物業(yè)管理企業(yè)績效考核標準及評分細則?一、引言物業(yè)管理企業(yè)的績效考核對于提升服務質量、規(guī)范企業(yè)運營、激勵員工積極性具有重要意義。本績效考核標準及評分細則旨在全面、客觀、公正地評價物業(yè)管理企業(yè)的工作表現，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力支持。二、考核目的1.確保物業(yè)管理服務達到或超越既定標準，滿足業(yè)主/租戶的需求和期望。2.促進物業(yè)管理企業(yè)不斷優(yōu)化管理流程，提高工作效率和質量。3.為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據，激勵員工積極工作。4.發(fā)現企業(yè)運營中的問題和不足，及時采取改進措施，提升企業(yè)整體競爭力。三、考核原則1.客觀公正原則：以客觀事實為依據，避免主觀偏見，確保考核結果真實、準確、公平。2.全面系統(tǒng)原則：涵蓋物業(yè)管理的各個方面，包括客戶服務、安全管理、環(huán)境維護、設施設備管理等，進行全面綜合考核。3.定量與定性相結合原則：既有可量化的指標，又有定性的評價，使考核結果更加科學合理。4.動態(tài)調整原則：根據企業(yè)發(fā)展、市場變化和業(yè)主需求，適時調整考核標準和評分細則。四、考核對象物業(yè)管理企業(yè)全體員工，包括管理層、客服人員、安保人員、保潔人員、工程維修人員等。五、考核周期考核周期為季度考核與年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核在每年年末進行，年度考核結果以四個季度考核結果為基礎綜合評定。六、考核內容及評分細則（一）客戶服務（30分）1.客戶滿意度調查（15分）每季度開展一次客戶滿意度調查，調查方式包括線上問卷、線下訪談等。滿意度得分=非常滿意戶數比例×100+滿意戶數比例×80+基本滿意戶數比例×60+不滿意戶數比例×40+非常不滿意戶數比例×20。季度客戶滿意度得分達到90分及以上得12分，8089分得9分，7079分得6分，6069分得3分，60分以下得0分。2.投訴處理（10分）設立專門的投訴渠道，及時受理業(yè)主/租戶的投訴。投訴處理及時率達到100%得4分，每降低1個百分點扣1分。對投訴問題進行跟蹤處理，處理結果業(yè)主/租戶滿意度達到90%及以上得4分，8089%得3分，7079%得2分，70%以下得1分。因投訴處理不當引發(fā)群體事件或媒體負面報道的，該項得0分。3.客戶溝通與反饋（5分）定期與業(yè)主/租戶進行溝通，溝通方式包括公告欄、微信群、電話回訪等。溝通記錄完整，每季度至少進行[X]次有效溝通得3分，每少一次扣1分。對業(yè)主/租戶的意見和建議及時反饋并處理，反饋處理率達到100%得2分，每降低1個百分點扣0.5分。（二）安全管理（25分）1.人員出入管理（5分）小區(qū)/大廈出入口設置門禁系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行人員出入登記制度。門禁系統(tǒng)正常運行，登記信息完整準確得3分，每發(fā)現一處問題扣1分。對外來人員進行有效核實和登記，對可疑人員進行詢問和報告。無因人員出入管理不當導致安全事故得2分，發(fā)生一次扣1分。2.巡邏安防（10分）制定詳細的巡邏計劃，巡邏路線覆蓋全面，巡邏記錄完整。巡邏計劃執(zhí)行率達到100%得4分，每降低1個百分點扣1分。巡邏過程中發(fā)現安全隱患及時處理，處理率達到100%得4分，每降低1個百分點扣1分。季度內無安全事故發(fā)生得2分，發(fā)生一次一般安全事故扣1分，發(fā)生重大安全事故該項得0分。3.監(jiān)控系統(tǒng)（5分）監(jiān)控設備正常運行，圖像清晰，保存時間符合規(guī)定要求。監(jiān)控設備完好率達到100%得3分，每發(fā)現一處故障扣1分。能夠及時通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現異常情況并采取措施，處理及時有效得2分，因監(jiān)控系統(tǒng)問題導致未能及時發(fā)現異常情況的，每次扣1分。4.消防安全（5分）消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，檢查記錄完整。消防設施設備完好率達到100%得3分，每發(fā)現一處問題扣1分。組織開展消防安全培訓和演練，員工知曉率達到100%得2分，每降低1個百分點扣0.5分。季度內無火災事故發(fā)生得該項滿分，發(fā)生一次火災事故該項得0分。（三）環(huán)境維護（20分）1.公共區(qū)域清潔（10分）公共區(qū)域地面、樓道、電梯等保持干凈整潔，無雜物、無污漬。清潔質量符合標準要求得6分，每發(fā)現一處不達標扣1分。垃圾及時清理，垃圾桶無滿溢現象，垃圾清運及時率達到100%得4分，每降低1個百分點扣1分。2.綠化養(yǎng)護（5分）綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊美觀。綠化養(yǎng)護達標率達到100%得3分，每發(fā)現一處不達標扣1分。及時進行澆水、施肥、除草等養(yǎng)護工作，養(yǎng)護記錄完整。養(yǎng)護工作執(zhí)行率達到100%得2分，每降低1個百分點扣0.5分。3.消殺工作（5分）按照規(guī)定的頻次和范圍進行消殺作業(yè)，消殺記錄完整。消殺工作執(zhí)行率達到100%得3分，每降低1個百分點扣1分。消殺效果良好，無明顯蟲害滋生。經檢查消殺效果達標得2分，不達標該項不得分。（四）設施設備管理（15分）1.設備運行維護（10分）設施設備制定詳細的運行維護計劃，嚴格按照計劃進行維護保養(yǎng)，維護記錄完整。維護計劃執(zhí)行率達到100%得5分，每降低1個百分點扣1分。設備運行正常，故障率控制在規(guī)定范圍內。設備故障率每超過規(guī)定范圍1個百分點扣1分，最高扣5分。2.維修服務（5分）接到維修報修及時響應，維修及時率達到100%得3分，每降低1個百分點扣1分。維修質量符合標準要求，業(yè)主/租戶滿意度達到90%及以上得2分，8089%得1分，80%以下得0分。（五）企業(yè)管理（10分）1.管理制度執(zhí)行（5分）嚴格執(zhí)行企業(yè)各項管理制度，無違規(guī)違紀行為。發(fā)現一次違規(guī)違紀行為扣1分，最高扣5分。2.團隊建設（3分）定期組織員工培訓，員工業(yè)務能力和綜合素質得到提升。培訓計劃執(zhí)行率達到100%得2分，每降低1個百分點扣0.5分。員工團隊協(xié)作良好，工作氛圍積極向上。通過員工滿意度調查等方式評估，得分達到80分及以上得1分，7079分得0.5分，70分以下得0分。3.成本控制（2分）合理控制物業(yè)管理成本，費用支出在預算范圍內。季度成本控制偏差率在±[X]%以內得2分，超出范圍不得分。七、考核實施1.成立考核小組：由物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員、各部門負責人等組成考核小組，負責績效考核工作的組織、實施和監(jiān)督。2.收集考核數據：各部門按照考核周期及時整理和提供相關數據，包括客戶滿意度調查結果、投訴處理記錄、巡邏安防記錄、設施設備維護記錄等。3.考核評分：考核小組根據考核內容及評分細則，對各部門和員工進行評分。評分過程中要確保數據真實、準確，評分結果客觀、公正。4.考核結果反饋：考核結束后，及時將考核結果反饋給被考核部門和員工。對于考核結果優(yōu)秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對于存在問題的部門和員工提出改進意見和建議。5.考核申訴：被考核部門和員工如對考核結果有異議，可在規(guī)定時間內提出申訴。考核小組對申訴進行調查和審核，如確屬考核有誤，應及時調整考核結果。八、考核結果應用1.薪酬調整：根據年度考核結果，對員工的薪酬進行相應調整。考核結果優(yōu)秀的員工給予適當的薪酬晉升，考核結果不達標且經培訓仍未改善的員工可適當降低薪酬。2.晉升獎勵：考核結果作為員工晉升的重要依據。連續(xù)多個考核周期表現優(yōu)秀的員工，在職位晉升、評選優(yōu)秀員工等方面給予優(yōu)先考慮。3.培訓發(fā)展：針對考核中發(fā)現的員工不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升業(yè)務能力和綜合素質，促進員工職業(yè)發(fā)展。4.企業(yè)管理改進：通過對考核結果的分析，發(fā)現企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，及時調整管理策略和方法，優(yōu)化管理流程，提升企業(yè)整體管理水平。九、附則1.本績效考核標準及評分細則如有未盡事宜，由