作氛圍。職業道德規范與行為準則違法違規行為的后果及防范藥品質量安全問題防范假藥、劣藥流入市場，保障藥品質量，避免給患者帶來危害。違規銷售處方藥嚴格遵守處方藥銷售規定，避免濫用和誤用處方藥。價格欺詐行為明碼標價，不哄抬價格，不進行價格欺詐，維護市場秩序。防范措施加強內部管理，建立健全各項制度，開展員工培訓，提高法律意識。藥店從業人員的職業