宣城市煙草公司客戶分類管理辦法?一、總則（一）目的為進一步優化客戶服務，提高營銷資源配置效率，增強市場掌控能力，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本客戶分類管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于宣城市煙草公司轄區內所有卷煙零售客戶。（三）基本原則1.差異化服務原則：根據客戶分類，提供針對性的服務措施，滿足不同客戶需求。2.動態調整原則：客戶分類實行動態管理，根據客戶經營情況、市場環境變化等適時調整。3.公平公正原則：分類標準明確、統一，確保分類過程公平、公正。二、客戶分類標準（一）分類維度綜合考慮客戶的經營規模、經營能力、銷售結構、市場影響力、配合度等因素，從以下幾個維度進行客戶分類：1.卷煙購進量：以客戶近一年的卷煙購進數量為依據。2.卷煙銷售額：根據客戶近一年的卷煙銷售金額進行衡量。3.銷售結構：分析客戶銷售的高、中、低檔卷煙占比情況。4.守法經營情況：考察客戶是否遵守煙草專賣法律法規，有無違規經營行為。5.配合度：評估客戶在營銷活動、市場監管等方面的配合程度。（二）具體分類根據上述維度，將客戶分為以下四類：1.核心客戶定義：經營規模大、銷售能力強、銷售結構優、守法經營且配合度高的客戶。標準：近一年卷煙購進量在[X]條以上，銷售額在[X]萬元以上，高檔卷煙占比達到[X]%以上，近三年無違規經營記錄，積極配合公司各項工作。2.重要客戶定義：具有一定經營規模和銷售能力，銷售結構較好，守法經營且配合度較高的客戶。標準：近一年卷煙購進量在[X][X]條之間，銷售額在[X][X]萬元之間，高檔卷煙占比達到[X]%左右，近三年無重大違規經營記錄，能較好配合公司工作。3.一般客戶定義：經營規模和銷售能力中等，銷售結構一般，守法經營且配合度一般的客戶。標準：近一年卷煙購進量在[X][X]條之間，銷售額在[X][X]萬元之間，高檔卷煙占比達到[X]%以下，近三年有輕微違規經營記錄但情節較輕，基本配合公司工作。4.邊緣客戶定義：經營規模較小、銷售能力較弱、銷售結構較差、守法經營意識或配合度較低的客戶。標準：近一年卷煙購進量在[X]條以下，銷售額在[X]萬元以下，高檔卷煙占比極低，近三年有多次違規經營記錄，配合度不高。三、客戶分類流程（一）數據采集1.營銷部門定期收集客戶的卷煙購進量、銷售額、銷售結構等數據。2.專賣部門提供客戶的守法經營情況記錄。3.客戶經理通過日常走訪，收集客戶配合度等相關信息。（二）分類初評1.營銷部門根據采集的數據，按照客戶分類標準進行初步評分。2.結合專賣部門提供的守法經營情況和客戶經理反饋的配合度信息，形成客戶分類初評結果。（三）審核與確定1.初評結果提交至客戶分類管理工作小組進行審核。2.工作小組對初評結果進行綜合審查，如有異議，返回營銷部門重新核實。3.審核通過后，確定最終的客戶分類名單。（四）結果公示與告知1.將確定的客戶分類結果在公司內部進行公示，公示期為[X]個工作日。2.公示無異議后，由客戶經理將分類結果告知客戶，并解釋分類依據和相關服務政策。四、不同類別客戶服務策略（一）核心客戶1.個性化服務為核心客戶配備專屬客戶經理，提供一對一的服務。根據核心客戶需求，定制個性化的營銷方案，如新品優先投放、促銷活動專屬支持等。2.培訓與提升定期組織核心客戶參加高端培訓課程，提升其經營管理水平和營銷能力。邀請行業專家為核心客戶進行專題講座，分享先進的經營理念和市場趨勢。3.深度合作與核心客戶共同開展市場調研，收集消費者反饋，為產品研發和營銷策略調整提供依據。在品牌培育、終端建設等方面與核心客戶進行深度合作，打造示范終端，發揮引領作用。（二）重要客戶1.重點關注客戶經理增加對重要客戶的走訪頻率，及時了解其經營狀況和需求。建立重要客戶檔案，詳細記錄客戶信息和服務情況，以便跟蹤服務效果。2.資源傾斜在貨源分配上給予適當傾斜，確保重要客戶有穩定的適銷貨源。優先向重要客戶提供營銷活動支持，如廣告宣傳、促銷物料等。3.溝通與協作定期召開重要客戶座談會，加強與客戶的溝通交流，聽取客戶意見和建議。協助重要客戶解決經營中的問題，如提供庫存管理建議、優化陳列布局等。（三）一般客戶1.常規服務按照公司統一的服務標準，為一般客戶提供日常的卷煙供應、訂單指導、庫存管理等服務。定期開展客戶培訓，提高一般客戶的經營能力和規范意識。2.適度激勵通過設置銷售目標獎勵等方式，激勵一般客戶提升銷售業績。對表現優秀的一般客戶給予一定的榮譽表彰，如"誠信經營示范戶"等，增強其榮譽感和積極性。（四）邊緣客戶1.幫扶轉化針對邊緣客戶存在的問題，制定個性化的幫扶計劃，幫助其改善經營狀況。加強對邊緣客戶的法律法規宣傳教育，提高其守法經營意識。2.逐步提升服務根據邊緣客戶的實際情況，逐步增加服務投入，如提供更詳細的經營指導、協助優化店面形象等。關注邊緣客戶的轉變情況，適時調整服務策略，促進其向更高類別客戶轉化。五、客戶分類管理的保障措施（一）組織保障成立客戶分類管理工作領導小組，由公司主要領導擔任組長，各相關部門負責人為成員。領導小組負責統籌協調客戶分類管理工作，研究解決工作中的重大問題。領導小組下設辦公室，設在營銷部門，具體負責客戶分類管理工作的組織實施和日常管理。（二）人員保障加強對客戶經理等相關人員的培訓，使其熟悉客戶分類標準和服務策略，提高服務能力和水平。定期對工作人員進行考核評價，確保客戶分類管理工作的質量和效果。（三）信息保障建立完善的客戶信息管理系統，及時準確地采集、更新客戶數據，為客戶分類管理提供數據支持。加強信息安全管理，確保客戶信息的保密性和安全性。（四）監督考核1.建立客戶分類管理監督考核機制，定期對客戶分類管理工作進行檢查和評估。2.考核內容包括客戶分類準確率、服