質(zhì)量管理體系審核PDCA模式簡述如下：計(jì)劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標(biāo)

及必要的過程。執(zhí)行：實(shí)施過程。檢查：依據(jù)政策、目標(biāo)與產(chǎn)品要求對過程及產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控及量測並報(bào)告結(jié)果。行動(dòng)：採取行動(dòng)來持續(xù)改善過程績效。管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.審核的核心原則客觀性獨(dú)立性系統(tǒng)性審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購方或代表采購方對供方/組織進(jìn)行的審核審核的種類第三方(獨(dú)立)-外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的項(xiàng)目。對商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評價(jià)，如供應(yīng)商審核。審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準(zhǔn)則相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的管理體系文件的要求客戶/法律、法規(guī)的要求以往的審核及其協(xié)商的改正措施選擇審核員曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識獨(dú)立性審核員個(gè)人特質(zhì)審核員的特性

思想開放

良好溝通的能力

機(jī)智、毅力、

有敏銳的觀察能

正直誠實(shí)

良好聆聽的能力

要有好奇心

有分析能力

感情穩(wěn)定，冷靜

合作的能力

有禮貌、彈性

組織能力通情達(dá)理、客觀、廉正

練達(dá)及有外交技巧有效溝通七個(gè)步驟主動(dòng)方被動(dòng)方一、思想、意識接收二、選擇溝通方式思維、領(lǐng)悟三、實(shí)施溝通接受實(shí)施溝通內(nèi)容提問技巧一、開放式二、封閉式三、引導(dǎo)式公司如何實(shí)施內(nèi)部稽核：

1擬訂稽核計(jì)劃?2選定稽核小組成員3人員教育訓(xùn)練?4任務(wù)分配?5製作稽核查核表?6稽核前會(huì)議?7實(shí)施稽核?8作成稽核報(bào)告?9提出矯正措施單?10跟催矯正措施?11確認(rèn)矯正措施?12內(nèi)部稽核彙整表檢查表Checklist檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應(yīng)該審核的范圍使用檢查表的好處確保審核工作的完整性作為審核員之引導(dǎo)及備忘錄(aide-memoir)審核的客觀證據(jù)減少筆記時(shí)間幫助撰寫審核報(bào)告確定審核方案審核時(shí)間表/行程表年計(jì)劃

覆蓋全部要素及部門 以部門/功能作審核單位時(shí)間分配需考慮 - 審核的項(xiàng)目 - 審核單位的操作員數(shù)目 - 審核單位的工作內(nèi)容 - 位置及面積審核員小組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧審核通知/開始會(huì)議發(fā)出審核時(shí)間表說明審核目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排與被審核部門/項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排----確保審核方案的有效性審核執(zhí)行審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評審溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通技巧提問的技巧信息的理解(聆聽技巧)問題的種類封閉式的問題 開放式的問題 跟進(jìn)式的問題 引導(dǎo)式的問題 沒有聲音的問題 封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案

是/否，有/沒有

可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的

單詞引導(dǎo)：是或不是

1.

一般情況下不用

例如："你們有一個(gè)不合格品控制程序嗎？""是的。"

"這個(gè)程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？""是的。"

"這個(gè)程序包括軟件嗎？""不包括。"

2.

確認(rèn)理解時(shí)有用

例如："那個(gè)唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？""是。"

"那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理，對嗎？""對。"

"你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？"

"是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。"利·節(jié)省時(shí)間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時(shí)的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)摺び兄谥匦陆M織訪談結(jié)構(gòu)·鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點(diǎn)·用更少的時(shí)間完成更多的工作·在不需要解釋時(shí)的最佳提問方式封閉式問題的利與弊弊·被訪談?wù)邿o法對自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明·所獲得的信息有限·較難辨別出虛假信息開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時(shí)？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY

給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

利·了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)·表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)·給被訪談?wù)吒嗟某删透小そo被訪談?wù)呓M織答案的自由·提供更廣泛、更深入的答案·可能引出意料之外(而寶貴)的信息·鼓勵(lì)被訪者暢所欲言·有助于了解被訪談?wù)邔ψh題深度的認(rèn)知弊·耗費(fèi)時(shí)間和精力·難以控制訪談節(jié)奏·難以記錄或整理答案·更難核查結(jié)果·被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度開放式問題的利與弊跟進(jìn)式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題對問題進(jìn)一步探討引導(dǎo)式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力避免使用包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問不可使用

例如："我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？"

"我猜想你在管理評審會(huì)議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？"

"我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。"沒有聲音的問題

(Silent)以身體語言提出問題沉默-非常強(qiáng)而有力的工具!溝通時(shí)，需注意對方的身體語言身體動(dòng)作面部表情眼神沒有聲音的問題身體語言-信心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯(cuò),不說就不會(huì)錯(cuò)不認(rèn)可，對查到的問題千方百計(jì)的辯解不歡迎任何批評，輕視審核員的意見身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動(dòng)作儲(chǔ)勢待發(fā)身體動(dòng)作+面部表情感興趣，認(rèn)同不感興趣，不同意身體動(dòng)作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中身體語言有麻煩很苦惱應(yīng)避免的問題欺詐式問題

讓人鉆入給定答案的提問，如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò)不要使用

例如：“你們什么時(shí)候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。

“你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？”不正確暗示程序適用于外來文件。

“我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。”不正確暗示時(shí)鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備。含糊不清的問題多重式問題多重式的問題

(Multi-Question)有沒有...?怎樣...?如何...？做成混亂回答者選擇式回答絕對避免使用傾聽認(rèn)真專注的傾聽是對別人最大的尊敬有效的聽專注查對澄清反應(yīng)/反饋記錄需要時(shí)作出摘要，與講話一方確認(rèn)影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個(gè)人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論觀察/收集證據(jù)通過會(huì)見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)。觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析)檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 -被審查部門/項(xiàng)目的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過去的表現(xiàn)檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系

采購文件<-->申購單<-->采購單<-->

審批者要求<-->

合格分供方名單<-->

分供方評審記錄<-->分供方評審要求

評審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù)不符合事項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。結(jié)論:違反ISO9001條文5.6的要求

客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄。”

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄。”客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結(jié)論: 違反ISO9001條文6.2.2的要求

不符合事項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以後每2小時(shí)再抽檢5件。

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以後每2小時(shí)再抽檢5件。客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結(jié)論:違反ISO9001條文8.2.4的要求

不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法1-分點(diǎn)式問題： 管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評審。證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄結(jié)論： 違反ISO9001條文5.6的要求。

不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法2-陳述句式 在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評審。違反ISO9001條文5.6的要求。審核報(bào)告報(bào)告目的將所作的結(jié)論通知管理階層對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)讓管理層作出回應(yīng)討論必要的糾正措施和跟進(jìn)日期對必要的措施達(dá)成協(xié)議提供合適的審核結(jié)論審核報(bào)告的內(nèi)容審核的范圍和目的審核的資料 - 計(jì)劃,審核組成員,接觸的人員和 日期所審核的文件審核報(bào)告的內(nèi)容審核的結(jié)果 -不符合事項(xiàng) -觀察事項(xiàng)審核小組對體系與有關(guān)文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合程度所作的判斷糾正及預(yù)防措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施-讓問題不再發(fā)生-糾正及預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施-讓問題不發(fā)生-糾正及預(yù)防措施必須針對不符合事項(xiàng)的起因(RootCause)文件不當(dāng)設(shè)計(jì)失誤-方法，工具沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 - 訓(xùn)練不足 - 管理不善糾正及預(yù)防措施的跟進(jìn)需跟進(jìn)相關(guān)的糾正/預(yù)防措施，確認(rèn)

執(zhí)行情況 有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施

有效性(effectiveness)

實(shí)施之後，不符合事項(xiàng)有沒有改正 問題有沒有解決需記錄確認(rèn)結(jié)果審核結(jié)束在所有糾正措施的有效性都經(jīng)已完全確認(rèn)時(shí)，審核才是正式結(jié)束。9、青