客運(yùn)管理28項(xiàng)制度?一、客運(yùn)企業(yè)安全管理制度1.安全責(zé)任制明確企業(yè)各級管理人員、各崗位員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人。定期對安全責(zé)任履行情況進(jìn)行考核，對未履行安全責(zé)任的人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.安全教育培訓(xùn)制度制定年度安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、駕駛員定期培訓(xùn)、季節(jié)性培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，確保培訓(xùn)效果。3.車輛安全檢查制度規(guī)定車輛日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。駕駛員每天出車前、行車中、收車后進(jìn)行車輛安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。企業(yè)定期組織專業(yè)人員對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好。4.安全隱患排查治理制度建立安全隱患排查治理工作機(jī)制，定期開展安全隱患排查。對排查出的安全隱患進(jìn)行登記、評估，制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限。跟蹤整改情況，確保安全隱患得到及時(shí)消除，形成隱患排查治理閉環(huán)管理。5.應(yīng)急預(yù)案管理制度制定各類客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力。對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善，確保適應(yīng)實(shí)際情況變化。二、駕駛員管理制度1.駕駛員聘用制度制定駕駛員聘用條件，包括年齡、駕齡、駕駛經(jīng)歷、安全記錄等。嚴(yán)格駕駛員招聘流程，進(jìn)行背景調(diào)查、面試、技能測試、體檢等。與聘用駕駛員簽訂勞動(dòng)合同和安全責(zé)任書，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.駕駛員檔案管理制度建立駕駛員個(gè)人檔案，包括駕駛證、從業(yè)資格證、體檢報(bào)告、安全記錄、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄等。及時(shí)更新駕駛員檔案信息，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。3.駕駛員繼續(xù)教育制度規(guī)定駕駛員繼續(xù)教育的內(nèi)容、方式和時(shí)間要求。組織駕駛員參加交通運(yùn)輸主管部門認(rèn)可的繼續(xù)教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，或通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式完成繼續(xù)教育。對駕駛員繼續(xù)教育情況進(jìn)行登記，作為駕駛員年度審驗(yàn)的依據(jù)。4.駕駛員考核制度建立駕駛員考核指標(biāo)體系，包括安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。定期對駕駛員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效工資、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤。對考核不合格的駕駛員進(jìn)行離崗培訓(xùn)、降職、辭退等處理。5.駕駛員獎(jiǎng)懲制度制定駕駛員獎(jiǎng)勵(lì)和處罰標(biāo)準(zhǔn)，對安全駕駛、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對違反安全規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員進(jìn)行處罰，包括警告、罰款、停運(yùn)學(xué)習(xí)等。三、車輛管理制度1.車輛購置制度根據(jù)企業(yè)客運(yùn)發(fā)展需求，制定車輛購置計(jì)劃。明確車輛選型標(biāo)準(zhǔn)，包括車型、座位數(shù)、技術(shù)性能等。按照規(guī)定程序進(jìn)行車輛采購，選擇具有良好信譽(yù)的車輛生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商。2.車輛登記制度及時(shí)辦理新購車輛的注冊登記手續(xù)，取得合法有效的行駛證、道路運(yùn)輸證等證件。建立車輛臺賬，記錄車輛基本信息、購置時(shí)間、使用情況、維修保養(yǎng)記錄等。3.車輛技術(shù)檔案管理制度為每輛車建立技術(shù)檔案，包括車輛基本信息、車輛維護(hù)保養(yǎng)記錄、車輛檢測報(bào)告、車輛事故記錄等。技術(shù)檔案由專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新。4.車輛維護(hù)保養(yǎng)制度制定車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確不同類型車輛的維護(hù)保養(yǎng)周期、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。按照計(jì)劃組織車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)等。建立車輛維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、維修更換零部件等信息。5.車輛報(bào)廢更新制度按照國家有關(guān)規(guī)定，制定車輛報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)廢更新計(jì)劃。對達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，嚴(yán)禁報(bào)廢車輛繼續(xù)從事客運(yùn)經(jīng)營。根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，及時(shí)更新車輛，確保車輛技術(shù)狀況良好，滿足客運(yùn)服務(wù)需求。四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定明確客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員行為規(guī)范、運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期或不定期對客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行檢查。檢查方式包括現(xiàn)場檢查、乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況跟蹤等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行整改，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。3.乘客投訴處理制度設(shè)立乘客投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等。對乘客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。分析乘客投訴原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。4.服務(wù)質(zhì)量考核制度制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果與企業(yè)信譽(yù)等級、運(yùn)營資質(zhì)、獎(jiǎng)懲等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和車輛進(jìn)行限期整改、停運(yùn)整頓等處理。5.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)制度定期對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足。根據(jù)分析結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，持續(xù)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果跟蹤評估機(jī)制，確保改進(jìn)措施有效實(shí)施。五、客運(yùn)站管理制度1.客運(yùn)站安全管理制度落實(shí)客運(yùn)站安全主體責(zé)任，制定安全管理制度和操作規(guī)程。加強(qiáng)客運(yùn)站安全設(shè)施設(shè)備管理，確保消防、安檢、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對進(jìn)站車輛和人員進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁"三品"進(jìn)站上車。2.客運(yùn)站運(yùn)營管理制度規(guī)范客運(yùn)站運(yùn)營流程，包括售票、檢票、發(fā)車、調(diào)度等環(huán)節(jié)。合理安排客運(yùn)班次，提高車輛運(yùn)行效率，確保旅客及時(shí)、安全出行。加強(qiáng)客運(yùn)站秩序管理，維護(hù)站內(nèi)交通秩序和旅客候乘環(huán)境。3.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理制度制定客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺，接受旅客監(jiān)督和投訴，及時(shí)處理旅客反映的問題。4.客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案管理制度制定客運(yùn)站各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、擁擠踩踏等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足，應(yīng)急通道暢通。5.客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備管理制度建立客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的購置時(shí)間、使用情況、維護(hù)保養(yǎng)記錄等。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足客運(yùn)站運(yùn)營和旅客服務(wù)需求。六、車票管理制度1.車票發(fā)售制度規(guī)范車票發(fā)售流程，嚴(yán)格執(zhí)行售票員崗位職責(zé)。按照規(guī)定的票價(jià)售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。提供多種售票方式，方便旅客購票，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票等。2.車票查驗(yàn)制度在客運(yùn)站入口處和車輛上設(shè)置檢票口，對旅客車票進(jìn)行查驗(yàn)。嚴(yán)格執(zhí)行"三不進(jìn)站、六不出站"規(guī)定，確保旅客憑有效車票乘車。對無票、持無效票或超程乘車的旅客進(jìn)行補(bǔ)票或處理。3.車票退票制度制定車票退票規(guī)定，明確退票條件、退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。按照規(guī)定為旅客辦理退票手續(xù)，及時(shí)退還票款。做好退票記錄，統(tǒng)計(jì)退票情況。4.車票保管制度加強(qiáng)車票保管，確保車票安全。建立車票庫存管理制度，定期盤點(diǎn)車票庫存，做到賬實(shí)相符。對廢票、退票等進(jìn)行妥善處理，防止車票流失。5.車票統(tǒng)計(jì)分析制度定期對車票發(fā)售、退票等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。分析車票銷售數(shù)據(jù)，為客運(yùn)經(jīng)營決策提供依據(jù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，調(diào)整客運(yùn)班次、票價(jià)等經(jīng)營策略。七、包車客運(yùn)管理制度1.包車客運(yùn)許可制度嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理包車客運(yùn)經(jīng)營許可手續(xù)，確保包車客運(yùn)合法合規(guī)經(jīng)營。審核包車客運(yùn)申請人的資質(zhì)條件、包車合同等，符合要求的予以許可。2.包車客運(yùn)合同管理制度規(guī)范包車客運(yùn)合同文本，明確包車雙方的權(quán)利義務(wù)。包車客運(yùn)經(jīng)營者與包車人簽訂包車合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括包車時(shí)間、包車行程、包車價(jià)格、安全責(zé)任等。加強(qiáng)包車合同管理，督促雙方履行合同約定。3.包車客運(yùn)運(yùn)行管理制度按照包車合同約定的時(shí)間、行程運(yùn)行，不得擅自變更。包車客運(yùn)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，確保包車客運(yùn)安全。加強(qiáng)包車客運(yùn)運(yùn)行過程中的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。4.包車客運(yùn)安全管理制度落實(shí)包車客運(yùn)安全責(zé)任，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。對包車客運(yùn)車輛進(jìn)行定期安全檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好。加強(qiáng)包車客運(yùn)駕駛員安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。5.包車客運(yùn)檔案管理制度建立包車客運(yùn)檔案，包括包車客運(yùn)許可文件、包車合同、運(yùn)行記錄、安全檢查記錄等。包車客運(yùn)檔案由專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新。八、旅游客運(yùn)管理制度1.旅游客運(yùn)許可制度依據(jù)相關(guān)規(guī)定，辦理旅游客運(yùn)經(jīng)營許可，確保經(jīng)營資質(zhì)合法有效。審查旅游客運(yùn)企業(yè)和車輛的資質(zhì)條件，符合要求的予以許可。2.旅游客運(yùn)合同管理制度制定規(guī)范的旅游客運(yùn)合同，明確旅行社與旅游客運(yùn)經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)。旅游客運(yùn)經(jīng)營者與旅行社簽訂旅游客運(yùn)合同，合同應(yīng)涵蓋旅游行程安排、乘車人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算等內(nèi)容。加強(qiáng)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。3.旅游客運(yùn)運(yùn)行管理制度按照旅游客運(yùn)合同約定的行程和時(shí)間運(yùn)行，不得擅自改變線路和時(shí)間。合理安排旅游客運(yùn)車輛調(diào)度，確保旅游團(tuán)隊(duì)按時(shí)接送。旅游客運(yùn)駕駛員應(yīng)熟悉旅游線路和景點(diǎn)情況，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.旅游客運(yùn)安全管理制度強(qiáng)化旅游客運(yùn)安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。定期對旅游客運(yùn)車輛進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全性能良好。對旅游客運(yùn)駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。5.旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度制定旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。加強(qiáng)對旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過游客滿意度調(diào)查等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅游客運(yùn)經(jīng)營者進(jìn)行處罰和整改。九、農(nóng)村客運(yùn)管理制度1.農(nóng)村客運(yùn)規(guī)劃制度結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和群眾出行需求，制定農(nóng)村客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃。合理布局農(nóng)村客運(yùn)線路，提高農(nóng)村客運(yùn)覆蓋范圍。2.農(nóng)村客運(yùn)運(yùn)營許可制度按照規(guī)定程序辦理農(nóng)村客運(yùn)經(jīng)營許可，簡化審批手續(xù)，支持農(nóng)村客運(yùn)發(fā)展。對農(nóng)村客運(yùn)車輛和駕駛員的資質(zhì)條件進(jìn)行審核，確保運(yùn)營安全。3.農(nóng)村客運(yùn)票價(jià)管理制度制定合理的農(nóng)村客運(yùn)票價(jià)政策，兼顧經(jīng)營者成本和群眾承受能力。實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自漲價(jià)或變相漲價(jià)。4.農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度明確農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為農(nóng)村群眾提供安全、便捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)。加強(qiáng)對農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理群眾投訴。5.農(nóng)村客運(yùn)安全管理制度落實(shí)農(nóng)村客運(yùn)安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。對農(nóng)村客運(yùn)車輛進(jìn)行定期安全檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好。加強(qiáng)農(nóng)村客運(yùn)駕駛員安全教育培訓(xùn)，提高安全意識。十、客運(yùn)市場監(jiān)管制度1.市場準(zhǔn)入監(jiān)管制度嚴(yán)格審查客運(yùn)企業(yè)、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件，確保進(jìn)入客運(yùn)市場的經(jīng)營主體符合資質(zhì)要求。加強(qiáng)對客運(yùn)經(jīng)營許可的審核和發(fā)放管理，規(guī)范許可程序。2.市場經(jīng)營行為監(jiān)管制度監(jiān)督客運(yùn)經(jīng)營者遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，查處違法違規(guī)經(jīng)營行