PAGEPAGE1醫療機構輿情應對預案一、總則1適用范圍本預案適用于醫療機構在發生可能引發社會廣泛關注的生產安全事故、公共衛生事件或其他突發事件時，對輿情進行應對的應急管理工作。預案掩蓋醫療機構內部輿情監測、信息發布、輿論引導、應對措施等方面。2響應分級依據事故危害程度、影響范圍和醫療機構掌控事態的本領，將輿情應對響應分為四個等級，具體如下：（1）一級響應：針對重點、特別重點事故，可能引發社會廣泛關注，嚴重影響醫療機構聲譽和形象的情況。基本原則：趕忙啟動應急預案，成立應急指揮部，全面協調、指揮輿情應對工作。（2）二級響應：針對較大事故，可能引發社會廣泛關注，對醫療機構聲譽和形象造成確定影響的情況。基本原則：啟動應急預案，成立應急指揮部，組織相關部門開展輿情應對工作。（3）三級響應：針對一般事故，可能引發社會關注，對醫療機構聲譽和形象有確定影響的情況。基本原則：啟動應急預案，由相關部門負責輿情應對工作。（4）四級響應：針對細小事故，可能引發社會關注，對醫療機構聲譽和形象影響較小的情況。基本原則：由相關部門負責輿情應對工作，必需時啟動應急預案。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位（部門）醫療機構輿情應對預案應急組織機構采用分級響應、逐級負責的形式，由以下構成單位（部門）構成：（1）應急指揮部應急指揮部是醫療機構輿情應對的最高指揮機構，負責統一指揮、協調和監督輿情應對工作。應急指揮部由以下成員構成：指揮長：由醫療機構緊要負責人擔負，負責全面領導和指揮輿情應對工作。副指揮長：由醫療機構分管領導擔負，幫忙指揮長開展工作。成員：由醫療機構相關部門負責人構成，包含宣傳部門、醫務部門、保衛部門、法律事務部門等。（2）應急辦公室應急辦公室是應急指揮部的日常辦事機構，負責組織、協調、監督和引導輿情應對工作。應急辦公室由以下部門構成：輿情監測組信息發布組輿論引導組應急處理組2各小組具體構成、職責分工及行動任務（1）輿情監測組構成：宣傳部門、信息部門、網絡管理部門等。職責分工：負責對醫療機構內外部輿情進行實時監測，收集相關信息，分析輿情發展趨勢。行動任務：及時向應急指揮部報告輿情動態，提出應對建議。（2）信息發布組構成：宣傳部門、新聞部門、網絡管理部門等。職責分工：負責訂立信息發布策略，審核發布內容，確保信息的準確性和及時性。行動任務：對外發布權威信息，回應社會關切，引導輿論導向。（3）輿論引導組構成：宣傳部門、醫務部門、法律事務部門等。職責分工：負責對輿論進行引導，除掉負面影響，提升醫療機構形象。行動任務：通過媒體、網絡等渠道，樂觀傳播正面信息，回應質疑，引導輿論。（4）應急處理組構成：保衛部門、醫務部門、法律事務部門等。職責分工：負責處理突發事件，確保醫療機構正常運營。行動任務：針對突發事件，快速采取有效措施，掌控事態發展，保障患者和醫務人員安全。應急組織機構應定期進行培訓和演練，提高應對輿情事件的本領。各部門在應急指揮部統一領導下，協同搭配，共同完成輿情應對任務。三、信息接報1應急值守電話醫療機構應設立24小時應急值守電話，用于接收事故信息和社會公眾的咨詢、投訴。應急值守電話：[電話號碼]2事故信息接收（1）內部通報程序接收人員：由應急辦公室指定專人負責接收事故信息。接收方式：電話、短信、電子郵件、現場報告等。責任人：接收人員應趕忙核實信息，并在接到信息后[具體時間]內報告應急指揮部。（2）外部信息接收接收人員：由應急辦公室指定專人負責接收外部信息。接收方式：電話、短信、電子郵件、社交媒體等。責任人：接收人員應趕忙核實信息，并在接到信息后[具體時間]內報告應急指揮部。3內部通報程序（1）通報方式：通過緊急會議、內部通訊系統、電子郵件等方式進行。（2）通報內容：包含事故概況、影響范圍、初步推斷、應急響應措施等。（3）責任人：應急指揮部負責組織內部通報，各部門負責人負責本部門內部通報。4向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內容、時限和責任人（1）報告流程應急指揮部在接到事故信息后，趕忙啟動應急預案。應急指揮部負責人在[具體時限]內向上級主管部門、上級單位報告事故信息。（2）報告內容事故發生的時間、地方、原因初步推斷。事故造成的人員傷亡、資產損失情況。已采取的應急響應措施及效果。需要上級主管部門、上級單位供應的支持。（3）報告時限[具體時限]內完成首次報告。[具體時限]內完成后續報告，包含事故進展、應急響應調整等信息。（4）責任人應急指揮部負責人為報告的第一責任人。5向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人（1）通報方法通過正式函件、電話、電子郵件等方式通報。必需時，可以通過新聞媒體進行公開通報。（2）通報程序應急指揮部依據事故影響范圍和性質，決議通報的有關部門或單位。由應急辦公室負責具體實施通報工作。（3）責任人應急辦公室負責人為通報的第一責任人。四、信息處理與研判1響應啟動的程序和方式（1）信息收集與分析應急辦公室負責收集輿情信息，包含媒體報道、社交媒體評論、患者及家屬反饋等。輿情監測組對收集的信息進行初步分析，評估輿情影響范圍和嚴重程度。（2）應急領導小組決策依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組評估輿情應對的必需性和緊迫性。若事故信息實現響應啟動的條件，應急領導小組可作出響應啟動的決策并宣布。（3）響應啟動方式手動啟動：應急領導小組依據信息研判，決議啟動應急預案。自動啟動：若系統監測到輿情信息實現預設的觸發條件，系統自動啟動應急預案。2響應啟動的條件事故性質嚴重，可能對醫療機構聲譽、患者安全、社會穩定造成嚴重影響。輿情影響范圍廣，涉及公眾廣泛關注。事故發展快速，事態可能進一步惡化。3預警啟動若未實現響應啟動條件，但事態有惡化趨勢，應急領導小組可作出預警啟動的決策。預警啟動后，應急辦公室負責做好響應準備工作，包含人員、物資、設備的準備。實時跟蹤事態發展，一旦事態實現響應啟動條件，趕忙啟動應急預案。4響應調整（1）跟蹤事態發展響應啟動后，連續跟蹤輿情事態發展，收集相關信息，評估影響。（2）科學分析處理需求依據事態發展和輿情反饋，科學分析處理需求，訂立針對性的應對措施。（3）及時調整響應級別依據事態更改和處理效果，及時調整響應級別，確保響應措施的有效性。躲避響應不足導致事態惡化，或過度響應造成資源揮霍。5責任人應急領導小組負責人為響應啟動和調整的第一責任人。應急辦公室負責人負責信息收集、分析和報告。各工作小組負責人負責本小組職責范圍內的具體實施工作。五、預警1預警啟動（1）預警信息發布渠道醫療機構官方網站醫療機構官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺地方衛生行政部門指定的信息發布平臺其他相關媒體和渠道（2）預警信息發布方式通過新聞稿、公告等形式發布預警信息。利用短信、電話、電子郵件等直接通知相關人員。（3）預警信息發布內容預警級別（如：一級、二級、三級預警）預警原因及依據可能的影響范圍和后果應對措施和建議預警發布時間2響應準備（1）隊伍準備確保應急隊伍的完整性，包含輿情監測組、信息發布組、輿論引導組、應急處理組等。對應急隊伍進行培訓和演練，提高應對本領。（2）物資準備準備必需的物資，如宣傳料子、通訊設備、防護用品等。確保物資的充分和及時增補。（3）裝備準備確保應急裝備的完好性和可用性，如錄音錄像設備、網絡設備等。（4）后勤準備確保應急響應所需的辦公場合、交通工具、留宿等后勤保障。（5）通信準備確保應急通信系統的暢通，包含內部通信和外部聯絡。3預警解除（1）預警解除的基本條件輿情得到有效掌控，事態不再惡化。相關應對措施已取得明顯效果。社會公眾對事件的關注度和負面情緒得到緩解。（2）預警解除的要求應急指揮部依據實際情況，評估預警解除的條件。發布預警解除信息，告知公眾事態已得到掌控。（3）責任人應急指揮部負責人為預警解除的第一責任人。應急辦公室負責發布預警解除信息，并監督后續工作的落實。六、應急響應1響應啟動（1）確定響應級別依據輿情影響程度和醫療機構掌控事態的本領，確定響應級別。一級響應：針對重點、特別重點輿情事件。二級響應：針對較大輿情事件。三級響應：針對一般輿情事件。四級響應：針對細小輿情事件。（2）響應啟動后的程序性工作應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，研究訂立應對策略。信息上報：應急辦公室向上級主管部門、上級單位及相關部門報告輿情情況。資源協調：協調各部門資源，確保應急響應工作順利開展。信息公開：通過官方渠道發布權威信息，回應社會關切。后勤及財力保障：確保應急響應所需的物資、資金和人力資源。2應急處理（1）事故現場警戒疏散設置警戒區域，確保人員安全。實施疏散措施，引導無關人員闊別事故現場。（2）人員搜救組織專業人員進行人員搜救，確保人員安全。對失蹤或受傷人員進行緊急救治。（3）醫療救治啟動醫療救治預案，確保傷員得到及時救治。協調外部醫療資源，必需時轉移傷員至其他醫療機構。（4）現場監測對事故現場進行監測，評估風險和影響。監測輿情動態，及時調整應對措施。（5）技術支持供應必需的技術支持，如網絡監控、數據分析等。（6）工程搶險組織工程搶險隊伍，對受損設施進行搶修。（7）環境保護防止事故對環境造成污染，采取必需的環境保護措施。人員防護要求：確保參加應急處理的人員配備必需的防護裝備。3應急幫忙（1）懇求幫忙程序及要求當事態無法掌控時，應急指揮部應趕忙向外部（救援）氣力懇求幫忙。懇求幫忙時，應明確幫忙需求、響應時限等信息。（2）聯動程序及要求與外部救援氣力建立聯動機制，確保信息共享和協同行動。明確指揮關系，確保救援行動的統一指揮。（3）外部（救援）氣力到達后的指揮關系外部救援氣力到達后，納入應急指揮部的統一指揮體系。明確各級別救援氣力的職責和任務，確保救援行動的高效有序。4響應停止（1）響應停止的基本條件輿情得到有效掌控，事態不再惡化。應急響應措施已取得顯著效果。相關部門和社會公眾對事件的關注度和負面情緒得到緩解。（2）響應停止的要求應急指揮部評估響應停止的條件，并宣布響應停止。各相關部門和小組恢復正常工作秩序。（3）責任人應急指揮部負責人為響應停止的第一責任人。各相關部門負責人負責本部門響應停止后的工作交接。七、后期處理1污染物處理（1）評估與監測對事故現場及四周環境進行污染物評估，確定污染范圍和程度。對受污染區域進行連續監測，確保污染物得到有效掌控。（2）清理與處理組織專業人員進行污染物清理，采取適當的處理措施，如無害化處理、轉移等。確保清理過程中的安全和環保標準得到遵守。（3）環境恢復對受污染的環境進行修復，恢復至事故前的狀態。完成環境恢復后，進行驗收和評估。2生產秩序恢復（1）評估影響評估輿情事件對醫療機構正常運營的影響，包含醫療服務、行政管理、財務情形等。（2）恢復措施訂立恢復計劃，漸漸恢復醫療服務的正常秩序。優化內部管理流程，提高工作效率。加強與外部合作伙伴的溝通，確保供應鏈的穩定性。3人員布置（1）心理疏導為受影響員工供應心理疏導服務，幫忙他們應對壓力和情緒。組織專業心理咨詢服務，確保員工的心理健康。（2）彌補與賠償依據法律法規和醫療機構政策，對受影響員工進行合理彌補。對因事故造成的損失進行賠償，包含醫療費用、誤工費等。（3）職業痊愈對于因事故導致身體損害的員工，供應職業痊愈服務，幫忙他們重返工作崗位。4信息發布（1）恢復情況通報通過官方渠道發布醫療機構恢復情況，包含醫療服務、環境情形等。定期更新恢復進度，保持與公眾的透亮溝通。（2）總結報告編制輿情事件總結報告，分析事件原因、應對措施及改進建議。報告提交給上級主管部門和醫療機構管理層，為今后仿佛事件的防備供應參考。5責任人醫療機構緊要負責人為后期處理的第一責任人。各相關部門負責人負責本部門后期處理工作的具體實施。應急辦公室負責統籌協調后期處理工作，確保各項工作有序進行。八、應急保障1通信與信息保障（1）相關單位及人員通信聯系方式應急指揮部成員的聯系電話、電子郵箱等。各工作小組負責人的聯系電話、電子郵箱等。外部聯絡單位（如公安、消防、衛生行政部門等）的聯系方式。應急通信設備的使用說明和操作指南。（2）通信方法使用醫療機構內部通訊系統、衛星電話、無線電等應急通信設備。利用互聯網、社交媒體等公共通信平臺進行信息傳遞。（3）備用方案訂立備用通信方案，如備用電話線路、移動通信設備等。確保備用方案在緊急情況下能夠趕忙投入使用。（4）保障責任人應急辦公室負責人為通信與信息保障的第一責任人。各相關部門負責人負責本部門通信與信息保障的具體實施。2應急隊伍保障（1）應急人力資源專家團隊：由醫療機構內部或外部聘請的專家構成，負責技術引導和決策支持。專兼職應急救援隊伍：由醫療機構內部人員構成，具備應急救援的專業技能。協議應急救援隊伍：與外部專業救援隊伍簽訂協議，在緊急情況下供應幫忙。（2）人員培訓定期對應急隊伍進行培訓和演練，提高應對本領。組織應急隊伍參加外部培訓，學習先進的應急救援技術。3物資裝備保障（1）應急物資和裝備列出應急物資和裝備的類型、數量、性能、存放位置。包含但不限于：急救藥品、醫療器械、防護用品、通訊設備、應急車輛等。（2）運輸及使用條件明確應急物資和裝備的運輸要求，包含運輸工具、路線和時間。確保應急物資和裝備在緊急情況下能夠快速投入使用。（3）更新及增補時限訂立應急物資和裝備的定期檢查、維護和更新計劃。確保應急物資和裝備始終處于良好狀態。（4）管理責任人及其聯系方式明確物資裝備的管理責任人，負責日常維護和管理。供應管理責任人的聯系方式，確保應急物資和裝備的及時增補。（5）臺賬建立建立應急物資和裝備的臺賬，記錄物資和裝備的出入庫情況。定期對臺賬進行審核，確保信息的準確性和完整性。九、其他保障1能源保障（1）確保醫療機構應急期間的基本能源供應，包含電力、水源、燃料等。（2）訂立應急預案，確保在緊急情況下能夠快速切換到備用能源系統。（3）與能源供應單位建立良好的合作關系，確保能源供應的連續性和穩定性。（4）能源保障責任人：由醫療機構后勤部門負責人擔負。2經費保障（1）設立專項經費，用于應急響應過程中的各項開支。（2）明確經費使用范圍，包含人員工資、物資采購、設備維護等。（3）定期對經費使用情況進行審核，確保資金使用的合理性和有效性。（4）經費保障責任人：由醫療機構財務部門負責人擔負。3交通運輸保障（1）確保應急車輛、救助車等交通工具的完好性和可用性。（2）與交通運輸部門協調，確保應急期間交通的暢通。（3）訂立交通運輸保障預案，應對可能顯現的交通擁堵或停止情況。（4）交通運輸保障責任人：由醫療機構保衛部門負責人擔負。4治安保障（1）加強醫療機構內部的治安巡邏，確保人員和資產安全。（2）與公安部門保持緊密聯系，及時報告和處理突發事件。（3）訂立治安保障預案，應對可能的治安風險。（4）治安保障責任人：由醫療機構保衛部門負責人擔負。5技術保障（1）確保醫療機構信息系統的穩定運行，保障數據安全和通信暢通。（2）與技術供應商保持聯系，確保技術支持和維護服務。（3）訂立技術保障預案，應對技術故障或系統攻擊。（4）技術保障責任人：由醫療機構信息部門負責人擔負。6醫療保障（1）確保醫療機構內部醫療資源的充分，包含藥品、設備、醫護人員等。（2）訂立醫療保障預案，應對可能顯現的醫療需求高峰。（3）與外部醫療機構建立合作關系，確保在緊急情況下能夠獲得外部醫療幫忙。（4）醫療保障責任人：由醫療機構醫務部門負責人擔負。7后勤保障（1）確保醫療機構日常運營所需的物資供應，如食品、清潔用品等。（2）訂立后勤保障預案，應對可能的后勤服務停止。（3）與后勤服務供應商保持聯系，確保